Лекции по "Организации гостиничной индустрии"

Регистрации тургрупп имеют свои особенности. Накануне заезда группы администратор заполняет карту подготовки и заселения номеров.

При поселении тургруппы в гостиницу  ее руководитель предъявляет администратору направление турфирмы.

Въезд в РФ требует получения  визы (спецразрешения правительства  на въезд- выезд, проживание или транзитный проезд через ее территорию).

Визы бывают: одноразовые, многоразовые, индивидуальные и групповые, студенческие, въездные, выездные, транзитные и другие. С августа 1997 года для въезда на территорию РФ действуют визы: дипломатические (ДП), служебные (СЛ), обыкновенные (ОБ), туристические (ТУ).

На границе, где осуществляется контроль предусмотрены карточки прибытия/убытия. В счет иностранца включается госпошлина в размере 20% МРОТ, если это первый пункт регистрации после пересечения  границы. По дипломатической визе пошлина не взимается.

В гостиницах, где документация оформляется  вручную, основным документом использования  номерного фонда является ведомость  движения номерного фонда. С этим документом работает дежурный администратор. На этаже дежурный по этажу заполняет список проживающих, т.е. вносит в шахматку.

Для расчета в гостиницах используют два вида расчетов- наличный и безналичный. В отелях высокого класса в качестве безналичного расчета принимаются  кредитные карты. Для расчетов с  помощью пластиковых карт в гостинице должно быть специальное оборудование: импринтер или электронный терминал.

Кредитная карта- это пластиковая  карточка или пластина, применяемая  клиентом банка или другого кредитно-финансового  учреждения в рамках установленного лимита для заимствования наличных денег для покупки товаров и получения услуг в кредит (примером является московская дисконтная система МДС).

Дорожные чеки выписываются на определенную сумму, поэтому клиент выбирает услуги на эту сумму.

Именные чеки выписывает гость на требуемую к оплате сумму каждый раз, когда это необходимо.

По данным мировых исследований первое место занимает расчет по кредитным  картам, второе-чеки, третье- расчет наличными  деньгами.

Оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным  часом- 12 часов текущих суток по местному времени. При проживании менее суток оплата взимается за целые сутки.

Каждому человеку ясно, что никакая  гостиница в современном мире высоких технологий не может существовать без выхода в Интернет.

Система бронирования гостиниц и авиабилетов содержит детальную информацию по всем ведущим гостиничным цепям и авиакомпаниям.

При всем многообразии форм представления  гостиниц в Интернет схема заказа номера остается более или менее  общей. Принципиально отличаются бронирования, сделанные на трех типах серверов: на сервере гостиницы, на сервере туроператора,на сервере резервирования. На сервере центра резервирования представлено гораздо больше гостиниц, чем на сервере туроператора. На сервере туроператора гостиницы, как правило, относятся к тем городам и регионам, с которыми туроператор имеет устойчивые связи.

В гостиницах России работают различные  компьютерные системы управления (АСУ  «Русский отель», недавно разработана  АСУ «Эдельвейс»).

Гостиницы высокого класса устанавливают электронную систему замков, которые могут быть открыты только электронным ключем (пластиковая магнитная карта с индивидуальным кодом).

При окончании срока или при  неуплате в номер попасть можно  только при участии персонала.

Электронные ключи могут быть использованы в различных режимах работы: клиент, горничная, прачка, мини-бар, инженерная служба, директор, авария и т.д.).

Каждый гость получает ключ, код  которого подходит только к замку  его комнаты. Для однократного доступа  в номер выдается одноразовый  ключ.

 

 

 

 

Глава 3

Организация и  технология обслуживания гостиничного фонда.

 

Помещения гостиниц делятся на четыре группы- жилые, административные, обслуживающие  и подсобные. Основную часть площади  зданий гостиницы занимают комнаты  жилые, которые включают в себя все элементы жилища человека. Многокомнатные номера состоят из трех комнат: спальни, гостиной, кабинета. Имеется мини-кухня, два санузла.

Номера- люксы состоят из двух комнат (спальни гостиной).

Дубль-номера представляют собой пары номеров, которые могут быть соединены в один через смежную дверь.

Стандартный номер- стандартное оснащение  однокомнатных номеров зависит  от категории гостиницы и должно соответствовать требованиям ГОСТ 50645-94 «Классификация гостиниц».

К вспомогательным помещениям жилой  группы гостиниц относятся вестибюль, коридоры, холлы и гостиная.

В здании гостиницы должны быть обеспечены вертикальные и горизонтальные связи  или коммуникации.

Горизонтальные соединяют помещения, расположенные на одном этаже. К  вертикальным относятся: лестницы, пандусы, лифты и т.п.

Узлами коммуникаций, связывающих  отдельные группы помещений, служат поэтажные холлы у лестниц, вестибюли, фойе, кулуары.

К административным помещениям относятся: кабинеты дирекции, бухгалтерия, отдел кадров и др.

К обслуживающим помещениям относятся пункты общественного питания: рестораны, буфеты, бары, кафе.

К числу подсобных и хозяйственных  помещений относятся помещения  обслуживающего персонала.

К смежным- отделения связи, банка, международный телефон, торговые киоски, парикмахерские.

Уборка помещений в гостинице  должна быть быстрой и очень качественной. Существует несколько важных принципов: как можно меньше попадаться на глаза  гостю, уборочный инвентарь не должен оставаться в местах общего пользования, персонал не должен отвлекаться по личным делам.

Для выборочных категорий уборочных  работ (на входе, вестибюле, на лестничных пролетах, коридоров, жилых номеров, санузлов и т.д) существуют следующие  категории персонала: горничные, уборщики коридоров, лестниц, вестибюлей, уборщики, производственных и служебных помещений.

Все номера тщательно готовятся  к приему гостей. Технология приема и заселения предусматривает  следующие мероприятия: полная информация о состоянии номерного фонда, шахматки на каждом этаже, проведение уборочных мероприятий жилого фонда, оформление заявок на своевременный ремонт, проведение определенного вида уборки. При уборке номеров необходимо прежде всего их проветривать. Если трехкомнатный номер, то убирают вначале спальню, затем- гостиную, кабинет, прихожую, санузел. В двухкомнатном номере убирают спальню, гостиную, санузел. В однокомнатном номере следует начинать уборку с обеденного стола.

Большое внимание администрацией уделяется белью. Нельзя производить смену его в присутствии гостя или разрешать ему ставить вещи в неубранный номер.

Письменный стол должен быть в том  состоянии, в котором оставил  его хозяин номера. Нельзя ничего на нем трогать. Убирая пепел из пепельницы, нужно внимательно посмотреть, нет ли там посторонних предметов.

Серьезного внимания требует уборка и чистка ковров, мебели. Горничная обязана также следить за работой холодильников, радиоточек, радиоаппаратуры. При поломке сообщать старшей горничной.

Целью проведения генеральной уборки является пригодность номера к проживанию. Генеральная уборка проводится 1 раз в 7-10-14 дней.

Целью проведения уборочных работ  забронированных номеров является также полная готовность номера к  приему гостя. Этот вид уборки производится накануне дня приезда вечером  или ночью, в день приезда гостя  рано утром, ежедневно 1 раз в сутки за определенное число дней до приезда гостя.

Экспресс-уборка проводится по просьбе проживающего за отдельную  плату.

К местам общего пользования  относятся: вестибюли, холлы, коридоры, гардероб и др. здесь большой поток  посетителей. Уборка производится рано утром, поздно вечером или ночью.

Уборка санузлов индивидуального  пользования осуществляется вот  в такой последовательности: зеркало, стеклянная туалетная полочка и  принадлежности на ней, умывальник, ванна, кафельная плитка стен, унитаз, биде, пол.

Уборка санузлов общего пользования включает в себя: протирание зеркал и полочек, мытье умывальников, унитазов, писсуаров, протирание кафеля, дверей, перегородок, мытье полов.

При уборке душевых общего пользования производится то же самое  плюс протирание банкеток, вешалок, мытье настенных мыльниц, резиновых ковриков, протирание стен, удаление мусора из ведер, мытье ведер и полов.

Существует инструкция по укомплектованности тележки горничной. Нормативы проведения уборочных  работ в расчете на 1 кв.м.- это сухая протирка, чистка пылесосом. Проводя уборку, горничная должна четко знать правила поведения в номере. Нарушение их наказывается увольнением.

Белье гостиницы учтено на ее балансе как мягкий инвентарь. Работают с ним такие должностные  лица, как: заведующая бельевым складом, заведующая бельевой, бельевщица, кастелянша, швеи, штопальщицы, прачки, работники гладильных, горничные.

Размеры бельевых зависят  от числа койко-мест. Белье хранится на стеллажах, полках, в шкафах. Белье  изготавливается из бязи, вискозы, льна, шелка, махровой ткани. Для постельного белья есть нормы ГОСТА и категории номера.

К дефектам, которые не допускаются  для белья относятся различные  пятна, которые ничем не выводятся, дырки, необработанные края белья, ветхие пятна на белье.

Существуют несколько видов маркировки белья в виде печати, содержащей нормы ГОСТа, штампы с названием гостиницы, вышивки с аббревиатурой заглавных букв гостиницы, цветной тесьмой на ушах постельных принадлежностей и белья.

К набору санитарно-гигиенических  принадлежностей относятся все предметы индивидуального пользования личной гигиены. Предметы выдержаны в одной цветовой гамме.

 

 

 

 

 

Глава 4

Культура поведения персонала  гостиниц. Этика делового общения  в сфере гостиничного сервиса.

 

 

Говоря о культуре поведения  работников сферы гостиничного сервиса, мы выделяем две стороны: контакты с  клиентом и контакты с персоналом.

Независимо от интерьера и условий  проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и  уровень общения с клиентом.

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных  гостей. Именно поэтому неукоснительным  правилом для персонала является уважительное отношение к любым  культурным традициям и образу мышления, также готовность к общению без предрассудков со всеми.

Гордость любой гостиницы является ее персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее  впечатление на гостей уровнем своих  знаний и гибкостью общения.

Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому, что гость- это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.

Гость- это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив,  он-главная  причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей- это не одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать.

Гость- не тот человек, с которым  следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав.

Немаловажную роль играют взаимоотношения  персонала между собой. Очень  важен навык персонала работать в команде. Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и  услугами, которые предоставляет  гостиница.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мыли, соблюдать речевой этикет.

Вежливость свидетельствует о  культуре человека, его отношении  к работе и к коллективу. Гостиничный работник должен быть тактичен во взаимоотношениях с гостями.

Тактичное поведение- это умение не замечать ошибок и недостатков гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства  к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость. Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать претензии, расспрашивать гостей о их личной жизни.

Достоинство и скромность- обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера.

Скромность и дисциплина предполагают высокое чувство ответственности  за порученный участок работы.

Обслуживающий персонал должен помнить  всегда, что этаж или комната горничных- это прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.