Организация отдела информирования

Немало важное место в информировании клиентов занимает колл-центр.Колл-центр обычно организуется как открытое рабочее офисное пространство, где работают операторы, рабочее место оператора включает персональный компьютер , телефон (телефонную трубку или гарнитуру), присоединённый к коммуникаторам или телефонным станциям, возможно, интегрированный с компьютером на рабочем месте.

Все звонки, как правило, делят на исходящие и входящие так как характер входящих и исходящих звонков существенно различаются, их обслуживают, как правило, разные операторы, но иногда функции по обработке входящих и исходящих вызовов объединяются. Часто операторы организованы в многозвенную систему для более эффективной обработки звонков: первый уровень в таких моделях состоит из операторов, которые предоставляют базовый набор информации, если звонящему требуется дополнительная информация, то вызов направляется на операторов второго уровня, которые могут обладать более специфичной информацией или уполномочены принимать какие-либо особые решения, которые, в свою очередь, самые сложные и узкоспециальные вопросы перенаправляют на операторов третьего уровня или специалистов за пределами колл-центров.

 

3.2 Информационный центр  как инструмент

 

Банк «Возрождение» придерживается принципов информационной открытости, характерных для современного цивилизованного бизнеса.

Он стремится своевременно информировать общественность обо всех значимых событиях жизни банка и оперативно реагировать на запросы СМИ, предоставляя нужные сведения в необходимые сроки.

В разделе «Пресс-центр» публикуется оперативная информация о работе банка, отчеты о реализованных проектах и другие сведения. Пресс-служба Банка «Возрождение» готова ответить на любые дополнительные вопросы журналистов.​

Пресс-служба входит в состав управления внешних и внутренних коммуникаций. Руководит управлением Нахманович Марк Мееровичи - 
Заместитель Председателя Правления. Современный call-центр представляет собой популярный и эффективный инструмент для оптимизации процесса обработки телефонных вызовов и клиентских запросов с корпоративного сайта.

Другими словами, call-центр это не только средство сэкономить немало времени и финансовых средств, но и имиджевый инструмент, который обеспечивает приток и удержание стабильной клиентской базы.

Каждая компания сталкивается с такими вопросами, как оптимизация затрат, привлечение и стабильное удержание клиентов. Чем более жесткой является конкуренция, тем более актуальным становится оперативное и качественное обслуживание заказчиков.

Каждый запрос, который не был обработан – это подарок конкурентам. Вот где на помощь приходит call-центр.

Благодаря call-центру можно добиться таких результатов, как повышение качества обслуживание и значительное снижение числа утраченных запросов, не говоря уже про формирование позитивного образа компании. Другое предназначение call-центра – оптимизация работы персонала, а также функций контроля и учета.

Благодаря call-центрам обеспечивается более быстрая и оперативная обработка заказов клиентов. В результате, клиенты более позитивно относятся как к самой компании, так и к предоставляемым ею товарам или услугам.

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Банк «Возрождение» — банк, который работает для своих клиентов.

Миссия Банка «Возрождение» -  содействие развитию бизнеса и увеличение благосостояния компаний и частных лиц, предоставляя им комплексное банковское обслуживание на базе современной продуктовой линейки с использованием наиболее удобных для них каналов продаж. Стремясь способствовать формированию устойчивой региональной экономики,  банк поддерживает сегмент предприятий малого и среднего бизнеса и обеспечиваем частных лиц качественными финансовыми услугами.

Одно из главных конкурентных преимуществ банка — региональная сеть продаж и обслуживания. Банк стремится обеспечить долгосрочный и сбалансированный рост всех направлений бизнеса в регионах присутствия, а его стратегия направлена на продвижение банковских продуктов и услуг преимущественно в Центральном регионе (Московская, Тульская, Ярославская области), а также в Южном (Ростовская и Волгоградская области, Краснодарский край, Ставропольский край) и Северо-Западном регионах (в городах Санкт-Петербург, Мурманск, Петрозаводск, Калининград). Банк «Возрождение» развивается как ответственная организация, содействующая социально-экономическому и культурному развитию регионов присутствия.

Основной целью деятельности Банка является получение прибыли при осуществлении банковских операций.

В ходе рассмотрения данной темы достигнуты поставленные задачи, необходимые для решения заданной цели работы.

 

 

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Теория управления: учебник/ Под ред. Ю.В. Васильева, В.Н. Парахиной, Л.И. Ушвицкого. 2-е изд., доп. – М.: Финансы и статистика, 2005 г.
2. Парахина В.Н. Теория организации: учебное пособие/ В.Н. Парахина, Т.М. Федоренко. – 3-е изд., стер. – М.: КРОНУС, 2007 г.
3. Колокнева М.В. Теория организации в вопросах и ответах: учеб. Пособие. – М.: ТК Велби, Издательство Проспект, 2004 г.
4. Игнатов В.Г., Албастрова Л.Н. Теория управления: Курс лекций – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006 г. (Серия «Учебный курс»)
5. Чуев И.Н., Чечевицына Л.Н. Экономика предприятия: учебник. – 3-е изд., пераб. И доп., 2006 г.
6. Зайцев Л.Г., Соколова М.И. Стратегический менеджмент: Учебник. – М.: Экономистъ, 2004 г.
7. Смит Д. Организационная культура и управление. - М.: Высшая школа, 1992 г.
8. Бурнс Т.Ф., Сталкер Г.М. Культура менеджмента. - М.: ИНФРА-М, 1991 г.
9. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс: Учебник. - М.: Изд-во МГУ, 2002 г.
10. Официальный сайт ОАО Банк «Возрождение» www.vbank.ru

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ «А»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Агрегированный баланс - ВОЗРОЖДЕНИЕ
(суммы в миллионах рублей)
Статья баланса, млн. руб.	01.08.2014	01.08.2015	Изменение за период
АКТИВ	211 617	207 643	-3 974	-1,9%
Высоколиквидные активы	29 663	25 565	-4 098	-13,8%
Доходные активы	167 301	168 106	805	0,5%
Кредиты банкам	4 788	6 620	1 833	38,3%
Ценные бумаги	17 909	19 699	1 789	10,0%
Облигации	17 342	18 703	1 360	7,8%
Акции	567	996	429	75,7%
Кредиты юридическим лицам	107 673	103 333	-4 339	-4,0%
резидентам	106 303	99 487	-6 816	-6,4%
государственным компаниям	2 592	4 659	2 068	79,8%
просроченные	14 004	17 572	3 568	25,5%
резервы на возможные потери	-15 226	-18 385	-3 159	20,7%
Кредиты ИП	1 699	1 572	-127	-7,5%
Кредиты физическим лицам	35 233	36 882	1 649	4,7%
Прочие активы	14 653	13 972	-681	-4,6%
ОБЯЗАТЕЛЬСТВА	187 889	184 550	-3 339	-1,8%
Средства банков	8 625	8 837	212	2,5%
ЛОРО-счета	79	153	73	92,4%
Привлеченные МБК	8 545	8 681	136	1,6%
ЦБ	0	910	910	-
Резиденты	5 500	5 417	-83	-1,5%
Нерезиденты	3 045	2 354	-691	-22,7%
Прочие средства банков	0	4	3	811,6%
Текущие средства	44 375	41 724	-2 651	-6,0%
юридических лиц	26 749	25 151	-1 598	-6,0%
физических лиц	17 626	16 572	-1 054	-6,0%
брокерские счета	0	1	1	2477,8%
Срочные средства	121 157	127 435	6 278	5,2%
юридических лиц	26 570	19 718	-6 852	-25,8%
физических лиц	94 588	107 717	13 130	13,9%
Выпущеные ценные бумаги	8 300	2 061	-6 239	-75,2%
Векселя	8 155	2 061	-6 093	-74,7%
Депозитные и сбер. сертификаты	146	0	-146	-100,0%
Прочие обязательства	5 432	4 492	-940	-17,3%
СОБСТВЕННЫЕ СРЕДСТВА	23 728	23 093	-635	-2,7%
Основной капитал	8 663	9 058	395	4,6%
Прибыль прошлых лет	13 121	15 201	2 080	15,9%
Нераспределенная прибыль прошлых  лет	13 121	15 201	2 080	15,9%
Прибыль текущего года	2 069	-1 011	-3 080	-148,9%
Нераспределенная прибыль текущего  года	2 069	-1 011	-3 080	-148,9%
Расходы будущих периодов	-125	-155	-30	24,4%
ВНЕБАЛАНС	252 087	240 040	-12 047	-4,8%
Кредитные лимиты, доступные банку	116	123	8	6,6%
Условные обязательства	-22 681	-22 586	96	-0,4%
Обеспечение по выданным кредитам	233 856	230 788	-3 068	-1,3%
Картотека (неисполненные платежи)	36 769	30 432	-6 337	-17,2%
Прочие внебалансовые счета	4 028	1 283	-2 745	-68,1%