Организация процесса управления проблемами для интернет-магазина цифровой техники

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Курсовая работа

Организация процесса управления проблемами для интернет-магазина цифровой техники»

 

 

Студент Воронцова Мария Леонидовна

Руководитель Казаков В.А.

 

 

Содержание

 

Введение

1. Описание предметной области

1.1 Общая характеристика организации

1.2 Описание информационной системы и ИТ-инфраструктуры организации

1.3 Необходимость совершенствования системы управления ИТ

2. Теории и практики построения системы управления ИТ

2.1 Общая характеристика процессного подхода

2.2 Теория и практика управления ИТ

2.3 Место процесса «управление проблемами» в управлении ИТ

3. Совершенствование процессов управления ИТ организации

3.1 Организация процессов управления ИТ

3.2 Совершенствование процесса «управление проблемами»

3.3 Организация управления ресурсами

3.4 Организация системы документации

Заключение

Список использованной литературы

Приложения

 

 

Введение

управление проблема информационная интернет

В нашей стране наиболее распространенный пример применения передового опыта ITIL – это создание в компаниях служб Help Desk и процессов управления инцидентами. Под этим подразумевается техническая поддержка пользователей и существующей ИТ-инфраструктуры.

Но этот процесс осуществляется уже тогда, когда инциденты произошли и нужно поскорее восстановить работоспособность и нейтрализовать последствия от возникших сбоев. Многие компании на этом и останавливаются, считая достаточным для нормального ведения своей деятельности. Но ведь не всегда последствия от уже случившихся инцидентов можно устранить безболезненно или с малыми потерями для бизнеса, поэтому намного перспективнее предвидеть и предотвращать проявление таких инцидентов. Потому что, если возник инцидент, значит, ему предшествовала какая-то причина и нужно эту причину найти и ликвидировать.

Конечно, инциденты разрешаются, но множество из них продолжают происходить изо дня в день. Совокупность упорядоченных действий по предвидению или обнаружению, идентификации, анализу и ликвидации корневых причин возникновения инцидентов и является областью деятельности процесса управления проблемами. Т.е. такая деятельность направлена не на быстрое устранение неполадок, а на обеспечение большего времени бесперебойной работы. В этом и заключается актуальность такого понятия, как управление проблемами.

Цель данной работы – выявить преимущества, которые можно получить после внедрения в небольшой организации процесса управления проблемами. А также разработать организацию этого процесса применительно к выбранной предметной области.

 

 

1. Описание предметной области

 

1.1 Общая характеристика организации

 

ООО «Рентген» - интернет-магазин, специализирующийся на продажах цифровой техники и сопутствующих товаров по доступным ценам, а также предоставляющий услуги по консультированию покупателей, сборке, настройке и обслуживанию оборудования.

У компании есть собственные склад и служба доставки, осуществляющая свою работу по Москве и МО. Доставка в другие регионы осуществляется Почтой России и транспортными компаниями-партнерами.

 

Таблица 1. Характеристика бизнеса интернет-магазина

Характеристика бизнеса:
Размер	средний
Количество сотрудников	≈ 50
Объем продаж	$ 2 млн. в год

 

Компания имеет организационную структуру, представленную на рисунке ниже.

 

Рис.1. Организационная структура компании

 

Клиентами компании являются частные лица, имеющие доступ в интернет и находящихся в пределах зоны доставки.

Поставщиками являются компании, занимающиеся поставками и производством электроники.

Основные партнерами компании являются транспортные компании, Почта России, EMS, сервис-компании.

Основные конкуренты компании – это крупные интернет магазины электроники, такие как ОЗОН, плеер.ру, а также крупные гипермаркеты электроники: МедиаМаркт, М.Видео, Техносила, Эльдорадо.

Миссия компании: предоставить нашим клиентам качественную цифровую технику, чтобы удовлетворить даже самые требовательные запросы.

Стратегия компании: закрепить свои позиции на рынке интернет-продаж цифровой техники, потеснить основных конкурентов. Стратегические цели компании представлены на рис.1 в Приложении.

 

1.2 Описание информационной системы и ИТ-инфраструктуры организации

 

ИТ-подразделение интернет-магазина «Рентген» небольшое, его главная функция в обеспечении работоспособности и нормального функционирования остальных бизнес-процессов компании. ИТ-подразделение представлено следующими сотрудниками: ИТ-директор, системный администратор и контент-менеджер.

ИТ-инфраструктура интернет-магазина «Рентген» представлена на рис.2. Согласно схеме имеется 2 сервера: на одном установлены информационные системы от 1С, другой сервер занимается организацией сети и доступом к интернету, на нем находится сервер домена, firewall, почтовый сервер, стоит CMS-система 1С-Битрикс. Пользовательские компьютеры используются трех типов: стационарные компьютеры, ноутбуки, КПК. Курьеры имеют WEB-доступ к 1С с КПК.

 

Рис.2. Схема ИТ-инфраструктуры

 

Каждое подразделение компании участвует в выполнении определенного перечня бизнес-процессов. Для автоматизации этих бизнес-процессов в компании используются следующие информационные системы:

• «1С:Предприятие 8.1. Бухгалтерия»,
• «1С:Предприятие 8.1. Торговля и склад»,
• «1С:Предприятие 8.1. Зарплата и кадры».

Сайт компании реализован на базе CMS-системы «1С-Битрикс» и поддерживается собственным контент-менеджером.

Служба технической поддержки пользователей Help Desk ведется с помощью программы Hardware Inspector Service Desk v1.1.0.

На рабочих местах пользователей стоит ОС MS Windows 7, на сервере MS Windows Server 2008 R2. Антивирусное ПО – Eset NOD32. В качестве пакета офисных приложений используется MS Office 2007. Информационно-правовое обеспечение представлено системой Консультант Плюс. Схема информационной системы интернет-магазина «Рентген» представлена на рис.3.

 

Рис.3. Информационные системы интернет-магазина «Рентген»

 

1.3 Необходимость совершенствования системы управления ИТ

 

В компании «Рентген» процессы управления ИТ следующие:

• Техническая поддержка пользователей,
• Управление информационной безопасностью,
• Управление контентом,
• Модернизация и развитие.

Управлением контентом занимаются контент-менеджеры. Они следят за базой товаров сайта, добавляют новые товары и их описание, обновляют данные о наличии и поступлении товаров.

Информационной безопасностью занимаются ИТ-директор и системный администратор, они разрабатывает политику безопасности, следят за обстановкой в ИТ-среде компании.

Также ИТ-директор вместе с системным администратором занимаются разработкой и внедрением планов модернизаций оборудования и ПО.

Техническая поддержка пользователей представляет собой следующее: системный администратор принимает заявки от пользователей, регистрирует их в базе SD и пытается как можно быстрее устранить последствия таких непредвиденных ситуаций, затем он заносит в базу SD результаты своих действий. Также системный администратор выполняет периодический мониторинг ИТ-инфраструктуры с целью выявления причин возможных инцидентов, при их обнаружении формирует и регистрирует заявки в базе SD. По своей сути, данный процесс представляет собой упрощенный «Процесс управления инцидентами». Его схема в нотации EPC представлена на рис.2 в Приложении.

Как видно из схемы этот процесс несовершенен. В основном, происходят инциденты, а затем выполняются действия по устранению последствий инцидентов с целью минимизировать их влияние на бизнес. Естественно, не всегда получается выполнять такие действия в кратчайшие сроки, а некоторые инциденты имеют тенденцию достаточно часто повторяться, поэтому необходима выработка комплекса мероприятий по предотвращению и прогнозированию таких ситуаций. Для проведения таких мероприятий, по крайней мере, нужен еще сотрудник.

 

 

2. Теории и практики построения системы управления ИТ

 

2.1 Общая характеристика процессного подхода

 

Процессный подход является важнейшим признаком совершенного управления. Процессом называют совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, которая преобразует входы в выходы (ИСО 9000:2000). Выход процесса (продукт) обладает ценностью для потребителя. Когда говорят о процессном подходе, имеют в виду, прежде всего то, что управление процессом и каждой из входящих в него работ (деятельностью, подпроцессом, процессом второго или последующих уровней или функцией) происходит с применением особых методических приемов, достаточно хорошо разработанных и позволяющих исключить многие ошибки.

Как правило, руководство ожидает от применения процессного подхода к управлению решение следующих основных проблем:

• Снижение издержек;
• Повышение рентабельности;
• Повышение управляемости (улучшение системы отчетности компании, создание прозрачной системы управления, ускорение процедур принятия управленческих решений);
• Снижение влияния человеческого фактора при управлении компанией.

В основе процессного подхода к управлению организацией лежит выделение в организации бизнес-процессов и управление этими бизнес-процессами.

Для всех типов организаций самой актуальной задачей является построение эффективной системы менеджмента, которая будет обеспечивать выполнение задач организации и достижение успеха во внешней среде.

Построить любую систему управления можно только на основе однозначно определенных объектов, из которых она будет состоять. Самыми главными объектами в любой системе управления являются «Объект управления» - то, чем управляют, и «Субъект управления» - тот, кто управляет. Соответственно, для системы процессного управления эти объекты определяются терминами «Процесс» и «Владелец процесса».

Выделяют три основных группы процессов:

• сквозные (межфункциональные) процессы, проходящие через несколько подразделений организации или через всю организацию, пересекающие границы функциональных подразделений;
• процессы (внутрифункциональные) и подпроцессы подразделений, деятельность которых ограничена рамками одного функционального подразделения организации;
• операции (функции) самого нижнего уровня декомпозиции деятельности организации, как правило, выполняются одним человеком.

Термин «подпроцесс» используется в тех случаях, когда требуется рассмотреть процесс более, подробно как совокупность составляющих его подпроцессов.

Поскольку процессы или подпроцессы по своей сути являются действиями, то для обозначения этих действий необходимо, чтобы названия процессов, подпроцессов (или функций) были выражены глаголом или отглагольным существительным, например, «Процесс производства», «Процесс продаж».

Для управления процессом необходимо назначить должностное лицо, ответственное за выполнение процесса и его результат. Чтобы должностное лицо могло управлять процессом, в его распоряжение должны быть выделены ресурсы, необходимые для проведения процесса, делегированы права и полномочия. Каждый процесс существует не сам по себе, а выполняет какие либо функции в организации и является подконтрольным высшему руководству организации. Поскольку в ряде случаев процессом может управлять не один сотрудник, а коллегиальный орган управления, то определение владельца процесса будет следующим:

Владелец процесса - это должностное лицо или коллегиальный орган управления, имеющий в своем распоряжении ресурсы, необходимые для выполнения процесса, и несущий ответственность за результат процесса. Владелец процесса ведет управление процессом и является неотъемлемой составной частью процесса.

Вход процесса - продукт, который в ходе выполнения процесса преобразуется в выход. Вход всегда должен иметь своего поставщика. К входам процесса могут относиться: сырье, материалы, полуфабрикаты, документация, информация, персонал (для процесса «Обеспечение кадрами»), услуги и т.д.

Входы процесса:

- поступают в процесс извне;

- их объем планируется на  один или несколько циклов  работы процесса, или выпуск определенного  объема продукта.

Выход процесса (продукт) - материальный или информационный объект или услуга, являющийся результатом выполнения процесса, потребляемый внешними по отношению к процессу клиентами. Выход процесса всегда имеет потребителя. В случае если потребителем является другой процесс, то для него этот выход является входом. Выход (продукт) процесса также может использоваться в качестве ресурса при выполнении другого процесса. К выходам процесса могут относиться: готовая продукция, документация, информация, в т. ч. отчетная, персонал, услуги и т.д.

Ресурс процесса - материальный или информационный объект, постоянно используемый для выполнения процесса, но не являющийся входом процесса.

Помимо лиц, ответственных за результаты процесса, его входов и выходов, важны также параметры процесса. Различают качественные и количественные параметры бизнес-процесса. Качественные параметры – это результативность (т.е. соотношение полученного результата с ожидаемым), эффективность (показывает насколько хорошо выполняются процессы) и адаптируемость (говорит о том, насколько хорошо процесс способен реагировать на изменения внешней среды). Количественные же параметры процесса – это его производительность (отношение количества единиц на выходе к количеству единиц на входе), продолжительность (время от начала процесса до его завершения), стоимость для бизнеса (другими словами, совокупность затрат для однократного выполнения процесса), а также количество его входов и выходов.