Организация процесса управления проблемами для интернет-магазина цифровой техники

• снижение количества инцидентов по сравнению с предыдущим отчетным периодом;
• снижение суммарного ущерба от инцидентов, также по сравнению с предыдущим отчетным периодом.

Но как показывает практика, такие критерии слишком глобальны - снижение числа инцидентов, так же, как и снижение совокупного ущерба от них, произойдет только в долгосрочной перспективе. К тому же данные критерии весьма сложно нормировать и оценить по сравнению с предыдущими периодами, если учесть постоянный рост компании. Количество инцидентов растет с изменениями в инфраструктуре: при вводе новых рабочих мест в открываемых филиалах корпорации, при запуске новых информационных систем и т.д. В таких условиях трудно понять, насколько могло бы увеличиться число инцидентов или совокупный ущерб от них при отсутствии процесса управления проблемами, вряд ли возможно без статистических данных за достаточно большой период времени. Поэтому логичнее будет использовать следующие показатели:

• количество зарегистрированных проблем,
• количество закрытых проблем,
• среднее и максимальное время, расходуемое на закрытие проблемы или согласование известной ошибки, рассчитываемое с момента регистрации проблемы, сгруппированное по кодам влияния и группам поддержки;
• ожидаемое время устранения открытых проблем;
• общее затраченное время на все закрытые проблемы.

В соответствии с разделом ITSM [6,7] и ГОСТ ИСО/МЭК 20000:2005 [2] описываемый процесс управления проблемами должен включать в себя следующие деятельности:

• Контроль проблем (заключается в идентификации и записи проблем; их классификации; расследовании и диагностики);
• Контроль ошибок (оценка известных ошибок; запись о ходе разрешения ошибок; закрытие ошибок; мониторинг проблем и прогресса разрешения ошибок);
• Предотвращение проблем (анализ тенденций; анализ инфраструктуры; направление действий по предотвращению; обеспечение организации информацией)
• Отчетность (подготовка аналитических отчетов по выполненным работам)

Применительно к выбранной предметной области – интернет-магазину цифровой техники, данный процесс будет состоять из следующих подпроцессов: контроль проблем, контроль ошибок и предотвращение проблем (рис.11).

 

Рис.11. Диаграмма цепочки добавленного качества для Процесса управления проблемами.

 

 

3.3 Организация управления ресурсами

 

Имеющиеся процессы управления ИТ выполняют сотрудники ИТ-отдела: ИТ-директор, системный администратор и контент-менеджер. Для внедрения процесса «Управления проблемами» потребуется найм, как минимум, еще одного сотрудника, который будет выполнять функции менеджера по проблемам. Как уже упоминалось, в ITIL этот процесс один из самых дорогостоящих, потому что требует найма квалифицированных специалистов (серьезных аналитиков, имеющих высокую квалификацию сразу в нескольких областях ИТ).

Соответственно, затраты на внедрение процесса будут состоять из ежемесячного заработка менеджера по проблемам, затрат на оснащение его рабочего места оборудованием и необходимым ПО. Помогать ему будут ИТ-директор и системный администратор.

Затраты на ежемесячное обслуживание процесса «Управление проблемами» будут складываться из зарплаты менеджера по проблемам и затрат на изменения в ИТ-инфраструктуре, которые требуются для предотражения и решения проблем (например, покупка более мощного сервера, обновление ПО, модернизация оборудования). Но такие затраты сложно просчитать, поэтому в таблице 3 представлены затраты на внедрение этого процесса.

 

Таблица 5 Затраты на внедрение процесса управления проблемами

Затраты	Сумма
Зарплата менеджера по проблемам	40 000р.
Рабочее место, в том числе Оборудование ПО	30 000р. 20 000р. 10 000р.
ИТОГО	70000

 

 

При успешном внедрении этого процесса затраты (и временные, и материальные) на разрешение инцидентов должны существенно снизиться. Основной упор будет сделан именно на предотвращение проблем, не допуская возникновения инцидентов. Естественно, экономический эффект от внедрения этого процесса можно будет увидеть только спустя время (от 5-6 месяцев), только после того как будет налажена работа по управлению инцидентами и проблемами. Будет значительно сокращено время простоев пользователей, соответственно, экономия от стоимости простоев пользователей будет значительной.

Примерный расчет (по средним значениям) затрат на каждый подпроцесс представлен далее.

 

Таблица 6 Стоимостной анализ подпроцесса «Предотвращение проблем»

 

 

Таблица 7 Стоимостной анализ подпроцесса «Контроль ошибок»

 

Таблица 8 Стоимостной анализ подпроцесса «Контроль проблем»

 

Все данные можно свести в итоговую таблицу.

 

Таблица 9 Итоговая таблица затрат на процесс «Управление проблемами»

№	Название подпроцесса	Стоимость 1 дня	Стоимость 1 раза	Стоимость за год
1	Предотвращение проблем	660	5500	165000
2	Контроль проблем	1064	2300	266000
3	Контроль ошибок	1064	2300	266000
Итого по процессу		2788	10100	697000

 

Таким образом стоимость ведения процесса «Управление проблемами» вместе с внедрением составит 70000+697000=767000 руб.

 

3.4 Организация системы документации

 

Как было отмечено в пункте 3.2. разрабатываемы процесс управления проблемами состоит из 3 подпроцессов: контроль проблем, контроль ошибок и предотвращение проблем (рис.11).

На рисунке 12 представлена схема системы документации между подпроцессами процесса управления проблемами (предотвращение проблем, контроль проблем и контроль ошибок) и процессом управлении инцидентами

 

 

Рис.12. Схема системы документации.

 

Подпроцессы «Предотвращение проблем», «Контроль проблем» и «Контроль ошибок» и представлены на рис.7,8 и 9 в Приложении 1.

Подпроцесс «Предотвращение проблем»

Проблемы выявляются в ходе подпроцесса «Предотвращение проблем» либо после появления инцидента или нескольких инцидентов, выявления тенденции в появлении инцидентов или анализа ИТ-инфраструктуры на ошибки, причем могут быть выявлены уже произошедшие проблемы и проблемы, которые могут возникнуть в будущем.

Входы подпроцесса:

• Сведения о решенных инцидентах,
• Сведения о нерешенных инцидентах,
• Сведения об ИТ-инфраструктуре.

Выходы подпроцесса:

• Сведения об ошибках в ИТ-инфраструктуре,
• Сведения о тенденциях появления инцидентов.

Все данные собранные в рамках подпроцесса «Предотвращение проблем» поступают в подпроцесс «Контроль проблем».

Подпроцесс «Контроль проблем»

Входы подпроцесса:

• Сведения об ошибках в ИТ-инфраструктуре,
• Сведения о тенденциях появления инцидентов,
• Сведения о нерешенных проблемах,
• Сведения о временно решенных проблемах,
• Данные о работах по устранению известных ошибок.

Выходы подпроцесса:

• Данные об известных ошибках,
• Отчет о решении проблемы.

Суть этого подпроцесса состоит в контроле и мониторинге проблем. После выявления проблемы, происходит ее классификация, присвоение приоритета и начинается поиск корневых причин проблемы. Причем мониторинг для выявления причин проблемы выполняется и для новых проблем, и для ранее незакрытых проблем. Данные о проблеме заносятся в базу SD в соответствии с карточкой проблемы, представленной в Приложении 2.

Затем происходит поиск метода решения проблемы. Если для проблемы найдены корневые причины и метод решения, то она классифицируется как известная ошибка, создается ее описание. Действия по решению ошибки выполняются в рамках подпроцесса «Контроль ошибок».

После выполнения работ по решению известной ошибки в рамках подпроцесса «Контроль ошибок» данные снова поступают в «Контроль проблем», это документ «Данные о работах по устранению известных ошибок». Все действия документируются в базе SD. Проблема закрывается. Создается «Отчет о решении проблемы».

Подпроцесс «Контроль ошибок»

В рамках этого подпроцесса выполняются работы по решению и контролю проблем, классифицированных как известные ошибки.

• Входы подпроцесса:
• Данные об известных ошибках,
• Данные о работах по устранению известных ошибок,
• Дополнительная информация.

Выходы процесса:

• Сведения о временно решенных проблемах,
• Сведения о нерешенных проблемах.

После поступления данных об известной проблеме начинается поиск мер по ее решению. Если меры найдены, то инициируется заявка на облуживание, которая выполняется в рамках процесса «Управление инцидентами». После выполнения работ по устранению ошибки, поступают «Данные по устранению известных ошибок», все действия описываются в базе SD и закрытие ошибки и проблемы выполняется в рамках процесса «Контроль проблем».

Если меры не найдены, то ведется поиск временных мер (обходных решений). Если временные меры найдены, то создается описание в базе SD всех сведений о временных мерах и создается заявка на облуживание, которая выполняется в рамках процесса «Управление инцидентами». Статус ошибки в базе меняется на «В решении».

Если же обходные меры не удалось найти, то составляются «Сведения о нерешенных проблемах» и руководство информируется о такой ситуации. Дальнейший контроль за нерешенной проблемой осуществляется в рамках подпроцесса «Контроль проблем».

Формы всех документов представлены в Приложении 2.

 

 

Заключение

 

В результате данной работы был разработан процесс «Управление проблемами» для интернет-магазина «Рентген», соответствующий стандарту ГОСТ ИСО/МЭК 20000.

Основная цель этого процесса осталась неизменной - минимизировать неблагоприятное воздействие на бизнес, вызванное инцидентами и проблемами, связанными с ошибками в инфраструктуре. Цели работы достигнуты, процесс полностью соответствует стандартам, данный процесс можно рассматривать как базовую систему Service desk, в которой также присутствуют функции системы управления проблемами.

Данный процесс готов к внедрению в подобную организацию, но также может быть рассмотрен как базовый процесс для разработки своей системы Service Desk. В результате выполненной работы был разработан процесс «Управление проблемами», который не так затратен, как часто выходит на практике (благодаря тому, что он хоть и сделан по стандарту ГОСТ ИСО/МЭК 20000, но представляет собой более упрощенную версию, более приближенную к предметной области), представляет собой следующий за «Управлением инцидентами» виток развития процессов управления ИТ.

А если говорить в целом, то дальнейшее развитие Service Desk – еще один шаг на пути к успешному и эффективному ведению бизнеса.

 

 

Список использованной литературы

 

1. ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2007 Управление услугами. Часть 1 – Общие положения и словарь (ISO/IEС 20000-1:2005 «Information technology – Service management – Part 1: Specification»)
2. ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2007 Управление услугами. Часть 2 – Практическое руководство (ISO/IEС 20000-2:2005 «Information technology – Service management – Part 2: Code of practice»)
3. СовiТ 4.1. Москва, Аудит и контроль информационных систем 2008
4. М.Б. Букреев, А.Е. Заславский, «Управление ИТ-сервисами информационно-телекоммуникационных систем (ИТС)», Москва, РУСЭЛПРОМ, 2007г.

Интернет-ресурсы:

5. http://www.osp.ru/cio/2005/01/173763/ Статья «Как организовать управление проблемами» 27 января 2005 г.
6. http://masu-inform.ru:8888/index.php/Управление_проблемами
7. www.allITIL.ru
8. http://ru.wikipedia.org/wiki/ITSM
9. http://www.itexpert.ru/rus/biblio/itmanagement/
10. http://www.pcweek.ru/themes/detail.php?ID=81984 Статья «Управление инцидентами и проблемами: как распределить ресурсы» PCWeeK № 562 13 февраля 2007 г.

 

 

Приложение

 

Рис.1. Стратегические цели

 

Рис.2. Процесс технической поддержки пользователей

 

 

Рис.3. Процесс управления инцидентами

 

 

Рис.4. Взаимосвязь основных и обеспечивающих процессов

 

Рис.5. Процесс управление контентом

 

 

Рис.6. Подпроцесс «Предотвращение проблем»

 

 

Рис.7. Пропроцесс «Контроль проблем»

 

Карточка проблемы

 

Дата обнаружения
Дата возникновения
Описание проблемы
Выполненные действия
Статус
Приоритет
Категория
Инциденты

Рис.1. Карточка проблемы

								ООО "Рентген"
								Управление ИТ
Сведения о решенных инцидентах								Дата
№	Дата Регистрации инцидента		Дата Закрытия инцидента	Описание инцидента		Местонахождение	Описание выполненных работ	Приоритет	Состояние на текущий момент
	Системный администратор						/ /