Разработка мероприятий по улучшению качества услуг ООО "Строй-Арсенал"

1.Акцент на  удовлетворение покупателя.

Первый и  главный принцип – концентрация на клиенте. Это означает, что надо выполнять и превзойти требования и ожидания клиента и в первый раз, и в последствии. Такого принципа должны придерживаться все служащие, и он должен стать частью организационной культуры. Это требует систематического и постоянного исследования желаний клиентов, так как их требования и ожидания все время меняются.

2.Руководство.

Сильное и знающее  руководство, на всех уровнях организации  начиная с самого высокого – одна из предпосылок успешного применения. Надлежащий руководитель - это тот, кто перевернет корпоративную культуру; такой руководитель лично и активно участвует в осуществлении всех принципов и подает соответствующие примеры.

Высшее руководство  должно четко определить цели, политику и стратегию и сформировать высокие  ожидания. Сюда относятся инновации, принятие риска в опробовании новых идей и методов улучшения качества продукта или услуги, гордость за работу, вовлечение служащих и постоянное совершенствование продуктов и услуг, процессов и людей. Менеджеры обязаны работать по- другому, переместив акцент с указаний на устранение барьеров, которые мешают служащим понимать и выполнять ожидания покупателей.

3. Необходимость  обучения и образования: создание  обучающейся организации.

Многие связанные  с качеством проблемы возникают  из-за недостаточного обучения сотрудников. В некоторых отраслях сервисные служащие получают минимальную зарплату, так как им требуются минимальные навыки. Однако у некоторых служащих нет даже базовых навыков чтения и счета, необходимых в любой работе, не говоря уже о каких - то технических навыках. Конечно, этих основ недостаточно, чтобы гарантировать качественную услугу .

4.Участие, полномочие, работа командой и признание.

Участие и лидерство  высших менеджеров необходимо, но не достаточно для достижения успеха. Наделение  полномочиями позволяет сотруднику принимать и выполнять решения и менять условия, в которых они работают. Способ вовлечения сотрудников – работа командой. Команды могут формироваться так, что бы решать задачи эксплуатации и качества. Преимущество такого подхода в том, что люди, которые выполняют работу, лучше всех, представляют, как решить связанные с ней вопросы. Когда их предложения воплощены, а проблемы устранены, члены команды испытывают удовлетворение от своего вклада в успех фирмы, а это сильная мотивация для того, чтобы добиваться непрерывного улучшения.

Достижения  в улучшении качества и удовлетворении покупателя должны быть признаны и  вознаграждены. Поощрение – самый  лучший способ утвердить новые ценности и практические требования. Поощрение  должно быть не только в виде денежных премий, кроме того оно должно быть своевременным и важным для сотрудников.

5.Бечмаркинг.

Бечмаркингом обычно называют изучение положительного опыта, иными словами, чтобы найти эффективное решение, необходимо знать опыт других предприятий, которые добились успеха в похожих услугах. Он помогает определить, что можно сделать для повышения качества и удовлетворения клиента.

6. Долгосрочное  представление и стратегический  подход.

Опыт многих крупных фирм показывает, что положительные  результаты не будут видны сразу. Следовательно, организация, нацеленная на повышение качества, должна понимать, что работает на долгосрочную перспективу. Это требует от топ - менеджеров стратегического мышления и планирования. Стратегический план определит, как достичь необходимых изменений в организационной культуре и способах ведения бизнеса. План должен установить цели и методы для воплощения «тотального управления качества» на фирме. По мере изменения окружающих условий план необходимо пересматривать .

7. Менеджмент по факту: измерения и анализа.

Интуиция и  опыт – два наиболее ценных актива менеджеров. Интуиции и опыта по отдельности не всегда достаточно для  того, чтобы суметь удовлетворить  покупателя. Чтобы быть эффективными, решения должны основываться на фактах, а результаты должны быть измерены. Фактические данные могут быть получены как от клиентов, так и от конкурентов. Другими словами, организация должна иметь соответствующую систему сбора и обработки данных, чтобы определить, чего требует клиент, насколько хорошо разработана услуга, насколько система предоставления соответствует требованиям, и в какой степени услуги удовлетворяют потребности клиентов.

8 . Быстрый отклик.

Природа конкуренции  изменилась в последние десятилетия, особенно в сфере потребительских услуг. Сейчас она предполагает более быстрое введение новых услуг, большее разнообразие и более высокое качество и ценность. Поэтому фирма, предоставляющая услуги, должна быть гибкой и проворной, чтобы отвечать на изменения покупательских потребностей и на угрозы конкуренции.

9 .Непрерывное  усовершенствование.

Так как потребности и ожидания покупателей постоянно меняются, а конкуренция все время поднимает стандарты; поэтому покупательское удовлетворение - это движущая мишень. В последние годы новые услуги предоставляются все быстрее. В новых продуктах стремятся использовать более совершенную технологию, предлагают более высокое качество и ценность , чем в существующих продуктах, и на их фоне некоторые услуги устаревают. Так как организация набирает опыт с помощью своих существующих услуг и улучшает качество, она может представлять также и технологически более совершенствованные новые услуги, которые приносят новые требования относительно качества и покупательского удовлетворения. Следовательно, непрерывное усовершенствование – естественное требование для поддержания качества и удовлетворения потребителя.

Это лишь принципы качества и непрерывного усовершенствования, выражающие философию менеджмента. Их воплощение является стратегической задачей, которая имеет не одно свое решение. Каждая организация должна, ориентироваться на эти принципы и в соответствии со своими нуждами, разработать свою программу качества, которая будет выполняться не силовыми, а творческими методами.

 

3. Разработка мероприятий  по улучшению качества

 

Разработка  мероприятий производится на основе анализа информации и, как правило, предусматривает:

- корректирующие  мероприятия, направленные на  устранение допущенных несоответствий;

- предупредительные  мероприятия – для устранения  причин допущенных несоответствий, чтобы не допустить их повторения;

- профилактические  мероприятия, предназначенные для  устранения причин потенциальных  несоответствий и предотвращения  их появления.

В соответствии с принципами обеспечения качества предупредительные или профилактические мероприятия могут быть направлены на улучшение материальной базы, активизацию человеческого фактора и совершенствования управления. Стабильность обеспечения качества может быть достигнута только в том случае, если в системе качества предусмотрена возможность принятия полного комплекса указанных мер, хотя в каждом конкретном случае может потребоваться только какая-то часть этих мероприятий, в зависимости от того, на что надо обратить внимание в сложившейся ситуации: на материальную базу, персонал или на организацию работ.

Кроме мероприятий  по устранению и предупреждению несоответствий, предприятие должно разрабатывать  меры по постоянному повышению качества продукции в соответствии с потребностями  рынка и достижениями конкурентов.

Такие меры предусматриваются в соответствующих планах и программах по повышению качества продукции, учитываются при выполнении функций «организация работ», «обучение и мотивация персонала» и реализуются непосредственно в производственном процессе.

Разработка  мероприятий начинается после доведения информации по качеству до соответствующих подразделений, которые анализируют ее, разрабатывают необходимые меры, согласовывают их с другими подразделениями и представляют на утверждение руководству предприятия.

Оформляются мероприятия в виде приказов, распоряжений, планов или графиков работ. Важно, чтобы все планируемые мероприятия были обеспечены необходимыми ресурсами, а также предусматривался контроль за их исполнением.

В отличие от предложенных корректирующих, предупредительных и профилактических мероприятий, в стандартах ИСО 9000 и ИСО 8402 предусматриваются соответственно: коррекция – для устранения имеющихся несоответствий; корректирующие действия – для устранения причин существующих несоответствий; предупреждающие действия – для устранения причин потенциальных несоответствий.

 

3.1 Общая характеристика предприятия

 

Общество с  ограниченной ответственностью «Строй-Арсенал» является торговым предприятием и занимается осуществлением операций по купле-продаже непродовольственных товаров оптом и мелким оптом.

Предприятие было создано в 2002 году. Уставный капитал на момент создания общества составлял 184000 рублей. Он составлялся из номинальной стоимости 184000 обыкновенных именных акций номинальной стоимостью 10 рубль, приобретенных акционерами (размещенных акций).

Что касается организационного уровня торговой деятельности, то можно  отметить следующее: к окончанию  анализируемого периода большую  долю в хозяйственной деятельности предприятия составила торгово-закупочная деятельность. На протяжении всего периода деятельности фирма закупала товар у различных производителей или у посредников. Отсутствие постоянных налаженных торговых связей снижало эффективность функционирования фирмы, вызывая снижение ритмичности работы.

Личная продажа осуществлялась коммерческими агентами фирмы. Величина товарооборота, полученная за счет усилий агентов, составила 30% и 65% в 2004 г. и 2005 г. соответственно, а в 2006 году снизилась до 25%. Исходя из этого, можно отметить имеющийся потенциал данного канала сбыта товара, повысить эффективность которого можно, уделив должное внимание стимулированию работников торгового аппарата.

Спад в 2006г. происходит в результате появления на рынке сильных конкурентов торгующих аналогичной продукцией. ООО «Строй-Арсенал» в 2004 году работало через посредников, поэтому его цены были менее привлекательны для покупателя. В процессе работы информационного отдела и заключения договоров о сотрудничестве поставки товаров стали производиться более организованно, улучшился состав товарного ассортимента. На рост выручки от реализации в 2005 году повлияла организация розничных торговых точек и рекламная компания. Спад в 2006 г. обусловлен уменьшением торгового потенциала фирмы.

Финансовое  состояние предприятия характеризуется  его обеспеченностью финансовыми ресурсами, их наличие в размерах, необходимых для формирования производственных запасов, своевременного осуществления расчетов с рабочими и служащими, бюджетом, банком, поставщиками, разными кредиторами, финансирование капитальных вложений и расходов специального характера, а также использованием финансовых ресурсов по целевому назначению.

Размер финансовых ресурсов, которыми располагает предприятие, зависит, прежде всего, от объема реализации услуг и продукции, их себестоимости  и других факторов, влияющих на сумму полученной предприятием прибыли, выступающей в качестве важнейшего источника собственных средств. На обеспеченность финансовыми ресурсами влияют также полученные ссуды банка, аванса заказчиков и другие заемные источники средств не использованные средства специальных фондов, целевого финансирования и целевых поступлений. Таким образом, финансовое состояние является результатом взаимодействия всех элементов системы финансовых отношений предприятия и определяется всей совокупностью производственно-хозяйственных факторов.

 

3.2 Оптимизация товарного ассортимента ООО «Строй-Арсенал»

 

Товарная политика предполагает определенный курс действий продавца или наличие у него заранее  обдуманных принципов поведения. Она  призвана обеспечить преемственность решений и мер по формированию ассортимента и его управлению, поддержанию конкурентоспособности товаров на требуемом уровне, нахождению для товаров оптимальных товарных сегментов. Отсутствие товарной политики ведет к неустойчивости структуры ассортимента из-за воздействия случайных или преходящих текущих факторов, потере контроля над конкурентоспособностью и коммерческой эффективностью товаров.

В результате исследования ассортиментного перечня товаров  было выявлено, что ряд видов продукции, реализуемой фирмой, можно отнести к группе товаров пользующихся повышенным спросом, а другую часть к группе товаров пользующихся пониженным спросом .

ООО «Строй-Арсенал» предлагается снизить объемы поставок товаров пользующихся пониженным спросом, а высвободившиеся денежные средства направить на увеличение объемов поставок товаров пользующихся повышенным спросом. Для обоснования увеличения объемов поставок товаров пользующихся повышенным спросом был проведен опрос оптовых покупателей ООО «Строй-Арсенал».

В результате внедрения мероприятия планируется увеличение размера однодневного оборота.

ООО «Строй-Арсенал» рекомендуется постоянно увеличивать объем реализации этого вида товаров, чтобы внедрять систему скидок.

Большой эффект для повышения значений этих показателей окажет деятельность торговых агентов предприятия, которых можно заинтересовать в увеличении товарооборота, а также правильно проведенные рекламные мероприятия. В результате этих мероприятий увеличится товарооборот фирмы, выручка от реализации и прибыль предприятия.

Внедрение данного  мероприятия кроме всего прочего, позволит оптимизировать структуру  товарного ассортимента фирмы. Это  возможно за счет более правильного  планирования оптовых закупок в  будущем периоде, путем сокращения товаров, которые пользуются пониженным спросом в настоящем периоде.