Теоретические основы Управления туристическим бизнесом

На смену импровизированным отношениям "каждый с каждым" приходят формальные правила, которые упорядочивают ключевые вопросы взаимодействия, разделяя функции, полномочия и ответственность.

Линейная структура управления (ЛСУ).

Линейная структура управления (ЛСУ) является самой простой по построению и обеспечивает непосредственное, прямое воздействие на объект управления — персонал гостиницы (исполнителей) и бизнес-процессы со стороны линейного руководителя, возглавляющего определенный участок гостиницы. Под участком в данном случае следует понимать определенную доходообразующую сферу бизнеса гостиничного предприятия, например: номерной фонд, рестораны и бары, конгресс-центр и банкетную службу, оздоровительный клуб и т.д. (см. Приложение № 2).

В ЛСУ в полной мере выполняется принцип единоначалия, т.к. все исполнители внутри подразделения подчиняются одному-единственному человеку — линейному руководителю, который решает вопросы широкого круга, но только в рамках своего участка. Подобные взаимодействия обеспечивают высокую скорость и достоверность движения информации, непротиворечивость заданий, а также способствуют сокращению числа управленческого персонала в отеле. Система управления также обеспечивает возможность контроля над исполнением поручений, т.к. линейный менеджер несет полную персональную ответственность за результаты работы своего подразделения.

С другой стороны, руководитель подразделения в ЛСУ должен быть высоко квалифицирован и компетентен во всех вопросах, касающихся непосредственно его участка. Действительно, например, менеджер ресторанов и баров помимо знаний в области ресторанного дела и общих навыков руководства должен обладать знаниями в области продаж и маркетинга, логистики продовольствия и складирования, бухгалтерского учета, а также технического и компьютерного обеспечения.   Несмотря   на   простоту  построения самой структуры, слишком усложненным представляется производство и предоставление услуг внутри участков гостиницы, что приводит к увеличению числа линейного персонала.

Построение систем гостиничного менеджмента по принципу ЛСУ наиболее часто встречается в мини-отелях, предоставляющих неширокий или ограниченный спектр услуг и относящихся к категории три или четыре звезды. Наиболее яркими примерами московских отелей, использующих принципы ЛСУ, являются «Алроса», «Сретенская», «Акварель» и т.п. Усложнение технологий обслуживания и расширение спектра оказываемых гостиницами услуг послужили причиной перехода к более сложным структурам управления, использование которых в гостиничном бизнесе является более эффективным и предпочтительным в настоящее время.6

Преимущества линейной организационной системы управления:

1) единство  и четкость распоряжений;

2) согласованность  действий исполнителей;

3) простота  управления (один канал связи);

4) четко выраженная  ответственность;

5) оперативность  в принятии решений;

6) личная  ответственность руководителя за  конечные результаты деятельности  своего подразделения.

Недостатки линейной организационной системы управления:

1) высокие  требования к руководителю, который  должен быть подготовлен всесторонне, чтобы обеспечить эффективное  руководство по всем функциям  управления;

2) отсутствие  звеньев по планированию и  подготовке решений;

3) перегрузка  информацией, множество контактов  с подчиненными, вышестоящими и  сменными структурами;

4) концентрация  власти в управляющей верхушке.

Функциональная организационная структура управления.

Функциональная структура управления (ФСУ) — организационная структура, построение которой основано на дифференциации функций управления, разделяющих процессы на отдельные операционные отрезки, а управленческие воздействия на воздействия по функциям (см. Приложение №3).

Подобная организационная структура является классическим вариантом разделения труда по вертикали. Применение ФСУ обусловлено ростом размеров отелей, усложнением процедур предоставления услуг, появлением новых гостиничных продуктов, и, в связи с этим, необходимостью деления сложных бизнес-процессов и работ на простейшие операции (действия) для организации наиболее эффективной координации и контроля над их исполнением.

Функциональная структура предполагает разделение всей гостиничной деятельности, а также внутренних процессов по направлениям, каждое из которых возглавляет функциональный руководитель. Такими направлениями являются — организация приема и размещения гостей, организация питания в гостинице, продвижения услуг гостиницы на рынок и организация маркетинговых исследований, организация учета и контроля над поступлением и использованием средств (бухгалтерия), управление человеческими ресурсами (отдел кадров), обеспечение технической и информационной поддержки внутренних операций и процессов (инженерная служба, IT-служба) и т.д. ФСУ предполагает, что функциональные руководители гостиницы не вмешиваются в дела друг друга, а их деятельность координируется директором гостиницы или его заместителем. Использование рассматриваемой структуры способствует быстрому профессиональному росту функциональных руководителей, а также повышению оперативности и качества принятия решений внутри подразделений, т.к. руководители принимают решения в основном в той сфере, в которой наиболее компетентны.

Основным недостатком использования рассматриваемой структуры является тот факт, что она делит единые процессы на множество различных операционных отрезков (мини-процессов), что, с одной стороны, способствует повышению эффективности их выполнения, однако ведет к снижению эффективности выполнения процесса в целом. Это является следствием нарушения или ослабления взаимодействия функциональных подразделений. Поэтому для оптимизации работы ФСУ управления необходимо снижать значение любых диагональных связей в структуре и усиливать вертикальную, а также горизонтальную интеграцию для обмена информацией между функциональными направлениями.

В отличие от линейной структуры управления функциональная допускает связь руководителя с исполнителями через менеджеров среднего промежуточного звена. Они, в свою очередь, могут часть своей ответственности делегировать на нижестоящий уровень, выступая по отношению к нему в качестве функционального руководителя. Таким образом, один работник может одновременно подчиняться сразу нескольким функциональным руководителям. На практике это часто приводит к нарушению принципа единоначалия и распорядительства. По сравнению с линейной системой управления в ФСУ может снижаться оперативность принятия решений, требующих участия представителей нескольких служб отеля, а также возникать конфликт интересов их руководителей.

Как и линейная, функциональная структура имеет свои преимущества и недостатки.7

Преимущества функциональной структуры:

1) высокая  компетентность специалистов, отвечающих  за осуществление конкретных  функций;

2) освобождение  линейных менеджеров от решения  некоторых специальных вопросов;

3) стандартизация, формализация и программирование  явлений и процессов;

4) исключение  дублирования и параллелизма  в выполнении управленческих  функций;

5) уменьшение  потребности в специалистах широкого  профиля.

Недостатки функциональной структуры:

1) чрезмерная  заинтересованность в реализации  целей и задач "своих" подразделений;

2) трудности  в поддержании постоянных взаимосвязей  между различными функциональными  службами;

3) появление  тенденций чрезмерной централизации;

4) длительность  процедур принятия решений;

5) относительно  застывшая организационная форма, с трудом реагирующая на изменения.

Недостатки как линейной, так и функциональной структуры в значительной степени устраняются линейно-функциональными структурами.

 Линейно-функциональная (штабная) структура управления гостиницей.

Линейно-функциональная структура управления (ЛФСУ) является одновременно развитием и комбинацией двух предыдущих структур управления. Основной целью ее построения является использование преимуществ ЛСУ и ФСУ. У линейного руководителя внутри его участка теперь появляются функциональные звенья, менеджеры которых выступают его непосредственными советниками (см. Приложение №4).

Так, например, у линейного руководителя участка ресторанов и баров может быть сформировано звено персонала по кухне (повара, кондитеры, работники по кухне), звено обслуживающего персонала ресторанов (официанты, бармены, метрдотели), хозяйственное звено (уборщики, посудомойки, инженеры), звено продаж и маркетинга, звено бухгалтерии, а также звено логистики (снабжение и склад). У менеджера службы номерного фонда появится звено бронирования, звено приема и размещения (администраторы стойки портье, кассир, консьерж, швейцары, подносчики багажа, посыльные), хозяйственное звено (горничные, инженеры), звено продаж и маркетинга, звено бухгалтерии, звено логистики.

В ЛФСУ линейный руководитель участка разделяет общее управление своим подразделением по функциям, - он оказывает линейное воздействие на функциональных руководителей, а те, в свою очередь, оказывают технологическое содействие исполнителям в выполняемых работах. Как и в линейной структуре управления в ЛФСУ внутри подразделения функции управления полностью разделены и на руководителе лежит вся полнота ответственности за результаты работы. Ее использование способствует улучшению качества принятия управленческих решений в результате углубления специализации. В то же время, применение    ЛФСУ    подразумевает    усложнение структуры и увеличение размера управленческого штата.

Использование системы ЛФСУ или отдельных её элементов встречается сегодня на практике в средних и больших отелях, руководство которых предпочитает управлять бизнесом путем его структурирования не по функциональным критериям, а по центрам прибыли.

Таким образом, линейно-функциональная структура включает в себя специальные подразделения при линейных руководителях.

Линейно-функциональная структура также имеет свои положительные моменты и недостатки.

Преимущества линейно-функциональной структуры:

1) лучшая  подготовка решений и планов, связанных со специализацией  работников;

2) освобождение  главного линейного менеджера  от детального анализа проблем;

3) возможность  привлечения консультантов и  экспертов.

Недостатки линейно-функциональной структуры:

1) отсутствие  тесных взаимосвязей и взаимодействия  на горизонтальном уровне между  производственными отделениями;

2) недостаточно  четкая ответственность, так как  готовящий решение, как правило, в его реализации не участвует;

3) чрезмерно  развитая система связей по  вертикали, то есть тенденция  к чрезмерной централизации.

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Малое предпринимательство в гостиничном бизнесе.

2.1.      Разновидности малых гостиниц  и особенности управления ими.

Типология малых гостиниц в зависимости от организационно-правовой формы, обеспечивающей деятельность гостиничных предприятий, включает в себя как гостиницы малой (до 100 номеров) вместимости, обслуживаемые акционерными обществами, так и гостиницы, как правило, много меньшей (до 50 номеров) вместимости, обслуживаемые малыми предприятиями.

Во всех случаях предусматривается, что здания (помещения) и имущество малых гостиниц, являющиеся государственной собственностью Москвы, передаются ГАО "Москва" в уставный фонд или на правах доверительного управления, а соответствующие отводы земельных участков закрепляются за ГАО "Москва" в долговременную аренду с оплатой аренды на уровне эксплуатационных расходов и без оплаты права на аренду. Предприятия, обеспечивающие деятельность малых гостиниц, заключают с ГАО "Москва" договоры на аренду или лизинг зданий (помещений) и имущества с правом их последующего поэтапного выкупа из заработанных средств, если эти здания (помещения) и имущество уже не являются собственностью таких предприятий или не становятся таковой собственностью в пределе нового строительства, реконструкции и оснащения малых гостиниц. Аренда землеотводов под малые гостиницы оформляется на предприятия, обеспечивающие деятельность малых гостиниц, после закрепления за ними прав собственности на здания (помещения) и имущество, с оплатой права аренды в установленном порядке.

В случае обслуживания малых гостиниц малыми предприятиями последние подпадают под соответствующее законодательство и должны поддерживаться государством через льготные системы подготовки кадров, налогообложения, кредитования и т.п.

Классификация малых гостиниц по объему и номенклатуре услуг является стандартной по принятой в Москве системе добровольной сертификации услуг и может включать в себя как небольшие эксклюзивные отели уровня "4 звезд" и выше для туристов-индивидуалов, так и более низких классов, предназначенные для размещения групп туристов, деловых людей.

К отдельным видам малых гостиниц могут быть отнесены мотели (формирование первой сети мотелей будет определяться сроками реконструкции МКАД) и кемпинги, а также размещение туристов в сдаваемом в аренду жилом секторе города, если данный бизнес выходит за рамки частной предпринимательской деятельности.

Организационно-структурная типология малых гостиниц.

     1. Малые гостиницы, создаваемые  на базе вновь строящихся или  реконструируемых зданий с привлечением  зарубежных и/или отечественных  инвестиций и, при необходимости, гостиничной компании. К ним относятся  малые гостиницы, создание которых, по результатам проведенного  инвестиционного конкурса, возложено  на фирму "Международная корпорация  гостиниц", управление этими гостиницами  будет поручено известной корпорации "Чойс". Необходимая разрешительная документация по данным объектам при наличии соответствующих финансовых гарантий инвестора будет готовиться ГАО "Москва" и передаваться фирме "Международная корпорация гостиниц" с компенсацией последней затрат ГАО "Москва", понесенных из централизованно выделенных Правительством Москвы средств.

Финансирование и обеспечение отселения жильцов и/или арендаторов из реконструируемых под малые гостиницы зданий возлагается на инвестора.

Управляющую данной цепью гостиничную фирму планируется учредить как совместное предприятие с фирмой "Чойс". Классность данного типа гостиниц будет определяться инвестором и управляющей гостиничной фирмой по результатам маркетингового анализа, а взаимоотношения собственности - устанавливаться, как указывалось выше, на договорной основе.

     2. Малые гостиницы, создаваемые  на базе действующих гостиниц  малой вместимости городского  подчинения, таких, как "Эффект" и  др., с проведением их реконструкции  за счет бюджетных средств, ликвидацией  государственных предприятий, передачей  гостиниц на управление специально создаваемым в этих целях малым предприятиям на условиях лизинга зданий (помещений) и имущества и формированием гостиничной цепи во главе с учреждаемой ГАО "Москва" управляющей гостиничной компанией, обеспечивающей единые стандарты обслуживания и гостиничного менеджмента.  Принципиально представляется допустимым включение в состав такой цепи на добровольных условиях существующих частных и иных малых гостиниц с оформлением соответствующих договоров, а также привлечение к управлению ряда зарубежных гостиничных фирм, специализирующихся в т. ч. в сфере малого бизнеса.