Как стать гением переговоров

Попробуйте всегда давать подтверждения, и вы увидите, насколько  проще станет общение и насколько  повысится желание людей общаться с вами. Кстати, способность правильно  общаться – тоже не врожденное качество. Этому можно научиться за два-три  дня на специальном курсе «Успех в бизнесе путем общения» в  московском Институте Хаббарда по управлению и у его партнеров.

Как работает треугольник  АРО?

Треугольник АРО подчиняется  следующему закону: как только одна из вершин увеличивается (поднимается, расширяется) – сразу же автоматически  растут другие. Это выглядит так:

Правильно и другое: как только одна из вершин уменьшается – сразу же уменьшается весь треугольник в целом.

Как использовать треугольник АРО?

Зная закон, которому подчиняется  треугольник АРО, очень легко  его применять. И основным компонентом  в его применении будет использование  правильного общения.

Например, как выяснить реальность другого человека по какому-то вопросу? Согласитесь, что, не поговорив с  ним самим, сделать это будет  довольно сложно. А если вы вступите в контакт с этим человеком  и пообщаетесь с ним, наверняка  возрастет не только ваша общая реальность, но и аффинити. Интересно, что в процессе общения реальность можно не только выяснить и не только согласиться с тем, что думает другой. Самым важным и полезным является то, что ее можно менять. Т.е. для другого может стать реальным что-то, что раньше не было известно или вызывало несогласие и т.д.

Очень показательно применение этого инструмента продавцами.

Например, ваш продавец узнал, что какая-то компания собирается закупить мебель в новый офис. Он связался с ее руководителем и договорился  о встрече. В начале переговоров  продавец задает вопросы и выясняет, что для руководителя важны следующие  моменты: чтобы мебель была изготовлена  быстро и в то же время не стоила очень дорого. Эти условия приемлемы  как для клиента, так и для  продавца. Однако как только речь заходит  о материале, продавец слышит: «Главное, чтобы не было никакой мебели из ДСП, – я знаю, что она выделяет какую-то отраву, а я не хочу заболеть сам или оплачивать больничные сотрудникам». Между тем компания производит мебель как раз из ДСП, но она совершенно безвредна, что обеспечивается специальной технологией покрытия всех деталей плотной защитно-декоративной пленкой. Если продавец подготовился к встрече, то он всегда может не только рассказать об используемой в производстве технологии, но и показать образцы, заключение экспертов, отзывы специалистов, рекомендации предыдущих покупателей и т.д. Всего этого будет вполне достаточно, чтобы изменить реальность клиента. Что для этого использовалось? Только правильное общение.

Создав новую общую  реальность с клиентом, продавец «вырастил» аффинити к продаваемому им товару, доверие покупателя увеличилось, и подписание договора в этом случае будет зависеть лишь от умения самого продавца завершать сделки.

Важно, что треугольник  АРО работает в других переговорах  точно так же. Нужно лишь понять закон, которому он подчиняется, и применять  его. 

 

2.4 Основные ошибки  на переговорах

Большинство неудач на переговорах, если проанализировать их статистику, так или иначе связаны с  нарушениями закона треугольника АРО.

Например, не была выяснена реальность контрагента, который вообще не заинтересован в достижении цели, ради которой проводятся переговоры. Или общение было построено неверным образом и это разрушило имевшееся  вначале аффинити. А возможно, что общения не было вообще – было только выступление «в никуда», и собеседник даже не воспринял идеи, которые ему пытались донести.

Если правильно раз  за разом применять законы АРО, то это увеличит вероятность успеха любых переговоров многократно.

 
 

3. Создание благоприятного  психологического климата

Перед началом переговоров  очень важно для их успешного  исхода создать благоприятный психологический  климат. Прежде всего, необходимо заинтересовать партнера своим предложением. Нужно  так повести разговор, чтобы ваш  партнер сам высказал то, что вы бы хотели услышать от него. Для этого  надо встать на его точку зрения и попробовать увидеть вещи под  его углом зрения. Существует несколько  эффективных приемов, разработанных  крупным специалистом в области  человеческого общения Д. Карнеги, которые позволяют в самом  начале деловой беседы быстро расположить  к себе вашего партнера и при необходимости  безболезненно для его самолюбия  склонить к вашей точке зрения. Суть первого метода заключается  в том, что в самом начале разговора  отдельными фразами, как бы вскользь, вам следует начать внушать партнеру сознание или его собственной  значимости, или авторитета фирмы, которую  он представляет. Но делать это надо искренне, не сбиваться на дешевые  комплименты. И тогда его расположение к вам будет обеспечено. Объяснять  действенность этого приема не нужно. Дело в том, что глубочайшим стремлением, присущим человеческой природе, является желание быть значительным. Каждый человек страстно стремится быть оцененным по достоинству. Это один из важнейших законов человеческого  поведения. Действительно, почти каждый встречающийся вам человек считает  себя в каком-то отношении выше вас, и вы найдете верный путь к его  сердцу, если ненавязчиво дадите ему  понять, что признаете его значимость и признаете ее искренне. Таким  образом, чтобы стать хорошим  собеседником и сразу завоевать  расположение делового партнера, необходимо, прежде всего, внушить ему сознание его собственной значимости. Во время  делового разговора очень важно  проявлять исключительное внимание к партнеру. В этом заключается один из наиболее важных секретов успеха во взаимоотношениях деловых людей. Помните, что человека, с которым вы разговариваете, в сто раз больше интересуют он сам, его нужды и его проблемы, чем вы и ваши проблемы. Это обязательно нужно помнить, когда вступаете в деловую беседу. Поэтому говорите о том, что интересует вашего партнера, или то, что он хорошо знает. Задавайте вопросы, на которые вашему партнеру приятно будет отвечать. Поощряйте его к тому, чтобы он рассказывал и о достижениях своей фирмы. Поощряйте других говорить о самих себе. Д. Карнеги утверждал, что все люди любят свои имена. В деловом общении очень важно обратиться к человеку по имени как можно более непринужденно, давая понять, что его имя для вас много значит. Он рекомендовал записывать в специальную книжку имена всех людей, с которыми приходится иметь деловые контакты, и регулярно (например, перед сном) ее просматривать. Тогда, встретив случайно давнего знакомого, поприветствовав его и обратившись к нему по имени, вы не только доставите ему удовольствие, удивите его своей памятью, но и получите аванс доверия на будущее сотрудничество. Чтобы приобрести навыки быстрого и твердого запоминания имен партнеров и важных для делового разговора событий и фактов, следует хотя бы в самых общих чертах знать сущность процесса запоминания, основные законы которого очень доходчиво сформулировал Д. Карнеги. Таких законов, по его мнению, три. Рассмотрим первый закон – закон впечатления. Первое условие запоминания – необходимо получить яркое и сильное впечатление о том, что вы хотите запомнить. А для этого нужно сосредоточиться в течение пяти минут. Когда вы сосредоточились, необходимо внимательно наблюдать. Мозг обыкновенного человека не воспринимает и тысячной доли того, что видит глаз. Познакомьте обыкновенного человека с двумя или тремя вашими друзьями, и может случиться, что через две минуты он не будет помнить ни одного из названных ему имен. Он, вероятно, скажет вам, что у него плохая память. Нет, просто у него плохая наблюдательность, так как он не проявил к этим людям достаточного интереса. Нужна внимательность. В данном случае необходимо правильно расслышать фамилию (или имя и отчество) нового знакомого. Попросите повторить ее. Спросите, как она пишется. Таким образом, вы получите ясное и сильное впечатление. Нужно получить впечатление при помощи как можно большего числа органов чувств. Но самое главное – это увидеть. У человека в большей степени развито зрительное восприятие. Мы часто узнаем человека в лицо, но не можем вспомнить, как его зовут. Недаром есть пословица: «Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать». И это понятно с чисто физиологической точки зрения: нервы, ведущие от глаза к мозгу, в двадцать пять раз толще, чем те, которые ведут от уха к мозгу. Записывайте номер телефона, фамилию партнера, дату встречи, которые вы хотите запомнить. Посмотрите на эти записи несколько раз и мысленно воспроизведите их. Второй закон памяти – повторение. Можно запомнить все что угодно, если достаточно часто повторять это. Однако необходимо не машинальное, а осознанное заучивание. Человек, сидящий и повторяющий текст с целью его запоминания, затрачивает вдвое больше времени и энергии, чем это требуется для достижения того же результата, если процесс повторения будет совершаться с разумными интервалами. Прочитайте текст один или два раза, потом отложите его в сторону и позднее снова и снова возвращайтесь к нему. Повторение с интервалами позволит выучить текст гораздо быстрее. Эту особенность процесса запоминания можно объяснить двумя факторами. Во-первых, в промежутках между повторениями наше подсознание занято закреплением ассоциаций. Во-вторых, мозг, работая с перерывами, не так быстро утомляется. И еще один важный фактор, объясняющий, почему мы забываем. Психологи доказали, что из нового материала, проработанного нами за первые восемь часов, забывается больше, чем за последующие тридцать дней. Поэтому непосредственно перед совещанием или беседой просмотрите ваши материалы, припомните важные факты, освежите вашу память. Третий закон памяти – ассоциации. Чтобы хорошо запомнить факт, его надо связать с каким-либо другим фактом. Тренированная память опирается на организованную систему связей, т.е. на ассоциации. Таким образом, «секрет хорошей памяти» – это секрет установления многочисленных ассоциаций со всеми фактами, которые мы хотим запомнить. Но связать ассоциацию с фактом – это значит, как можно больше думать о факте. Короче говоря, из двух людей, получающих одинаковую информацию, тот, кто больше обдумывает получаемые сведения и устанавливает между ними более тесные взаимосвязи, будет обладать лучшей памятью. Как увязать между собой известные нам факты? Ответ: надо уяснить их значения, осмыслить их со всех сторон. Поставьте себе такие вопросы: «Почему это так?», «Как получилось, что это так?», «Когда так бывает?», «Где так бывает», «Кто сказал, что это так?» Чтобы запомнить фамилию незнакомого человека (если фамилия эта обычная), нужно ее ассоциировать с каким-либо приятелем с такой же фамилией. Если же она необычна, нужно попросить этого человека рассказать что-нибудь о ней, показать, как она пишется. Внимательно вглядывайтесь во внешность этого человека. Попытайтесь связать его фамилию с его лицом. Узнайте, чем он занимается, и попытайтесь придумать какую-нибудь мнемоническую фразу, которая свяжет его имя с его занятием или внешностью. Чтобы запомнить даты, ассоциируйте их со знаменательными датами, которые вы знаете. Полезно применять этот прием, когда нужно запомнить номер телефона. Во время переговоров бывает очень трудно отстоять свою точку зрения. Но никоим образом нельзя делать это с помощью спора, поскольку, как известно, в девяти случаях из десяти спор кончается тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде, убеждается в своей собственной правоте. Если вы спорите или возражаете, вы можете иногда одержать победу, но победа эта будет бессмысленной, ибо вы никогда не добьетесь расположения вашего партнера. Поэтому решайте сами, что для вас является более предпочтительным: показная победа или его расположение. Когда партнер не прав, то можно дать понять ему это взглядом, жестом или интонацией. Но если вы прямо скажете, что он не прав, то нанесете прямой удар по его самолюбию и чувству собственного достоинства. Это вызовет у него желание защититься, доказать обратное, но отнюдь не изменить свою точку зрения. Если вы начнете с фразы: «Я вам это докажу», то это будет равносильно тому, чтобы сказать: «Я умнее вас». Естественно, что такое заявление вызовет у вашего партнера внутреннее сопротивление и желание сразиться с вами прежде, чем вы начнете спорить с ним. Такое поведение вашего партнера вполне закономерно. Он продолжает верить в то, что привык принимать за истину, и ваше недовольство, вызываемое сомнением в справедливости сложившегося у него мнения, заставляет его искать всяческого оправдания и цепляться за него. Совершенно очевидно, что такой человек дорожит не самой идеей, а своим самолюбием, для которого возникает угроза. Доказать что-либо ему в этом случае просто невозможно. Как же быть, когда партнер явно не прав? В данном случае было бы хорошо начать с фразы: «Подумать только, я-то считал иначе, но, возможно, я ошибаюсь. Давайте лучше вместе проверим факты». Почему нужно именно так повернуть разговор? Да потому, что он никогда не станет возражать, если вы скажете: «Возможно, я ошибаюсь. Давайте проверим факты». А факты, если вы сами знаете их лучше, всегда заставят вашего оппонента согласиться с вами вполне добровольно. Можно сказать по-другому: «Я думаю иначе. Но, конечно, и я могу ошибаться. Со мной это бывало. Надеюсь, вы меня поправите, если я в чем-то буду неправ». Допуская возможность ошибки со своей стороны, вы избежите затруднительного положения. Имеет смысл взять за правило избегать прямого противоречия мнениям других, а также самоуверенно отстаивать свою точку зрения. Желательно при наличии «острых углов» в разговоре не употреблять слова и выражения, передающие твердое мнение, например: «не – о», «конечно», «только так и не иначе». Их лучше на такие фразы: «Мне так кажется», «Я полагаю», «Я думаю». Когда ваш партнер утверждает что-либо явно ошибочное, надо отказать себе в удовольствии немедленно; его уличить, а начать свой ответ с замечания, что в определенных условиях и при известных обстоятельствах его мнение было бы правильным, но в данном случае дело обстоит иначе. Манера выражать свое мнение как можно скромнее всегда вызывает меньше возражений. Если выяснится, что вы ошиблись, это доставит вам значительно меньшее огорчение. Если окажется, что вы правы, то вам будет значительно легче убедить партнера присоединиться к вашей точке зрения. Если вам все равно грозит столкновение взглядов, то разумнее опередить оппонента, взяв инициативу на себя. Гораздо выгоднее подвергнуть себя самокритике, чем слушать обвинения из чужих уст. Припомните подобающие данному случаю оскорбительные (для себя) слова, которые может высказать вам разгоряченный оппонент. Но выскажите их прежде, чем это сделает он. Этим вы выбьете у него почву из-под ног. Действительно, все люди хотят утвердиться в сознании своей значительности и потому, когда вы утверждаете, что ваш партнер абсолютно прав, а вы не правы (и делаете это сразу и искренне), это польстит самолюбию вашего оппонента и он сам начнет смягчать вашу вину. Суть этой ситуации заключается в том, что вы занимаете сторону партнера, а он – вашу. Только глупец пытается оправдать свои ошибки и промахи. Умный же человек, если он не прав, всегда признает это быстро и решительно, помня поговорку: «Дракой никогда многого не добьешься, но с помощью уступок можно получить больше, чем ожидаешь». Вывод из этого в более обобщенном виде таков. Если вы правы, то попробуйте переубедить партнера вежливо и тактично. Если же вы ошиблись), о бывает на удивление часто), то сразу признайте свои ошибки, признайте быстро и охотно. Из всего ранее сказанного можно сделать один общий вывод: никогда не спорьте с партнером. Не говорите ему, что он не прав. Проявляйте уважение к его мнению. Будьте с ним немного дипломатом. Опыт делового общения свидетельствует о том, что в словесном поединке почти невозможно заставить партнера изменить свое мнение. Для достижения коммерческого успеха можно позволять партнерам побеждать вас в незначительных спорах. Спорные вопросы следует решать тактично, дружелюбно и с действительным стремлением понять точку зрения вашего собеседника. В ходе спокойных и доброжелательных переговоров скоро обнаружится, что разногласия с вашим партнером, в конечном счете, не так уж велики, что пунктов, по которым вы расходитесь, мало, а таких, по которым сходитесь, много. И если у вас и у него хватит терпения, объективности и желания договориться, вы всегда договоритесь.

 
 

4. Техника и  тактика аргументирования

Наибольшее влияние на партнеров в любых переговорах  оказывает аргументация. Она позволяет  сформировать предварительное мнение, занять определенную позицию как с вашей стороны, так и со стороны партнеров. С помощью аргументации можно полностью или частично изменить их позицию и мнение, смягчить противоречия, критически рассмотреть положения и факты, изложенные противоположной стороной.

В аргументировании выделяют две основные конструкции: доказательная  аргументация, когда вы хотите что-то доказать или обосновать, и контраргументация, с помощью которой вы опровергаете утверждения партнеров по переговорам.

Для построения аргументирования обеих конструкций используются следующие основные методы:

1. Фундаментальный метод  представляет собой прямое обращение  к собеседнику, которого вы  знакомите с фактами и сведениями, являющимися основой вашего доказательства. Если речь идет о контраргументах,  то надо пытаться оспорить  и опровергнуть доводы собеседника.

Важную роль и здесь  играют цифровые примеры. Цифры выглядят более убедительно. Цифровые данные во всех дискуссиях являются самым  надежным доказательством. Это происходит в известной мере и потому, что  в данный момент никто из присутствующих не ъ состоянии опровергнуть приведенные цифры.

2. Метод противоречия  основан на выявлении противоречий  в аргументации противника. По  своей сущности этот метод  является оборонительным.

3. Метод извлечения выводов  основывается на точной аргументации, которая постоянно, шаг за шагом,  посредством частичных выводов  приводит вас к желаемому выводу. При использовании этого метода  следует обращать внимание на  так называемую кажущуюся причинность.  Обнаружить ошибку такого рода  бывает не так просто, как в  примере использования кажущейся  причинности на одном уроке  физике. Учитель спросил ученика:  «Что ты знаешь о свойствах  тепла и холода?» – «В тепле  все тела расширяются, а в  холоде суживаются». «Правильно, – заметил учитель, – а теперь  приведи несколько примеров».  Ученик: «Летом тепло, поэтому  дни длиннее, а зимой холодно  – и дни короче».

4. Метод сравнения имеет  исключительное значение, особенно  когда сравнения подобраны удачно.

5. Метод «да – но».  Часто партнер приводит хорошо  подобранные аргументы. Однако  они охватывают или только  преимущества, или только слабые  стороны. Но поскольку в действительности  у любого явления имеются как  плюсы, так и минусы, то можно  применить метод «да – но»,  который позволяет рассмотреть  и другие стороны предмета  обсуждения. В данном случае вам  надо спокойно согласиться с  партнером, а потом начать характеризовать  этот предмет с прямо противоположной  стороны и трезво взвесить, чего  здесь больше, плюсов или минусов.

6. Метод кусков заключается  в расчленении выступления партнера  таким образом, чтобы были ясно  различимы отдельные части. Эти  части можно прокомментировать,  например, так: «Это точно»; «Об  этом существуют различные точки  зрения»; «Это и то полностью  ошибочно».

При этом целесообразно не касаться наиболее сильных аргументов партнера, а преимущественно ориентироваться  на слабые места и пытаться именно их и опровергнуть.

7. Метод «бумеранга» дает  возможность использовать «оружие»  партнера против него самого. Этот метод не имеет силы  доказательства, но оказывает исключительное  действие, если применять его  с изрядной долей остроумия.  Приведем пример применения такого  метода. Демосфен, известный афинский  государственный деятель, и афинский  полководец Фокион были закляты ми политическими врагами. Однажды Демосфен заявил Фокиону: «Если афиняне разозлятся, они тебя повесят». На что Фокион ответил: «И тебя, конечно, тоже, как только образумятся».

8. Метод игнорирования.  Очень часто бывает, что факт, изложенный партнером, не может  быть опровергнут, но зато его  можно с успехом проигнорировать.

9. Метод опроса основывается  на том, что вопросы задаются  заранее. Конечно, не всегда  целесообразно сразу открывать  свои карты. Но все же можно задать партнеру заранее ряд вопросов, чтобы хотя бы в основном выявить его позицию.

Чаще всего вопросы  задаются примерно так: «Каково ваше мнение о…». Используя этот метод, можно  начинать общую аргументацию, в ходе которой вы преднамеренно вынуждаете партнера изложить свою позицию.

10. Метод видимой поддержки.  В чем он заключается? К примеру,  ваш партнер изложил свои аргументы,  и теперь вы берете слово.  Но вы ему вообще не возражаете  и не противоречите, а, к  изумлению всех присутствующих, наоборот приходите на помощь, приводя новые доказательства  в его пользу. Но только для  видимости. А затем следует  контрудар, например: «Вы забыли  в подтверждение вашей мысли  привести и такие факты… Но все это вам не поможет, так как…» – теперь наступает черед ваших контраргументов.

Таким образом, создается  впечатление, что точку зрения партнера вы изучили более основательно, чем  он сам, и после этого убедились  в несостоятельности его тезисов. Однако этот метод требует особо  тщательной подготовки.

Итак, мы рассмотрели методы аргументирования, основанные на логических доказательствах, а теперь рассмотрим спекулятивные методы аргументирования, которые лучше назвать «уловками» и применять, конечно, в серьезной дискуссии не следует, но знать нужно, чтобы обезопасить себя от нечестного оппонента.

1. Техника преувеличения.  Заключается в обобщении любого  рода и преувеличении, а также  в составлении преждевременных  выводов.

2. Техника анекдота. Одно  остроумное или шутливое замечание,  сказанное вовремя, может полностью  разрушить даже тщательно построенную  аргументацию.

3. Техника использования  авторитета. Состоит в цитировании  известных авторитетов, которое  зачастую все же нельзя принять  как доказательство точки зрения, ибо речь может идти совсем  о другом.

4. Техника дискредитации  партнера. Основывается на следующем  правиле: если я не могу опровергнуть  существо вопроса, тогда личность  собеседника можно поставить  под сомнение.

Что делать, если ваш партнер  опустился до такого уровня? Конечно, вы не последуете его примеру, а хладнокровно объясните присутствующим его вероломство. Рекомендуется даже в отдельных  случаях проигнорировать такой  выпад.

5. Техника изоляции. Основывается на «выдергивании» отдельных фраз из выступления, их изоляции и преподнесении в урезанном виде, чтобы они имели значение, совершенно противоположное первоначальному. Абсолютно некорректно также опустить то, что предшествует констатации или следует сразу за ней.

6. Техника изменения направления.  Заключается в том, что партнер  не атакует ваши аргументы,  а переходит к другому вопросу,  который по существу не имеет  отношения к предмету дискуссии.  Практически он пытается обойти «горячее место» и вызвать у вас интерес к другим проблемам. В этой ситуации вы должны быть предельно внимательны, чтобы своевременно предотвратить любой маневр подобного рода.

7. Техника введения в  заблуждение. Основывается на  сообщении партнером путаной  информации. Он сознательно быстро  и основательно все перемешивает  и старается всех сбить с  толку и таким образом уйти  от обсуждения нежелательной  для него темы.

Как поступить в данном случае? Конечно, нельзя тушеваться! Следует, как под микроскопом рассмотреть  каждый пункт выступления такого партнера и спокойно продолжать дискуссию.

8. Техника отсрочки. Ее  целью является создание препятствий  для ведения дискуссии или  ее затягивание. Партнер задает  уже отработанные вопросы, требует  разъяснений по мелочам, чтобы  выиграть время. Эту технику  нельзя считать, безусловно, спекулятивной.  В этом случае желательно не  показывать удивления и не  проявлять соответствуют концепции  вашего партнера. Пример: «Будешь  ли ты учиться или пойдешь  работать дворником?» Контрвопросы. Вместо того чтобы заняться проверкой и возможным опровержением ваших доказательств, партнер задает вам контрвопросы. Лучше всего сразу же от них отгородиться: «Ваш вопрос я с удовольствием рассмотрю после вашего ответа на мой вопрос, который все же, согласитесь, был задан раньше».