Деловое общение

Содержание

 

Введение

1. Характеристика  манипуляций в общении

2. Правила нейтрализации  манипуляций

3. Приемы, стимулирующие  общение и создание доверительных  отношений

Заключение

Список литературы

 

Введение

 

Слово "манипуляция" в  нашем понимании имеет скорее негативный, нежели позитивный оттенок. Однако большой англо-русский словарь предлагает нам три значения этого слова. Первое значение - "умело управлять", второе - "обрабатывать, влиять на кого-либо, что-либо" и лишь третье имеет негативный оттенок - "подтасовывать, подделывать".

Манипуляции используются нами постоянно. Иногда мы не отдаем себе отчета в том, что занимаемся именно манипулированием, иногда делаем это сознательно. Манипуляции  могут проводиться как во вред манипулируемому, так и на пользу ему. Все зависит от морали манипулятора. Если его цель - получить личную выгоду за счет жертвы, то аморальность очевидна. Когда же, например, родитель незаметно для ребенка направляет его действия в нужное русло - такая манипуляция полезна, поскольку она не травмирует ребенка.

Примеров манипуляций  существует великое множество. Проводятся они по определенным схемам, одинаково  действующим как в деловом, так  и в бытовом общении.

Актуализируя проблему, скажем, что манипуляция встречается  повсюду, она злободневна, мы встречаем ее, когда видим, как продавцы на рынке обманывают рядовых сограждан и когда на TV разворачиваются грандиозные предвыборные кампании, к тому же к манипуляции относится всем нам столь надоевшая реклама. Для того, чтобы знать в какой области социальных отношений нам пытаются навязать чужую волю, нужно научится понимать манипуляцию и эффективно противостоять ей. А этого нельзя сделать, не понимая до конца того, что скрывается под этим термином. Наша задача состоит в том, чтобы собрать в единое целое все осколочные знания о манипуляции, структурировать их и уже на основе этого сделать общие выводы.

1. Характеристика  манипуляций в общении

 

Манипуляция — побуждение другого человека к переживанию  определенных состояний, изменению  отношения к чему-либо, принятию решений и выполнению действий, необходимых для достижения партнером своих собственных целей.

К числу характеристик  манипуляции как метода воздействия  на партнера можно отнести:

• манипуляция — это вид духовного, психологического воздействия на человека (группу, общество);

• манипуляции имеют скрытый характер воздействия (попытка манипулирования лишь тогда будет успешной, когда факт воздействия адресатом не осознается и конечная цель манипулятора ему неизвестна; для манипулятора важно, чтобы адресат считал эти мысли, чувства, решения и действия своими собственными, а не "наведенными" извне, и признавал себя ответственным за них);

• манипуляция предполагает игру на человеческих слабостях — "мишенях воздействия" (чувство собственного достоинства, чувство собственности, финансовый достаток, власть, слава, служебное продвижение, общение, профессиональная квалификация, известность, враждебное отношение к непохожим на нас и пр.) — никто не желает показаться трусом, нерешительным, жадным, неумным, наоборот, каждый желает выглядеть достойно, быть великодушным, оказывать покровительство, получать похвалу и т. п.;

• манипуляция предполагает побуждение к совершению определенного действия.

Манипуляции — важный элемент  деловых отношений и могут  быть конструктивно использованы в управленческой практике на уровне межличностных контактов:

во-первых, для создания ореола руководителя организации или подразделения;

во-вторых, для смягчения  формы принуждения, обойтись без  которого не удается ни одному руководителю;

в-третьих, для создания единой направленности желаний подчиненных на достижение целей организации.

Руководитель вместо силового воздействия может управлять  подчиненными незаметно, создавая у  них иллюзию полной самостоятельности  и свободы. И в то же время он должен быть внимательным и не допускать того, чтобы его подчиненные незаметно управляли им и использовали его в своих личных целях.

Всю совокупность уловок-манипуляций, используемых в деловом общении (в спорах, дискуссиях, полемике), можно  условно объединить в три группы: организационно-процедурные, психологические и логические манипуляции.

□ Организационно-процедурные манипуляции могут быть использованы организаторами переговорного процесса, дискуссии. Они сориентированы либо на срыв обсуждения, либо на умышленное столкновение противоположных взглядов участников дискуссии с целью накалить атмосферу, либо на сведение переговоров к заведомо неприемлемому для оппонентов варианту обсуждения.

Примерами манипуляций данной группы являются:

• "формирование первичной установки" (изначальное предоставление слова тем, чье мнение известно, импонирует окружающим и способно сформировать у них определенную установку на восприятие какой-либо информации);

•"предоставление материалов лишь накануне" (предоставление участникам взаимодействия рабочих материалов — проектов, контрактов, программ — незадолго до начала работы затрудняет ознакомление с этими материалами);

• "недопущение повторного обсуждения" (сознательно не допускается поступление новых, заслуживающих внимания данных, способных повлиять на выработку окончательного решения);

• "накал атмосферы" (поочередное предоставление слова агрессивно настроенным оппонентам, допускающим взаимные оскорбления, ведет к тому, что атмосфера обсуждения накаляется до критической степени и может спровоцировать прекращение, обсуждения);

•"первоочередная преемственность в голосовании" (предложения выносятся на голосование не в порядке поступления, а по степени их приемлемости для заинтересованной стороны с тем, чтобы колеблющиеся могли быстрее "отдать свои голоса");

• "приостановка обсуждения на желаемом варианте" (идея последнего по времени обсуждения варианта может сформировать нужную психологическую установку на восприятие необходимой информации);

• "выборочная лояльность в соблюдении регламента" (одни выступающие жестко ограничиваются в регламенте и характере высказываний, другие — нет);

• "перерыв в обсуждении" (перерыв объявляется в тот момент, когда может быть выработано неудобное и неприемлемое решение);

• "выпускание пара на несущественных вопросах" (обсуждение начинается с второстепенных вопросов, и лишь после этого, когда участники дискуссии уже устали, на обсуждение выносится вопрос, который хотели бы обсудить без усиленной критики);

• "избыточное информирование" (готовится очень много проектов решений, которые просто .невозможно сопоставить за короткое время обсуждения);

• "потеря документов" ("случайно" теряются документы, способные негативно повлиять на ход обсуждения).

□ Психологические манипуляции основаны на использовании приемов, вводящих собеседника в состояние раздражения, играющие на его чувствах самолюбия и стыда.

К числу таких манипуляций  можно отнести:

• "раздражение оппонента" (выведение его из состояния психического равновесия обвинениями, упреками, насмешками, с тем чтобы он сделал ошибочное заявление, прервал общение);

• "использование непонятных слов" (оппоненту неловко признаться, что он не знает значения какого-либо слова);

• "слишком быстрый или слишком медленный темп обсуждения" (слишком быстрый темп обсуждения не позволяет партнеру "проанализировать" всю поступающую информацию, слишком медленный темп вынуждает оппонента подгонять партнеров, пропускать детали);

• "перевод в сферу домыслов" (полемика переводится в русло обличения, оппонента вынуждают либо оправдываться, либо объяснять то, что не имеет отношения к обсуждаемой проблеме);

• "чтение мыслей на подозрении" (смысл уловки в том, чтобы, используя вариант "чтения мыслей", отвести от себя возможные подозрения);

• "отсылка к "высшим интересам" без их расшифровки" (оппоненту намекают на то, что если он будет несговорчив в споре, это может затронуть интересы влиятельных людей);

• "суждения типа "это банально", обвинение в нереальности идей" (оппонента вынуждают эмоционально опровергать обидную для него, бездоказательную оценку);

• "приучивание оппонента к какой-либо мысли" (путем неоднократного повторения собеседника приучают к какому-либо бездоказательному утверждению, которое постепенно начинает казаться очевидным);

•"недосказанность с намеком на особые мотивы" (оппоненту намекают на то, что в данном случае можно сказать гораздо больше, но это не делается по каким-либо особым мотивам);

• "ссылка на авторитет" (уловка действует лишь в том случае, когда лицо, на мнение которого ссылаются, действительно является авторитетом для оппонента);

• "ложный стыд" (оппонента приводят в состояние, когда ему стыдно во всеуслышание признаться в незнании чего-либо);

• "демонстрация обиды" (угроза срыва взаимодействия из-за "обиды" партнера);

•"авторитетность заявления" (обороты типа "Я вам авторитетно заявляю" усиливают значимость высказываемых доводов);

• "откровенность заявления" (акцент делается на особую доверительность сообщения, следующего за этими словами, в отличие от того, что было сказано ранее);

• "мнимая невнимательность и недопонимание" (с помощью перефразирования или резюмирования делается попытка изменить смысл высказанных партнером идей);

• "подмена истинности полезностью" (спорящего убеждают в том, что своим благополучием он обязан именно тому тезису, который оспаривает);

• "видимая поддержка" (после отвлекающей, успокаивающей поддержки инициатор уловки раскрывает недостатки выдвинутых оппонентом доводов);

• "сведение аргумента к личному мнению" (оппонента вынуждают доказывать обратное, оправдываться);

• "селекция приемлемых аргументов" (использование односторонне подобранной информации для доказательства какой-либо мысли);

• "рабулистика" (искажение смысла высказываний оппонента путем преподнесения их как забавных и странных, провоцирование негодования, отказа от дискуссии);

• "умалчивание или полуправда" (сознательное утаивание информации от партнера или смешивание лжи и достоверной информации, выдергивание фраз из контекста, одностороннее освещение фактов, неточные или расплывчатые формулировки);

• "принуждение к строго однозначному ответу, использование вопросов, требующих выбора из двух альтернатив, тогда как на самом деле есть и другие возможности" (нередко воспринимается оппонентом как проявление принципиальности);

•"многовопросье" (в одном вопросе оппоненту задается не один, а несколько разнородных и мало совместимых друг с другом вопросов, а далее в зависимости от ответа его обвиняют в непонимании сути проблемы, либо в том, что он не полностью ответил на вопросы);

• "нарушение личного пространства собеседника" (слишком тесное приближение или даже касание);

•поддразнивающие высказывания ("Тебя что, так легко расстроить" (задеть, обмануть, заставить подчиниться?));

•подзадоривающие высказывания ("Вряд ли ты сможешь это сделать!");

• "невинный" шантаж" ("дружеские" намеки на ошибки, промахи и нарушения, допущенные адресатом в прошлом, шутливое упоминание о "старых грехах" или личных тайнах партнера);

• преувеличенная демонстрация своей слабости, неопытности, неосведомленности, "глупости" (для того чтобы вызвать у партнера стремление помочь, сделать что-либо за манипулятора, передать ему ценную информацию, научить его сделать что-либо).

□ Логические манипуляции построены на сознательных нарушениях основных законов и правил формальной логики или же, наоборот, на их умелом использовании в целях воздействия на недостаточно осведомленного оппонента.

Основные приемы этой группы сводятся к следующему перечню:

•"неопределенность тезиса" (нечеткая и неопределенная формулировка основного тезиса позволяет по-разному интерпретировать высказанную мысль);

• "несоблюдение закона достаточного основания" (доводы, суждения, аргументы верны, но не достаточны);

• "порочный круг в доказательстве" (данная уловка призвана доказать мысль с помощью ее же самой, только сказанной иными словами);

•"причинно-следственный алогизм" (рассуждения заведомо строятся на логической ошибке: "после этого — значит, вследствие этого", т. е. временная связь между явлениями сознательно заменяется причинно-следственной);

• "неполное опровержение" (из высказанной системы доводов оппонента выбирается наиболее уязвимый довод, разбивается в резкой форме и создается впечатление, что остальные доводы не заслуживают даже внимания);

• "неправомерные аналогии" (в доказательстве используются аналогии, абсолютно не соразмерные с рассматриваемыми доводами).