Деловое общение

Конструктивное использование  манипуляций призвано способствовать сохранению и развитию деловых отношений  и личности партнеров. Следует при  этом иметь в виду, что обратное влияние манипулятивного общения  на личность существует в тех случаях, когда в силу его частого употребления, хорошей техники использования и, соответственно, постоянных успехов на этом поприще, человек начинает считать манипулятивное общение единственно правильным. В таком случае все общение человека сводится к манипуляциям другими людьми (и тогда, когда это нужно, и когда это совершенно неоправданно).

Вместе с тем манипуляции  становятся негативными, когда насилие  над личностью превышает уровень, диктуемый спецификой работы. Соответственно, коммуникативная культура предполагает умение не только конструктивно использовать манипуляции, но и противостоять им.

 

2. Правила нейтрализации  манипуляций

 

Правила нейтрализации манипуляций  направлены на то, чтобы помочь человеку не стать объектом манипулирования  со стороны безнравственных партнеров.

Противостояние манипулятивному  воздействию требует умения, во-первых, распознавать манипуляции и, во-вторых, их нейтрализовать.

В поисках способов распознавания  манипулятивного воздействия можно  идти следующими путями: отслеживание изменений ситуации; анализ механизмов манипулятивного воздействия.

Отслеживание изменений  ситуации позволяет обнаружить эффекты, которые составляют особенности  манипуляции. Конечно, внутренний "эмоциональный  будильник" у всех людей имеет  разную "квалификацию", но даже самый наивный адресат манипулятивного воздействия, в той или иной степени способен' реагировать на очень широкий круг признаков манипуляции.

Общим признаком наличия  манипуляций является нарушение  баланса определенных элементов  взаимодействия, таких как:

• дисбаланс в распределении ответственности за совершаемые действия и принимаемые решения (например, мы вдруг замечаем, что кое-что "должны", не зная, откуда долженствование взялось или же, наоборот, проявили непонятную и неожиданную для себя безответственность в принятии некоторого решения);

• наличие силового давления;

• нарушение сбалансированности элементов ситуации (необычность мишеней воздействия (темы разговоров, смена направлений беседы и пр.), необычность компоновки или подачи информации, смешение акцентов значимости на второстепенные детали и т. п.);

• несоответствия в поведении партнера (например, при сопоставлении содержания слов с движением рук или мимикой);

• стремление стереотипизировать поведение адресата (те случаи, когда становится заметным желание кого-то, чтобы мы вели себя в "соответствии с ...", чаще всего это выглядит как обращение к некоторым ролевым позициям, стремление отнести к той или иной категории людей).

Если исходить из анализа  механизмов манипулятивного воздействия, то задача обнаружения манипуляций заключается в том, чтобы быть внимательным к реакциям адресата. Можно указать следующие виды таких индикаторов:

• неоправданно частое появление или подчеркнуто явное проявление "психических автоматизмов" в поведении адресата воздействия;

• регрессия к инфантильным реакциям — плач, агрессия, тоска, чувство одиночества и т. п., особенно, если это точно приурочено к определенным ситуациям или событиям;

• дефицит времени, отпущенного на принятие решения (важно выяснить, кем создается данный эффект);

• состояние суженности сознания, которое может проявиться в ограниченности круга обсуждаемых идей, в "цикличных" высказываниях (например, изменяемые формулировки или регулярный возврат к одной теме), постановка только ситуативных целей и пр.

• неожиданное изменение фоновых состояний, т. е. эмоциональная реакция адресата — ухудшение настроения, раздражение, глухая обида и прочие сдвиги в сторону отрицательных эмоций (особенно должны насторожить случаи неоправданных с точки зрения ситуации эмоциональных сдвигов).

Существует несколько  способов нейтрализации манипулятивных уловок. Чаще всего применяются следующие:

• открытое объявление о недопустимости использования манипуляций (обычно накануне дискуссии, полемики или спора стороны открыто договариваются не прибегать в отношении друг друга к уловкам);

• разоблачение уловки, т. е. раскрытие ее сути (особенно эффективно, если удается не только назвать используемую уловку "по имени", но и подробно объяснить окружающим ее предназначение и особенности применения в той или иной ситуации);

• повторное напоминание о недопустимости использования уловок;

•"информационный диалог" (если партнер по общению эмоционально требует чего-то или в чем-то обвиняет, нужно как можно точнее и подробнее выяснить все, что с ним происходит, не вступая в пререкания или объяснения). Если партнер изменяет давление, вызывая вас к сопротивлению, нужно стойко удерживаться на позициях человека, желающего выяснить мнение другого. Умение поставить вопрос, требующий содержательного и развернутого ответа, активизирует и собственные интеллектуальные усилия;

•"конструктивная критика" (при использовании партнером манипулятивных приемов конструктивная критика позволяет вывести беседу на уровень открытой интеллектуальной борьбы; это позволяет защититься от манипуляций и остаться этичным по отношению к собеседнику);

•"цивилизованная конфронтация" (когда безуспешно использованы все методы, следует твердо дать понять партнеру, что общение в таком ключе не представляется вам конструктивным, и, если он настаивает на своем, вы готовы прервать общение).

• "уловка на уловку" (этот способ нейтрализации может быть использован, когда все предыдущие не дали положительного результата).

В табл. 8.1 и 8.2 приведен перечень типичных манипуляций, которые используются в переговорном процессе, и способы противодействия им.

 

Таблица 8.1 Манипуляции, основанные на "правилах приличия" и "справедливости"

Способ поведения	Ожидаемая реакция	Способ противодействия
Патетическая  просьба "войти в положение"	Вызвать благосклонность и великодушие	Не брать  на себя обязательств
Создание видимости  того, что позиция оппонента слишком  сложна и непонятна	Принудить партнера раскрыть больше информации, чем ему  нужно	Спросить собеседника, что именно непонятно и вызывает сомнения
Изображение из себя "делового" партнера, представление  обсуждаемых проблем как несущественных, побочных вопросов	Желание произвести впечатление умудренного опытом человека, которому не пристало осложнять  жизнь другим	Твердо указать  на то, что есть много препятствий для решения проблемы
Поза "благоразумности" и "серьезности"; авторитетные заявления, основанные на"очевидных" и"конструктивных" идеях	Страх показаться глупым, несерьезным и неконструктивным	Заявить, что  некоторые очень важные аспекты  еще не были приняты во внимание

 

Таблица 8.2 Манипуляции, направленные на унижение оппонента

Способ поведения	Ожидаемая реакция	Способ противодействия
Указание на возможную критику действий оппонента  со стороны его клиентов или общественности	Пробуждение чувства  опасности и неуверенности	Выразить возмущение тем, что вторая сторона опускается до таких методов
Постоянно демонстрируемое  упрямство, самоуверенность	Заставить оппонента  быть просителем, показав ему, что  его методы неуспешны	Относиться  ко второй стороне скептически, прибавить самоуверенности
Постоянное  подчеркивание того, что аргументы  оппонента не выдерживают никакой  критики	Пробудить чувство  бессилия, сформировать установку, что  и другие аргументы будут несостоятельны	Вежливо сказать, что вторая сторона вас не совсем правильно поняла
Риторические  вопросы относительно поведения  или аргументации оппонента	Породить тенденцию  оппонента отвечать в ожидаемом  ключе, либо вообще не отвечать вследствие чувства бессилия	Не отвечать на вопросы, ненавязчиво заметить, что вторая сторона формулирует проблему не совсем корректно
Быть "милым  и подлым",т. е. быть дружелюбным  и вместе с тем постоянно возмущаться	Породить неуверенность, дезориентировать и напугать оппонента	Ровно относиться как к дружелюбию, так и к  возмущению со стороны оппонента
Показывать, что  зависимость оппонента намного  больше, чем это есть на самом  деле	Завоевать авторитет  и заставить оппонента усомниться в себе настолько, чтобы он не был  способен сохранить занятую позицию	Продолжать  задавать критические вопросы, реагировать демонстративно хладнокровно

3. Приемы, стимулирующие  общение и создание доверительных  отношений

манипуляция общение побуждение переживание

Приемы, стимулирующие общение, призваны снять "барьеры в общении", т. е. сформировать у собеседников благоприятное впечатление о партнере, доверительное отношение к нему, обеспечить полное взаимопонимание, способствовать конструктивному обсуждению проблемы.

Успеху делового общения  в значительной мере способствует формирование у партнера положительного впечатления о себе. Деловое общение требует от человека высокой психологической культуры, а также постоянного изучения и учета эмоциональной стороны отношений. Разум и эмоции — неразрывные составляющие человека, причем эмоциональное в человеке многократно перевешивает рациональное. Следует помнить очень важную рекомендацию фоносемантики (науки о знаках чувств): самый привлекательный облик человека в общении — приветливый, доброжелательный. В общении каждый из партнеров нуждается в положительных эмоциях, поэтому тот, кто находится в позитивном, жизнерадостном и оптимистичном состоянии, становится действительно желательным собеседником. При прочих равных условиях люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально-позитивное отношение, и наоборот, труднее принимают (и нередко отвергают) позицию того, к кому испытывают эмоционально-негативное отношение.

Существует категория  людей, которые умеют располагать  к себе других, практически сразу  завоевывать их доверие, вызывать к  себе чувство симпатии — это люди, наделенные обаянием. Можно выделить три группы качеств, определяющих уровень личного обаяния:

1. Природные качества: коммуникабельность (способность легко сходиться  с людьми), эмпатия (способность  к сопереживанию), рефлексия (способность влиять на другого человека), красноречие (способность воздействовать словом) — все это составляет основу природных дарований, характеризуемых общим понятием "умение нравиться людям".

2.Характеристики личности, являющиеся следствием образования и воспитания: нравственные ценности, духовное здоровье, владение техникой общения, деловая речь, упреждение и преодоление конфликтных ситуаций.

3.Характеристики личности, связанные с жизненным и профессиональным  опытом человека. Это особенно  ценно, когда опыт обостряет интуицию.

Нередко в процессе общения  обаятельные люди используют приемы, которые, как правило, скрыты от собеседника. С помощью таких приемов нельзя никого ни в чем убедить и ничего никому доказать, а можно лишь расположить  к себе собеседников. Для усиления личного обаяния можно использовать следующие общие рекомендации:

• вести себя естественно;

• быть хорошим, терпеливым и внимательным слушателем;

•демонстрировать интерес к собеседнику (ничего так не льстит, как внимание);

• относиться к партнеру с уважением;

• постараться сформировать установку искреннего реагирования на речь собеседника;

• стараться не доминировать во время общения; дать собеседнику время высказаться;

• стараться понять и поддержать людей, поставить себя на место другого человека;

• стремиться избегать поспешных выводов;

• не стараться демонстрировать свой ум и образованность;

• поддерживать людей в их лучших намерениях, избегать слов "Вы ошибаетесь", "Ваша идея бесперспективна" и т. п.;

• подчеркивать общность с собеседником;

• не держать злобу на других;

• чаще произносить вслух имя (или имя-отчество) партнера (подобное обращение показывает внимание к данной личности);

• выражать искреннее одобрение, замечать все хорошее (от одежды и прически до интересных идей) и говорить только о том, что действительно видите и чувствуете;

• не жаловаться, но и не говорить, что все очень хорошо (для некоторых людей успехи окружающих еще более неприятны, чем постоянные жалобы);

• не соглашаться с чужой самокритикой (лучше сказать "В такой ситуации было трудно что-либо сделать", "Вы и так сделали все возможное" и т.п.);

• уметь признать свои ошибки (это очень верный и выигрышный способ завоевать уважение);

• избегать "поз обороны" (например, сложенные на груди руки, скрещенные ноги и пр.) и привлекать внимание позитивными жестами.

К основным приемам, стимулирующим  общение, помогающим продолжать его, даже если позиция партнеров не совпадает, можно отнести:

- "открытость для убедительных  аргументов" (при этом в деловом  общении в более выигрышном положении будет тот, кто умело на практике реализует принцип "важно не быть честным и открытым, а казаться им");

- "условное принятие  доводов оппонентов" (использование  фраз типа "Допустим, вы правы", "Предположим, что это так", оставляющих вам "пространство для маневра");

- "оттягивание возражений" (позволяет не только уйти от  противоборства в общении, но  и побольше узнать об уязвимых  местах системы доводов оппонента,  чтобы при необходимости сделать  их объектом для критики);

- "обращение за советом" (это льстит оппоненту и создает у него приятное ощущение, что он оказывает партнеру любезность, а тот, соответственно, должен отплатить ему встречной любезностью);