Формы делового общения

 

СОДЕРЖДАНИЕ

Введение…………………………………………………………………………...3

1. Деловое общение…………………………………………………………...4
1. Понятие общения……………………………………………………4
2. Понятие делового общения…………………………………………5
3. Виды делового общения…………………………………………….7
2. Формы делового общения…………………………………………………9
1. Групповые формы общения………………………………………...9
2. Деловые беседы ……………………………………………………11
3. Деловое общение в процессе переговоров……………………….13

Заключение……………………………………………………………………….18

Библиографический список……………………………………………………..19

 

 

 

Введение

 

Деловое общение занимает центральное место в среде общественных отношений. Особое значение оно имеет для людей, занятых бизнесом. Во многом от того, насколько они владеют наукой и искусством общения, следуют правилам делового этикета, зависит успех их деятельности.

Актуальность темы делового общения обусловлена изменившимися в настоящее время экономическими и социальными условиями, выдвинувшими на первый план необходимость повышения уровня коммуникативной компетентности. Особенно данная тема актуальна для российских бизнесменов, т.к. на Западе, в отличие от нашей страны, соответствующие учебные курсы есть практически в каждом университете и колледже, издается множество научной и популярной литературы.

Основная цель работы – изучить особенность делового общения в сфере бизнеса. Задача – изучение теоретических аспектов делового общения в сфере бизнеса.

Предметом рассмотрения являются социально-экономические отношения, складывающиеся в процессе делового общения в сфере бизнеса, а объектом – само деловое общение.

На сегодняшний день данная тема представлена как в работах зарубежных, так и в работах отечественных специалистов. Вопросы деловой этики и общения рассмотрены на уровне популярной и научной литературы. Мною были использованы работы Джена Ягера «Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса», Р. Фишера и У. Юри «Путь к согласию, или переговоры без поражения», и др.

В первом пункте необходимо раскрыть теоретические аспекты делового общения, дать характеристику понятий «общение», «деловое общение», виды делового общения.

Во втором пункте необходимо рассмотреть формы делового общения, групповые формы общения, деловые беседы и переговоры.

 

1. Деловое общение

 

 

1. Понятие общение

 

Общение – 1) сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека; 2) осуществляемое знаковыми средствами взаимодействия субъектов, вызванное потребностями совместной деятельности и направленное на значимое изменение в состоянии, поведении и личностно-смысловых образованиях партнера [9, с 196].

Выделяют следующие виды общения:

- «Контакт масок» — формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника.

-  Примитивное общение, когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект.

- Формально-ролевое общение, когда регламентированы и- содержание, и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли.

- Деловое общение – это общение, обеспечивающее успех какого-либо общего дела и создающее условия для сотрудничества людей. В этом виде общения необходимо учитывать индивидуальные особенности собеседника, настроение, возраст и т.п. [8, с 108].

- Духовное, межличностное общение друзей, когда можно затронуть любую тему и не обязательно прибегать к помощи слов.

- Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника.

- Светское общение. Суть светского общения в его беспредметности, т. е. люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях.

Кодекс делового общения: 1) принцип неоперативности — «твой вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора»; 2) принцип достаточности информации — «говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент»; 3) принцип качества информации — «не ври»; 4) принцип целесообразности — «не отклоняйся от темы, сумей найти решение»; 5) «выражай мысль ясно и убедительно для собеседника»; 6) «умей слушать и понять нужную мысль»; 7) «умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела». Если один собеседник ориентируется на принцип «вежливости», а другой — на принцип «кооперативности», они могут попасть в нелепую, неэффективную коммуникацию. Следовательно, правила общения должны быть согласованы и соблюдаться обоими участниками [5, с 177].

 

2. Понятие делового общения

 

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами (регламентированность).

Деловой этикет включает в себя две группы правил:

- нормы, действующие в сфере  общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);

- наставления, определяющие характер  контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых «формул», позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, «здравствуйте», «будьте добры», «разрешите принести извинения», «счастлив, познакомиться с Вами»). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.

Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

- Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого  человека, представление себя другому человеку;

- Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка  паузы;

- Обсуждение интересующей проблемы;

- Решение проблемы.

- Завершение контакта (выход из  него).

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса [9, с 132].

 

3. Виды делового общения

 

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

- Приветственная речь;

- Торговая речь (реклама);

- Информационная речь;

- Доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды:

- Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.

- Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

- Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.

- Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.

- Дискуссия;

- Совещание (собрание);

- Пресс-конференция.

- Контактный деловой разговор - непосредственный, «живой» диалог.

- Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию общение может быть разделено на:

- Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

- Когнитивное - обмен знаниями;

- Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

- Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

- Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

- Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;

- Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

- Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди [6, с 11].

 

 

2. Формы делового общения

 

 

2.1. Групповые формы общения

 

Наряду с диалоговым общением, существуют различные формы группового обсуждения деловых (служебных) вопросов. Наиболее распространенными формами являются совещания и собрания. Теория менеджмента предлагает такую наиболее общую классификацию собраний и совещаний по их назначению.

Информативное собеседование. Каждый участник кратко докладывает о положении дел начальнику, что позволяет избежать подачи письменных отчетов и дает возможность каждому участнику получить представление о состоянии дел в учреждении.

Совещание с целью принятия решения. Координация мнений участников, представляющих разные отделы, подразделения организации, для принятия решения по конкретной проблеме.

Творческое совещание. Использование новых идей, разработка перспективных направлений деятельности. Существует и ряд других классификаций совещаний, в том числе по сфере применения: в науке - конференции, семинары, симпозиумы, заседания ученых советов; в политике - съезды партий, пленумы, митинги.

На диктаторском совещании руководитель обычно сообщает присутствующим свое решение по определенным вопросам или знакомит с позицией или распоряжением вышестоящей организации.

Автократическое совещание - разновидность диктаторского. Руководитель задает поочередно вопросы участникам и выслушивает их ответы. Приглашенные не имеют права высказывать мнения относительно позиций других участников.

Сегрегативное совещание (сегрегация - лат. отделение, удаление) состоит из доклада руководителя или назначенного им лица. Участники выступают в прениях по указанию (выбору) председательствующего [10, с 20].

К совещаниям предъявляется ряд этических требований, регулирующих взаимоотношения как между начальниками и подчиненными, так и между его участниками. Так, этически оправданным со стороны начальника будет приглашение участников на совещание, на котором планируется рассмотрение важного вопроса, не по телефону через секретаршу, а письменно или в личном общении.

Основной элемент собрания или совещания - дискуссия по решаемым вопросам, главная цель которой - поиск истины. Дискуссия эффективна только в том случае, если она проводится с соблюдением этически ориентированных норм поведения людей в процессе делового общения. Так, И. Браим отмечает, что:

- в дискуссии необходимо уважительное отношение к чужому мнению, даже если оно на первый взгляд кажется абсурдным. Для того, чтобы понять чужое мнение, в первую очередь, необходимо набраться терпения, мобилизовать внимание и выслушать его;