Деловое общение и его особенности

 

Содержание

 

Введение 3

1. Основные психологические аспекты делового общения 5

2. Принципы делового общения 7

3. Контексты делового общения 9

4. Нравственные нормы делового общения 11

5. Общие правила делового общения 14

Заключение 17

Введение

Деловое общение — это  процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или  реализацию определенной цели.

Деловое общение можно  условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между  партнерами существует пространственно-временная  дистанция).

Прямое деловое общение  обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия  и внушения, чем косвенное, в нем   непосредственно действуют социально-психологические механизмы.

В целом деловое общение  отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые  требуют своего решения. В деловом  общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без  потерь для обеих сторон). В обычном  дружеском общении чаще всего  не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение  можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.

Деловое общение реализуется  в различных формах:

1. деловая беседа;
2. деловые переписка;
3. деловое совещание
4. деловой разговор по телефону
5. Деловые переговоры
6. Публичное выступление

Цель исследования состоит в изучении основных особенностей и правил делового общения.

Достижение поставленной цели обуславливает необходимость 

решения следующих задач:

1.  определить теоретические аспекты делового общения;

2.  выявить основные виды и формы делового общения;

3. проанализировать основные  особенности делового общения;

4. сформировать общие  правила делового общения.

1. Основные психологические аспекты делового общения

Деловое общение – это общение, при котором происходящий обмен  информацией направлен на достижение определенного результата. Деловое  общение играет большую роль в  управленческой деятельности.

Специфика делового общения заключается в  том, что столкновение, взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляются в  правовых рамках. Чаще всего люди вступают в деловые отношения, чтобы юридически оформить взаимодействия в той или  иной сфере. Идеальным результатом  взаимодействия и правового оформления отношений становятся партнерские  отношения, построенные на основах  взаимного уважения и доверия.¹

    Другой специфической особенностью  делового общения является его  регламентированность, т. е. подчиненность  установленным правилам и ограничениям.

    Эти правила определяются типом  делового общения, его формой, степенью официальности и теми  конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися. Эти правила определяются национальными культурными традициями и общественными нормами поведения.

    Они фиксируются, оформляются  в виде протокола (делового, дипломатического), существуют в виде общепринятых  норм социального поведения, в  виде этикетных требований, ограничений  времен ной рамки общения.

    Важная особенность делового  общения — это строгое соблюдение  его участниками ролевого амплуа. В жизни мы постоянно исполняем, играем различные роли: жены, мужа, сына, дочери, гражданина, начальника, продавца, покупателя и т.д. В течение дня наши роли могут несколько раз меняться. То же происходит и в деловом общении. В процессе взаимодействия деловому человеку в разных ситуациях приходится быть и начальником, и подчиненным, и коллегой, и партнером, и участником какого-либо мероприятия и т. п. Необходимо учитывать это и вести себя в соответствии с требованиями, предъявленными конкретной обстановкой и принятой ролью. Соблюдение ролевого амплуа в деловом общении упорядочивает, стабилизирует рабочий процесс и тем самым обеспечивает его эффективность.

    К особенностям делового общения  относится и повышенная ответственность  участников за его результат.  Ведь успешное деловое взаимодействие  во многом определяется выбранной  стратегией и тактикой общения,  т. е. умением правильно сформулировать  цели разговора, определить интересы  партнеров, выстроить обоснование  собственной позиции и т. д.  Если деловое общение проходит  неэффективно, это может привести  к провалу самого дела.

    Поэтому в деловом общении  особую значимость приобретают  такие важные качества деловых  людей, как обязательность, организованность, верность слову, а также соблюдение  нравственно-этических норм и  принципов.²

    Деловое общение требует и  более строгого отношения к  использованшо его участниками  речевых средств. В деловом  общении не допускаются бранные  слова и нецензурные выражения,  просторечие, нежелательным является  использование слов ограниченной  сферы употребления (жаргонизмов,  диалектизмов, архаизмов и др.).

Выделяют игровое, учебное, досуговое, интимное, духовное общение, включая общение с самим собой. По-видимому, деловое общение еще одна его разновидность.

Как уже отмечалось, сутью делового общения является то, что оно имеет регламентированный (целевой) характер и ограничивается рамками определенной темы или круга вопросов. Оно осуществляется, как правило, в ходе делового взаимодействия, в официальной, рабочей обстановке как в форме непосредственного личного контакта, так и через технические средства.

Можно назвать такие формы делового общения, как деловая беседа, совещание, заседание, собрание, переговоры, презентация, конференции и телеконференции, деловая переписка (теперь, все чаще — по электронной почте). Консультация эксперта (врача, юриста) по конкретному вопросу, консилиум, интервью журналисту, задания подчиненным, их отчеты перед руководством, выступление студента на семинаре, сдача экзамена, зачета, собеседование с преподавателем — все это примеры делового общения.

Исследователями отмечаются некоторые  современные тенденции в изменении  роли, содержания и качества делового общения.

Во-первых, наблюдается значительное усиление в современной жизни как в нашей стране, так и за рубежом роли общения, причем как делового, так и межличностного. В настоящее время расширились контакты между людьми, особенно в сфере международных отношений. В России существенно усилилась роль общения в процессе создания и оказания различных услуг.

Во-вторых, происходит заметное ослабление роли непосредственного общения  в связи с развитием электронных  коммуникационных систем и виртуальной  организации труда.

В-третьих, на характер общения оказывает  существенное влияние социально-экономическое  и политическое расслоение современного российского общества.

2. Принципы делового общения

К общим принципам, регулирующим протекание процессов делового общения, относят  его межличностность, целенаправленность, непрерывность и многомерность.³

Межличностность. Межличностное общение характеризуется открытостью и многоплановостью взаимодействия людей, основанного на их личном интересе друг к другу. Несмотря на преимущественно деловую направленность, деловое общение неминуемо имеет характер межличностного контакта, содержит некий межличностный радикал. Осуществление делового общения в любом случае обусловлено не только конкретным делом или обсуждаемым деловым вопросом, но и личностными качествами партнеров, их отношением друг к другу. Поэтому деловое общение неотделимо от межличностного контакта.

Целенаправленность. Понятно, что любой акт делового общения целенаправлен. При этом направленность делового общения многоцелевая. В процессе общения наряду с осознаваемой целью информационную нагрузку несет и неосознаваемая (подспудная) цель. Так, докладчик, сообщая аудитории статистические данные, хочет обрисовать объективную ситуацию в проблемной области. Вместе с этим, может быть на неосознаваемом уровне у него есть стремление продемонстрировать присутствующим свой интеллект, эрудицию и красноречие. В этом же эпизоде можно обнаружить и другие цели.

Непрерывность. Попав в поле зрения делового партнера, мы инициируем непрерывный деловой и межличностный контакт с ним. Поскольку общение включает как вербальные, так и невербальные элементы, мы постоянно посылаем поведенческие сообщения, которым собеседник придает определенный смысл и делает соответствующие выводы. Даже молчание партнера или его физическое отсутствие в данный момент включены в акт общения, если они значимы для другого человека. Это происходит потому что любое наше поведение информирует о чем-либо. Оно представляет собой реакцию на ситуацию и на окружающих людей. Опытные участники коммуникации обязаны знать о постоянно передаваемых явных и неявных сообщениях.

Многомерность. В любой ситуации делового взаимодействия люди не только обмениваются информацией, но так или иначе регулируют свои взаимоотношения. Например, когда, собираясь в поездку, Леонид говорит Денису: «Нам надо взять с собой карту», он не только передает информацию. Важно, как Леонид говорит — в зависимости от тона его сообщение может подразумевать: «я главнее тебя — если бы не я, мы бы забыли важную вещь для нашей поездки».

В ходе делового общения могут реализовываться, по крайней мере, два аспекта взаимоотношений. Один аспект — это поддержание  делового контакта, передача деловой  информации. Другой — трансляция эмоционального отношения партнеру (позитивного или негативного), присутствующего в любом взаимодействии. Например, некто говорит кому-то: «Я рад видеть тебя». Мимика, сопровождающая эти слова, покажет, действительно ли говорящий искренне рад видеть собеседника. Если он улыбается, говорит искренне, смотрит в глаза и похлопывает собеседника по спине или уверенно пожимает ему руку, последний расценивает это как знаки расположения. А если слова приветствия произносятся быстро, без проникновенной интонации, с бесстрастным выражением лица, тот, к кому они обращены, воспримет их лишь как ритуальные знаки этикета.

3. Контексты делового общения

На процесс делового общения  существенное влияние оказывают  физический, социально-ролевой и  эмоционально-нравственный контексты, в которых оно происходит.⁴

Физический контекст делового общения составляют место, время, экологические условия окружающей среды (температура, освещение, уровень шума), физическое расстояние между участниками и т.п. Каждый из этих факторов может положительно или отрицательно повлиять на общение. Например, когда руководитель сидит за столом в кабинете и говорит со своими подчиненными — это один контекст, когда он разговаривает с теми же людьми за круглым столом в конференц-зале — уже другой контекст.

Социально-ролевой контекст определяется целью общения и тем, в какой ситуации оно происходит — в офисе, на церемонии официального приема, на деловой встрече, в учебной аудитории, полицейском участке, в ресторане, среди членов трудового коллектива или же при посещении конкурирующей организации. На протекание делового общения также воздействуют межличностные отношения и социальные позиции его участников.

Все это влияет на содержание общения  и на то, как формируются, передаются и понимаются различные сообщения. Так, секретарь руководителя фирмы  по-разному разговаривает со своим  шефом и с клиентами. Молодой  сотрудник, недавно принятый в компанию, будет вести себя неодинаково  при беседе со своим ровесником и  с гораздо более опытным и  титулованным специалистом.

Эмоционально-нравственный контекст создает настроения и чувства, которые каждый из собеседников привносит в общение. Имеют значение и связи, сформировавшиеся между участниками в предыдущих коммуникационных эпизодах и влияющие на понимание происходящего в текущей ситуации.⁵

Эмоционально-нравственный аспект представляет собой основное психологическое  содержание делового общения, его внутреннюю сторону. Дать психологическую оценку деловому общению — это сказать, как выглядит отношение между  деловыми партнерами в «человеческом» измерении (уважение-неуважение, высокомерие-подобострастие и т.п.).

С психологической точки зрения важно, какие эмоции и чувства, сопровождают процесс общения: радость, подъем, воодушевление  или страх, гнев, тревога, неуверенность. На какой морально-этической основе выстраивается позиция, занятая в общении партнером, а также какие нравственные качества он проявляет в деловых отношениях: честность, порядочность, обязательность или им противоположные.

4. Нравственные нормы делового общения

Каждый из участников делового общения  руководствуется определенными  нравственными нормами: честностью и порядочностью, справедливостью, уважением, ответственностью и другими.

Честность вынуждает людей воздерживаться от обмана и лживых поступков. Но надо иметь в виду, что иногда приходится лгать даже тем людям, которые принимают честность в качестве непреложной нормы делового поведения. Чаще всего люди прибегают ко лжи, когда попадают в ловушку моральной дилеммы и вынуждены делать выбор между неудовлетворяющими альтернативами.