Деловое общение

 

Министерство образования  сельского хозяйства РФ

ФГОУ ВПО Дальневосточный  Государственный Аграрный Университет

КАФЕДРА МЕНЕДЖМЕНТА МАРКЕТИНГА И ПРАВА

 

 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

ПО ДИСЦИПЛИНЕ «ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ»

 

 

 

 

 

Выполнила:студентка 4 курса ФЗО

Менеджмент(бакалавриат)

Шифр:09341

 

 

 

 

Благовещенск 2013

 

План :

1.Коммуникативные барьеры. Виды барьеров, пути их преодоления.

2. Алгоритм ведения телефонных переговоров

3.Социально-психологические  аспекты деловой коммуникации.

        Список использованных источников  

№1 Коммуникативные барьеры. Виды барьеров, пути их преодоления.

Коммуникативный барьер – это психологическое  препятствие на пути адаптивной информации между партнерами по общению. Какие  же это барьеры и как их преодолевать?

К преградам, возникающим в организационных  коммуникациях относятся такие:

1) недостаточное  внимание важности коммуникации;

2) искажение  сообщений;

3) информационные  перегрузки;

4) неудовлетворительная  структура организации.

Недостаточное внимание важности коммуникации.

Неоднократно  проведённые исследования показали, что сотрудники организации ставят осведомлённость об общем состоянии  дел на второе или третье место  в перечни из десяти важнейших  моральных факторов, сказывающихся  на их работе. Сами же управляющие осведомленность  подчиненных о состоянии дел  в организации ставит на последнее  место. Если те, кто знают, не дают ответов  на вопросы работников, тогда работники  будут искать ответы там, где отсутствует  достоверная информация. Вследствие этого рождаются слухи.

Искажение сообщений.

Проходит  чаще всего, тогда когда информация движется вверх и вниз. Это обусловлено  рядом причин. Сообщения могут  искажаться непреднамеренно в силу затруднений в межличностных  контактах. Сознательное искажение  информации может иметь место, когда  информация вступает в противоречие с опытом и ранее установившимся понятиями получателя информации. В  этом случае менеджер модифицирует сообщение  так, чтобы изменение смысла происходило  в его интересах.

Искажение сообщения могут возникать вследствие «фильтрации». В организации существует потребность фильтровать сообщения, чтобы с одного уровня на другой направлялись только те сообщения, которые его касаются. Для ускорения движения информации или придания сообщению большей ясности различные сведения приходится суммировать и упрощать перед передачей в разные секторы организации.

Иногда  причиной искажения информации, поступающей  наверх, является тенденция снабжать вышестоящих менеджеров только положительно воспринимаемой информацией.

Подчиненный не хочет сообщать начальнику «плохие  новости» или сообщает им то, что  те хотели бы услышать.

Информационные  перегрузки.

Преграды  в обмене информацией могут быть следствием перегрузки каналов коммуникации.

Менеджер, поглощенный переработкой поступающей  информации, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему более  важной. Здесь также происходит потеря информации.

Неудовлетворительная  структура организации.

В организации  с многочисленными уровнями управления растет вероятность неправильности информационных сообщении. Это происходит вследствие коррекции и фильтрации сообщений на каждом уровне управления. Поэтому некоторые из наиболее эффективно управляемых американских компаний перешли к структуре «с малым числом уровней управления и каналами сравнительно прямого информационного обмена».

В процессе делового общения возможно возникновение, по крайней мере, трех коммуникативных  барьеров и их различные модификации:

1. «авторитет»;
2. «избегание»;
3. «непонимание».

Первые  два обеспечивают защиту от источника  информации, последней защиту от самого сообщения.

1. Барьер «авторитет».

Разделив  всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет только первым и  отказывает в доверии другим. Доверие  и недоверие как бы персонифицируются  и зависят не от особенностей передаваемой информации, а от того, кто говорит.

Отношения человека к авторитетным зависят от следующих факторов:

1. Социального положения (статус);
2. Привлекательного внешнего вида (аккуратная ли прическа, расчесан ли, выглажен ли, застегнуты ли все пуговицы и др.);
3. Доброжелательного отношения к адресату воздействия (улыбка, приветливость, простота в обращении и др.)
4. Компетентности;
5. Искренности, причем если слушающий доверяет говорящему, то он очень хорошо воспринимает и запоминает выводы и практически не обращает внимания на ход рассуждений. Если же доверия меньше, то к выводам он относится прохладней, зато очень внимателен к аргументам и ходу рассуждений.
2. Барьер «избегание».

Человек избегает источников воздействия, уклоняется от контакта с собеседником. Если уклониться невозможно, то он прилагает все  усилия, чтобы не воспринимать сообщение (невнимателен, не слушает, не смотрит  на собеседника, использует любой предлог  для прекращения разговора).

Как же преодолеть этот барьер?

Установлено, что чаще всего барьер обусловленной  той или иной степенью невнимания. Поэтому, только управляя вниманием  собеседника, аудиторией можно преодолеть этот барьер.

Главное при этом разрешить две взаимосвязные проблемы:

1. Привлечь внимание;
2. Удержать внимание.

На наше внимание больше всего влияют следующие  факторы:

1. Актуальность информации;
2. Важность информации;
3. Новизна информации;
4. Нестандартность подачи информации;
5. Неожиданность информации;
6. Интенсивность подачи информации;
7. Звучность голоса и его модуляция.

Привлечь  внимание можно при использовании  трех основных приемов. К ним относятся:

1. Прием «нейтральной фазы». В начале выступления беседы произносится фраза, прямо не связанная с основной темой, но зато наверняка по каким-либо причинам имеющая смысл, значение, ценность для собеседника или для всех присутствующих;
2. Прием «завлечения». Говорящий произносит нечто, что трудно воспринимается, например, говорит очень тихо, монотонно или неразборчиво, а слушающему приходится прилагать специальные усилия, чтобы хоть что-то понять. Эти усилия и предполагают концентрацию внимания. В результате говорящий как бы «завлекает» слушающего в свои «сети». Другими словами, говорящий провоцирует слушателя самого применить способы концентрации внимания, а потом их использует;
3. Прием «зрительного контакта». Говорящий обводит аудиторию взглядом, смотрит пристально на кого-нибудь, выбирает несколько человек в аудитории и кивает им и т.д. Не менее важна и проблема поддерживания внимания. Она решается рядом приемов. Наиболее важные из них следующие.
4. Прием «изоляции». Когда отводят собеседника в сторону, уединяются, закрывают двери.
5. Прием «навязывания ритма». Постоянное изменение характеристик, голоса и речи, т.е. говоря то громче, то тише, то быстрее, то медленнее, то выразительно, «с нажимом», то скороговоркой, то нейтрально, говорящий как бы навязывает собеседнику свою последовательность переключения внимания. Этим приемом ликвидируется монотонность звучания.
6. Прием «акцентировки». Употребление различных служебных фраз, призванных привлечь внимание, типа «прошу обратить внимание», «важно отметить, что…», «необходимо подчеркнуть, что…» и др.
3. Барьер «непонимание».

Зачастую  источник информации заслуживает доверия, авторитетен, однако информация «не  доходит» (не слышим, не видим, не понимаем).

Почему  это происходит и как можно  эти проблемы решить?

Обычно  выделяют четыре барьера непонимания:

1. Фонетический (фонема – звук);
2. Семантический (семантика – смысловое значение слов);
3. Стилистический (стилистика – стиль изложения, соответствие формы и содержания);
4. Логический.

Фонетический  барьер непонимания возникает в  следующих случаях:

1. Когда говорят на иностранных языках;
2. Используют большое число иностранных слов или специальную терминологию;
3. Когда говорят быстро, невнятно и с акцентом.

Преодолеть  фонетический барьер вполне возможно, и для этого важны:

1. Внятная, разборчивая и достаточно громкая речь, без скороговорки;
2. Наличие обратной связи с собеседником.

Семантический барьер непонимания возникает, когда  фонетически язык «наш», но по передаваемому  смыслы «чужой».

Это возможно по следующим причинам:

1. Любое слово имеет обычно не одно, а несколько значений;
2. «смысловые» поля у разных людей разные и др.

Для преодоления  семантического барьера необходимо:

1. Говорить максимально просто;
2. Заранее договориться об одинаковом понимании каких-то ключевых слов, понятий, терминов, если надо разъяснить их в начале разговора.

Стилистический  барьер непонимания возникает, когда  человек обязан понимать и, следовательно, отразить в каком-то ответе или действии только то словесное обращение, которое  подчинено установленной грамматической структуре. В противном случае, когда  происходит несоответствие между формой и содержанием, возникает стилистический барьер.

Другими словами, если стиль изложения слишком  тяжелый, излишне легковесный, в  общем, не соответствует содержанию, то слушающий его не понимает или  отказывается, не хочет понимать.

Главное при преодолении стилистического  барьера правильно структурировать  передаваемую информацию.

Существуют  два основных правила структурирования информации в общении (правило рамки  и правило цепи).

Правило рамки основывается на действии психологического закона работы памяти. Суть его в  том, что начало и конец любого информационного ряда, из чего бы он не состоял, сохраняется в памяти человека лучше, чем середина.

Рамку в  общении создают начало и конец  разговора. Для эффективности общения, предстоящего разговора, беседы целесообразно  в начале указать цель, перспективы  и предполагаемые результаты общения, а в конце разговора подвести итоги, показать ретроспективу и  отметить степень достижения целей.

Причем  в первичном общении наиболее важной частью является начало, а при  неоднократном деловом общении  конец разговора. Во втором случае людей  не так интересует, как проходили  переговоры, беседы как то, что они  закончились.

Правило цепи основано на том предположении, что содержание общения не может  быть бесформенной грудой разнообразных  сведений, оно должно быть каким-то образом выстроено, соединено в  цепь «перечислено». Любая цепь, упорядочивая, связывая, организуя содержание, как  и рамка, выполняет сразу две  задачи: во-первых, позволяет улучшить запоминание, во-вторых, помогает структурировать  информацию в соответствии с ожиданиями собеседника. Возможны следующие варианты перечисления:

1. Простое перечисление «во-первых, во-вторых, в-третьих…»;
2. Ранжирование «сначала о главном, теперь о составных элементах, наконец, менее существенное…»
3. Логическая цепь «если это то, тогда можно предположить, что…, а, следовательно…». Логическое построение сообщения должно вести собеседника от привлечения внимания к интересу, от интереса к основным положениям и вопросам, от возражений и вопросов к заключению, а от заключения к призыву действовать.

Барьер  логического непонимания возникает, если человек, с нашей точки зрения, говорит или делает что-то в противоречии логики; тогда мы не только отказываемся его понимать, но и эмоционально воспринимаем его слова отрицательно. При этом неявно предполагаем, что  логика есть только одна правильная, т.е. наша. Однако ни для кого не секрет, что существуют разные логики. Каждый человек думает, живет и действует  по своей логике, но вот в общении, если только эти логики не соотнесены или если у человека нет ясного представления о логике партнера, возникает барьер логического непонимания.

Преодоление логического барьера возможны при соблюдении следующих условий: