Деловое общение

1. Учет логики и жизненной позиции собеседника. Для этого необходимо примерно представляет себе позицию партнера, собеседника (кто он, на каких позициях стоит и др.), а также индивидуальные и социально-ролевые особенности, так как приемлемость или неприемлемость той или иной логики для партнера в основном зависит от его исходной направленности;
2. Правильная аргументация.

Существуют  различные виды аргументаций:

1. Возрастающая (когда сила аргументов к концу общения возрастает). К ней целесообразно обращаться при высокой заинтересованности в разговоре собеседника и при его высоком образовательном уровне;
2. Убывающая (когда сила аргументов к концу сообщения ослабевает). К ней целесообразно обращаться при необходимости пробудить внимание и интерес, и при низком образовательном уровне;
3. Односторонняя (когда следуют аргументы только положительные или только отрицательные). К ней целесообразно обращаться, когда надо укрепить уже имеющиеся у людей взгляды, представления, когда позиции сторон сходны, когда у объекта воздействия низкий образовательный уровень;
4. Двусторонняя (когда используются различные как положительные, так и отрицательные аргументы). К ней целесообразно обращаться, когда слушатель, собеседник безразлично или негативно настроен на восприятие данной информации, т.е. когда аргументы противоречат его сложившимся представлениям, когда у собеседника высокий образовательный уровень.

Единственный  способ настраивать людей на энергичную деятельность это общаться с ними. Барьеры взаимодействия: мотивационный  барьер, этический барьер, барьер стилей общения. Барьеры восприятия и понимания: эстетический барьер, разное социальное положение, барьер отрицательных эмоции, состояние здоровья, психологическая защита, барьер установки, барьер двойника.

Коммуникативные барьеры:

1. Некомпетентность;
2. Неумение выражать свои мысли;
3. Плохая техника речи;
4. Неумение слушать;
5. Барьер модальности;
6. Барьер характера.

Наши  типичные ошибки: неправильные отношения  в ожидании партнера; нам кажется, что партнер должен догадываться о том, что мы чувствуем; не улавливаем подтекст разговора; если поведение  человека нам неприятно, нам кажется, что он плохо к нам относится  или даже делает это нам назло; мы стараемся оправдать ожидания собеседника. Чтобы преодолеть барьеры  в общении, нужно поставить «диагноз»  себе или партнеру и так построить  свое поведение, чтобы уменьшить  или устранить барьер.

В процессе коммуникации важно, чтобы говорящий  и слушающий адекватно воспринимали друг друга. Установить обратную связь  и проверить точность восприятия информации или узнать что-то дополнительно  можно с помощью следующих  вопросов:

1. Один из партнеров употребил какое-то незнакомое выражение или термин «не могли ли вы уточнить, что вы имеете в виду под «интрапунитивной реакцией человека?» Поощрение без давления.
2. Говорящий собирается сделать шаг «на тонкий лед» и делает паузу. Вам хочется поощрить его, не оказывая давления «вы говорили о том, как не потерять способности к рациональному осмыслению ситуации, в случае, когда клиент выходит из себя?» Отступление от темы.
3. Говорящий уклоняется от темы и не сообщает той информации, которую вы от него ждете «может, я ошибаюсь, но разве вы не собирались рассказать о проблеме, которую вы некоторое время тому назад сформулировали?». Попадание в замкнутый круг.
4. Партнер словно «зацикливается», постоянно повторяя одно и то же. Вам же хочется продвигаться дальше. «Позвольте мне резюмировать сказанное вами. Если я вас правильно понял, то вы заявили, что: а)…….., б)…….., в)……… оказывает ли еще что-либо воздействие на это?». Досмысливание.
5. Партнер не дал понять точно, что имеет в виду, и поэтому вы применяете «рискованный прием» и формулируете версию вашего понимания информации, исходящей от повторяющего. «Скажите, пожалуйста, так ли это: вы полагаете, что если я об этом прямо сейчас не позабочусь, то потом мне уже не удастся наладить с вами контакт?» Уточнение.
6. Партнер только что произнес нечто, не очень-то согласующееся с его предыдущими утверждениями. Вы хотите это уточнить. «Мне кажется, несколько минут назад вы сказали, что.… Теперь же я слышу, как вы утверждаете…. Мне кажется, что одно другому противоречит. Не могли ли вы уточнить?» Выяснение причины, почему ваше дополнение не было принято.
7. Партнер не понимает ваше дополнение, и вы хотите узнать почему. «Я признаю, что раньше мы обращались с жалобами сотрудников именно так, как вы описали. Мне хотелось бы узнать, почему мое предложение вам не подходит?» Выяснение мнения.
8. Вы хотели бы узнать мнение партнера о том, что вами было высказано. «Мне кажется, дело во влиянии скользящего графика на трудовую дисциплину в нашем учреждении. Что вы думаете по этому поводу?» Рассеивание подозрений.
9. Невербальное поведение партнера подсказывает вам, что он обеспокоен какими-то вашими словами. Вы хотите рассеять его сомнения, подозрения. «Похоже, что-то из сказанного мной вас обеспокоило. Не скажите ли вы, что именно?» Установка обратной связи.
10. Вы сказали о некоторых преимуществах обсуждаемой идеи и хотите установить обратную связь с партнером. «Как, по-вашему, мнению, дадут ли эти преимущества нам тот результат, которого мы добиваемся?» Привлечение внимания.
11. Было высказано несколько положений, и вы хотите привлечь к ним внимание. «Мы выдвинули несколько положений. Какое из них, по вашему мнению, обеспечит нам наилучшее решение данной проблемы?» Выяснение причины неприятия.
12. Партнер не согласился с частью из сказанного вами, и вы хотите уточнить причину этого неприятия. «По вашему мнению, все это неплохо, но есть некоторые подводные камни. Что следует сделать, чтобы их было поменьше?» Конкретизация.
13. Партнер сделал общее утверждение относительно обсуждаемого вопроса, и вы хотите поговорить об этом более конкретно. «Что именно было сделано такого, что, по-вашему, мнению, неправильно?»

Такого  рода вопросы, чередуемые в зависимости  от ситуации делового взаимодействия, помогают партнерам лучше понимать друг друга, активно слушать и  сопереживать. Кроме того, используя  разнообразные вопросы, деловые  партнеры вместо оборонительной или  нападающей позиции демонстрируют  конструктивные модели общения, направленные на анализ и решение проблем.

Постановка  необходимых вопросов позволяет  участникам коммуникации выйти на объективное  обсуждение ситуации, избежать отклонения от темы, перевода разговора в личностное русло.

 

№2 Алгоритм ведения телефонных переговоров

 

     Способность вести переговоры одна из наиболее важных для менеджера. Зная, как это делается, можно общаться с клиентом просто и легко. Несомненно, большая часть способностей получатся только на практике, однако эти несколько советов являются универсальными при любых переговорах.

Не доверяйте всему, что слышите. Принимайте и запоминайте всю  информацию, которую вы получаете  до, во время и после переговоров, но не давайте никому делать выводы за вас. Если вам что-то непонятно, вы можете, даже должны задать вопрос для  того, чтобы развеять свои сомнения. Обратите внимание: в подобных случаях  не надо показывать свои эмоции, вполне вероятно, что ваш собеседник просто неудачно выразился, в место: «Вы  не должны этого делать» лучше  сказать «Нашу компанию не устраивает такое предложение».

   Внимательно слушайте. Хороший переговорщик это хороший слушатель. Задавайте вопросы и внимательно слушайте. Даже если ваш собеседник замолчал — выдержите паузу, возможно, он захочет добавить то, что не решился во время ответа. Своим молчанием вы подбадриваете его, ведь любому человеку приятно, когда его слушают. Правило 80\20 работает и здесь. 80 процентов слушаем, 20 говорим.

   Готовьтесь к переговорам. Собирайте доступную информацию о своем потенциальном клиенте. Какие у них потребности? Какие планы? Какие возможности? Ответы на эти и подобные вопросы очень важны для успехов переговоров.

    Ставьте повышенные цели. Успешный переговорщик, как правило, оптимист. Он ставит высокие цели и получает максимальный результат. Если вы покупатель, то предлагайте цену меньше той, на которую вы рассчитываете, если покупатель — не бойтесь завысить цену, помните только, что вы должны твердо знать, при каких условиях вы можете снизить ее.

  Не делайте первый шаг. Лучший способ узнать, что ваш клиент готов заплатить — вынудить его сделать первый шаг. Вполне возможно, его потребности выше, чем вы думаете. Если же вы первым озвучиваете свои условия, то можете предложить больше, чем это необходимо.

   Не соглашайтесь с первым предложением. Первое предложение в переговорах это отправная точка, как правило, это наиболее невыгодное для вас предложение. Даже если первое предложение выгоднее, чем вы ожидали, то вы ничего не потеряете, если предложите обсудить все условия.

   Не делайте уступок, не получив что-то взамен. Всегда связывайте эти условия: «Я даю вам 10% скидку, при условии предоплаты (заказа сервисного обслуживания, оплаты наличными и так далее)»

  Будьте готовы уйти. Если вы чувствуете, что на вас давят, а взамен вы ничего не получаете. Если вы видите, что у переговоров нет вариантов, то лучшим будет отказаться от такого партнера. Поверьте, выйдет дешевле. Умение говорить «нет» ценится выше, чем умение говорить «да»”.

А теперь более подробно рассмотрим структуру телефонных переговоров.

Телефонные переговоры состоят из пяти фаз:

начало беседы;

передача информации;

аргументирование;

опровержение доводов собеседника;

принятие решений.

Задачи первой фазы беседы:

- установление контакта с собеседником;

- создание приятной атмосферы для беседы;

- привлечение внимания к предмету собеседования;

- пробуждения интереса к беседе;

- перехват инициативы (в случае необходимости).

Передача информации собеседнику. Фаза передачи информации логически  продолжает начало беседы и одновременно является «трамплином» для перехода к фазе аргументации.

Следующая фаза деловой беседы - аргументирование. В этой фазе формируется предварительное  мнение, занимается определенная позиция  по данной проблеме, как со стороны  инициатора беседы, так и со стороны  собеседника.

Принятие решения. Перед завершением  беседы нужно, или следует, действуя по обстоятельствам, договориться о  встрече. Договариваясь о встречи, убедитесь, что ваш собеседник правильно  понял вас и записал день и  час встречи. Переспросите собеседника, удобно ли вам ему перезвонить  накануне, чтобы убедиться, что встреча  состоится? Все эти мероприятия  полезны, чтобы ваш клиент мог  спланировать свое время и достойно подготовится к встрече. Приглашая  собеседника к себе в офис, называйте  точный адрес и подробно рассказывайте, как до вас можно проехать. Используйте  стандартную фразу: "У Вас есть под рукой карандаш? Пожалуйста, запишите, как Вам удобнее будет до нас добраться".

Запишите общее отношение клиента  к информации, что вы ему сообщили, договоренность о месте, дате и времени  встречи или звонка, кто кому должен позвонить, а также ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.

Основные задачи, решаемые в конце беседы, следующие:

1. Достижение основной, или в  самом неблагоприятном случае, запасной (альтернативной), цели.

2. Обеспечение благоприятной атмосферы  в конце беседы, независимо от  наличия или отсутствия взаимопонимания.

3. Стимулирование собеседника к  выполнению намеченных действий.

4. Поддержание (в случае необходимости)  в дальнейшем контактов с собеседниками и их коллегами.

5. Составление развернутого резюме  беседы, понятного для её участников, с четко выделенным основным выводом.

Клиенты склонны эмоционально запоминать то, что было в начале разговора, и принимать как руководство  к действию то, что было в конце. В конце разговора максимально  доброжелательно попрощайтесь с  собеседником. "Если у Вас возникнут  какие-либо вопросы, звоните, будем  рады Вам помочь". "Подъезжайте  в любое удобное для Вас  время, будем рады Вам помочь", "Всего доброго", "Было очень  полезно получить от вас эту информацию". Поблагодарите за уделенное внимание, интерес к вашей фирме, пожелайте приятно провести остаток дня или предстоящие выходные. Не забывайте, что заканчивает разговор позвонивший. Помните, что разговором вы закладываете фундамент вашей личной встречи, поэтому доброжелательность - превыше всего. Опытные деловые люди обычно обдумывают заранее две или три группы заключительных, чтобы потом в зависимости отхода беседы решить, какие из них - более мягкие или более жесткие по форме - произнести.

Краткий перечень того, что не следует  и что следует делать в тот  момент, когда в вашем офисе звонит телефон.

 

Не следует:

1. Долго не поднимать трубку.

2. Говорить "привет", "да", когда  начинаете разговор.

3. Спрашивать: "Могу ли я вам  помочь?".

4. Вести две беседы сразу.

5. Оставлять телефон без присмотра  хотя бы ненадолго.

6. Использовать для заметок клочки  бумаги и листки календаря.

7. Передавать трубку по много  раз.

8. Говорить: "все обедают", "никого  нет", Пожалуйста, перезвоните".

 

Следует:

1. Поднять трубку до четвертого  звонка телефона.

2. Сказать "доброе утро (день)", "говорите", представиться и  назвать свой отдел.

3. Спрашивать: "Чем я могу вам  мочь?"

4. Концентрироваться на разговоре  и внимательно слушать.

5. Предложить перезвонить, если  для выяснения деталей требуется  время.

6. Использовать бланки для записи  телефонных разговоров.

7. Записать номер звонящего и перезвонить ему.

8. Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.

Список использованных источников:

 

1.Психология и этика делового общения. Учебник/ Под ред. Лавриненко В.Н. М.: ЮНИТИ, 3-е изд., 1999.

2.Венедиктова В.И. О деловой этике и этикете. М.: Фонд «Правовая культура», 1994.

3.Крижанская Ю.С., Третьяков В. Грамматика общения. М.: Смысл - Академический проект, 1999.

4.Маейрс Д. Социальная психология: Учеб. пособие. СПб.: Питер, 1997.

5.Немов Р.С. Психология: в 3-з кн. Книга 1. М.: Просвещение, «Владос», 1995.

6.Холопова Т.И. Протокол и этикет для деловых людей. М.: Страховое общество «Анкил», 1992.