Деловое общение

СОДЕРЖАНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ..............................................................................................................3

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА ..............................4

1.1. Понятие  и исторический аспект этикета ......................................................4

1.2. Основные составляющие,  виды и функции этикета....................................5

1.3. Нормы, принципы и значение делового этикета...........................................8

2. ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ И ЕГО ПРИКЛАДНОЙ АСПЕКТ ..............................12

2.1. Деловой этикет и служебный  регламент......................................................12

2.2.  Знаки уважения в повседневных  деловых контактах................................13

2.3. Застольный этикет и его место в структуре деловой культуры.................15

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.....................................................................................................19

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ..............................................20

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Изучение этикета деловых  отношений  в высших учебных заведениях  ставит своей целью повышение качества этического сознания профессионалов в сфере управления, усвоение ими основных ценностных ориентаций и этических стандартов в деловой  сфере, овладение инструментарием для анализа и принятия этических решений в конкретных ситуациях деловой жизни. Знание делового этикета, умение культурно вести себя - основа предпринимательского успеха. Поэтому тема работы важна и актуальна.

Имиджу и этикету  делового человека посвящены работы многих исследователей. Например, работа В.Н. Лавриненко, который рассматривает  различные аспекты теории и практики делового общения. В его труде в доступной для восприятия форме освещены вопросы, касающиеся психологии и этики ведения деловых переговоров, влияние руководителя на подчиненных, на деловых партнеров, которые использованы в данной работе; внесены новые разработки некоторых проблем теории и практики делового общения.  В работе Э.Я. Соловьева  рассматриваются основные нормы и правила современного этикета. Э.Я. Уткин в своем исследовании дал практико-ориентированный анализ деятельности современных отечественных руководителей с позиций этики бизнеса и норм делового общения, напрямую связывая их с эффективностью организаций.

Цель работы – изучить  особенности, место и роль этикета  в деловых отношениях.

Задачи:

- изучить историко  – теоретические аспекты делового  этикета;

- проанализировать возможности  реализации технологий этикета  в в деловых отношениях.

Методы исследования: теоретический анализ работ по менеджменту, имиджмейкингу, психологии  и социологии управления; синтез.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ  ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА 

1.1. Понятие  и исторический  аспект этикета 

 

С развитием человеческого общества, на протяжении всей его долгой истории постепенно формировались нормы и правила того, как нужно себя вести в определенных ситуациях. Их совокупность получила название «этикет». Слово «этикет» происходит от французского etiquette. 

Само понятие «этикет» настолько давнее, что очень трудно найти и установить время его появления. Но, если верить историческим фактам, слово «этикет» впервые появилось в обиходе при дворе Людовика XIV - того самого, которому легенда приписывает изречение: «Государство - это я». На королевских приемах гостям вручали карточки (этикетки) с правилами поведения, и от названия карточки пошло слово «этикет».¹

В эпоху средневековья  особенно выделяется пышный и каноничный этикет Византии, впитавший в себя культуру Запада и Востока.

Еще не зная слова «этикет», придворный церемониал создали на Востоке. Европейцы же до сих пор с трудом постигают японский кодекс учтивости. Японский этикет обусловлен многовековыми традициями, сложнейшей иерархией сословных расслоений. Японский этикет обязывает к крайней деликатности и основан на заботе о том, чтобы не поставить собеседника в неловкое положение. Древнекитайский этикет насчитывает более тридцати тысяч церемоний². Первый президент США Джордж Вашингтон прославился тем, что в четырнадцать лет, воспользовавшись английским переводом книжки французского монаха, изданной в 1640 году, составил сто десять «Правил приличного поведения». Более поздние американские своды правил во многом ориентированы на практицизм сочинений видного писателя и политического деятеля Б. Франклина.

В наше время в Америке  существует Институт этикета имени  Эмилии Пост. Она - самый популярный автор книг по культуре поведения, пожалуй, не только в США.

Что касается России, то до XVIII века состоятельные граждане жили, руководствуясь «Домостроем». Книга представляла собой свод правил, написанных священником Сильвестром в эпоху Ивана IV. Единоличная власть в семье принадлежала отцу: он и суд семейный решил, и жену лукавую наказывал, и сокрушал ребра сыну за непослушание. Активным проводником европейских манер в России стал Петр I. Для просвещения дворянских отпрысков царь велел трижды переиздать популярную в Европе книгу «Юности честное зерцало, или показания к житейскому обхождению, собранное от разных авторов». Многие из правил не утеряли актуальности и поныне.³

Итак, современный этикет унаследовал обычаи и традиции практически  всех народов от седой древности  и до наших дней. Не следует забывать, что нормы этикета, в отличие  от норм морали, являются условными, они  носят характер неписанного соглашения о том, что в поведении людей считается общепринятым, а что нет. Каждый культурный человек должен не только знать и соблюдать основные правила этикета, но и понимать необходимость определенных норм взаимоотношений. Умение правильно вести себя в обществе имеет очень большое значение: оно облегчает установление контактов, способствует достижению взаимопонимания, создает хорошие взаимоотношения.

1.2. Основные составляющие,  виды и функции этикета

Специалисты выделяют несколько  видов этикета. Наиболее известные понятия: этикет светский, деловой, служебный, дипломатический, этноэтикет. Главное отличие этих видов – степень официальности и широта сферы применения. Деловой этикет – правила, принятые в сфере делового общения. Служебный этикет включает в себя правила служебной иерархии и дистанцирования. Составляющие этикета: внешний облик и одежда, манеры, правила поведения  в регламентированных ситуациях и культура речи.

Функции этикета: регламентирующая (поведение в ситуации); символическая (отношение к ситуации и партнеру); коммуникативная (форма общения). В современном служебном этикете выделяют еще один важный срез межличностных отношений – это отношения между мужчиной и женщиной на службе. В отличие от светского этикета, где приоритет всегда принадлежит женщине, старшему по возрасту или по социальному положению, в служебном этикете отношения между мужчиной и женщиной строятся на принципах равенства и взаимного уважения.⁴

В качестве примера приведем некоторые особенности поведения  в рамках светского и служебного этикета. 

Таблица 1

Светский и служебный  этикет

Светский этикет	Служебный этикет
Дверь открывает мужчина, пропуская  вперед женщину.	Дверь открывает тот, кто ближе  к ней стоит.
В двери лифта, как и в любую  другую незнакомую дверь (кафе, ресторана, парадной), всегда первым входит мужчина.	В двери лифта входит или выходит  из него человек, находящийся ближе  к двери.
Мужчина всегда поднимается, чтобы  приветствовать женщину или старшего по возрасту человека.	Мужчина и женщина всегда поднимаются  со стула, чтобы приветствовать клиента или посетителя независимо от его пола.
Первым всегда здоровается мужчина. Первой руку всегда подает женщина.	И мужчина и женщина обмениваются рукопожатиями при встрече в  зависимости от ситуации. На службе нет строгих правил, которые предписывают, кому первому подавать руку (все зависит от ситуации).
В кафе, ресторане платит всегда мужчина.	Независимо от того, кто пригласил  на ланч, мужчина или женщина, платит всегда приглашающий (по собственной  инициативе может заплатить тот, кто старше по возрасту или социальному положению.

 

 

Правила поведения в  приватной и публичной сфере  очень сильно зависят от национальных особенностей. Именно поэтому специалисты  особо выделяют «этноэтикет», то есть правила и нормы коммуникации, принятые в регионе (Европа, Азия, Африка) или в отдельной стране (Германия, Англия, Япония). Этноэтикет и возможность и необходимость его использования диктуется интенсивностью контактов в современной деловой жизни. Здесь трудно давать конкретные советы, можно упомянуть некоторые общие рекомендации.

Рукопожатие является наиболее распространенной формой приветствия, принятой во всем мире. В то же время  в странах Востока навязывание  физического контакта расценивается  как невоспитанность. Совет: находясь в незнакомой стране, не подавайте руку первым, чтобы избежать неловкой ситуации. То же самое относится к улыбке, прямому взгляду, требованиям пунктуальности. Отношение к еде, отношение к подаркам, национальная одежда – все это требует внимания, компетентности и такта, когда речь идет об иностранном партнере. Существуют и универсальные правила, они составляют так называемый международный этикет, но их немного.

- Это обеспечение партнерских  отношений. Приоритет сохранения  отношений в спорных ситуациях;  забота о «сохранении лица» партнера; равноценный обмен визитами, подарками, посланиями.

- Существуют официальные  протокольные мероприятия: встречи  и проводы, выступления перед  прессой и прочее, что требует  унификации процедур и церемоний.

- Общие требования  к официальной одежде⁵.

Речевой этикет – технология ведения любого разговора. Речевой этикет – совокупность смысловых речевых конструкций, использование которых обязательно с точки зрения упорядочивания общения и повышения его комфортности. Речевой этикет зависит от характера отношений и особенностей национальной культуры, но в принципе существуют универсальные нормы речевого поведения, обеспечивающие успех/ неуспех в конкретной ситуации. К речевым этикетным формам относятся обращение, приветствие, комплимент, сочувствие, прощание. К речевым этикетным нормам следует отнести и «светскую беседу». При этом, речь идет и о содержательных конструкциях и о формулах эмотивного общения, выражающих отношение к партнеру. 

Итак, таковы основные составляющие современного этикета. В конечном счете использование деловой этики является экономически выгодным. 

1.3. Нормы и принципы делового этикета

Общество во все времена  различало понятия добра и  зла, т. е. имело определенную мораль. Историей развития разграничения этих понятий занимается этика. В центре этики стоит мораль, т. е. система нравственных отношений, мотивов действия, чувств и сознания, которые устанавливают границы отношений, поступков и взаимодействий людей в обществе. Нормы морали возникли как результат усилий человека разграничить добро и зло. Например, в деловой жизни такие качества, как трудолюбие, бескорыстность, пунктуальность, точность исполнения распоряжений и правдивость, считаются добром, т. е. рассматриваются как моральные качества. И наоборот, взяточничество, беспринципность, коррупция, подтасовка фактов, уклонение от ответственности и прочее расцениваются как зло, т. е. являются аморальными качествами. Изучение исторического развития морали, стоящей в центре этики, показывает, что в разные исторические периоды общество имело различия в складе мышления, в представлениях о мире, в системах духовных и этических ценностей.

Сегодня для российского общества характерны новые требования к личности, ее морали, поведению и поступкам. Роль этики как науки в современный период велика: она должна проанализировать нравственное состояние общества, указать причины, вызвавшие это состояние, предложить решения, которые помогли бы обновить моральные ориентиры общества⁶.

Требования этикета, в том числе  и делового, не носят абсолютного  характера, они меняются с течением времени, под влиянием различных факторов. Современный деловой человек следует этим неписаным нормам поведения. Можно рекомендовать ему не просто слепо следовать и безоговорочно исполнять требования делового этикета, но постараться понять их внутренний смысл и содержание, которое и делает их необходимыми в деловом общении⁷.

Деловой этикет базируется на следующих  принципах:

1) здравый смысл: нормы делового  этикета не должны противоречить  здравому смыслу, а здравый смысл  подсказывает, что деловой этикет в целом направлен на поддержание порядка, организованности, экономию времени и другие разумные цели. Нормы этикета, нарушающие деловые отношения, установившиеся правила общения, здравым смыслом поддерживаться не могут;

2) свобода: имеется в виду то, что правила и нормы делового этикета, хотя существуют и весьма ревностно исполняются, тем не менее не должны препятствовать свободному волеизъявлению каждого делового партнера, свободе выбора партнеров по бизнесу, свободе подбора методов и способов исполнения договоренностей между сторонами. Свобода предполагает также терпимое отношение к проявлению национальных особенностей, культурных и национальных традиций, лояльность к свободно проявляемой точке зрения и различным деловым позициям. Однако такой принцип делового этикета, как свобода, ограничен:

а) здравым смыслом;

б) климатическими условиями;

в) традициями;

г) национальными особенностями;

д) политическим режимом и т. д.;

3) этичность: весь комплекс норм, стандартов, требований, рекомендаций, составляющий деловой этикет, самой своей сутью и содержанием просто обязан быть этичным, моральным, т. е. деловой этикет целиком и полностью ориентирован «на добро». Но как трактовать эту главную категорию морали, другими словами, что считать добром, а что злом, в сфере бизнеса – вопрос сложный и неоднозначный. Все содержание данной области знаний имеет своей целью «окружить» бизнес множеством этических фильтров, оставляющих аморальное поведение и поступки людей за рамками сферы деловых отношений;