Деловое общение

4) удобство: нормы делового этикета – не путы, не оковы, не кандалы на руках и ногах партнеров по бизнесу. Они не должны сковывать деловых людей, мешая тем самым деловым отношениям и тормозя развитие экономики. Удобным для делового человека должно быть все – от планировки служебного помещения до размещения оборудования в нем, от деловой одежды до правил проведения презентации и требований, предъявляемых к деловым переговорам, причем эти удобства должны быть обеспечены в равной степени для всех участников деловых отношений;

5) целесообразность: суть этого  принципа в том, что каждое  предписание делового этикета  должно служить определенным  целям. Виды деловых отношений  –деловая беседа, ведение переговоров  имеют разнообразные цели, и аспект делового этикета должен им соответствовать;

6) экономичность: этика деловых  отношений не должна обходиться  слишком дорого; высокая «стоимость»  моральности в делах сама по  себе не этична, поскольку представляет  собой вычет либо из прибыли  организации, либо из доходов  отдельного сотрудника. Разумная стоимость – вот то соображение, которым следует руководствоваться протокольному отделу организации;

7) консерватизм: этот принцип является  само собой разумеющимся, так  как корни делового этикета  следует искать в этикете государственном, имеющем многовековую историю, в этикете воинском (столь же почтенного возраста), в светском этикете, который хоть и не так давно существует, однако его концепции завоевали прочное место в жизни общества и стали классическими. Консерватизм во внешнем облике делового человека, в его манерах, приверженности тем или иным традициям невольно вызывает ассоциации чего-то незыблемого, прочного, надежного;

8) непринужденность: нормы  делового этикета должны быть  таковы, чтобы соблюдение их не  превращалось в нечто навязываемое, отторгаемое психологически; они  естественны, исполняемы с легкостью  без напряжения (Не путать непринужденность  с бесцеремонностью, расхлябанностью!);

9) универсализм: это значит, что следует стараться, чтобы  каждая рекомендация или норма  делового этикета была направлена  на многие стороны деловых  взаимоотношений;

10) эффективность: суть  этого принципа в том, что  стандарты деловых отношений должны способствовать сокращению сроков исполнения договоров, заключению большего числа договоров, уменьшению количества конфликтов в коллективе и т. п⁸.

Итак, этикет – система особых правил поведения в общественных местах при контактах с другими людьми. В этом состоит его сигнификативная (знаковая) сущность. Деловой этикет – установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. Его применение не носит обязательного характера, но выполнение его рекомендаций помогает избежать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. В конечном счете, использование деловой этики является экономически выгодным.

 

2. ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ И  ЕГО ПРИКЛАДНОЙ АСПЕКТ 

2.1. Деловой этикет  и служебный регламент

 

 

 Многие  крупные корпорации, стремясь поддержать свой имидж в глазах широкой публики и найти линию своего поведения, разрабатывают этические кодексы.

В системе государственной  службы характерно наличие служебных  регламентов.

Основание создания служебного регламента - установить сферу охватываемых институтом  служебного   регламента  отношений по:

- общей организации  работы органа (статус руководителя  и распределение полномочий внутри  органа, взаимодействие структурных  подразделений, порядок осуществления  коллегиальных и единоначальных  форм и т.д.);

- участию в нормотворческом  процессе;

- работе с документами  и ведению делопроизводства,

- установлению  служебного  распорядка органа (режима  служебной   деятельности, связанного с приемом  на службу и увольнением с  нее, со  служебным  временем, временем отдыха, пропускным режимом, пользованием техникой, средствами коммуникации и т.п.), которые традиционно называются правилами внутреннего трудового распорядка ;

- взаимодействию государственных  служащих друг с другом и  гражданами на основе норм  служебной  этики;

- взаимодействию с  иными органами, организациями и  физическими лицами по наиболее  типичным случаям (осуществление  административных процедур, работа  с обращениями граждан);

- исполнению  служебных   полномочий на основе должностных  инструкций;

- осуществлению особых, свойственных именно этому органу, функций и мероприятий или специфических мероприятий, связанных, например, с порядком проведения мероприятий с участием высших должностных лиц государства;

- осуществлению наиболее  значимых технических действий, обеспечивающих правовые формы (например, порядок использования печатей и штампов).

Характерной особенностью данных кодексов и служебных регламентов  является то, что разделы, содержащие рекомендации по деловому этикету, устранению этических проблем, возникающих в связи с конфликтами интересов, разработаны более подробно и тщательно, чем прочие разделы⁹.

 

2.2.  Знаки уважения  в повседневных деловых контактах

 

Правила этикета приписывают  умение выслушивать людей, не перебивая, не прерывая, не отвлекаясь на другие дела и других людей. Руководитель, принимающий гостя или просто ведущий беседу с сотрудником, должен оказывать знаки внимания.

Похвала, восхищение, интерес, благодарность - не только проявление воспитанности и знание этикетных  норм, но и показатель уважительного отношения к собеседнику.¹⁰

Несколько советов, как  надо слушать:

· Будьте внимательны. Повернитесь  лицом к говорящему.

· Установите с ним  визуальный контакт.

· Убедитесь в том, что ваша поза и жесты говорят  о том, что вы слушаете.

· Сидите или стойте на таком расстоянии от собеседника, которое обеспечивает удобное общение обоих.

· Сосредоточьтесь на том, что говорит ваш собеседник. Стремитесь свести к минимуму ситуационные помехи.

· Старайтесь понять не только смысл, но и чувства говорящего.

· Придерживайтесь одобрительной  установки по отношению к собеседнику. Любая отрицательная установка  со стороны слушающего вызывает защитную реакцию, чувство неуверенности  и настороженность в общении.

· Старайтесь выразить понимание.

· Отвечайте на просьбы соответствующими действиями. Помните, что часто цель собеседника - получить что-либо ощутимое, например, информацию, или изменить мнение, или заставить сделать что-либо¹¹.

Особое значение в  этикете придается обращению  – от правильно выбранной формы, тональности, энергетики голоса во многом зависят дальнейшие взаимоотношения людей. При этом существуют определенные нормы обращения, принятые в условиях официальной и неофициальной обстановки.

Стиль общения с сотрудниками определяется общим стилем отношений  в коллективе. Руководителю предпочтительно обращаться к сотрудникам либо по имени и отчеству либо по фамилии, но с добавлением слов <господин> или <товарищ>.

Выбор формы обращения  выявляет социальную иерархию, а при  равном социальном статусе показывает характер личных отношений между партнерами. Всем известно, что к человеку следует обращаться по имени, но таким простейшим способом расположить к себе пользуется безусловно меньшая часть участников общения. Обращение в наибольшей степени зависит от национально-культурных особенностей и личных отношений партнеров. Например, в российской деловой культуре сохраняется этикетная норма обращения к друг другу по имени – отчеству. При этом при представлении часто отчество опускается вне зависимости от возраста и статуса представляемого. В американской – практикуется обращение по имени, правда, по предварительному разрешению партнера. В немецкой – возможно обращение по фамилии и титулу. В любом случае действует правило: независимо от личных отношений обращение в официальной обстановке в присутствии других людей должно быть официальным. Если Вам трудно говорить «Вы» своему бывшему однокласснику, используйте больше безличных форм. Учтите, Вы можете продемонстрировать свою близость с одним партнером другому, меняя стили общения. Смена стиля обращения происходит по инициативе старшего по возрасту и статусу. По отношению к женщине инициативу чаще проявляет мужчина. Это допускается, но отказ с ее стороны так же не является нарушением этикета¹².

Каждый деловой человек обязан обладать сложившимся в деловом мире опытом постоянного использования набора позитивных знаков внимания. Внимательность к личности партнера, одобрение стиля его поведения, интерес к предложениям и инициативам, оперативное удовлетворение просьб и вопросов - вот обычная группа позитивных знаков, обеспечивающая привычную зону внутреннего комфорта.

 

2.3. Застольный этикет  и его место в структуре  деловой культуры

 

Важнейшей частью деловых  приемов наряду с общением является застолье. Порой случается, что толковый и сведущий работник, к которому не было никаких претензий на службе, не получает повышения в должности лишь потому, что его застольные манеры оставляют желать лучшего. Размахивал ли он в воздухе вилкой или говорил с полным ртом, но так или иначе было ясно, что этот человек не может произвести благоприятного впечатления. И обедая вместе с руководящими работниками своей организации, он выглядел весьма невыигрышно.

Обед или иная совместная трапеза дает возможность усвоить  основы хороших манер, причем не только застольных. И в домашнем кругу и на официальном приеме они говорят о вежливости, воспитанности, предупредительности по отношению к людям, об умении располагать к себе людей, вести беседу.

Как правило, застолье организуют в ресторанах и  кафе, домах предпринимателей, бизнесменов, офисах.

Правила застольного  этикета, если вы приглашающая сторона (хозяин)

Обязанности:

Своевременное приглашение  гостей (письменное, устное).

Заказ столика с указанием  количества мест, по возможности с  учетом пожелания гостей — у окна, в отдельном зале.

Объясните персоналу  ресторана, по какому случаю прием и  что вам особенно важно и нужно. Давайте четкие указания персоналу  ресторана, например, выбирая напитки.

Уточните кулинарные пристрастия гостя, нравится ли ему  экзотическая кухня или он предпочитает традиционные блюда, является ли убежденным вегетарианцем или, наоборот, мясоедом.

Если нет возможности  узнать предпочтения гостя, остановитесь на ресторане с большим выбором  блюд, чтобы он смог заказать что-то по вкусу. В ресторан придите чуть раньше гостя. Ожидать можно за столиком, попросив метрдотеля проводить гостей к вам.

Если гостей много, то тех, кто опаздывает, разрешается  ждать не больше 15 минут, таковы принципы застольного этикета.

Если вы сами встречаете гостя у входа, то гость следует за метрдотелем, а вы замыкаете шествие. В других случаях вы идете первым, указывая столик. Опоздавших гостей вы приветствуете, привстав за столом, и оказываете им всяческое внимание, тем более, если среди вновь прибывших — важный деловой партнер.

Заказывая аперитив для  себя, дайте понять гостям, что они  могут заказывать любые напитки. Меню официант вручает хозяину стола, после чего тот раздает его  гостям, дав понять, что они могут  заказать то или иное блюдо. Помните: устраивая прием в ресторане, не стоит жадничать.

Напитки заказываются также  по рекомендации хозяина (возможны варианты). Вначале заказ делают гости, затем  хозяин. От хозяина ожидается приглашение  к началу трапезы, сопровождаемое, например, репликой: «Закуска выглядит аппетитно».

Если блюда подают в разное время, то хозяин предлагает тем, кому уже принесли еду, приступить к трапезе, не дожидаясь остальных. Если официант перепутал блюда, вежливо сообщите ему об этом.

Расплачиваясь, не озвучивайте  общую сумму и не показывайте  счет гостям.

Правила застольного  этикета, если вы приглашенная сторона (гость)

Обязанности:

Если вы пришли раньше представителей принимающей стороны, займите место за указанным официантом столиком. Заказать можно только воду. Даже если столик вам не нравится, только хозяин вправе просить персонал пересадить вас в другое место. Делая заказ, всегда придерживайтесь золотой середины, даже если хозяин попросил вас не стесняться в выборе блюд. Избегайте заказывать как слишком дорогие, так и слишком дешевые блюда. Правило: и блюда, и спиртные напитки выбирайте по примеру других гостей.

Если вы можете присутствовать на обеде или ужине только определенное время, заранее сообщите об этом хозяину, хотя это не очень корректно по отношению к приглашающему.

Рассадку гостей нужно  заранее продумать. Строго соблюдайте служебное и общественное положение гостей.

Почетный гость всегда сидит справа от хозяина. Наиболее почетным считается место напротив входной  двери, а если дверь находится  сбоку, то на противоположной от окна стороне стола.

Застольный этикет предполагает некоторые запреты:

Выходить из-за стола  во время еды можно только в  перерыве между блюдами.

 Курить за столом.

Слишком медленно есть, придирчиво рассматривая блюдо.

Разговаривать по мобильному телефону. Выплевывать косточки: их нужно изо рта положить на вилку, а затем на край тарелки.

Громко чихать (это  нужно делать беззвучно, по возможности  прикрывшись салфеткой). Приводить  домашних животных. Пользоваться духами с резким или тяжелым запахом.

Основы общения в  застольном этикете с деловым партнером:

Умейте слушать собеседника, не перебивая и не договаривая  за него.