9. «Извините, что я заставил Вас
ждать. Чем я могу помочь Вам?» П
10. «Я понимаю Вас. Мне кажется,
что кто-то из сотрудников допустил
оплошность. Я постараюсь все
проверить. Чем я еще могу Вам
помочь?» О
11. «Так, кого Вы ждете?» О
12. «Михаил Иванович, извините, пожалуйста,
за задержку документов. Постараюсь
их выслать с оказией». П
13. «Спасибо. При случае я позвоню
Вам». П
14. «Вы сомневаетесь в наших
возможностях? Я понимаю. Жду Вашего
звонка. Спасибо за звонок». О
15. «Расскажите, как это случилось». О
16. «Рад Вашему звонку. Как у
Вас дела?» П
17. «Да, это я. Хочу Вам сообщить
неприятную информацию». О
18. «Извините, пожалуйста. Я принимаю
факс. Можно, я перезвоню Вам через
10 минут?» О
19. «К сожалению, Юрий Михайлович
еще обедает». О
20. «Спасибо за звонок. Такого
человека, как Вы, мы готовы выслушать
всегда». П
21. «Извините за задержку. У нас
все заняты, поэтому никто не
берет трубку». О
22. «Юрий Михайлович пошел к
врачу. Должен вернуться к концу
дня». О
23. «Здравствуйте, банк «Русь», у
телефона дежурный экспедитор
Сергеев. Слушаю». П
24. «Вы не правы. Однако, что Вы
скажете про акции нашего банка?» О
25. «Извините. К сожалению, я должен
идти по вызову. Давайте свяжемся
завтра в 10 утра. Я Вам позвоню.
Спасибо за звонок». О
ЗАДАНИЕ № 4
Подберите в художественной
или публицистической литературе пример
конфликтной ситуации. Проследите этапы
конфликта, модели поведения оппонентов,
пути сглаживания конфликта. Дайте 3 варианта
прогноза возможного развития ситуации.
ОТВЕТ:
- Предконфликтная
ситуация, характеристика противоречий
между сотрудниками организации
На начало 2008 года в организации
ЧП «Галактика-Пресс» наметилась конфликтная
ситуация, вернее даже несколько.
Предконфликтный период имел
место еще в конце 2008 года.
Секретарь, заступивший на должность
в 2004 году стала допускать больше ошибок
и несобранности в работе, чаще брать больничные
листы. Замешать ее приходилось рекламным
агентам, что также мешало им нормально
выполнять свои обязанности. Клиенты,
чьи объявления или рекламные формы выходили
не в срок и с допущенными неточностями
проявляли недовольство. Издание начало
нести убытки.
В компьютерном отделе в следствии
неслаженной работы амбициозного начальника
отдела и подчиненных, в особенности, графического
дизайнера, также случались сбои в работе.
Начальник отдела упрекала графического
дизайнера в несобранности, медлительности.
Также ее не устраивала чрезмерная религиозность
дизайнера и ее вероисповедание.
Дизайнер в свою очередь вел
агитационные речи среди остальных работников,
чем раздражала и отвлекала их от выполнения
поставленных обязанностей.
Менеджер и начальник отдела
компьютерной верстки постоянно обращались
к директору с просьбой четко разграничить
их обязанности, сферу влияния и ответственности.
Наметился ряд неудач, финансового
и правого характера. Директор стал часто
отсутствовать в командировках. Редактор
пыталась заместить его, осваивая незнакомые
ей работы, устанавливая заново, уже налаженные
и контакты.
У второго рекламного агента,
как и секретаря наметились нервные срывы,
переходящие иногда в плач или неадекватное
нервное поведение. Остальные работники
пытались сохранять спокойствие и режим
работы.
2. Начало (зарождение)
конфликта в организации
Поводом для начала конфликта
в организации ЧП «Галактика-Пресс» стал
следующий инцидент: секретарь допустила
ошибку при приеме рекламного текста у
заказчика. Тот в свою очередь, после выхода
газеты пришел в редакцию и в ультимативной
форме потребовал компенсации за ущерб,
при этом сильно завысив размер компенсации.
В противном случае, он угрожал обращением
в суд. Директор в грубой форме переложил
все притязания на секретаря. Та, в свою
очередь, возмутилась ненормированной
продолжительностью дня и тяжелыми условиями
труда (работа с компьютерной техникой
старого образца сказывалась на здоровье).
Таким образом, мы видим зарождение
межличностного конфликта, причиной которого
стала потребность секретаря в адекватном
отдыхе и нормальных условиях труда. Это
пример столкновения потребностей, внутренних
неантогонистических противоречий, важный
для конкретного работника, приводящий
к реальному конфликту.
Объективными элементами конфликта
выступают злоупотребления администрацией
свободным временем работника, а субъективными
– слабость его нервной системы, подверженность
стрессам, быстрая утомляемость и высокая
потребность в отдыхе.
Основными участниками стали
директор организации, его подчиненный
– секретарь (инициатор) и заказчик, выступивший
организатором. Остальные специалисты,
присутствовавшие при этом происшествии
стали косвенными его участниками, третей
стороной.
Данный конфликт может иметь
в перспективе как конструктивные, так
и деструктивные последствия.
Первым деструктивным последствием
стало разрастание конфликта и образование
нового – межгруппового.
Рекламные агенты и менеджер
(пособники первой стороны) примкнули
к требованиям секретаря, поддержав ее
в столкновении. На строну администрации
же встали начальник компьютерного отдела
и редактор (пособники второй стороны).
Мастера по компьютерной верстке, как
и графический дизайнер, журналист и остальные
работники предпочти удерживать нейтралитет
(посредники). При этом у оппонентов не
вполне соответствует ранг.
Причинами разрастания конфликтов
стали объективные и субъективные противоречия,
вызванные непродуманной политикой администрации
по отношению к распределению обязанностей
в системе управления, личностные качества
участников.
Цель первой стороны является
улучшении условий труда и распределения
обязанностей, а целью второй стороны
сохранение сложившихся порядков и угнетение
оппозиционных настроений, поддержание
нормальной работы и существования организации.
3. Развитие конфликта
в организации
Динамика конфликта стремительная.
Его эскалация происходит быстро и не
прогнозировано. При этом открываются
в большей мере его деструктивные функции
на межгрупповом и личностном уровне.
Директор и редактор угрожают
несогласным работникам штрафными санкциями
вплоть до увольнения. При этом они не
готовы пойти на такой решительный шаг,
нежелание потерять компетентных сотрудников
и подвергнуть опасности все предприятие
еще больше усиливает эмоциональное напряжение.
Секретарь обращается к юристу, обнародует
конфликт.
Между двумя группами структурных
подразделений устанавливается «война»
от открытых скандалов, до причинения
скрытых неприятностей. Нейтральные участники
пытаются наладить контакт между сторонами
конфликта, но на данном этапе это, ни к
чему не приводит. У самых незащищенных,
как секретарь, второй мастер по компьютерной
верстке, второй рекламный агент развиваются
тревожность, пессимум, неуверенность
в собственных силах и мысли об увольнении
по собственному желанию.
Но нужно отметить и положительную
функцию конфликта – информационную.
Теперь администрация обратила внимание
на проблемы.
4. Исследование
конфликта и возможные методы
разрешения
В первую очередь обязанность
исследовать конфликт ложиться на менеджера
и администрацию. На системной основе,
объединив разные методы, она должна определить
причины, функции, динамику конфликта,
а затем разработать меры по его разрешению.
В случае с ЧП «Галактика-Пресс»
необходимо найти индивидуальный подход
к каждому из сотрудников и воздействуя
на них устранить причины возникновения
конфликта. Заставить администрацию пойти
на уступки, а подчиненных согласится
на компромисс, и пересмотреть свои взаимоотношения.
Менеджер в первую очередь обязан
отбросить все свои эмоции и составить
схему описанных ранее личностных качеств,
вывести условный тип работников и составить
план мероприятий для разрешения конфликта.
Так директор относится к типу
«паровой каток». Если предмет конфликта
принципиально не играет роли для вас,
то лучше уклониться от него или проявить
гибкость. Уйти с пути или уступить этому
сотруднику в чем-то, чтобы успокоить его.
Сторонник иного подхода, должен начать
с того, чтобы дать такому человеку «выпустить
пар», разрядиться и вернуться в нормальное
расположение духа.
К типу «Скрытый агрессор» («снайпер»)
– принадлежат редактор и начальник компьютерного
отдела. Они стараются причинять окружающим
неприятности, навязать ощущение дискомфорта,
прибегая к закулисным махинациям, сплетням
и другим скрытым проявлениям агрессии.
В случае, если принято решение
не уклоняться и не терпеть такого индивида
— то самый подходящий вариант — выявить
конкретный факт причинения ущерба, а
затем скрытые причины. После чего дать
понять агрессору, что вы, как руководитель
выше этого, употребив фразу наподобие:
«Чего вы добиваетесь этим?». Если он начнет
отрицать факты, следует предъявить доказательства.
Секретарь, как и первый рекламный
агент относятся к типу «разгневанный
ребенок» («взрывной человек»). Такой тип
поведения характерен для работника беспомощного,
эмоционального неустойчивого и незащищенного.
А агрессия лишь способ удержать ситуацию
под контролем.
Главный принцип, которого следует
придерживаться для того, чтобы избежать
развития конфликта (если принято решение
не уклоняться от него совсем), дать человеку
возможность накричаться, дать выход его
эмоциям. Затем следует убедить его в том,
что вы внимательно слушаете его. Необходимо
также дать ему понять, что он контролирует
ситуацию, и тем самым умиротворить сотрудника.
Сама менеджер принадлежит
к типу «сверхпокладистого». Работника.
Весьма выгодный тип работника, но даже
они временами способны спровоцировать
значительный конфликт в организации
Директор, разрядившись обязан
знать истинное мнение менеджера и его
реальные способности, его силы и потенциал.
Следует сообщить, что больше всего он
недоволен не невыполнением работы, вследствие
конфликта, а непоследовательностью и
неправдивой информацией, отсутствием
доверия.
Графического дизайнера можно
отнести к категории Тип «жалобщик» - Человек
часто поглощен некоторой идеей и обвиняет
остальных (кого-то конкретно или весь
мир в целом) во всех неприятностях.
Сначала необходимо выслушать
жалобщика. В независимости от его правоты.
Главная цель подобных жалоб – желание
быть услышанным, обратить внимание на
себя. Недостаток внимания вызывает ощущение
ущемления собственных прав, постоянное
недовольство такого сотрудника. Возможно
претензии – результат чувства вины, разочарования
или незащищенности. Выслушать «жалобщика»,
означает вернуть ему значимость и весомость
в глазах окружающих. Теперь он может выразить
свои эмоции. Формулировки и претензии
этого человека лучше повторить еще раз
вслух, перефразировав и дав понять, что
Вы вникли в суть проблемы. После поощрения
работника, лучше всего перевести его
внимание на другую тему.
А второй рекламный агент - «молчун»
(«тихоня»). Основной подход к данному
типу специалиста при разрешении конфликта
борьба с замкнутостью человека. Причинами
этой замкнутости могут быть плохое настроение
по личным мотивам, и многие другие. В любом
случае исходить из предполагаемых причин
нельзя, ибо это может только усугубить
ситуацию.
Наиболее оптимальный способ
подтолкнуть человека к объяснению, задав
некоторые вопросы, которые будут предполагать
не односложный ответ, а распространенные
данные. Но не стоит задавать откровенных
вопросах, а тем более интересоваться
причинами замкнутости. Можно лишь поделится
предположениями, направив собеседника
в нужное русло.
Вот основные рекомендации
подхода к различным типам сотрудников,
исходя из особенностей личностных качеств.
Конечно, этот список далеко не исчерпывающий,
существую и другие типы, которым также
необходим специальный подход в управлении.
Для удобства можно выделить ряд универсальных
правил в общении, содержащем трудности:
- при общении с трудным
человек следует сразу определить
хотя бы приблизительно его
тип и найти специальный подход;
охарактеризуйте его как личность;
- быть твердым в своем
решении, не попадать под влияние
этого человека, сохранять спокойствие,
непредвзятое отношение и миролюбивое
настроение, не поддаваться эмоция;
- не уклонятся по возможности
от общения, налаживать контакт,
разговаривать, выявляя, таким образом,
причины конфликтности и неудовлетворенности
человека; постараться найти способ
удовлетворения его скрытых интересов
и потребностей:
- использовать системную
основу в решении конфликта (о
ней позже), начиная создавать
его основу сразу после отнесения
сотрудника к определенному типу,
определения его характеристик.
Несогласованность в этических
ценностях сотрудников также может стать
причиной конфликта. Так случается, если
нравственные нормы одних индивидов или
групп входят в противоречие с нормами
других.
Найдя по данной схеме подход
к каждому из работников менеджер способен
устранить причину конфликта: убедить
стороны пойти на компромисс, изменить
искривленные неадекватные личностные
представления.
Конфликт может разрешится
следующим образом. Посредством индивидуального
подхода и при помощи медиаторов – мастеров
по верстке и первого водителя, менеджер
успокаивает директора и секретаря, подводит
к осознанию причин конфликта. Между администрацией
и менеджером устанавливается атмосфера
доверия. Начальник компьютерного отдела
получает четко закрепленный перечень
обязанностей.
Секретарь либо раньше заканчивает
рабочий день, либо получает денежную
компенсацию за переработку. Напряженность
спадает, производительность труда возрастает,
на освободившиеся средства закупается
новая техника, проводятся психотренинги
в постконфликтный период для устранения
последствий конфликта.
Конфликт вновь анализируется,
как уже пройденный и завершенный процесс.
Оцениваются его негативные и позитивные
функции. К первым можно отнести личные
переживания участников, экономический
кризис организации, падение имиджа в
глазах читателей и клиентов.