Диагностика особенностей общения: перцептивный аспект

    

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

I. Введение__________________________________________________

 

 

II. Диагностика особенностей общения: перцептивный аспект.

      

       1.Механизмы и типы межличностного восприятия.

       2. Эффекты восприятия.

 

III. Невербальная коммуникация как выражение психического состояния клиента.

     

  1. Классификация и особенности невербальных средств общения.

      2. Методика выбора стратегии взаимодействия с клиентом на основе его    

          пантомимических состояний.

 

IV. Заключение_____________________________________________

 

 

 V. Список использованной литературы

                                                                                                   

 

 

 

 

 

 

 

I. Введение

 

Хорошо известно, что общение  с людьми занимает большое место  в работе любого менеджера, а особенно менеджера в сфере туризма. Именно при общении возникает потребность  в понимании партнера, а значит, и в психодиагностике. Перцептивный аспект общения проявляется через восприятие, понимание и оценку людьми друг друга.

Для  быстрого и эффективного создания правильного образа партнера по общению человеку нужна проницательность – качество личности, зависящее  от умения наблюдать и многое замечать.

Одним из решающих факторов, влияющих на успешность продаж туристского продукта, является способность менеджера создать о себе хорошее впечатление и четко определить тип клиента, с которым имеешь дело. Это позволит не только значительно упростить процесс обслуживания клиента, сэкономив время, но и обеспечить максимальное удовлетворение его запросов и потребностей.

Источниками информации о  психике человека могут служить  его внешность и любые проявления поведения. Конечно, важнейшая информация о личности содержится в произвольных действиях и речи.

Конечно, общение с помощью  речи, присущее только человеку, обладает наиболее широкими коммуникативными возможностями, но тем не менее не может полностью  исчерпать все потребности общения. Несловесное общение осуществляется с помощью жестов, мимики, знаков, осязательных, звуковых, обонятельных и любых других неречевых сигналов. Умение распознавать невербальные сигналы требует внимательности, чуткости и наблюдательности.

В этой работе рассматриваются особенности формирования первого впечатления о  другом  человеке, влияние внешности и поведения человека,  указывающие на те или иные свойства его психики и характеризующие его состояние.

В повседневной жизни и  в работе общение играет немалую  роль. Можно сказать, что умение общаться во многом определяет и профессиональный, и жизненный успех человека.

   

 II. Диагностика особенностей общения: перцептивный аспект.

      

       1.Механизмы и типы межличностного восприятия.

 

Общение – сложный процесс  взаимодействия между людьми, заключающийся  в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг  друга. Субъектами  общения  являются  живые  существа,  люди.  В  принципе  общение характерно для любых живых существ,  но  лишь  на  уровне  человека  процесс общения  становиться  осознанным,  связанным   вербальными  и  невербальными актами.  В   процессе   общения   должно присутствовать взаимопонимание между  участниками  этого  процесса,  поэтому большое значение имеет тот факт,  как  воспринимается  партнер  по  общению, иными  словами  процесс  восприятия   одним   человеком   другого   является обязательной  составной  частью  общения  и  условно   может   быть   назван перцептивной стороной общения.

Перцептивная сторона  общения включает  в  себя  процесс  восприятия  и понимания другого человека, формирования его образа. Впечатление, которое возникает при восприятии человека, играет  важную роль  в  общении.  На  основе  восприятия  человека  человеком  формируется представление не только о внешнем облике, но  также  о  намерениях, мыслях, способностях, эмоциях, установках партнера по общению.

          Формирование первого впечатления о другом человеке.

Важной сферой исследования межличностной  перцепции  является  изучение процесса формирования первого впечатления о  другом  человеке.  Описаны  три наиболее типичные схемы, в соответствии с которыми протекает  этот  процесс. Каждая “схема” запускается определенным фактором, присутствующим в  ситуации знакомства. Выделяют факторы  превосходства,  привлекательности  партнера  и отношения к наблюдателю.

Фактор  превосходства  -  запускает  схему  социального  восприятия   в

ситуации  неравенства   партнеров, точнее,   когда   наблюдатель   ощущает

превосходство партнера по  какому-то  важному  для  него  параметру  -  уму,

росту, материальному положению и т. п. Суть  происходящего заключается в том, что человек, который превосходит  наблюдателя  по  какому-либо  важному параметру, оценивается им гораздо выше и по остальным  значимым  параметрам.

Иначе говоря, происходит его  общая  личностная  переоценка.  При  этом,  чем неувереннее чувствует себя наблюдатель в данный момент, в данной  конкретной ситуации,  тем  меньше  усилий  нужно  для  запуска  этой  схемы.   Так,   в экстремальной ситуации люди часто готовы доверять  тем,  кого  не  стали  бы слушать в спокойной обстановке.

Фактор привлекательности - обеспечивает реализацию схемы,  связанной  с восприятием партнера  по  общению  как  привлекательного  внешне,  при  этом ошибка состоит в  том,  что  внешне  привлекательного  человека  люди  также склонны переоценивать по другим  важным  для  них  социально-психологическим параметрам. Существует так  называемый  стереотип привлекательности:  что красиво - то хорошо.

 Фактор отношения к наблюдателю - регулирует включение схемы  восприятия партнера, в основе которой лежит характер отношения  к  наблюдателю.  Ошибка восприятия в этом случае состоит в том, что  людей,  которые  хорошо  к  нам относятся или разделяют какие-то важные для нас идеи, мы  склонны  позитивно оценивать и по другим показателям.

Изучение перцепции показывает, что  можно  выделить  ряд  универсальных психологических механизмов, обеспечивающих сам  процесс  восприятия  другого человека и позволяющих осуществлять  переход  от  внешне  воспринимаемого  к оценке, отношению и прогнозу.

К механизмам межличностной  перцепции относят механизмы:

   - познания и понимания людьми друг друга ( идентификация, эмпатия)

     - познания самого себя ( рефлексия )

     - формирования эмоционального отношения к человеку (аттракция)

В  процессе  общения  человек  познает  себя  через  понимание  другого человека, осознавая оценку себя этим другим и  сопоставляя  себя  с  ним.  В процесс  включены  два  человека,  каждый  из  которых   является   активным субъектом, и  по  существу  осуществляется  одновременно  как  бы  “двойной” процесс  - взаимного восприятия и познания (поэтому само  противопоставление субъекта и объекта здесь не  вполне  корректно).  При  построении  стратегии взаимодействия двух людей,  находящихся  в  условиях  этого  взаимопознания, каждому  из  партнёров  приходится  принимать  в  расчёт  не   только   свои собственные  потребности,  мотивы,  установки  но  и  потребности,   мотивы, установки  другого.  Всё  это  приводит  к  тому,  что  на  уровне   каждого отдельного акта взаимного  познания  двумя  людьми  друг  друга  могут  быть выделены такие стороны этого процесса, как идентификация и рефлексия.

Существует  большое  количество  исследований  каждой  из  этих  сторон процесса   межличностного   восприятия.   Естественно,   что  идентификация понимается  здесь  не   в   том   её   значении,   как   она   первоначально интерпретировалась   в   системе   психоанализа.   В   контексте    изучения межличностного восприятия идентификация обозначает тот простой  эмпирический факт, установленный в ряде экспериментов, что  простейший  способ  понимания другого  человека  есть  уподобления   себя   ему.   Это,   разумеется,   не единственный  способ,  но  в  реальном  общении  между  собой   люди   часто пользуются этим способом: предложение о  внутреннем  состоянии  партнёра  по общению строится на основе попытки поставить себя на его место.

Установлена тесная связь  между  идентификацией  и  другим  близким  по содержанию явлением - эмпатией. Эмпатия также является  особым  способом  понимания  другого  человека. Только здесь имеется в  виду  не  столько  рациональное  осмысление  проблем другого человека,  сколько  стремление  эмоционально  откликнуться   на  его проблемы. При этом эмоции, чувства субъекта эмпатии   не  тождественны  тем, которые переживает человек, являющийся объектом  эмпатии.  То  есть  если  я

проявляю эмпатию к  другому человеку, я просто понимаю  его  чувства  и  линию поведения, но свою собственную могу строить совсем по-иному. В этом  отличие эмпатии от идентификации, при которой человек полностью  отождествляет  себя с партнером по общению и , соответственно, испытывает  те же чувства, что  и он, и ведет себя подобно ему.

Безотносительно  к  тому,  какой  из  этих  двух  вариантов   понимания

исследуется (а каждый из них  имеет  свою  собственную  традицию  изучения), требует своего решения ещё один вопрос:  как  будет  в  каждом  случае  тот, “другой” воспринимать меня, понимать линию моего поведения. От  этого  будет зависеть  наше  взаимодействие.   Иными   словами   процесс   взаимодействие осложняется явлением  рефлексии.  В  социальной  психологии  под  рефлексией понимается осознание  действующим  индивидом  того,  как  он  воспринимается партнером по общению. Это уже не просто знание и  понимание  другого,  но  и знание того,  как  этот  другой  понимает  меня.  Общая  модель  образования рефлексивной структуры может быть представлена следующим образом. Есть два партнера А и Б.  Между  ними  устанавливается  коммуникация  А Б и обратная информация о реакции Б на А -Б  А. Кроме этого, у А и Б есть представление о самих себе  А`  и Б` соответственно, а также представление о другом. У А это  представление  о Б - Б``, а у Б представление об А - А``.  Взаимодействие  в  коммуникативном процессе осуществляется так : А говорит в качестве А`, обращаясь  к  Б``.  Б реагирует в качестве Б` на А``.  Насколько  все  это  оказывается  близко  к реальным А и Б неизвестно, так как ни А,  ни  Б  не  знают  о  существовании несовпадающих с объективной реальностью А`, Б`, А`` и Б``, при этом между  А и А``, а также между Б и Б`` нет каналов  коммуникации.   Явление  рефлексии имеет место тогда, когда А пытается понять, представить себе А``,  или  Б  -Б``.

Построение моделей типа рассмотренной имеет большое  значение.  В  ряде исследований  делаются  попытки  анализа   рефлексивных   структур   группы, объединенной  совместной  деятельностью.  Тогда   сама   схема   возникающих рефлексий относится не только  к диадическому взаимодействию, но и  к  общей деятельности группы и опосредованных ею межличностных отношений.

 

 

2. Эффекты восприятия.

 

Среди эффектов межличностного восприятия  наиболее  исследованы  три: эффект ореола ( “галоэффект”), эффект новизны и первичности а также  эффект, или явление, стереотипизации.

Сущность  эффекта  ореола заключается в формировании специфической установки на наблюдаемого через направленное приписывание  ему  определенных качеств:  информация,  получаемая  о каком-то  человеке,  категоризируется определенным образом, а именно - накладывается на  тот  образ,  который  был создан заранее. Этот  образ, ранее существовавший, выполняет роль  “ореола”, мешающего видеть действительные черты и проявления объекта восприятия.

 Эффект  ореола  проявляется  при  формировании  первого  впечатления  о человеке в том, что общее благоприятное впечатление  приводит  к позитивным оценкам  и  неизвестных   качеств   воспринимаемого   и,   наоборот,   общее неблагоприятное впечатление способствует преобладанию негативных  оценок.  Когда речь идет о положительной переоценке качеств этот эффект называют  еще “эффектом  Полианны”,  а  когда  речь  идет  об   отрицательной   оценке   - “дьявольским” эффектом.  В экспериментальных исследованиях установлено, что эффект ореола наиболее  явно  проявляется  тогда,  когда  воспринимающий имеет минимальную информацию об объекте восприятия, а также  когда  суждения касаются   моральных   качеств.   Эта   тенденция   затемнить   определенные характеристики и высветлить другие и  играет  роль  своеобразного  ореола  в восприятии человека человеком.

Тесно связаны с этим эффектом и эффекты “первичности”  или  “порядка” и “новизны”. Оба они касаются значимости определенного порядка  предъявления информации о человеке для составления представления  о  нем.  В  ситуациях, когда воспринимается незнакомый человек преобладает эффект  первичности.  Он состоит в том, что при противоречивых после первой встречи данных  об  этом человеке, информация,  которая  была  получена  раньше,  воспринимается  как более значимая и оказывает большее влияние на общее впечатление о  человеке.

Противоположный  эффекту   первичности   -     эффект   новизны,   который заключается  в  том,  что  последняя,  то  есть  более   новая   информация, оказывается более  значимой,  действует  в  ситуациях  восприятия  знакомого человека.

Известен также эффект проекции - когда приятному для  нас собеседнику мы склонны приписывать свои  собственные  достоинства,  а  неприятному  -  свои недостатки, то есть наиболее  четко  выявлять  у  других  именно  те  черты, которые ярко представлены у нас. Еще один эффект- эффект  средней  ошибки  - это тенденция смягчать оценки наиболее ярких особенностей другого в  сторону среднего.