Диагностика особенностей общения: перцептивный аспект

 

 

 

2. Методика выбора стратегии  взаимодействия с клиентом на  основе  

    его пантомимических состояний.

 

Одна из основных трудностей в работе менеджера, работающего с клиентами, состоит в том, что ему постоянно  приходится общаться с людьми, принадлежащими к различным психологическим  типам. К ним нужны различные  подходы. Поэтому у профессионального  менеджера просто не может быть единственного  «правильного» варианта общения.

При общении информация, содержащаяся в интонации и невербальном поведении, выдаётся и воспринимается в основном подсознательно. Невольные позы и  жесты, высота и тембр голоса, движения глаз обычно почти не поддаются сознательной коррекции и потому могут быть более правдивыми, чем сама речь.

Так если клиент доволен развитием общения и своей ролью в нем, видит перспективы и готов действовать, понятно, что такое состояние будет отражаться в гармоничном комплексе открытых, широких поз и свободных энергичных движениях, при которых тело человека как бы старается максимально расшириться, занять как можно больше пространства. Движения хорошо координированы и целенаправленны. Голос звучит энергично, уверенно и доброжелательно. Именно такое состояние является оптимальным для менеджера. Кроме того, это очень ценное состояние клиента, и менеджеру нельзя его упускать – пора переходить от слов к делу.

Когда клиент хотя и доволен общением и своими партнерами и видит хорошие  перспективы, но принимать решения  и тем более действовать в  данный момент не готов, его позы свободны и открыты, но отличаются статичностью и напряжённостью, как всего тела, так и органов чувств. Он прислушивается, вглядывается, говорит относительно мало, в основном задаёт вопросы. Для  этого состояния характерны жесты  оценки, выражающие задумчивость. Например, жест «рука у щеки» - люди, опирающиеся щекой на руку, обычно погружены в раздумье. Особые телесные сигналы указывают, когда человек испытывает доверие к партнеру, понимает его и склонен к согласию: его тело и лицо относительно расслабляются, особенно если раньше они были напряжены; он делает легкие кивающие движения головой; поза выражает общую «открытость»; части тела направлены к собеседнику; часто руки совершают круговые движения, как бы в подтверждение общности мнений собеседников. Если клиент находится в таком состоянии, менеджеру нужно удостовериться в его доверии и предоставить дополнительную информацию, чтобы перевести пассивную оценку в активную. Непосредственно в этом состоянии добиться от клиента принятия конкретного решения вряд ли удастся.

Когда клиент недоволен содержанием и организацией делового общения, а также партнерами, но считает ситуацию серьезной для себя и готов действовать, для того чтобы выйти из этой ситуации или изменить её, то телесные сигналы такого состояния представляют собой закрытые напряженные позы и энергичные жесты, направленные от себя и сверху вниз. Координация движений ухудшается, движения становятся грубыми.

В этой ситуации люди часто прибегают  к самоконтролю, если не хотят, чтобы  другие обнаружили их состояние. Самоконтроль у мужчин проявляется наиболее наглядно, когда они сидят в кресле: ноги чуть вытянуты, лодыжки скрещены, а самая главная деталь – руки, сжимающие подлокотники. Женщины могут заложить большой палец за пояс юбки либо ремень или крепко схватиться за сумочку, выставленную вперед.

Поза со скрещенными на груди  руками считается совершенно «закрытой» и указывающей на состояние, в  котором человек плохо воспринимает информацию. Такая поза не только отражает состояние человека, но и оказывает  влияние на поведение других людей. Если в группе из четырех и более  человек кто-то скрестил руки в защитной позиции, то вскоре можно ожидать, что  другие члены группы последуют этому  примеру. Такую позицию трудно изменить для продолжения открытого взаимодействия. Исследования показывают, что в такой позе человек меньше обращает внимание на то, что слышит. Однако часто бывает, что, вместо того чтобы обратиться к этому человеку и тактично выяснить, что вызвало такую реакцию, активно включить его во взаимодействие, менеджер продолжает тот же неверный курс, т.е. продолжает «давить» на него и тем самым ещё больше «выключает». До тех пор пока человек держит руки скрещенными на груди, он сохраняет отрицательное расположение и переговоры лучше с ним не вести. Для продолжения нормального общения нужно принять меры: переменить тему, протянуть собеседнику лист бумаги, макет, ручку, предложить кофе, т.е. сделать все, что угодно, чтобы он разомкнул свои руки и снова  был готов воспринимать информацию. Менеджеру нужно стремиться, чтобы клиент не оказался в таком состоянии, так как с ним не удастся заключить какую-либо сделку сейчас, и, возможно, он будет потерян для сотрудничества. Если замечаются признаки такого состояния, нужно стремиться изменить его лучше всего, конечно, на положительное, но если не получается, то хотя бы снизить энергетический уровень поведения, тогда для него снизится значимость плохой ситуации или он будет восприимчив к новой информации для размышления.

Когда человек не доволен протеканием  важного для него делового общения, но не знает, что предпринять, и он хотел бы обдумать, как выйти из сложившейся ситуации, тогда его позы отличаются статичностью, напряжённостью и закрытостью. Иногда он может совершать ритмические бесцельные движения, например молча прохаживаться по комнате или что-то рисовать. Его руки обращены к нему самому, и их положение остается почти неизменным – они заложены за спину или в карманы, подпирают голову или непроизвольно, беспорядочно касаются разных частей лица или головы. В этом состоянии человек мало говорит и, как правило, рот у него закрыт. Взгляд твердый «остановившийся» или, наоборот, «блуждающий»; на короткое время глаза могут прикрываться, особенно в сочетании с потиранием лица рукой. Для состояния задумчивости характерны также манипуляции с очками (протирка стекол, покусывание дужки), позволяющие оттянуть время для принятия решения. Если клиент находится в таком состоянии, лучше некоторое время его не беспокоить, а потом тактично предложить свою помощь.

Когда человеку не нравится достаточно важная для него ситуация, но он не видит  приемлемой возможности действовать  или найти способы её изменения, тогда в этих условиях возникает  негармоничное, нервозное поведение. Сигналами такого состояния являются: неравномерная напряженность и  хаотичность движений, напряжение плеч, шеи и рук может быть больше, чем остального тела. Человек как  бы готовится защищаться или «отталкивать»  опасность и при этом совершает  множество неоправданных движений: поправляет одежду или прическу, поглаживает  себя, манипулирует предметами, что-то полубессознательно рисует и т.п. При  этом координация у него плохая. Иногда, наоборот, корпус напряжен больше, чем конечности, тогда поза бывает напряженной, а руки лежат или висят безвольно. Речь такого человека так же неорганизованна, как и его движения. Эти напряжения и расслабления могут изменяться в любой момент, и вообще все поведение производит впечатление суетливости и непредсказуемости. В неуверенном состоянии возможны спазмы гортани, вызывающие покашливания; по той же причине нарушается плавность речи и тембр голоса -  он звучит глухо или, наоборот, визгливо. При этом защитные движения, которые субъективно способствуют повышению уверенности, у мужчин – это поглаживание шеи, расстегивание или оттягивание воротничка рубашки; у женщин – медленное движение рукой вокруг шеи, трогание несуществующего ожерелья, если же оно в этот момент надето, то прикосновение к нему как бы с целью проверки, на месте ли оно. Если менеджер замечает такое состояние у клиента, нельзя оставлять его без внимания, необходимо немедленно помочь ему определиться. Это может быть нелегко, потому что человек в этот момент плохо воспринимает информацию. Нужно попытаться повлиять на его эмоции, чтобы привлечь его внимание и вызвать положительный настрой.

Для менеджеров, работающих в сфере  туристского и гостиничного бизнеса, умение разбираться в особенностях поведения людей, внутренних мотивов  поведения особенно важно: они могут  контактировать с клиентами не только при продажах, но и в самых различных  ситуациях в гостиницах и во время  проведения туров. Умение правильно  понять желания и намерения клиента  поможет предотвратить конфликт, ведь от этого часто зависит успех  всего дела и даже безопасность людей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

IV. Заключение

 

Перцептивная сторона  общения включает  в  себя  процесс  восприятия  и понимания другого человека, формирования его образа. Впечатление, которое возникает при восприятии человека, играет  важную роль  в  общении.  На  основе  восприятия  человека  человеком  формируется представление не только о внешнем облике, но  также  о  намерениях, мыслях, способностях, эмоциях, установках партнера по общению.

Внешность человека – его  фигура, черты лица, прическа, манера одеваться, а также стиль поведения  создают у наблюдателя целостный  образ этого человека. Такой образ  называется личным имиджем. Желательность  того или иного личного имиджа зависит от среды, в которой живет  и действует человек. С имиджем  в значительной степени связано  признание человека окружающими  его людьми и оценочное отношение  к нему. Однако человеку, который  сознательно создает свой имидж, нельзя терять голову и идти на поводу у окружения. Конечно, надо считаться  с мнением других людей, но не «растворяться» в нем, а постоянно совершенствовать свои личные качества, развивать эрудицию и профессионализм. Проявление этих качеств, всегда впечатляюще действует  на людей.

Визуальная психодиагностика представляет собой выявление особенностей психики человека путем организованного  наблюдения за его внешностью и поведением.

Для быстрого и эффективного создания правильного образа партнера по общению человеку нужна проницательность – качество личности, зависящее  от умения наблюдать, многое замечать, угадывать, а самое главное –  предвидеть.

Проницательность, как всякое качество личности, выражена у разных людей в различной степени, но при желании может быть развита. Для этого нужны определенные знания и тренировка.

 Согласно исследованиям,  значительная  часть  речевой  информации  при обмене воспринимается через  язык  поз  и  жестов  и  звучание  голоса.  55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, а 38%  —  через интонации и модуляции голоса. Отсюда следует, что всего 7% остается  словам, воспринимаемым получателем,  когда  мы  говорим.  Это  имеет  принципиальное значение. Другими словами, во многих случаях  то,  как  мы  говорим,  важнее слов,  которые  мы  произносим. 

В невербальной  коммуникации  используются любые  символы,  кроме  слов.  Зачастую  невербальная  передача   происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл  слов.  Обмен взглядами,  выражение  лица,  например,  улыбки  и  выражения   неодобрения, поднятые в недоумении брови,  живой  или  остановившийся  взгляд,  взгляд  с выражением  одобрения  или  неодобрения  —  все  это  примеры   невербальной коммуникации. Использование пальца как указующего  перста,  прикрывание  рта рукой, прикосновение, вялая поза также  относятся  к  невербальным  способам передачи значения (смысла).

В заключение хочется заметить, что помимо того, что невербальное поведение само по себе является  каналом коммуникации,  через  невербальные  проявления  (мимику,   жесты,   телодвижения и т.д) менеджер, работающий в сфере туристского и гостиничного бизнеса, может разобраться в особенностях поведения людей, их внутренних мотивах поведения. Для восприятия и понимания человека  человеком  очень важно умение читать невербальные сигналы,  так  как  это  позволяет  увидеть внутренний  мир  человека,  его  реакцию  на  происходящие  события,  людей, поскольку эти проявления не всегда контролируются человеком. Именно эти малозаметные для неподготовленного наблюдателя элементы поведения могут стать «окошком», через которое можно «заглянуть» во внутренний мир человека.

 

 

 

 

 

 

 

V. Список использованной литературы

 

1. Солонкина О.В. «Психодиагностика в социально-культурном сервисе и туризме» Учеб.пособие для студ.высш.учеб.заведений / О.В.Солонкина, Д.М.Рамендик.- М.: Издательский центр «Академия», 2004.-224с.
2. Руденко А.М. «Психология социально-культурного сервиса и туризма»/ А.М.Руденко.- Изд.2-е, испр. и доп.-Ростов н/Д: Феникс, 2007.-313с.
3. Рюмшина Л.И. «Игры и манипуляции в межличностном общении». – М.: Центрополиграф, 2008. - 248 с.
4. Степанов С.В. «Язык внешности». –М.:Изд-во ЭКСМО-Пресс, 2001.-416с.