Диагностика особенностей общения: перцептивный аспект

В более широком плане  все эти эффекты можно рассмотреть  как  проявления особого процесса, сопровождающего восприятие человека  человеком,  а  именно процесса стереотипизации. Наше  восприятие  других   людей   зависит   от   того,   как   мы   их “классифицируем”,    -    подростки,    женщины,    преподаватели,    негры, гомосексуалисты, политические деятели и т. д. Подобно тому,  как  восприятие отдельных предметов или событий  со  сходными  особенностями  позволяет  нам формировать  понятия,  так  и  люди  обычно  классифицируются  нами  по   их принадлежности к той или иной группе,  социально-экономическому  классу  или по их физическим характеристикам  (пол,  возраст,  цвет  кожи  и  т.  д.  ). Однако, эти два типа  категоризации  существенно  различаются,  поскольку  в последнем речь идет о социальной реальности  и  о  бесконечном  разнообразии типов людей, составляющих общество.  Создающиеся  таким  образом  стереотипы часто порождают у нас слишком условное и упрощенное представление  о  других людях. Впервые термин “социальный стереотип” был введен У. Липпманом в  1922 году, и для него в этом термине содержался негативный оттенок,  связанный  с ложностью и неточностью  представлений,  которыми  оперирует  пропаганда. 

В более же широком смысле стереотип - это некоторый устойчивый  образ  какого-либо явления или человека, которым пользуются  как  известным  “сокращением” при взаимодействии с этим явлением.  Стереотипы  в  общении,  возникающие  в частности при, при познании  людьми  друг  друга,  имеют и специфическое происхождение, и специфический смысл. Как правило,  стереотип  возникает  на основе достаточно ограниченного  прошлого  опыта,  в  результате  стремления делать какие-то выводы  в  условиях  ограниченной  информации.  Очень  часто стереотип  возникает   относительно   групповой   принадлежности   человека, например, принадлежности его к какой-то  профессии.  Тогда  ярко  выраженные черты   у   встреченных   в   прошлом    представителей    этой    профессии распространяются на всех представителей данной профессии. Здесь  проявляется тенденция “извлекать смысл” из предшествующего опыта, строить заключения  по сходству с этим предшествующим опытом, не взирая, на его ограниченность.

Стереотипы редко бывают плодом нашего  личного  опыта.  Чаще  всего  мы приобретаем их от той группы, к которой принадлежим,  особенно  от  людей  с уже сложившимися стереотипами ( родителей, учителей), а так  же  о   средств массовой информации,  обычно  дающих  нам  упрощенное  представление  о  тех группах людей, о которых мы не располагаем больше никакими сведениями.

Само  по  себе  явление  стереотипизации  не   плохо   и   не   хорошо. Стереотипизация в процессе познания людьми друг друга может привести к  двум различным следствиям. С одной стороны  к  определенному  упрощению  процесса познания другого человека. В этом случае стереотип не обязательно  несет  на себе оценочную нагрузку: в восприятии человека  не  происходит  “сдвига”  в сторону  его  эмоционального  принятия  или  непринятия.   Остается   просто упрощенный подход, который,  хотя  и  не  способствует  точности  построения образа другого, тем  не  менее  необходим,  так  как  значительно  сокращает процесс познания. Особенно легко и эффективно полагаться на  стереотипы  при дефиците времени,  усталости,  эмоциональном  возбуждении,  слишком  молодом возрасте, когда человек еще  не  научился  различать  многообразие.  Другими словами, процесс стереотипизации выполняет объективно  необходимую  функцию, позволяя быстро, просто и достаточно надежно упрощать  социальное  окружение индивида. Этот процесс можно сравнить с  устройством  “грубой  настройки”  в таких оптических приборах, как микроскоп или  телескоп,  наряду  с  которыми существует  и  устройство  тонкой  настройки,  аналогом  которого  в   сфере межличностного восприятия выступают такие тонкие  и  гибкие  механизмы,  как идентификация,  эмпатия,  социально-психологическая  рефлексия.  Во   втором случае стереотипизация ведет к возникновению предубеждений.   Если  суждение строиться на основе прошлого ограниченного опыта,  а  опыт  был  негативным, всякое  новое  восприятие   представителя   той   же   группы   окрашивается отрицательным отношением.

Возникновение таких предубеждений  зафиксировано  в многочисленных  экспериментальных   исследованиях,   но   естественно,   они особенно влияют не в условиях  лабораторных  опытов,  а  в  реальной  жизни, когда могут нанести ущерб общению  людей  и  их  взаимоотношениям.  Особенно распространены  этнические  стереотипы  -  образы  типичных   представителей определенной нации, которые наделяются фиксированными  чертами  внешности  и особенностями характера (например, стереотипные представления  о  чопорности англичан,   легкомысленности    французов,    эксцентричности    итальянцев, характерные для нашей культуры).

Итак,  мы  рассмотрели  одну  из  составляющих  частей  общения  -  его перцептивную сторону.  И в заключение хотелось бы сказать несколько  слов  о роли самого общения в человеческой жизни. Сент-Экзюпери сказал об общении, что  это  “единственная  роскошь,  которая есть у человека”. В общении открываются и реализуются  все  стороны  отношений человека - и межличностные,  и общественные. Вне  общения  просто  немыслимо человеческое общество.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

III. Невербальная коммуникация как выражение психического  

       состояния клиента.

     

1. Классификация и особенности  невербальных средств общения.

Невербальное общение, более  известное как язык поз и жестов,  включает в себя все формы самовыражения человека,  которые  не  опираются  на  слова. Психологи считают,  что  чтение  невербальных  сигналов  является  важнейшим условием эффективного общения. Почему же невербальные сигналы  так  важны  в общении?

      • около  70% информации  человек  воспринимает  именно  по  зрительному (визуальному) каналу;

      • невербальные  сигналы  позволяют  понять  истинные  чувства  и  мысли

собеседника;

      • наше  отношение  к  собеседнику   нередко  формируется  под   влиянием

первого  впечатления,  а  оно,  в   свою   очередь,   является   результатом

воздействия  невербальных  факторов  –  походки,  выражения  лица,  взгляда, манеры держаться, стиля одежды и т.д.

Особенно  ценны  невербальные  сигналы  потому,  что  они   спонтанны, бессознательны и, в отличие от слов, всегда искренни. Огромное   значение   невербальных   сигналов   в   деловом    общении подтверждается экспериментальными исследованиями, которые гласят, что  слова (которым мы придаем такое большое значение)  раскрывают  лишь  7%  смысла, 38% значения несут звуки и интонации и 55 % - позы и жесты.

      Невербальное  общение включает в себя пять  подсистем:

      1. Пространственная  подсистема (межличностное пространство).

      2. Взгляд.

      3. Оптико-кинетическая  подсистема, которая включает в  себя:

      - внешний вид собеседника

      - мимика (выражение  лица)

      - пантомимика (позы и жесты)

      4. Паралингвистическая  или околоречевая подсистема, включающая:

      - вокальные качества голоса

      - его диапазон

      - тональность

      - тембр

      5.  Экстралингвистическая   или  внеречевая   подсистема,   к   которой

относятся:

      - темп речи

      - паузы

      - смех и  т.д.

      Рассмотрим три подсистемы, имеющие наибольшее значение,  несущие максимум информации о  собеседнике  –  взгляд,  пространственную  и  оптико-кинетическую подсистемы.

 К средствам внешнего проявления человеческих чувств и эмоций относят выражение лица, мимику, жестикуляцию, позы, визуальную  коммуникацию (движение глаз, взгляды). Эти невербальные компоненты  несут также большую информационную нагрузку. Наиболее показательными являются  случаи,  когда  к помощи кинесики прибегают люди, говорящие  на  разных  языках.  Жестикуляция при этом становится единственно  возможным  средством  общения  и  выполняет сугубо коммуникативную функцию.

Проксемика  объединяет  следующие  характеристики:  расстояния   между коммуникантами  при  различных  видах  общения,  их  векторные  направления. Нередко   в   область   проксемики    включают    тактильную  коммуникацию (прикосновения,  похлопывание  адресата  по  плечу   и   т.   д.),   которая рассматривается в рамках аспекта межсубъектного дистантного поведения.

         Проксемические  средства  также  выполняют  разнообразные  функции   в общении. Так,  например,  тактильная  коммуникация  становится,  чуть  ли  не единственным    инструментом    общения    для    слепоглухонемых     (чисто коммуникативная функция). Средства проксемики также  выполняют  регулирующую функцию при общении. Так, расстояния между коммуникантами во время  речевого общения определяются характером их отношений (официальные  /  неофициальные, интимные / публичные). Например,  снятие головного убора, рукопожатие, приветственный или прощальный поцелуй и т.  п.

В процессе общения очень  важную роль играют глаза. По данным психологов, собеседники, находясь на расстоянии одного-двух метров, смотрят друг на друга не менее 50-70% времени общения при  продолжительности одного взгляда  от 1 до 8 с.

Язык взгляда очень  разнообразен. Так, полностью открытые глаза характеризуют высокую  восприимчивость чувств и рассудка, общую живость. Слишком же широко открытые глаза свидетельствуют  об усилении оптической привязанности  к окружающему миру. Прикрытые, «занавешенные» глаза зачастую являются признаком  инертности, равнодушия, высокомерия, скуки и сильного утомления. Суженный или прищуренный взгляд означает либо сконцентрированное пристальное внимание, наблюдение, либо, если этот взгляд сбоку, - коварство, хитрость. Взгляд сбоку, углами глаз, но не прищуренный, свидетельствует об отсутствии искренности, скепсисе, недоверии. Взгляд снизу (при склоненной голове) указывает либо на агрессивную готовность к действиям, либо (при согнутой спине) на подчиненность, покорность, услужливость. Взгляд сверху вниз (при откинутой голове) обнаруживает чувство превосходства, высокомерия, презрения, желания господства. Уклоняющийся взгляд указывает на неуверенность, скромность или робость, возможно, чувство вины.

Важная социальная функция  взгляда состоит в том, что  мерой симпатии людей друг к другу, так же как и мерой их взаимосвязи, является количество и продолжительность  взоров, которыми они обмениваются. Основой для успешного общения  служит контакт глаз, точнее – взглядов. Установлено, что если человек нечестен или что-то скрывает, его взгляд задерживается  на глазах партнера менее чем на 1/3 часть времени общения. Если взгляд человека встречается с глазами  партнера в течении 2/3 времени всего  общения (или ещё чаще), то это может означать либо заинтересованность, увлечённость общением (тогда зрачки бывают обычного размера или слегка расширены), либо враждебность, невербальный вызов (зрачки очень расширены или сужены). Для того чтобы построить хорошие отношения с другим человеком, ваш взгляд должен встречаться с его взглядом немного больше половины всего времени общения.

Хотя  вербальные  символы  (слова)  —  основное  наше   средство   для

кодирования идей, предназначенных  к передаче, мы используем  и  невербальные символы для трансляции сообщений. В невербальной  коммуникации  используются любые  символы,  кроме  слов.  Зачастую  невербальная  передача   происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл  слов.  Обмен взглядами,  выражение  лица,  например,  улыбки  и  выражения   неодобрения, поднятые в недоумении брови,  живой  или  остановившийся  взгляд,  взгляд  с выражением  одобрения  или  неодобрения  —  все  это  примеры   невербальной коммуникации. Использование пальца как указующего  перста,  прикрывание  рта рукой, прикосновение, вялая поза также  относятся  к  невербальным  способам передачи значения (смысла).

Еще одна разновидность невербальной коммуникации формируется тем,  как мы произносим слова. Имеются в виду интонация, модуляция  голоса,  плавность речи и т.п. Как известно из  опыта,  то,  как  мы  произносим  слова,  может существенно изменять их смысл. Вопрос: “У вас есть какие-нибудь идеи?” —  на бумаге  означает  очевидный  запрос  о  предложениях.  Произнесенный  резким авторитарным тоном с раздражением во  взгляде  этот  же  вопрос  может  быть истолкован следующим образом: “Если вы знаете, что для  вас  хорошо,  а  что плохо, не предлагайте никаких идей, которые противоречат моим”.

Важный вывод  таков, нужно добиваться,  чтобы используемые вами для передачи невербальные  символы  соответствовали  идее,  которую  вы намереваетесь сообщить. В  противном  случае  невербальные  символы  создают такой шум, что реципиенты почти наверняка неправильно воспримут сообщение.

         Как и семантические барьеры,   культурные   различия   при   обмене

невербальной  информацией  могут   создавать   значительные   преграды   для понимания. Так,  приняв  от  японца  визитную  карточку,  следует  сразу  же прочитать ее и усвоить. Если вы положите ее в карман, вы тем самым  сообщите японцу,  что  его  считают  несущественным  человеком.   Еще   один   пример культурных различий в невербальной коммуникации — склонность  американцев  с недоумением реагировать на “каменное выражение” лица у  собеседников,  в  то время как улыбка не часто гостит на лицах русских и немцев.

Итак, через  невербальные  проявления  собеседник  демонстрирует  свое истинное отношение к происходящему. И наша  задача,  в  данном  случае,  эти проявления увидеть и интерпретировать, т.е. понять,  что  за  ними  кроется. Кроме  этого,  осознавая   и   управляя   своим   собственным   невербальным поведением,  можно получить  в пользование очень   действенный   инструмент присоединения к собеседнику и воздействия на него.