Этика и психология делового общения по основной образовательной программе подготовки специалистов по направлению психология

     МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И  НАУКИ РФ

     (МИНОБРНАУКИ)

     Федеральное государственное  автономное образовательное  учреждение

     высшего профессионального  образования 

     ДАЛЬНЕВОСТОЧНЫЙ  ФЕДЕРАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

     (ДВФУ)

 

       ИНСТИТУТ ДОПОЛНИТЕЛЬНОГО  ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО  ОБРАЗОВАНИЯ

      

 

       Курсовая работа

     Этика и психология делового общения

     по  основной образовательной программе  подготовки специалистов

     по  направлению психология

 

                                                             Студент группы  За3Пс   Толстых Н.С.

                                                                                                                                                                                                           Руководитель    ____ ___________

                                                                                                                               (должность, ученое звание)

                                                                ____________         _____________

                                                                        (подпись)            (И.О.Фамилия) 

 

                                                                         «______» __________________ 2012 г.   

     г. Владивосток

     2012

 

      СОДЕРЖАНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………

1. Сущность этики делового общения и ее основные принципы………………………..

2. Этика и культура поведения в организации и управленческое общение………………………………………………………….
3. Деловой этикет…………………………………

1.4 Деловые  переговоры: культура проведения  профессиональных переговоров, конфликты  и пути их разрешения……………………….

1.5 Ведение  делового телефонного разговора…………………………….

1.6 Документационное  обеспечение делового общения………………….

2. Психологические аспекты переговорного процесса………………

2.1 Создание благоприятного психологического климата во время переговоров……………………………………………………………………..

2.2 Выслушивание партнера как психологический прием……………………

2.3 Техника и тактика аргументирования……………………………………

3. Деловое общение, его виды и формы…………………

3.1 Деловая беседа как основная форма делового общения………………..

3.2 Вопросы собеседников и их психологическая сущность……………….

3.3 Парирование замечаний собеседников………………………………..

3.4 Психологические приемы влияния на партнера…………………………

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………

СПИСОК  ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ…………………….

 
 
 
 

     ВВЕДЕНИЕ

       Человеческое общение — многогранный процесс, изучаемый философией, социологией, общей и социальной психологией, лингвистикой и другими науками.

     С точки зрения этики, общение —  это одна из форм человеческого взаимодействия, благодаря которой, говоря словами  К. Маркса, "индивиды как физически, так и духовно творят друг друга..." В процессе общения люди не только формируют свои представления о  мире, но и вырабатывают взаимопонимание, совместные решения.

     В социально-психологическом плане  общение—это одновременно и обмен  действиями, поступками, мыслями, чувствами, переживаниями, это и обращение  индивида к самому себе, к собственной  душе, совести, мечтам. Это процесс  воспитания и самовоспитания, форма  творчества, помогающая выявлять и  развивать лучшие стороны личности.

     В раскрытии сущности "делового" общения, т. е. общения в сфере  производства, обычно выделяются три  наиболее общие категории: отношения, отражения, деятельность (деньги).

     Эффективность делового общения, прежде всего, определяется деятельностью индивидов. Эта деятельность имеет общественно значимый эквивалент, который, в конечном счете, может  измеряться, в том числе и таким  ценностным показателем, как деньги. В управлении все элементы общения  важны: и "отношения", и "отражение", но главное — безусловно "деятельность".

     Деловое общение способствует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами  по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами. Невозможно назвать специалиста, не говоря уже о руководителях, который  бы мог успешно трудиться, не зная основ делового общения.

     Цель  работы: раскрыть основы делового общения  с точки зрения не только этических  правил и норм, но и психологических  особенностей человеческого общения, осветить вопросы, с которыми постоянно  сталкиваются деловые люди (менеджеры, руководители, предприниматели): как построить деловую беседу, как лучше провести переговорный процесс, как найти общий язык с собеседником, как совершенствовать технику и технологию эффективного чтения и писания деловых писем, слушания и говорения, в том числе и публичного выступления.

     Актуальность: В нашей стране долгое время деловые  контакты в управленческой сфере  сводились, в основном, к отдаче и  выполнению распоряжений. В этом была суть административно-командной системы.

     Возможность предпринимательской деятельности потребовала от начинающих бизнесменов  умения находить партнеров, сотрудничать с ними, контактировать с чиновниками, то есть активно общаться.

     Отсутствие  навыков делового общения не раз  ставило в трудное положение  даже того, кто в своей области  считается профессионалом! А ведь общается каждый из нас постоянно.

 

     

     1.Сущность этики делового общения и ее основные принципы

 

        Этика делового общения - учение о проявлении морали и нравственности в   деловом общении, взаимоотношениях  деловых партнеров.¹

       В основе этики  делового  общения   должна быть координация,  а по возможности и гармонизация  интересов.

       Этика деловых отношений является  профессиональной этикой, регулирующей  систему  отношений между     людьми в сфере  бизнеса.  Принципы - это  абстрагированные, обобщенные  представления, которые   дают возможность   тем, кто   на них опирается, верно, формировать свое поведение, свои действия, свое  отношение к чему-либо.

       Принципы  этики  деловых отношений,  т.е. профессиональной этики, дают  конкретному  сотруднику  в   любой организации  концептуальную   этическую платформу для решений,  поступков, действий, взаимодействий  и т.п.

       Общепринятым является   центральное положение так называемого золотого стандарта: « В рамках  служебного положения никогда не допускать   по отношению к своим подчиненным, к руководству и коллегам своего служебного уровня,  к клиентам и т.п.  таких поступков, каких бы не желал видеть  по отношению к себе».²

     2.Необходима  справедливость  при наделении  сотрудников  необходимыми  для  их служебной деятельности  ресурсами  (денежными, сырьевыми, материальными  и пр.)

     Третий  принцип  требует  обязательного исправления   этического нарушения   независимо от того, когда и кем оно было допущено.

       Согласно четвертому  принципу,  называемому принципом   максимума прогресса, служебное поведение и   действия сотрудника признаются этичными, если они способствуют  развитию организации (или ее подразделений) с моральной точки зрения.

       Логическим продолжением  четвертого  принципа  является  пятый принцип-принцип минимума   прогресса, в соответствии с которым   действия сотрудника или организации  в целом этичны, если они   хотя бы не нарушают этических норм.

       Сущность шестого принципа   в следующем:  этичным является  терпимое  отношение сотрудников    организации к моральным устоям, традициям и   прочим, имеющим место в других организациях, регионах, странах.

       Седьмой принцип  рекомендует различное сочетание   индивидуального релятивизма и этического   релятивизма с требованиями  общечеловеческой этики.

       Согласно восьмому  принципу   индивидуальное и коллективное начало равно признаваемы за основу     при разработке  и принятии решений   в деловых отношениях.

        Девятый принцип  напоминает, что не следует бояться иметь собственное мнение при решении  любых служебных  вопросов. Однако нонкоформизм как черта личности должен проявляться  в разумных пределах.

       Десятый принцип - никакого  насилия, т.е. «нажима» на подчиненных, выражающегося в различных формах, например, в приказной, командной манере  ведения служебного разговора.

       Одиннадцатый принцип-постоянство воздействия, выражающееся  в том,  что этические стандарты могут быть внедрены в жизнь организации не единовременным приказом, а лишь  с помощью   непрекращающихся  усилий  со стороны   и менеджера,  и рядовых сотрудников.

       Двенадцатый принцип - при воздействии (на коллектив,  на отдельных сотрудников, на потребителя и пр.) учитывать силу  возможного противодействия.

       Тринадцатый  принцип состоит в целесообразности авансирования доверием к чувству   ответственности сотрудника, к его компетенции,  к чувству долга и пр.

       Четырнадцатый принцип настоятельно  рекомендует стремиться   к бесконфликтности.

       Пятнадцатый принцип – свобода, не  ограничивающая  свободы других.

       Шестнадцатый принцип  можно назвать   принципом способствования: сотрудник должен не только  сам поступать этично, но и способствовать такому же поведению своих коллег.

       Семнадцатый принцип  гласит:  не критикуй  конкурента.

       Имеется  в виду не только  конкурирующая  организация, но  и  «внутренний конкурент» - коллектив  другого отдела, коллега, в котором   можно «усмотреть»  конкурента.

       Принципы  этики  деловых отношений  должны служить  основанием  для выработки  каждым  сотрудником  любой фирмы собственной  личной этической системы.

       Перечень принципов может быть   продолжен  с учетом  специфики   деятельности той или иной  организации. Существует  принципы  профессиональной этики.

       Общим для всех профессий является  требование   максимально  высокого  качества  работы  в пределах   оговоренных  возможностей. Недопустимо   противопоставление  корпоративных   интересов интересам клиента.

       Общеупотребительно требование  отношения  к клиенту, посетителю, покупателю и т.д., как к субъекту, а не объекту профессиональной   деятельности,  недопустимость манипулирования,  введения людей   в заблуждение,  во многих профессиях понимается   как принцип  «информированного  согласия».³

       Информированное согласие  существует  во всех профессиях и отражает  требование соблюдения   права  человека  на информацию, касающуюся  его лично или  его интересов,  гарантированное   Декларацией  прав человека.⁴ Оно означает также   недопустимость   дезинформирования и замалчивания   важной информации.

        Информированное согласие  означает   максимальную информацию,  предоставляемую   специалистами  и касающуюся  здоровья, времени, материальных  затрат, возможных  последствий  или потерь, утрат возможностей  или морального  вреда  достоинству.

       Эта информация   является условием  добровольного  принятия  клиентом, пациентом, учащимся, посетителем  содержания форм, методов, приемов,  времени, цены и качества   его обслуживания (лечения), обучения  и предполагаемого   результата  с учетом  возможных осложнений.