Этика и психология делового общения по основной образовательной программе подготовки специалистов по направлению психология

     В социальной психологии существует многовариантная  типология конфликта в зависимости  от тех критериев, которые берутся  за основу. Так, например, конфликт может  быть внутриличностным (между родственными симпатиями и чувством служебного долга  руководителя); межличностным (между  руководителем и его заместителем по поводу должности, премии между сотрудниками); между личностью и организацией, в которую она входит; между  организациями или группами одного или различного статуса.

     Возможны  также классификации конфликтов по горизонтали (между рядовыми сотрудниками, не находящимися в подчинении друг к другу), по вертикали (между людьми, находящимися в подчинении друг к другу) и смешанные, в которых представлены и те, и другие.

     Несмотря  на свою специфику и многообразие, конфликты имеют в целом общие  стадии протекания:

• потенциальное формирование противоречивых интересов, ценностей, норм;
• переход потенциального конфликта в реальный или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов;
• конфликтные действия;
• снятие или разрешение конфликта.

     Каждый  конфликт имеет также более или  менее четко выраженную структуру. В любом конфликте присутствует объект конфликтной ситуации, связанный  либо с организационными и технологическими трудностями, особенностями оплаты труда, либо со спецификой деловых и  личных отношений конфликтующих  сторон. Следующий элемент конфликта  – цели, субъективные мотивы его  участников, обусловленные их взглядами  и убеждениями, материальными и  духовными интересами. Далее, конфликт предполагает наличие оппонентов, конкретных лиц, являющихся его участниками. И, наконец, в любом конфликте важно  отличить непосредственный повод столкновения от подлинных его причин, зачастую скрываемых.

     Конструктивное  разрешение конфликта зависит от следующих факторов:

• адекватности восприятия конфликта, то есть достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений как противника, так и своих собственных;
• открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации;
• создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.

     Исследователи указывают на пять основных стилей поведения при конфликте:

• конкуренция или соперничество – активное отстаивание собственной позиции;
• сотрудничество – поиск путей совместного решения проблемы;
• компромисс – поиск решения, основанного на взаимных уступках;
• приспособление;
• игнорирование или уклонение от участия в конфликте.

     Гардероб  деловой женщины должен состоять как минимум из двух-трех юбок, жакетов  и блузок. Во всем ансамбле одежды должно быть не более трех цветов. Косметика  и макияж не должны быть яркими и  вызывающими. Нельзя злоупотреблять украшениями  и драгоценностями.

     1.5 Ведение делового телефонного разговора

     Современную деловую жизнь невозможно представить  без телефона. Благодаря ему многократно  повышается оперативность решения  множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения  обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень  многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д.

     Искусство ведения телефонных разговоров состоит  в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. Основа успешного проведения делового телефонного  разговора – компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или  оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся еще в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции.

     Эффективность делового телефонного общения зависит  от эмоционального состояния человека, от его настроения.

     Надо  помнить, что телефон усугубляет недостатки речи; быстрое или замедленное  произношение слов затрудняет восприятие. Особенно необходимо следить за произношением  чисел, имен собственных, согласных  букв. Если в разговоре встречаются  названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т.п., которые плохо  воспринимаются на слух, их нужно произносить  по слогам или даже передавать по буквам.

     Этикет  делового телефонного разговора  имеет в своем запасе целый  ряд реплик для корректировки  общения. Например: «Как Вы меня слышите?», «Не могли бы Вы повторить…?», «Извините, очень плохо слышно», «Простите, я не расслышал, что Вы сказали, и  т.п.».

     В отношении телефонных переговоров  действует общее правило –  заканчивает телефонный разговор, тот, кто позвонил.

     1.6 Документационное обеспечение делового общения

     Существуют  следующие виды переписки: дружеские  письма, общественно-бытовая переписка  и деловая корреспонденция. Деловое  письмо имеет следующую структуру: заголовок, дата, внутренний адрес, обращение, основная часть, заключительная часть, подпись, внешний адрес. К дополнительным отметкам письма относятся: корреспондентские  пометки, указание на содержание письма или на наличие включений, постскриптум.

     Специалисты выделяют следующие виды деловых  писем: письмо-уведомление о совершаемых  действиях, письмо-просьба о чем-либо, письмо-приглашение, письмо-запрос, письмо-предложение (коммерческое товара или услуги), письмо-отказ  в ответ на просьбу, предложение  или запрос.

     К деловой корреспонденции относятся  также служебные записки.

     Служебные записки тоже делятся на виды:

• распоряжения по кадровым вопросам, внутреннему распорядку учреждения, правила работы;
• благодарности и поздравления;
• напоминания, просьбы, проведение мероприятия.

     Письмо  должно строиться по схеме: внимание – интерес – просьба – действие.

     Одно  из главных требований к письму –  оно должно быть не длинным. Хорошее  письмо, как и выступление, должно быть четким и ясным, без многосложных и непонятных выражений. Лаконичные письма, написанные односложными словами, характеризуют пишущих как хороших  собеседников, владеющих искусством общения. В письмах не должно быть лишних прилагательных, наречий, что  часто делает стиль излишне «цветистым».

     В неформальной деловой переписке  часто используются сокращения, односложные  слова и прилагательные: они создают  впечатление близкого знакомства, теплоты, взаимной симпатии. Такие прилагательные, как добросердечный, умелый, отзывчивый, изумительный, прекрасный и т.п., сближают автора письма и его адресата. Они  передают эмоциональное состояние, показывают, насколько объективен или  субъективен автор письма, может  быть, он готовил его, руководствуясь лишь эмоциями.

     При деловой переписке надо помнить, что впечатление, производимое письмом  на адресата, зависит от таких «мелочей», как конверт, бланк фирмы.⁷

2. Психологические аспекты переговорного процесса

 

     Переговоры - это не место для порывов,

     это место для дипломатии.

     Французская пословица

 

     Инициатива проведения переговоров всегда принадлежит той стороне, которая психологически лучше готова к ним. Основная задача переговоров в психологическом плане - убедить собеседника, заставить его принять ваше предложение. При этом переговоры должны проходить в вежливо-предупредительном тоне, все нетактичные и грубые методы должны быть исключены. Следует отметить, что и слишком серьезная манера переговоров не сопутствует успеху.

     Ни при каких обстоятельствах не стоит стремиться к достижению односторонних выгод. Заметив возможность подобного исхода, рекомендуется даже сказать об этом партнеру. Тот, кто ищет для себя слишком большую выгоду, рискует попасть в разряд малоинтересных партнеров для последующих переговоров. Кроме того, даже самые искусно подготовленные деловые предложения не могут уменьшить значения психологических факторов на переговорах. Профессиональный предприниматель обязан быть дипломатом, т.е. иметь в своем арсенале приемы, позволяющие найти путь к сердцу партнеров, снять их сопротивление, нейтрализовать их нечестные действия.

 

     2.1 Создание благоприятного психологического климата во время переговоров

 

     Перед началом переговоров очень важно для их успешного исхода создать благоприятный психологический климат. Существуют несколько эффективных приемов, которые позволяют в самом начале переговоров быстро расположить к себе вашего партнера и при необходимости безболезненно для его самолюбия склонить к вашей точке зрения.

     В самом начале переговоров следует ненавязчиво внушить партнеру сознание или его собственной значимости, или авторитета фирмы, которую он представляет. Но делать это следует искренне, не сбиваясь на дешевые комплименты. Глубочайшим стремлением, присущим человеческой природе, является желание быть значительным. Каждый человек стремится быть оцененным по достоинству. Таким образом, чтобы стать хорошим собеседником и сразу завоевать расположение делового партнера, необходимо, прежде всего, внушить ему сознание его собственной значимости. - Во время деловых переговоров очень важно проявлять исключительное внимание к партнеру. В этом заключается один из наиболее важных секретов успеха во взаимоотношениях деловых людей. Говорить нужно о том, что больше интересует вашего партнера или о том, что он хорошо знает.

     Задавайте те вопросы, на которые вашему партнеру будет приятно отвечать.

     Во время переговоров бывает очень трудно отстоять свою точку зрения. Однако никоим образом нельзя делать это с помощью спора, поскольку известно, что в девяти случаях из десяти спор заканчивается тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде, убеждается в собственной правоте.

     Если вы спорите или возражаете, то вы можете иногда одержать победу, но победа эта будет бессмысленной, потому что таким образом вы не добьетесь расположения собеседника. Именно поэтому следует решать самим, что для вас является более предпочтительным: показная победа или расположение собеседника. Необходимо запомнить следующее.

     В процессе переговоров партнеры хотят:

     добиться взаимной договоренности по вопросу, в котором, как правило, сталкиваются интересы;

     достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых интересов, не разрушая при этом сложившиеся отношения.

     Для того чтобы удовлетворить эти  желания, необходимо:

     решить  проблему;

     наладить  межличностное взаимодействие;

     управлять эмоциями.

     Любые умения проявляются в действиях, которые могут быть правильными или неправильными. Правильные, психологически грамотные действия приводят к тому, что желаемые цели будут достигнуты. Неправильные действия могут подчас привести к результату, противоположному желаемому.

     Когда партнер не прав, можно дать ему понять это взглядом, жестом или интонацией. Однако если вы прямо скажете ему об этом, то нанесете удар по его самолюбию и чувству собственного достоинства. Это вызовет у него желание защититься, доказать обратное, но отнюдь не изменить свою точку зрения.

     Если вы начнете с фразы: "Я вам это докажу ", то это будет для партнера звучать следующим образом: "Я умнее вас". Естественно, это вызовет у него внутреннее сопротивление.

     Как же быть, если партнер явно не прав?

     В данном случае лучше начать с фразы: "Я считал иначе, но, возможно, я ошибаюсь. Давайте лучше вместе проверим факты ".

     Почему  нужно именно так повернуть разговор?

     Потому что партнер никогда не станет возражать, если вы скажете: "Возможно, я ошибаюсь. Давайте проверим факты".