Коммуникативное общение

К недостаткам устного  выражения мысли относятся речевые  ошибки, многозначность. Например, одно и то же предложение допускает  различные толкования. Преимущества устной речи проявляются там, где  нужно воспитывать, влиять, воодушевлять, в условиях дефицита времени защищать свою честь и достоинство.

В том случае, когда общение  осуществляется с помощью неречевых  средств, очень важное значение имеют  жесты рук, особенности походки, голоса, а также выражение лица (мимика), глаз (микромимика), поза, движения всего тела в целом (пантомимика), дистанция и т. п. Причем выражение  лица иногда лучше слов говорит об отношении к собеседнику. Всем известны гримасы лица выражающие преданность, доброжелательность, лесть, презрение, страх, зависть и т.п.

Слова и предложения всегда содержат множество потенциальных  смыслов и могут быть многозначимыми. Слова имеют как денотацию- прямое или явное значение, так и коннотацию - невыраженное, неявное, но подразумеваемое значение. Если проанализировать свою повседневную речь, а также речь окружающих, то можно найти множество примеров коннотационного словоупотребления. Однако , это может создавать проблемы в понимании, но чтобы их избежать, у людей, находящихся в процессе коммуникации, должно присутствовать симпраксическое включение. Данный термин, предложенный К. Бюлером, означает одинаковую мысленную оценку ситуации собеседниками, в результате чего у них складывается единое ее понимание.

Что касается произвольного  вкладывания скрытых смыслов (кодирования) со стороны говорящего, что мы выбираем слова и выражения, которые создают  или порождают тот контекст, в  котором мы хотели бы видеть свои высказывания. Для этого в распоряжении говорящего (пишущего) имеются следующие средства:

1) выбор слов и предложений; 

2) создание новых слов  и выражений;

3) выбор грамматической  формы высказывания;

4) выбор последовательности  слов, выражений и высказываний;

5) расстановка ударений, интонации, тон голоса и т.д. (т.е. средства из паралингвистического  арсенала).

Вербальная коммуникация использует в качестве знаковой системы  человеческую речь, естественный звуковой язык, т.е. систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения.

При помощи речи осуществляется кодирование и декодирование  информации: коммуникатор в процессе говорения кодирует, а реципиент  в процессе слушания декодирует эту  информацию. Термины «говорение»  и «слушание» введены И.А. Зимней как обозначение психологических  компонентов вербальной коммуникации.

Невербальная  коммуникация.

Значение невербальных средств  коммуникации было известно давно, задолго  до возникновения социальной психологии и задолго до того, как эти средства начали исследовать ученые. Об этом свидетельствует любой язык, где  имеются такие выражения, как  «смущенная улыбка», «радостный взгляд», «съежится от страха», «встать на почтительном расстоянии» и т.д.

Невербальное поведение  может дополнять вербальное, противоречить  ему, замещать, усиливать или смягчать сказанное. Оно меньше поддается  контролю, более спонтанно и поэтому  в большей степени отражает внутренние побуждения.

Из невербальных средств  общения очень информативен взгляд. Техника взгляда имеет черты, общие для всех людей, особенности, характерные для представителей определенной культуры, и индивидуальную специфику.

Взгляд в межличностном  общении способен выполнять почти  все те функции, которые несет  в себе речь:

Невербальные средства общения нужны для того, чтобы:

1. регулировать течение  процесса общения, создавать психологический  контакт между партнерами;

2. обогащать значения, передаваемые  словами, направлять истолкование  словесного текста;

3. выражать эмоции и  отражать истолкование ситуации.

Невербальные средства, как  правило, не могут самостоятельно передавать точно значения (за исключением некоторых  жестов). Невербальные средства общения  обычно оказываются так или иначе  скоординированными между собой  и словесными текстами. Совокупность этих средств можно сравнивать с симфоническим оркестром, а слово - с солистом на фоне оркестра. Рассогласование отдельных невербальных средств существенно затрудняет межличностное общение. В отличие от речи невербальные средства общения осознаются как говорящими, так и слушающими не в полной мере. Никто не может все свои невербальные средства подвергать полному контролю.

Невербальные средства общения  делятся на визуальные, акустические, тактильно -кинестезические и ольфакторные.

Визуальные средства общения - это:

1. кинестика - движение  рук, ног, головы, туловища;

2. направление взгляда  и визуальный контакт;

3. выражение глаз;

4. выражение лица;

5. поза (в частности, локализация,  смены поз относительно словесного  текста);

6. кожные реакции (покраснение,  появление пота);

7. дистанция (расстояние  до собеседника, угол поворота  к нему, персональное пространство);

8. вспомогательные средства  общения, в том числе особенности  телосложения (половые, возрастные) и средства их преобразования (одежда, косметика, очки, украшения,  татуировка, усы, борода, сигарета  и т. п.).

Акустические (звуковые) средства общения - это:

1. паралингвистические, т.е.  связанные с речью (интонация,  громкость, тембр, тон, ритм, высота  звука, речевые паузы и их  локализация в тексте);

2. экстралингвистические,  т.е. не связанные с речью  (смех, плач, кашель, вздохи, скрежет  зубов, «шмыганье» носом и т.  п.).

Тактильно -кинестизические средства общения - это:

1. физическое воздействие  (ведение слепого за руку, контактный  танец и др.);

2. такесика (пожатие руки, хлопанье по плечу).

Ольфакторные средства общения - это:

1. приятные и неприятные  запахи окружающей среды;

2. естественный и искусственный  запахи человека.

На невербальные средства накладывает сильный отпечаток  каждая конкретная культура, поэтому  нет общих норм для всего человечества. Невербальный язык другой страны приходится учить так же, как и словесный.

1. Коммуникация - процесс  перекодировки вербальной в невербальную  и невербальной в вербальную  сферы.

Коммуникация - это процесс  создания и передачи значимых сообщений  в неформальной беседе, групповом  взаимодействии или публичном выступлении. Этот процесс включает в себя участников, контекст, сообщения, каналы, присутствие  или отсутствие шумов и обратную связь.

2. Вербальная коммуникация - осуществляется посредством речи  и является прерогативой человека. Оно предоставляет человеку широкие  коммуникативные возможности и  гораздо богаче всех видов  и форм невербального общения,  хотя в жизни не может полностью  его заменить;

Невербальная коммуникация происходит с помощью мимики, жестов и пантомимики, через прямые сенсорные  или телесные контакты (тактильные, зрительные, слуховые, обонятельные и  другие ощущения и образы, получаемые от другого лица). В большинстве  случаев невербальные формы и  средства общения человека являются врожденными. Они позволяют людям  взаимодействовать друг с другом, добиваясь взаимопонимания на эмоциональном  и поведенческом уровнях.

 

4.Активное слушание. Правила слушания.

    Умение налаживать контакты, вызывать доверие и симпатии своих собеседников пригодится любому человеку – и в личной, и в профессиональной сфере. Этому можно обучиться, используя специальные психологические приемы, например, технику активного слушания.

Когда применяется активное слушание?

Этот способ ведения беседы практикуют психологи-консультанты. Он помогает им создать атмосферу комфорта и доверия, а их клиентам – выразить или полнее осознать свои чувства  и переживания. Если же эта техника  используется в деловом или бытовом  общении, собеседник точно так же открывается, чувствуя, что его поддерживают и хотят понять. К тому же активное слушание может нейтрализовать эмоции обиды или гнева, а значит, сводит на нет возможность конфликта.

Активное  слушание – настоящее и мнимое

Многие думают, что «слушать активно» - значит поддакивать и  кивать головой, хотя на самом деле можно не соглашаться с услышанным или вовсе думать о чем-то постороннем. Иногда - еще переспрашивать или  повторять сказанное своими словами, чтобы показать внимание и заинтересованность. Однако такое поведение в разговоре  – далеко не активное слушание.

Но каким тогда должно быть активное слушание? Оно предполагает большую внутреннюю работу того партнера по общению, который пользуется этим приемом. Он не просто вежливо изображает интерес. Он действительно внимателен, потому что хочет понять точку  зрения собеседника и для этого  использует такие приемы:

• демонстрирует заинтересованность – поворачивается к собеседнику, слегка повторяя его позу и немного наклоняясь в его сторону;
• поддерживает и поощряет – говорит: «Мне интересно, продолжайте», «У меня достаточно времени, мне важно услышать, что вы скажете»;
• уточняет – просит рассказать о дополнительных деталях, говорит: «Правильно ли я понял, что…»;
• перефразирует – повторяет своим словами услышанное, выделяя главное, подводя итог. Собеседник может изменить или откорректировать свою точку зрения, услышав ее из других уст;
• развивает идею – подхватывает ход мыслей партнера, показывает, что понимает логику его рассуждений;
• выражает свое отношение – говорит: «Очень важно то, что вы сказали», «Меня тронули ваши слова»;
• проявляет понимание – показывает, что чувства собеседника естественны, что другой на его месте испытывал бы то же самое.

 

Обязательные  принципы активного слушания

1.Безоценочное отношение. Вы сохраняете нейтрально-позитивную позицию и признаете право другого человека отличаться от вас и иметь свое мнение. Вы не стремитесь соглашаться с ним или переубедить его. Вы уважаете его личность и взгляды.

 

2.Доброжелательность и учтивость. Вы сохраняете спокойствие и избегаете категоричных высказываний. Устанавливаете контакт и смотрите в глаза собеседнику с вниманием и участием, а не испытывающе. Поощряете его говорить, но не задаете слишком много вопросов и не перебиваете, даже если он говорит очень эмоционально и долго. А также не торопите его и не стремитесь заполнить паузы, если он замолкает.

 

3.Искренность. Вы должны по-настоящему хотеть слушать и понимать своего собеседника. Если вам не интересно и вы прибегаете к технике активного слушания просто так, вам лучше вообще не пользоваться ею. Она не принесет никаких результатов, вы не попадете в точку, пытаясь разгадать причины поведения или настроения своего партнера, а он, скорее всего, окажется разочарован, и беседа будет испорчена. Если вы устали, плохо себя чувствуете или не настроены на серьезный разговор – отложите беседу или просто позвольте человеку выговориться, но не подменяйте формальной вежливостью настоящее активное слушание. Так же поступайте, если ваш партнер не готов к общению и избегает разговора о своих проблемах или чувствах.

Правильное поведение  и искреннее желание выслушать  и понять собеседника сделает  общение доверительным и более  приятным, позволит вашему партнеру выпустить  пар и выговориться, сказать больше, чем он намеревался, без проявлений агрессии или враждебности. Только так вы сумеете лучше узнать его  и выстроить более позитивные и эффективные взаимоотношения.

 

5.Рефлексивное  и нерефлексивное слушание.

 

Нерефлексивное  слушание состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Внешне пассивное поведение в действительности требует большого напряжения, физического и психологического внимания. Общее правило состоит в том, что нерефлексивное слушание полезно тогда, когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы, проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, или просто говорит о том, что требует минимального ответа. По форме нерефлексивное слушание представляет собой использование кратких реплик типа «Да?», «Продолжайте, продолжайте. Это интересно», «Понимаю», «Приятно это слышать», «Можно ли поподробнее?» и т. п. или невербальных жестов поддержки, например утвердительный наклон головы.

Рефлексивное (или  активное) слушание– это обратная связь с говорящим, используемая для контроля точности восприятия услышанного. В отличие от нерефлексивного слушания здесь слушающий более активно использует словесную форму для подтверждения понимания сообщения. Основными видами рефлексивных ответов являются выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

 

6.Ведение беседы. Правила убеждения.

Деловое общение — сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.  

 

О любом методе переговоров можно  достаточно верно судить с помощью  трех критериев: он должен привести к  разумному соглашению, если таковое  вообще возможно; он   должен быть эффективен; он должен улучшить или по крайней мере не испортить отношения между сторонами.  

 

В переговорном процессе важное значение имеет грамотное ведение не только деловой, особенно для людей, занятых  бизнесом, но и протокольной стороны  общения. Успех деятельности во многом зависит, насколько участники владеют  наукой и искусством общения, знают  общепринятые правила и нормы  делового общения, умеют вести переговоры. 
Высшей формой ведения переговоров являются личные переговоры партнеров.

 

  Структура деловой беседы

Деловая индивидуальная беседа в отличие от бытовой всегда имеет  конкретные цели, которые собеседники стремятся достигнуть с минимальными усилиями и затратами времени. Все виды деловых индивидуальных бесед можно разделить на две группы.