Коммуникативные конфликты и способы их разрешения

 

 

Содержание

 

 

 

 

Введение

 

В жизни каждого человека процессы общения, коммуникации играют чрезвычайно важную роль. Однако в современных условиях глобальной конкуренции и стремительного появления новых коммуникационных технологий, видео-, телекоммуникации, проблемы взаимодействия между людьми, межличностного общения и познания приобретают новое значение.

Каждый день современный человек сталкивается с информационными потоками и коммуникационными процессами в ситуациях, предполагающих совместную деятельность, трудовое, учебное взаимодействие, общение различных возрастных, социальных групп, а так как лишь немногие люди делают это осознанно и согласованно, то актуализируется проблема изучения коммуникативных конфликтов и их предупреждения и разрешения. Ведь знание причин, особенностей коммуникативных конфликтов и умение правильно разрешать их, используя эффективные приемы межличностных коммуникаций, в значительной мере способствует эффективному взаимодействию личности в системе социальных связей.

Цель данной работы – изучить специфику коммуникативных конфликтов и способов их разрешения.

Достижению цели способствует решение следующих задач:

1. дать определение понятию «коммуникативный конфликт», рассмотреть основные причины коммуникативных конфликтов;
2. выявить способы разрешения коммуникативных конфликтов.

Для решения поставленных в исследовании задач использовались следующие методы: анализ и синтез литературы в аспекте изучаемой проблемы; методы конкретизации, систематизации и классификации.

Структура работы обусловлена ее задачами и состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованной литературы, включающего 6 наименований.

 

 

1. Понятие, причины коммуникативных конфликтов

 

В современной научной литературе существует не менее двухсот определений конфликта, многие из которых не являются взаимоисключающими, а фиксируют это явление на разных уровнях, на разных «этажах» анализа. Так, известный американский конфликтолог М. Росс подчеркивает, что главным фактором конфликта является различие интересов. Конфликты, по мнению автора, происходят тогда, когда стороны расходятся в распределении материальных или символических ресурсов и действуют несовместимым образом на основе целей или воспринимаемых расхождений в интересах1. Близкое по содержанию определение конфликта предлагает М. Дойч, который утверждает, что конфликт возникает тогда, «...когда складываются несовместимые действия, такие, которые препятствуют, мешают, создают неблагоприятные условия для взаимной деятельности»2.

Несколько иной мотив в понимании конфликта звучит в трактовке Л. Козера, одного из основоположников конфликтологии. Л. Козер считает, что конфликт – это «борьба за ценности и претензии на определенный статус, власть и ресурсы, борьба, в которой целями противников являются нейтрализация, нанесение ущерба или уничтожение соперника»3. Специфика этого подхода заключается в том, что автор акцентирует внимание на ценностной несовместимости конфликтующих сторон, что принципиально важно. Таким образом, по Козеру, конфликт может возникнуть не только тогда, когда две стороны стремятся достигнуть различных целей, порождаемых различными интересами, но и тогда, когда эти стороны имеют различные ценности.

В психологии под конфликтом традиционно понимается противостояние или столкновение индексно противоположных целей, интересов, мотивов, позиций, мнений, замыслов, критериев или же концепций субъектов-оппонентов в процессе общения – коммуникации4. Таким образом, конфликт – это резкое обострение противоречий и столкновение двух или более участников в процессе решения проблемы, имеющий личную значимость для каждой из сторон.

Коммуникативные конфликты возникают в процессе общения. При этом само общение можно рассматривать и как «коммуникативную деятельность», как процесс (в его временной протяженности) и как «коммуникативный акт», как состояние (в отдельной временной точке).

Коммуникативная деятельность - это совокупность действий, подчиненных определенной коммуникативной цели. Коммуникативный акт - это элемент коммуникативного поведения, потока коммуникации как взаимодействия между коммуникантами, один из которых является адресантом, а другой адресатом (если взять одну любую временную точку, такое разграничение должно быть признано обязательным)5. Следует отличать коммуникативный акт от речевого акта - элемента речевого поведения, речевого потока как процесса обмена сообщениями, оформленными с помощью естественного языка.

Соответственно, коммуникативный конфликт - это результат особого типа общения, это особое состояние коммуникативного акта, это результат особого речевого поведения.

Особенность коммуникативного конфликта состоит в том, что его участники никогда – или почти никогда – не осознают ни предмета, ни объекта конфликта; отражение конфликтной ситуации в глазах коммуникантов редко соответствует реальному положению. Как правило, они подменяют подлинный конфликт речевых или контактных решений – конфликтом психологическим, а потому коммуникативный конфликт в большинстве случаев остается неразрешенным6.

Источником коммуникативных конфликтов являются люди, действующие субъекты, потому что именно они запускают процесс коммуникации.

В самом общем виде причиной коммуникативного конфликта является противоречие коммуникативных целей или коммуникативных ролей адресанта и адресата.

Это обусловлено тем, что индивидуальным потребностям, определяющим особенности поведения человека, тип его межличностных отношений, в ситуации речевого общения, соответствуют коммуникативные потребности и соответственно коммуникативные цели:

1) цель обращения, установления  контакта: «я хочу общаться с вами, быть с вами в контакте»;

2) цель сообщения/получения: «я хочу передать вам какие-то сведения/ я хочу принять, понять какие-то сведения»;

3) цель самовыражения: «я хочу, чтобы вы увидели меня как личность»7.

В различных ситуациях речевые сообщения по-разному «подают» адресату представленные в них коммуникативные цели. Кроме того, одна и та же коммуникативная цель (например, цель сообщения) может по-разному, конкретизироваться, по-разному настраиваться в зависимости от ситуации общения и реальных неречевых потребностей коммуникантов.

Существование общих коммуникативных целей означает, что говорящий и слушающий теоретически могут играть разные коммуникативные роли: роль диктатора и роль собеседника, роль отправителя/получателя информации, роль индивида и роль «маски» и т.д.

Если адресант и адресат имеют одинаковое представление об этих параметрах коммуникативных целей или о распределенности коммуникативных целей, конфликта между ними не возникает, коммуникация реализуется как кооперация (именно такое общение по сути можно назвать состоявшейся коммуникацией). Если адресант и адресат имеют разное представление об этих параметрах коммуникативных целей или о распределенности коммуникативных ролей (в том числе, если они осознанно создают эту разницу), конфликт между ними неизбежен.

Таким образом, сами субъекты создают конфликты в общении и, следовательно, сами могут его избегать или устранять.

При этом логика возникновения коммуникативных конфликтов будет различной в зависимости от того, с позиции какого участника коммуникации она рассматривается. Проверка вероятности возникновения конфликтных ситуаций, связанных с речевым поведением, с позиции адресанта идет в такой последовательности (конструирующая программа):

1) Какие отношения могут и  должны быть установлены между мной и адресатом в ходе этой коммуникации; как я должен относиться к адресату, чтобы избежать конфликта?

2) Как я должен выразить собственные  мысли при передаче их адресату, чтобы добиться своих целей  в ходе коммуникации и избежать  конфликта?

3) Как я могу выразить свою индивидуальность и должен ли я учитывать индивидуальность моего собеседника?

Та же проверка с позиции адресата имеет иную последовательность (принимающая программа):

1) Как адресант выражает собственные  мысли?

2) Какие отношения складываются  между нами в ходе коммуникации?

3) Насколько он проявляет свою  индивидуальность и насколько  позволяет проявиться моей индивидуальности?8

В реальной ситуации речевого общения один и тот же субъект одновременно реализует обе программы проверок - принимающую и конструирующую (скажем, адресат оценивает то, как говорит адресант, и в то же время обдумывает, какие отношения могут и должны быть установлены между им и его собеседником в ходе этой коммуникации), и этим в какой-то объясняются многочисленные случаи сбоев в коммуникации.

 

2. Способы разрешения коммуникативных конфликтов

 

Для предупреждения коммуникативных конфликтов, прежде всего, необходимо следовать нормам и правилам коммуникации.

Основные требования к речи, представленные в классической риторике, общеизвестны:

1. Грамматическая правильность - минимальное качество хорошей речи, которое состоит в соответствии речи принятым языковым нормам.
2. Ясность - качество речи, которое состоит в том, что адресат может понять речевое сообщение так, как это задумывал автор.
3. Пригодность, целесообразность - качество речи, которое состоит в соответствии речи, избираемого языкового средства (из нескольких возможных) целям общения, особенностям адресанта и адресата, предмету речи.
4. Красота - качество речи, которое обеспечивается использованием в ней особых способов выражения мысли (тропы, фигуры)9.

Также с целью предупреждения и разрешения коммуникативных конфликтов необходимо соблюдение правил коммуникативного поведения.

Особенности коммуникативного поведения формируются под действием основных компонентов коммуникативного акта - контекста, кода и контакта (и корректируются общими законами построения речевого сообщения). Коммуникативное поведение адресанта и адресата находится под влиянием именно этих сфер и демонстрируется через отношение к ним. Соответственно правила коммуникативного поведения можно рассматривать в трех основных сферах - контекста, кода и контакта, которые с очевидностью отражаются в тексте.

По отношению к каждому из отмеченных компонентов, влияющих на коммуникативное поведение участников общения, адресант и адресат имеют осознаваемые или неосознаваемые цели и установки. Эти цели и установки могут совпадать или расходиться. Отсюда основными сферами возникновения коммуникативных конфликтов являются: сфера кода, сфера контакта, сфера контекста.

Если взять код как сферу возникновения коммуникативных конфликтов, то необходимо исходить из того, что код в этом случае используется для упаковки/распаковки информации о реальном мире. Для того, чтобы запустить такой код, необходим предварительный договор о том, как коммуниканты будут его использовать, необходимо единство кодов, иначе коммуникация не состоится. Поэтому обязательным оказывается согласие адресанта и адресата по поводу постулатов, соблюдение которых позволяет адресанту сообщить, а адресату получить информацию.

С учетом этого могут быть установлены те постулаты, которым при успешной коммуникации подчиняется использование кода:

1. постулат осмысленности: коммуниканты должны владеть воспроизводимым кодом; это значит, что до начала коммуникации должна быть достигнута договоренность по поводу того, в каких соотношениях находятся код и отражаемая с помощью этого кода действительность;
2. постулат надежности: коммуниканты должны владеть прозрачным кодом; это значит, что в пределах конкретного речевого сообщения код должен обеспечивать сходство в понимании: версии смысла - та, которая вкладывается в речевое сообщение адресантом, и та, которая извлекается адресатом, - должны совпадать в той мере, в какой это в принципе возможно;
3. постулат достаточности: коммуниканты должны владеть насыщенным, сбалансированным кодом; это значит, что используемые средства в глазах обоих участников общения должны представляться достаточными с точки зрения передаваемых сведений, или темы, этих средств не должно быть больше или меньше, чем требуется в данной ситуации;
4. постулат ситуативности: коммуниканты должны владеть значимостным кодом, закрепленным в данной речевой ситуации; это значит, что используемые средства в глазах обоих участников общения должны представляться уместными, с учетом конкретной речевой ситуации код должен обеспечивать баланс ситуативных, стилистических установок адресанта и адресата10.

Если взять контакт как сферу возникновения коммуникативных конфликтов, необходимо исходить из того, что язык в этом случае используется для демонстрации/потребления информации коммуникантов о типе взаимодействия между ними. Поэтому обязательным оказывается согласие адресанта и адресата по поводу постулатов, соблюдение которых позволяет им устанавливать оптимальную форму контакта.

Существует, как минимум, три коммуникативные парадигмы, которые различаются по типу контакта между адресантом и адресатом:

• «нулевой», нейтральный контакт - установка на отдельность, разделенность коммуникантов, взаимное не-влияние
• односторонний контакт - установка на доминирование/подчинение как тип отношений между коммуникантами
• двусторонний контакт - установка на между-действие, взаимо-действие, диалог между коммуникантами