Конфликты в организации и пути их решения

     «Мыслитель» выстраивает в уме сложную  систему доказательств собственной правоты и неправоты своего оппонента. И только изменившиеся жизненные обстоятельства или третий соучастник – «арбитр» – могут вывести конфликтующие стороны из тупика.

     «Собеседник»  умеет так выйти из этой неприятной ситуации, что меньше затрагиваются глубинные чувства личности. Он более чувствителен к изменениям настроения партнера и своевременно пытается снять недоразумение,  напряженность в отношениях.

     «Практик», в силу «действенности» своих  побуждений, мотивов, потребностей, склонен недооценивать последствия конфликтов, менее восприимчив к мелким недомолвкам.

     «Мыслитель» более осторожен в действиях, он больше продумывает логику своего поведения, хотя и менее чувствителен в отношениях, чем «собеседник». На производстве, в широком кругу  общения более дистантен в  отношениях, поэтому ему сложнее  попасть в конфликтную ситуацию. Но зато он больше раним в близких отношениях. В этой сфере глубина конфликта и степень включенности у него будет больше. Конфликт протекает по-разному,  в  зависимости от психологических типов спорщиков. Реже всего вступают в него «собеседники», так как их ориентированность на общение, коммуникативные способности своевременно снимают напряженность. Этот тип личности более открыт для принятия позиций «соперника»,  не стремится изменить его мнение и поведение. Другое дело – «практик». Его неуемная потребность преобразования внешнего мира, и в том числе позиций окружающих, может приводить к разнообразным столкновениям.  Естественно, что, вступая даже в мимолетный контакт, два таких человека будут испытывать межличностную напряженность.

     Специфичны  взаимоотношения двух или более «мыслителей» в силу их ориентированности на себя и плохой управляемости извне (сотрудничают малоэффективно, так как межличностная дистанция взаимна и вследствие этого они будут больше действовать самостоятельно). Конфликт «мыслителей» специфичен тем, что для них чрезвычайно важно интенсивное общение в этот момент,  позволяющее лучше осознать причину, обстоятельства, позицию сторон. Без осознания и вербализации им очень трудно разобраться в том, что происходит с ними.

     Типы  руководителей по-разному чувствительны к противоречиям и конфликтам, затрагивающим различные сферы  личности. Так, «мыслители» острее всего принимают противоречия в сфере духовных ценностей, идейного родства. «Практику» важно единство практических исходов, целей совместной деятельности. Если в сфере целей и средств деятельности, влияний и управления возникает противоречие, они очень быстро вступают в конфликт.

     Более благоприятная позиция «собеседника». Ему обычно выпадает роль арбитра  в конфликтных ситуациях. Не  случайно неофициальными эмоционально-исповедными лидерами в коллективе становятся именно эти личности. Правда, и они имеют уязвимые места и чрезвычайно чувствительны к оценке их эмоционально-коммуникативных способностей. В отличие от «мыслителей», для которых основной ценностью является интеллектуальный,  духовный мир, их меньше трогает оценка интеллектуальных способностей и практичности. «Практик» так же чувствителен к несправедливым высказываниям по поводу его работоспособности, пунктуальности, успешности деятельности. Острота реакции на оценку указанных сфер может ослабляться, если такой человек удовлетворен достижением практических, интеллектуальных, аффективно-коммуникативных целей. Чувствительность возрастает, если на пути удовлетворения личностно-значимых потребностей и целей есть препятствия. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Способы предупреждения и  преодоления конфликтов

Интриги и основные препятствия  их развитию 

     Под интригой понимается намеренное нечестное действие, выгодное инициатору, которое понуждает коллектив или личность к определенным поступкам и этим наносит последним (коллективу, личности) ущерб. Интриган руководствуется не только личной выгодой – от причиненных неприятностей и бед другим людям он получает моральное удовлетворение, испытывает удовольствие, радость. Интриги очень тщательно продумываются и планируются, имеют свою сюжетную линию. Как в спектакле, раздаются «ролевые маски» и незаметно начинают претворяться в жизнь коварные замыслы интригана. Применяются всевозможные вредоносные скрытые и открытые акции, приводя в недееспособное состояние личность и даже целый коллектив.

     Интриганы плетут сети очень тонко и скрытно. Особенно изощряются они тогда, когда прибегают к сплетне. Очень часто «доброжелатели» используют для своих целей недостаток информации. Поэтому руководитель должен иметь тонкую интуицию и контролировать количество поступающей информации, во избежание перенасыщения последней, или, что более опасно, ее дефицита. Особенно необходимо это учитывать при следующих возможных конфликтных ситуациях:

• должностных перемещениях, когда затрагиваются важнейшие потребности людей;
• изменениях в финансовой или руководящей сферах;
• мероприятиях, которые могут повлиять на изменение статуса или служебного положения членов коллектива.

     Сплетни и домыслы получают обильную пищу при подозрении в неслужебных связях или использовании служебного положения в личных целях. Пышно расцветают сплетни и интриги в праздности и в среде незагруженных работой сотрудников.

     Развитию  интриг препятствуют:

• здоровый микроклимат в коллективе;
• ровное доброжелательное отношение ко всем сотрудникам;
• четко очерченные должностные обязанности;
• достаточная информационная политика;
• корректная дистанция в общении с сотрудниками;
• конструктивная критика для корректировки действий некоторых потенциальных интриганов;
• откровенный разговор с предполагаемым интриганом, для того чтобы выяснить его реальные намерения, мотивацию и потребности;
• предложение-тезис о партнерстве, с одной стороны, и контрпредложение-антитезис в идеале, с другой, которые образуют совместное решение – синтез.

     Иногда, даже полезно предоставить партнеру возможность эмоциональной разрядки. Если мысли, вызываемые отрицательными чувствами, сдерживаются на уровне сознания достаточно долго (как это бывает у мужчин), то они «загоняются» в сферу подсознания, откуда их воздействие становится очень трудно контролируемым. Достаточно малейшей вспышки в конфликтной ситуации для того, чтобы отрицательные эмоции бесконтрольно выплеснулись. При высказывании своих мыслей и чувств эмоциональное напряжение снижается.

     Руководителю  следует помнить, что только поиск  истинных причин, а не анализ последствий, ведет к выходу из конфликта.  

     Характеристика  прямых и косвенных  методов разрешения конфликтов

     Все многообразие способов и методов разрешения конфликтов условно делится на два класса: прямые (открытые) и косвенные (скрытые).

     Прямые  методы разрешения конфликтов

1. Директивное, настойчивое утверждение своей точки зрения.
2. Перестройка собственного поведения и уступки с учетом точки  зрения подчиненных (оппонентов).
3. Игнорирование конфликта.
4. Сотрудничество и выработка совместных решений.

     Косвенные методы разрешения конфликтов

     Они носят характер опосредованных скрытых  воздействий. Проанализируем наиболее результативные из них.

1. Принцип выхода чувств.

     По  наблюдениям одного из видных современных  психотерапевтов К. Роджерса, если человеку дать возможность беспрепятственно выразить свои отрицательные эмоции, то постепенно они сменяются положительными и снимают напряжение в обществе. Иногда смех, физическое расслабление, зевок и даже юмор вызывают тот же эффект. По мнению К.Лоренца, юмор – это одна из форм социально приемлемой агрессивности. Вместо того чтобы атаковать противника, партнер высмеивает его. Комическое пробуждает чувство собственного достоинства, снимает агрессию и заменяет ее интеллектуальным превосходством.

2. Принцип эмоционального возмещения.

     Человек, обращающийся к вам с сетованиями  на своего недруга, должен рассматриваться как страдающее лицо. Пусть вам совершенно ясно, что пострадавшим является не он, а именно его недруг. Внутреннее ощущение ситуации, сложившееся у вашего собеседника, именно его выставляет страдальцем. И чем больше он не прав, тем активнее выгораживает себя перед собственной совестью и выставляет в качестве мученика и жертвы. Показав, что вы считаетесь с его оскорбленными чувствами, вы тем самым эмоционально подбадриваете своего собеседника, которого, особенно в данной ситуации, согреет уместно сказанное в разговоре слово похвалы... Похвалы?! Но если он заслуживает как раз наоборот порицания, наказания? Что ж, он должен сполна получить свое. Но ведь доброе слово этому не помеха. Поощрение столь же необходимо, как канифоль для смычка виртуоза (Козьма Прутков). Это самый могучий ключ к совести партнера. Надо только знать, какие хорошие черты ему присущи. И тогда обращение к «пострадавшему» прозвучит, например, так: «Вы ведь вообще человек тонкий, обостренно воспринимающий поэзию, музыку. Как же это вас угораздило быть таким грубым и жестким в конфликте с ...?» Или так: «Знаете ли вы старинную мудрость о том, что из двух спорящих не прав тот, кто умнее?.. А вас, кстати, все считают умным человеком», «Из двух спорящих умнее тот, кто замолчит первым».

     Следует подчеркнуть, что льстить конфликтующему нельзя. Это легко распознается, а льстец вызывает открытое или тайное презрение собеседника. Надо сказать о том хорошем, что в человеке действительно есть. Этого бывает достаточно, чтобы вызвать целую лавину раскаяния и искреннюю готовность помириться.

3. Принцип авторитетного третьего.

     Состояние конфликта резко искажает взаимовосприятие враждующими сторонами друг друга. Например, Николай Николаевич, находящийся в затяжной ссоре с Иваном Ивановичем, уже не в состоянии принять от него невольную похвалу, неожиданное одобрение. Николаю Николаевичу слышится в словах Ивана Ивановича скрытая издевка либо мерещится хитрый замысел. Примиряющие добрые намерения одного из противников по отношению к другому в таком случае могут быть переданы только через третье лицо, авторитетное для обоих. Для обиженного человека положительные суждения о нем со стороны обидчика — это толчок к размышлению, который обязательно направит мысли на путь поисков межличностного компромисса.

4. Принцип обнаженной агрессии.

     Посредник намеренно предоставляет враждующим возможность выразить свою неприязнь друг к другу. На людях это следует делать исключительно в замаскированном виде: можно столкнуть партнеров конфликта в спортивном состязании, диспуте, игре. Прямая форма обнажения агрессии реализуется следующим образом: в кабинете посредник побуждает партнеров конфликта ссориться в его присутствии. Как правило, при третьем лице ссора не достигает таких крайностей, чтобы пришлось в буквальном смысле слова разнимать враждующих. Дав им выговориться, посредник не отпускает их, а продолжает работу на основе нижеследующих принципов.

     Принцип принудительного  слушания оппонента. Посредник предлагает враждующим сторонам такую инструкцию: «Каждый из вас, прежде чем ответить оппоненту, должен с предельной точностью повторить его последнюю реплику. Это дает ему право высказаться». Далее посредник вмешивается в диалог, настойчиво требуя выполнения инструкции. Обычно при этом обнаруживается, что ссорящиеся не в состоянии правильно воспроизвести реплики друг друга, поскольку каждый слышит в основном себя, а обидчику приписывает слова, которые в действительности не были произнесены. Фиксируя внимание конфликтующих на этом факте, посредник принуждает их к добросовестному слушанию друг друга. Непривычность такой ситуации уменьшает накал взаимного ожесточения и способствует росту самокритичности спорящих.

     Принцип расширения духовного  горизонта спорящих. Побуждая конфликтующих длительно ссориться в его присутствии, посредник тем или иным способом протоколирует ссору (желательно иметь магнитофон, видеомагнитофон, скрытую видеокамеру). Далее ссора останавливается и запись воспроизводится. Как правило, враждующие подавлены тем, что услышали, поскольку начинают понимать, что вели себя недостойно, во всяком случае, некрасиво. На этом фоне посредник приступает к разбору ссоры, беспощадно наказывая эгоизм и недобросовестность аргументации каждого из конфликтующих. Беседа заканчивается призывом ориентироваться высокие ценности и цели, оставив позади уязвленное самолюбие и мелочные личные счёты.