Конфликты в организациях

1. Управление информацией: если вы держите людей в неведении, позволяя им знать только то, что вы хотите, чтобы они знали, это заставляет их верить в то, что не является правдой.
2. Искажение информации: попытка стравить одного члена команды с другим в своих интересах, сообщение различных версий событий.
3. Ненужная волокита: изводить людей ненужной волокитой, чтобы оставить себе свободу действий.
4. Информационные каналы: извлечение выгоды и использование сотрудничества с людьми на ключевых постах, что позволяет обходить официальные каналы информации.
5. Контроль за вознаграждениями: осознанное игнорирование чьих-то перспектив на продвижение по службе, когда ставят их под угрозу или подвергают сотрудника репрессиям за его действия.
6. Клевета: сплетни на личном или групповом уровне.

3.4.

Причины конфликта

Конфликт, независимо от своего типа, может возникнуть на различной основе.

I. Причины, зависящие от  менеджера (в рамках данной работы  представляют наибольший интерес)

1. Недостаточный профессионализм, некомпетентность в вопросах производства, неумение организовать производственный процесс. Например, на полиграфических предприятиях это обусловлено применением сложного современного оборудования и технологий, а также спецификой трудовой деятельности персонала.

Пример. Руководитель вновь созданной типографии принял срочный заказ на изготовление серии плакатов во время предвыборной кампании. При обсуждении деталей выполнения заказа начальники цехов заметили ему, что невозможно выполнить работу за столь короткий срок: только изготовление форм потребует большего времени. «Так печатайте без форм», - ответил директор, повергнув всех в легкий шок. Работа была выполнена в срок, но качество исполнения оставляло желать лучшего. При выяснении причин возник конфликт между работниками печатного и формного цехов, обвинявших в этом друг друга.

2. Недостаточная коммуникабельность, неумение работать с людьми. Такая ситуация может пагубно отразиться на психологическом климате в коллективе, привести к нарушению ценностно-ориентационного единства, что непременно скажется на экономических результатах труда, работники не будут иметь полной, достоверной информации для полноценного функционирования.
3. Слабая психолого-педагогическая подготовка менеджера. Руководитель может не обратить внимания на симптомы конфликта, допустив тем самым его распространение и втягивание в конфликт все большего количества людей.

Пример. Когда в коллективе начались раздоры и возникла напряженная атмосфера, менеджер не придал этому значения, посчитав, что в любой общности людей время от времени случаются стычки и все само собой уладится. Впоследствии двое сотрудников, претендовавших на одну, более высокую должность, начали искать поддержку среди коллег, тем самым разделив коллектив на два противоборствующих лагеря.

4. Несоответствие стиля руководства конкретной ситуации или личности подчиненного. Например, когда менеджер избирает либеральный стиль управления несознательным, пассивным, безынициативным и безответственным коллективом, это приводит к отсутствию положительных результатов деятельности, к снижению мотивации, к неудовлетворенности работников итогами своего труда и в конечном счете к конфликтам.
5. Недостаток моральной воспитанности. Менеджер, полагающий, что фирма должна максимизировать прибыль любой ценой (например, строя свою стратегию на реализации населению дорогостоящих импортных товаров сомнительного качества), не только нарушает этические нормы, но и снимает с себя социальную ответственность, демонстрируя неэтичное корпоративное поведение. Внутри такой фирмы, как правило, тоже немало этических дилемм у работников, т.е. налицо внутриличностные конфликты.
6. Властность и отсутствие гибкости. Власть руководителя не должна быть слишком сильной, так как чрезмерная власть вызывает у подчиненных чувство обездоленности и впоследствии протест.
7. Крайняя неуверенность, ведущая к резкости обращения. Менеджер должен критиковать не личность, а поступки, должен сдерживать свои эмоции, чтобы не утратить свой авторитет, его власть не должна основываться только на принуждении.

II. Причины, зависящие от  подчиненных 

1. Отсутствие сознательной дисциплины при выполнении должностных обязанностей.
2. Наличие в коллективе социально вредных элементов, негативных лидеров.
3. Косность и инертность в стиле работы, сопротивляемость новизне.
4. Эгоистические устремления.

III. Причины, связанные с  психологической несовместимостью  людей, т.е. зависящие как от менеджеров, так и от подчиненных 

1. Контроль над ресурсами. Такие ресурсы, как пространство, деньги, собственность, власть, престиж, пища и т.д., могут рассматриваться как неделимые.
2. Предпочтения и антипатии. Многие конфликты связаны с пересечением или вторжением деятельности или предпочтений одного человека или группы в деятельность и предпочтения других. Такие конфликты легко решаются простым дистанцированием.
3. Ценности. Многие конфликты касаются того, «как должно быть». Но не различие во взглядах само по себе ведет к конфликту - дело в желании одной из сторон установить свои ценности как доминирующие и обязательные даже для тех, кто не согласен с ними.
4. Представления. Многие конфликты связаны с оценкой фактов, информации, знаний или представлений о реальности. Конфликт может быть связан с тем, как воспринимают двое одно и то же. Несогласие с фундаментальными представлениями человека рассматривается как вызов его способности понимать и воспринимать реальность. Если вы сомневаетесь в том, во что вы верите, ваша способность действовать рационально ставится под вопрос.
5. Природа взаимоотношений между сторонами. Двое могут конфликтовать из-за различия взглядов и желаний по поводу своих взаимоотношений. Оба могут стремиться к доминированию или наоборот, один может желать большей зависимости, чем другой, и т.д.
6. Цели и идеологии. Идеология - система ценностей, дополняющая и подтверждающая комплекс связанных между собой целей. Несмотря на мотивированность членов коллектива на общие цели организации, существуют различия в целях, и руководителю непременно придется столкнуться с идеологиями тех или иных групп. Важно помнить, что с противоречивыми целями можно обращаться сравнительно рационально и гибко, но как только они превращаются в идеологию, этот процесс становится более трудным.
7. «Территория». Это ограниченные возможности, за которые борются люди. Люди являются привередливыми учредителями и защитниками своей «территории» и становятся равным образом раздражительными и агрессивными, когда «территория» перенаселена или нарушаются ее границы. «Территории» могут включать физическое пространство, капиталовложения, штат, приоритеты, и т.д.

3.5.

Динамика конфликта

Каждая из сторон воспринимает конфликтную ситуацию в виде некой проблемы, которая представляет собой совокупность трех главных моментов.

1. Предконфликтная ситуация 

• Исходное положение дел; интересы сторон, участвующих в конфликте; степень из взаимопонимания, степень значимости более широкой системы связей; преимущества и потери, вытекающие из предшествующего состояния и его дестабилизации.
• Причины и характер действий инициирующей стороны.

2. Непосредственно конфликт 

• Ответные меры: степень готовности к переговорному процессу; возможность нормального развития и разрешения конфликта - изменение исходного положения дел.
• Отсутствие понимания интересов противоположной стороны.
• Мобилизация ресурсов в отстаивании своих интересов.
• Использование силы или угрозы силой отстаивать свои интересы.
• Мобилизация контрресурсов, создание образа врага.
• Тупиковая ситуация, ее саморазрушающее воздействие.

Практически тупиковая ситуация означает «паралич» действий, неэффективность принимаемых решений, поскольку каждая сторона воспринимает действия, направленные на выход из тупика, как выигрыш противоположной стороны. Тупиковая ситуация имеет тенденции к саморазрушению. Выход из нее может быть найден при отказе от принципа «все или ничего». Это открывает новые возможности для переговорного процесса, опирающиеся на переосмысление собственных интересов, основанные на опыте развертывания конфликтной ситуации и осмыслении общих потерь, понесенных сторонами на стадии обострения конфликта.

3. Разрешение конфликтной  ситуации 

• Осознание тупиковой ситуации, поиск новых подходов.
• Переосмысление собственных интересов с учетом опыта тупиковой ситуации и пониманием интересов противостоящей стороны.
• Новый этап социального взаимодействия.

3.6.

Факторы, влияющие на ход конфликта

1. Характеристики конфликтующих сторон: их ценности и мотивации, устремления и цели, психологические, интеллектуальные и социальные ресурсы для ведения или разрешения конфликта; их представления о конфликте, включая концепцию стратегии и тактики, и т.д. Для конфликтующих сторон было бы полезно знать, что стороны рассматривают как выгоду или достижение цели, а что будет рассматриваться как потеря или поражение.
2. Предыстория взаимоотношений конфликтующих сторон: отношение друг к другу, взаимные стереотипы и ожидания, включая их представление о том, что противоположная сторона полагает о них самих, в особенности степень полярности их взглядов по системе «хорошо - плохо» и «заслуживает доверия - не заслуживает доверия».
3. Природа того, что привело к конфликту: его границы, жесткость, мотивационная ценность, определение, периодичность и т.п. Основа или основания конфликта могут быть диффузными и обобщенными, как в идеологическом конфликте, или определенными и ограниченными, как в конфликтах по поводу обладания чем-либо; причина конфликта может быть важной или второстепенной для конфликтующих сторон, предполагать возможность компромисса или полное подчинение одной стороны другой.
4. Социальная среда, в которой возник конфликт: различные институты, учреждения и ограничители; уровень поощрения или сдерживания в зависимости от выбранной стратегии и тактики ведения или разрешения конфликта, включая природу социальных норм и институциональных форм для урегулирования конфликта.
5. Заинтересованные стороны: их отношение к конфликтующим сторонам и друг к другу, их заинтересованность в тех или иных результатах конфликта, их характеристики. Многие конфликты разгораются на фоне повышенного внимания общественности, и ход конфликта в значительной мере может зависеть от того, как, по мнению участников конфликта, будут реагировать заинтересованные стороны и как они реагируют на самом деле. Конфликт между индивидами или различными группами может обостриться или погаснуть в зависимости от желания конфликтующих «сохранить лицо» или предстать в выгодном свете перед третьей стороной либо от угроз, исходящих от третьих сторон.
6. Применяемые конфликтующими сторонами стратегия и тактика: оценивание и/или изменение преимуществ, недостатков и субъективных возможностей и попытки одной из сторон оказать влияние на представление другой стороны о преимуществах или недостатках первой посредством тактики, которая может варьироваться по таким измерениям, как легитимность - нелегитимность, соотношение использования позитивных и негативных стимулов (обещания и поощрения или угроза наказания), свобода выбора - принуждение, открытость и надежность связи, обмен информацией, уровень доверия, типы мотивов и т.д. На эти темы много писали исследователи феномена сделок и мирных соглашений (например, Шеллинг, Боулдинг, Стивенс, Уолтон и Маккерси). Очевидно, что такие процессы, как заключение сделок, взаимное влияние, связь, возникают как между народами, так и между отдельными индивидами. Значение таких процессов, как принуждение, убеждение, шантаж и давление, доверительность или симпатизирование, очень велико для менеджеров.
7. Результаты конфликта для его участников и заинтересованных сторон: выгоды или потери, связанные с непосредственным предметом конфликта; внутренние изменения у участников конфликта, связанные с их участием в конфликте; долгосрочные перспективы взаимоотношений между участниками конфликта; репутация участников в ходе конфликта у различных заинтересованных сторон.

Динамика конфликта имеет подобные характеристики, а также зависит от таких процессов, как «самосбывающиеся пророчества», предубеждения или невольные обязательства. Например, как для групп, так и для отдельных индивидов самосбывающиеся пророчества приводят к враждебности в отношении другой стороны в ответ на проявление враждебности в отношении себя, вызванное ожиданиями враждебности первой стороны. Точно так же группы, как и отдельные индивиды, склонны рассматривать свои действия в отношении противоположной стороны как более оправданные и добронамеренные, чем действия другой стороны в отношении себя.

Все вышесказанное, касающееся конфликтов различных типов с участием индивидов, групп, организаций, не означает, что механизмы или возможности получения информации, принятия решений и действия одинаковы. Индивид не сможет совершить ошибки «группового сознания».

3.7.

Острота конфликта

Острота конфликта - это интенсивность столкновений, в результате которых в короткий промежуток времени расходуется большое количество психологических и материальных ресурсов. Для острого конфликта характерны в основном открытые столкновения, которые происходят настолько часто, что сливаются в единое целое. Острота конфликта обусловлена внутренними психологическими причинами (нетерпение, ярость, ненависть), а также ситуацией. Например, два эмоционально настроенных работника вступают в острый конфликт. Если остальные работники или руководитель поддерживают одного из них, то конфликт может приобрести еще более острый характер. Острый конфликт бывает более кратковременным, чем конфликт с менее сильными столкновениями, в то же время он является более разрушительным.

3.8.

Длительность конфликта

Длительность конфликта - время от возникновения конфликта до его разрешения. Это может быть короткая, длящаяся несколько минут стычка между двумя людьми, а может быть и противостояние различных корпораций, длящееся на протяжении жизни нескольких поколений. Например, соперничество между фирмами Coca-Cola и PepsiCo. В длительных конфликтах увеличивается расходование эмоциональной энергии и повышается вероятность возникновения нового конфликта. Исследования конфликтных ситуаций показывают, что длительные, затяжные конфликты нежелательны при любых обстоятельствах.

3.9.

Социально-психологический подход к изучению конфликтов

Одним из подходов к изучению концепции, лежащей в основе предположения о целесообразности рассматривать конфликты при помощи одинаковых понятий, является социально-психологический. Вот некоторые ключевые моменты социально-психологиче-ского подхода.

1. Каждый участник социального взаимодействия реагирует на другого с учетом собственных оценок этого другого, которые могут не совпадать с реальностью.
2. Каждый участник социального взаимодействия, осознавая степень информированности другой стороны, подвергается влиянию собственных ожиданий действий этой стороны, а также своего восприятия ее поведения. Оценки могут быть, а могут и не быть точными; способность стать на место другого и предсказывать его действия не является значимой ни в межличностных, ни в международных кризисах.
3. Социальное взаимодействие не только может быть инициировано различными мотивами - оно может породить новые и погасить старые. Оно не только детерминированное, но и детерминирующее. В процессе понимания и объяснения предпринятых действий возникают новые ценности и мотивы. Более того, социальные взаимодействия делают их участников более восприимчивыми к внешним моделям и примерам.
4. Хотя каждый участник социального взаимодействия, будь то группа или индивид, представляет собой сложную систему взаимодействующих подсистем, он может действовать как целое. Принятие решения индивидом или группой может вызвать внутреннее противоречие между различными интересами и ценностями по поводу контроля над действием. Внутренняя структура и внутренние процессы присущи всем социальным единицам (хотя у индивидов они менее заметны).

3.10.

Последствия и функции конфликта

Последствия конфликта противоречивы. С одной стороны, конфликты разрушают структуры, приводят к значительным затратам ресурсов, а с другой - являются тем механизмом, который способствует решению многих проблем, сплачивает группы и служит одним из способов достижения социальной справедливости. Итак, негативная функция конфликта - дезинтеграция, разрушение общностей, группового единства, дестабилизация. Трудно предположить, что конфликт может иметь положительные последствия, поэтому рассмотрим сначала позитивные функции конфликта, главная из которых - интегративная.

3.10.1.

Функциональные последствия конфликтов

Конфликт имеет некоторые позитивные функции. Он предотвращает стагнацию, стимулирует интерес и любопытство. Выступая в роли механизма, с помощью которого выявляются проблемы, находятся их решения, он служит основой экономических, социальных и персональных изменений. Конфликты нередко являются частью процесса тестирования и оценки кого-либо и могут быть весьма полезными для исследователя, если какая-либо конфликтующая сторона полностью использует свои возможности. Кроме того, конфликт четко разделяет различные группы и этим способствует установлению групповой и персональный идентификации; внешний конфликт часто приводит к внутреннему сплочению. Более того, в нецентрализованных группах и свободных обществах конфликт, направленный на разрешение трений между противниками, часто играет стабилизирующую и интегративную роль. Четко и ясно выражая противоречивые требования, эти социальные системы получают возможность усовершенствовать свою структуру путем исключения источников трений. Множественные конфликты, которые они (эти системы) испытывают, помогают им избавиться от источников внутреннего антагонизма и добиться сплоченности. Эти системы снабжают себя, путем институционализации конфликта, важным стабилизирующим механизмом. Нередко внутригрупповой конфликт вдыхает новую жизнь в существовавшие нормы или приводит к возникновению новых. В этом смысле социальный конфликт выступает в роли механизма для установки норм, соответствующих новым условиям. Такое поведение выигрышно для гибких обществ, потому что создание или усовершенствование норм придает им жизнеспособность в новых условиях. Такой механизм отсутствует в жестких системах: подавляя конфликт, они подавляют предупредительный сигнал, что, в конце концов, приводит к катастрофическим последствиям.

Внутренний конфликт может также служить средством выяснения относительной силы противоположных интересов, позволяя создать механизм для сохранения или изменения внутреннего баланса сил. Поскольку возникновение конфликта символизирует отказ от существовавших взаимоотношений внутри системы, в результате выяснения соотношения сил в ходе конфликта устанавливается новый баланс и взаимоотношения продолжаются на новой основе.