Личностные причины межличностных конфликтов

Под конец рабочего дня в фирму  по оформлению лицензии пришел клиент. Недовольный менеджер раздражительно общался с клиентом. Клиент был  возмущен таким отношением со стороны сферы обслуживания и потребовал связаться с директором.

 

Центр стандартизации	Пятница, 16.50	47 лет	Агрессивное состояние	Действия инициатора взаимодействия		Ответные действия другого человека
				Резкая речь	Взгляд в  одну точку, активная жестикуляция	Возмущенная, громкая  речь	Резкие взмахи руками

                                                                         

                                                          Обратная информация

                                          

          

 

 

Менеджер просит прийти в  другой день в рабочее время

                   

Клиент требует  связаться с директором.

 

Выводы:      

1. На каких  основах происходило взаимодействие:                   

• взаимного доверия
• недоверия
• раздражительности
• взаимопонимания

 

 

Выводы

 

Принципы этики деловых  отношений – обобщенное выражение  требований, выработанных в моральном  сознании общества, которые указывают  на необходимое поведение деловых  отношений.

Таким образом, процесс общения – это не только речевое взаимодействие людей, это более всеобъемлющее и многогранное понятие. У нас есть два языка, которыми мы пользуемся с самого детства – это язык слов и язык тела. Мы реагируем «телом, разумом и языком». Они связаны между собой очень глубоко. Психическое отражается в физическом и наоборот — физические изменения влекут за собой психические движения. Язык тела мы зачастую не осознаем, он находится для нас в области бессознательного. Именно этот язык, если мы его сознательно не контролируем, передает наши желания и мысли подчас лучше, нежели слова. Это язык невербального поведения. К нему относят такие компоненты общения как позы принимаемые человеком, мимику, пантомимику и интонационные характеристики речи, которые обязательно присутствуют в процессе любого вида общения. В целом существует правило – меняется поза, меняется отношение человека. Можно искусственно изменив позу человека, воздействовать, таким образом, на его точку зрения.

Жесты – это своего рода проводники наших внутренних переживаний.² Они выглядят естественными только если соответствуют ощущениям и чувствам, которые человек испытывает в данный момент. И если вы не верите сами, что ваш товар хороший и качественный, вам вряд ли удастся обмануть клиента. Ваш невербальный язык, без специального контроля и тренировки, не позволит вам этого. Ваша мимика, жесты, реакция тела выдаст ваше отношение к происходящему внимательному и грамотному покупателю. Он не поверит вам. Вы не сможете эффективно использовать жесты, если они противоречат вашим внутренним убеждениям. Сложно сохранять открытую позу, если внутри вас все напряжено. Человек чаще всего не осознает свою жестикуляцию, не обращает на нее сознательного внимания. В случае расхождения между вербальными и невербальными проявлениями, соответствовать истинной позиции человека будет невербальные.

Во взаимоотношениях организации с покупателями ключевыми  должны стать следующие принципы:

• обеспечивать своих клиентов товарами и услугами высшего качества в соответствии с их требованиями;
• обходиться с ними честно во всех аспектах своей коммерческой деятельности, обеспечивая высокий уровень обслуживания для удовлетворения их потребностей;
• принимать необходимые усилия для гарантии того, что товары и услуги будут поддерживать или улучшать здоровье и безопасность клиентов, а также состояние окружающей среды;
• гарантировать уважение человеческого достоинства в предлагаемых товарах» маркетинге и рекламе; уважать целостность культуры клиентов.

 

 

Список литературы

 

1. Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. – М.: ЮНИТИ, 1999. – Гл. 26.
2. Гришина Н. В. Психология конфликта. – СПб.: Питер, 2000.
3. Козырев Г. И. Введение в конфликтологию. – М.: Владос, 1999. – С. 144–146.
4. Конфликтология / Под ред. А. С. Кармина. – СПб.: Лань, 1999. – Гл. 5.
5. Кошелев А.Н., Н.Н. Иванникова, Конфликты в организации: виды, назначение, способы управления, Альфа-Пресс, М., 2007.
6. Психология. Учебник / Под ред. А. А. Крылова – М.: Проспект, 1998. – Гл. 20.
7. Лобан Н. А.  Конфликтология УМК - Минск: Изд-во МИУ, 2008.

¹ Гришина Н. В. Психология конфликта. – СПб.: Питер, 2000.

² Биркенбил В. Язык интонации, мимики, жестов. СПб.: Питер, 1997.