Одним из возможных способов понимания
общения является восприятие положения
партнеров, а также их позиций относительно
друг друга. В любом разговоре, беседе
большое значение имеет статус партнера,
причем не постоянный статус, а статус
«здесь и сейчас», в момент общения. Важно
и то, кто в данном общении ведущий, а кто
ведомый.
Ориентация на понимание включает в себя
стремление понять ситуацию и других людей.
При этом поведение человека основано
на представлении о равенстве партнеров
и направлено на достижение взаимной удовлетворенности
ходом общения. «Пониматели» больше молчат
в разговоре; им свойственно слушать, наблюдать
анализировать. Они пытаются понять собеседника,
адаптироваться (подстроиться) к партнеру
по общению.
Таким образом, в процессе взаимодействия
люди реализовывают планы, цели и решают
деловые проблемы. В ходе взаимодействия
изменяется поведение партнеров, вырабатываются
общие мнения для достижения необходимого
результата. Деловое взаимодействие организуется
на основе принятых правил и норм, которые
устанавливаются законодательными актами,
служебными инструкциями, этическими
кодексами, а также определяются принципами
делового этикета.
Деловое общение - это процесс взаимосвязи
и взаимодействия, в котором происходит
обмен деятельностью, информацией и опытом,
предполагающим достижение определенного
результата, решение конкретной проблемы
или реализацию определенной цели. Общение
начинается с формирования идеи и облечения
ее в слова. Уже на этой стадии возможно
возникновение барьера для взаимопонимания.
Установлению взаимопонимания может препятствовать
эмоциональное состояние партнера.
По характеру и содержанию общение бывает
формальным (деловое) и неформальным (светское,
обыденное, бытовое).
Деловое общение можно условно разделить
на прямое (непосредственный контакт)
и косвенное (когда между партнерами существует
пространственно-временная дистанция).
Прямое деловое общение обладает большей
результативностью, силой эмоционального
воздействия и внушения, чем косвенное,
в нем непосредственно действуют социально-психологические
механизмы. В целом деловое общение отличается
от обыденного (неформального) тем, что
в его процессе ставятся цель и конкретные
задачи, которые требуют своего решения.
В деловом общении мы не можем прекратить
взаимодействие с партнером (по крайней
мере без потерь для обеих сторон). В обычном
дружеском общении чаще всего не ставятся
конкретные задачи, не преследуются определенные
цели. Такое общение можно прекратить
(по желанию участников) в любой момент.
Перцептивная
сторона общения.
Термином «социальная перцепция»
исследователи называют процесс восприятия
так называемых «социальных объектов»,
под которыми подразумеваются другие
люди, социальные группы, большие социальные
общности. Однако этот термин не является
для нашего случая точным. Необходимо
знать следующие особенности перцепции:
идентификация, стереотипизация, рефлексия,
обратная связь, эмпатия.
Идентификация - это уподобление себя другому, когда
представление о внутреннем состоянии
партнера вырабатывается на основе попытки
поставить себя на его место.
Стереотипизация - это восприятие партнера на основе
некого стереотипа, т.е. прежде всего как
представителя определенной социальной
группы.
Рефлексия - попытка одного партнера детально представить
и пережить то, как его воспринимает другой.
Обратная связь - это осмысление
ответных реакций партнера по общению.
Эмпатия - это эмоциональный отклик на поведение
и высказывание партнера.
Для того чтобы более точно
обозначить о чем идет речь в интересующем
нас плане, целесообразно говорить не
вообще о социальной перцепции, а о межличностной
перцепции, или межличностном восприятии.
Именно эти процессы непосредственно
включены в общение в том его значении,
в каком оно рассматривается здесь. Восприятие
социальных объектов обладает такими
многочисленными специфическими чертами,
что само употребление слова «восприятие»
кажется здесь не совсем точным. Во всяком
случае, ряд феноменов, имеющих место при
формировании представления о другом
человеке, не укладывается в традиционное
описание перцептивного процесса, как
он дается в общей психологии. В отечественной
литературе весьма часто в качестве синонима
«восприятие другого человека» употребляется
выражение «познание другого человека».
Другая попытка построить структуру взаимодействия
связана с описанием ступеней его развития.
При этом взаимодействие расчленяется
не на элементарные акты, а на стадии, которые
оно проходит. Такой подход предложен,
в частности, польским исследователем
Я. Щепаньским. Для Щепаньского центральным
понятием при описании социального поведения
является понятие социальной связи. Она
может быть представлена как последовательное
осуществление:
а) пространственного контакта,
б)психического контакта (по
Щепаньскому, это взаимная заинтересованность),
в) социального контакта (здесь
это совместная деятельность),
г) взаимодействия (что определяется,
как «систематическое, постоянное осуществление
действий, имеющих целью вызвать соответствующую
реакцию со стороны партнера...»),
д) социального отношения (взаимно
сопряженных систем действий). 5
Глава 2. Анализ и
основные пути совершенствования навыков
управленческого общения
2.1 Барьеры общения,
измерение уровня общительности
Барьеры общения -
это факторы, служащие причиной неэффективного
взаимодействия, конфликтов или способствующие
им. С психологической точки зрения к таким
факторам можно отнести различия в темпераментах,
характерах, манерах общения и эмоциональных
состояниях общающихся партнеров.
Причиной формирования барьеров
в общении могут быть акцентуации личностей.
Акцентуация скрывает как положительные,
так и отрицательные заряды и предопределяет
процессы и стиль поведения личности в
общении.
Акцентуированные личности
нередко встречаются в повседневной жизни.
Психологи считают, что каждый тип акцентуации
порождает свои проблемы, а в определенных
ситуациях рождает однотипные конфликты.
Одним из источников конфликтов и обид
является несоответствие самооценки и
оценки окружающих. В этом отношении
следует знать, что:
а) подчеркивание собственных
достоинств, надменность, бахвальство
всегда раздражают окружающих;
б) причиной напряженности в
общении может быть неадекватная
завышенная самооценка (в этом случае
следует снизить «уровень» своих притязаний);
в) недопустимо вместо указания
или замечания «по делу» давать общую
отрицательную оценку личности;
г) каждый человек имеет свои
особо уязвимые места, «бить» по которым
нельзя упреками и критикой, дразнить
человека (особенно это касается внешности
людей: черт лица, осанки, походки, фигуры
и т. п.; особую чувствительность в этом
плане проявляют девушки и женщины);
д) каждый человек нуждается
в достойной оценке своей деятельности,
в том числе в заслуженной похвале. Однако
человеку не безразлично, кто его хвалит.
Например, если молодой начальник хвалит
опытного, признанного и всеми уважаемого
специалиста, то это является психологической
ошибкой. Человеку не нужна похвала от
того, к кому он не питает чувства уважения;
е) человек, испытывающий безразличие
к себе окружающих, как правило, приписывает
другим те же ощущения, эмоции, желания,
которые он сам переживает в данное время;
ж) когда кто-либо испытывает
тягостное чувство утраты, потери
близкого человека, ему требуется сострадание,
соболезнование.
Манера общения, формируемая
на базе темперамента, характера и типа
акцентуации личности, также может создать
барьер в общении людей, имеющих различия
в этой манере. Поэтому важно знать приемы
вхождения в коммуникативную ситуацию
при общении с разными партнерами. Основными
субъектами общения, с психологической
точки зрения, являются: доминантный, недоминантный,
мобильный, ригидный, экстравертный и
интравертный субъекты общения.
Доминантный субъект
общения стремится обратиться к какому-либо
человеку, не заботясь при этом об уместности
или целесообразности общения. Он хочет
овладеть инициативой в общении, оказать
влияние на других, подавить активность
партнера по общению. Его настроенность
на это можно уловить по осанке, мимике,
жестам, взгляду, репликам. В общении он
повышает голос, перебивает партнера,
повторяет многократно одно и то же, отличается
напористостью. При общении с доминантным
субъектом нужно дать ему возможность
выявить свою доминантность; не опровергать
и не высмеивать «силовые приемы» партнера,
спокойно придерживаясь при этом своей
независимой точки зрения.
Недоминантный субъект
общения постоянно чувствует себя неуверенно,
боится лишний раз взять на себя инициативу,
задать вопрос, высказать свою точку зрения.
Он очень чувствителен к внешним признакам
интеллекта, силы, эмоциональности партнера.
Нерешителен в раскрытии собственных
знаний. Иногда он позволяет сбить себя
с толку; уступчив, легко теряется; никогда
сам не перебивает партнера и терпеливо
сносит, когда перебивают его. Общаясь
с недоминантным субъектом, необходимо
стимулировать его к открытости, предоставить
ему инициативу и возможность выразить
себя.
Мобильный субъект
общения легко вступает в общение, переключает
внимание, быстро рисует в своем сознании
образ партнера по общению (часто слишком
поверхностно). Его речь тороплива, фразы
легко сменяют друг друга; задает темп
общению; часто перебивает. В ходе словесного
общения активно выражает свое отношение
к тому, что говорит партнер, вставляет
реплики и замечания. Старается уловить
смысл речи, не вникая в «словесное облачение».
Всегда стремится внести разнообразие
в общение, меняя поверхностно обсуждаемые
темы, перескакивая с одной на другую.
Общаясь с мобильным субъектом, нужно
помнить о том, что с ним практически невозможно
обсуждать продолжительные во времени,
серьезные темы с глубоким анализом сущности
затрагиваемых вопросов. В подобных случаях
он легко прекращает общение, пренебрегая
формами и ритуалами прощания.
Ригидный субъект
общения не сразу включается в коммуникативную
деятельность. Ему требуется изучить партнера,
понять его намерения в общении. Как правило,
он внимательно слушает. Неспешно говорит,
подробно излагает свои мысли, тщательно
подбирая слова и выражения, строя фразы.
Он не любит, чтобы его перебивали; не терпит
поспешного изложения мыслей от других.
Общение с таким человеком может быть
тягостным для нетерпеливых. Общаясь с
ригидным субъектом, следует избегать
торопливости и небрежности. Входить и
выходить из коммуникативного взаимодействия
нужно с учетом сложившихся этикетных
форм общения. Необходимо поставить перед
собой коммуникативную задачу на долготерпение.
Торопить такого партнера, раздражаться
- недопустимо.
Экстравертный субъект
общения открыто расположен к взаимодействию.
Общение является его стихией. Независимо
от своего душевного состояния, он всегда
направлен на партнерство. Он уверен в
собственной способности понять любого
человека, любознателен, проявляет неподдельный
интерес к людям. Хочет быть полезным окружающим,
внимателен к ним, старается высказать
свои симпатии и желает такого же отношения
к себе. Для привлечения внимания к своей
персоне часто бывает эксцентричным в
высказываниях, используя модные новинки.
Умеет говорить открыто и искренне. Общаться
с экстравертным субъектом легко, так
как он сам создает положительную коммуникативную
ситуацию.6
Интравертный субъект
общения не склонен к внешнему диалогу.
Более всего он сосредоточен на диалоге
с самим собой (аутообщении). Застенчив,
обидчив, не склонен к обсуждению личных
тем. Однако он имеет хорошо управляемую
систему психологической защиты «личных
зон». Общаться с интравертом благоприятнее
с «глазу на глаз». К интенсивному общению
его нужно втягивать постепенно и деликатно.
Учет приведенных характеристик
субъектов общения дает возможность каждому
человеку сформировать у себя навыки понимания
особенностей личности другого человека,
признания ее достоинств. Только тогда
возникают условия для эффективного общения
людей в коллективе.
Эмоциональное состояние человека также
может влиять на эффективность общения.
Эмоции человека служат одним из главных
механизмов внутренней регуляции психической
деятельности и поведения. Они способны
резко усилить или ослабить скованность,
робость в общении. Однако лишь устойчивые
отрицательные эмоции создают барьеры
в общении. К таким фундаментальным эмоциям
относятся: страдание (горе), гнев, отвращение,
презрение, страх, стыд и вина, плохое настроение
и др. В соответствии с этим к личностным
барьерам отрицательных эмоций можно
отнести:
Барьер страдания. Этот барьер общения вызывается трагическими событиями, физическими болями, сильно заниженной самооценкой, неудовлетворенностью своим
социальным статусом и т. п. Такой барьер
снижает и уровень общительности переживающего
страдания человека и тех, кто вступает
в контакт со страдающим. Барьер страдания
может быть вызван застенчивостью человека.
Барьер гнева. Его преодолеть особенно
трудно, так как гнев провоцирует неожиданные
препятствия, оскорбления и т.д. Гнев способен удвоить физическую
и психическую энергию: чем он сильнее, тем человек активнее изливает
его в словах или агрессивных действиях.
Барьер отвращения и брезгливости.
Этот барьер возникает из-за нарушений
кем-либо элементарных норм этики поведения или вследствие «гигиенического неприятия» другого
чело века. Его могут спровоцировать:
а) мятая, грязная одежда и обувь;
б) небрежная, излишняя жестикуляция
партнера, подергивание; в) отталкивающие манеры (грубый цинизм,
пальцы во рту, ушах, носу, демонстрация неприличных звуков
и т. п.); г) нарушение психологической
дистанции общения; д) гигиенически неприятные действия (почесывание, сморкание без использования
носового платка и т. п.); е) мокрые, потные ладони и грязные ногти протянутой для рукопожатия руки.