Особенности телефонного консультирования

 

Содержание:

1. История становления телефонной службы психологической помощи 3
2. Модели телефонного консультирования 4
3. Особенности психологической консультации по телефону 11
4. Принципы и задачи работы консультанта 12
5. Список литературы 17

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. История становления телефонной службы психологической помощи

Телефонное психологическое  консультирование - телефонная помощь людям, оказавшимся в состоянии психологического кризиса.

История становления телефонной службы психологической помощи населению ведется с начала века. В 1960г. в Нью-Йорке была основана "Лига - спасите жизнь", целью которой было предоставление по средством телефонных консультаций моральной, психологической помощи.     В Европе этот процесс начался после второй мировой войны, когда в 1948 г. психиатры Х. Хофф и Е. Рингель организовали центр "Врачебная помощь людям, уставшим от жизни"; объединивший помощь по телефону и очный приём.

Телефонная психологическая  помощь с течением времени появилась и в нашей стране. В 1989 г. во всем бывшем СССР работало не более десяти таких линий. Сегодня, по данным Российской ассоциации телефонов экстренной психологической помощи (РАТЭПП-празднующей свое 20тилетие), число таких линий в России приближается к 300. Ради чего два человека по оба конца телефонного провода тратят самое дорогое, что у них есть, - часы и дни своей жизни? Лучше всего на этот вопрос ответил один мальчик лет семи. В 1989 г. в Институте психотерапии и консультирования «Гармония» благодаря инициативе Е.С.Креславского был открыт «дважды первый» тогда еще в СССР (первый негосударственный и первый для детей) телефон экстренной помощи. И первый звонок был от мальчика, который сказал: «Я дома один. Мне так плохо и скучно. Я услышал по радио ваш телефон. Поговорите со мной немножко». Люди звонят, когда чувствуют себя плохо, и нуждаются в сопереживающем собеседнике. 
            Телефонная психологическая помощь бесплатна и анонимна - поэтому ее сотрудники не могут представить статистик обратившихся за помощью и вылечившихся. Но о необходимости и полезности таких служб достаточно убедительно говорят и мировой опыт, и тот факт, что число служб и обращающихся в них людей продолжает расти, и - иногда - звонки абонентов, говорящих «спасибо» за то, что они продолжают жить, за помощь в разрешении каких-то проблем, за сохраненную семью или не превратившийся в войну на взаимное уничтожение развод, - каждый за что-то свое (хотя чаще всего люди предпочитают, преодолев «полосу проблем», оглядываться на нее пореже).

 Телефонное консультирование одно из важнейших направлений практической психологии. От опыта и квалификации консультанта иногда зависит чья-то судьба и даже жизнь. В настоящее время независимо от модели консультирования, при телефонном консультировании используют одну форму работы - диалог как основной способ человеческого общения.

Истинный диалог - это  тот, что основан на принятии другого  «Я» во всей его уникальности и  готовности выслушать и ответить ему. Поэтому основная цель телефонного  консультирования восстановление надежды, поиск «дороги к выходу».

Главной стратегией работы консультанта является консультирование клиента по поводу принятия конструктивного  решения в проблемной ситуации. Задача консультанта состоит в том, чтобы  помочь клиенту осознать альтернативные возможности его поведения, помочь человеку стать более творческим и гибким.

2. Модели телефонного консультирования

При телефонном консультировании, как правило, применяется четырехэтапная модель консультирования.

1. Создание отношений. Лучше всего этого можно достичь дружелюбием и передачей своего чувства озабоченности и способности помочь. Помните, что ваш голос - единственный способ передать эти чувства. Как вы говорите, не менее важно, чем-то, что вы говорите.

2. Прояснение и определение ситуации. Консультант слушает и помогает клиенту объяснить свое положение, использует навыки общения - отражение и сопереживание. Здесь важно понять чувства клиента и отношение к проблеме. Это помогает вам разобраться, как они связаны с этой ситуацией. На этом этапе вы работаете как помощник и организатор: следует помочь клиенту разложить все по полочкам, чтобы он смог приступить к решению своей проблемы. Весьма действенно на этом этапе установить цели звонка - и клиенту, и консультанту. Цели эти должны соответствовать тому, чего каждый из вас может ожидать от другого, и что клиент хочет получить в результате звонка.

3. Исследование возможностей. Когда консультант и клиент почувствуют, что положение полностью объяснено, а чувства клиента до конца исследованы, можно перейти к обсуждению различных возможностей, затронутых в разговоре. Важно обсудить все возможные выходы и альтернативы, даже невероятные и нежелательные. Следует всесторонне рассмотреть каждый вариант, чтобы облегчить клиенту принятие решения, которое лучше всего отвечало бы его нуждам, желаниям и ожиданиям.

4. Завершение. На этом этапе важно пройти по всем предыдущим этапам и проверить развитие. Старайтесь разглядеть, не осталось ли что-нибудь без внимания, может быть, что-либо не рассмотрено полностью. Завершенность здесь очень важна, чтобы составить верную картину и очертить рамки для обеспечения реальных решений. Вполне вероятно, что на этом этапе будет очень тревожно. Работайте с тревогой и с любой возникающей проблемой. Не бойтесь вернуться на несколько шагов назад, на предыдущие стадии и начать сначала, с другой проблемой. Обсудите с клиентом его планы и то, как он собирается их выполнять. Надо как следует понимать, как вы завершите разговор. Остался ли клиент в том же положении, что и в начале разговора или на новой, более высокой ступени, где он научился решению затронутых проблем.

Некоторые специалисты выделяют в телефонном разговоре до семи этапов. Однако следование какой-то определенной схеме, заранее подготовленной консультантом, мешает установлению высокого уровня близости с абонентом и созданию атмосферы доверия. По мнению большинства психологов психотерапевтическую беседу, следует условно разделить на два основных этапа: (1) эмпатическое слушание и (2) собственно психокоррекционная работа.

Умение слушать - наиболее важное из всех качеств, которыми должен обладать телефонный консультант. Дать человеку возможность высказать свои мысли и чувства, выслушав его внимательно, с пониманием и любовью, не так просто, как может показаться на первый взгляд. Существуют определенные приемы слушания, описанные Иствудом Атватером и применяемые нами в телефонной беседе. Напомним о них.

Нерефлексивное слушание является, по существу, простейшим приемом и состоит в умении молчать, не вмешиваясь в речь собеседника. Это активный процесс, требующий внимания. В зависимости от ситуации консультант может выразить понимание, одобрение и поддержку короткими фразами или междометиями.

Нерефлексивное слушание больше всего подходит к напряженным ситуациям. Люди, переживающие эмоциональный кризис, часто ищут в нас “резонатора”, а не советчика. Тем не менее, этого приема бывает недостаточно, когда абонент стремится получить руководство к действию, когда у него нет желания говорить, когда он боится быть непонятым, отвергнутым. В этих случаях используются другие приемы.

Рефлексивное слушание являются объективной обратной связью для  говорящего, и служит критерием точности восприятия услышанного. Этот прием помогает абоненту наиболее полно выразить свои чувства. Уметь слушать рефлексивно - значит расшифровывать смысл сообщений выяснять их реальное значение. Множество слов в русском языке имеет несколько значений, поэтому важно правильно понять говорящего, понять то, что он хочет сообщить. Многие абоненты испытывают трудности в открытом самовыражении, они часто “пробуют воду” перед тем как погрузиться в темы с большим эмоциональным зарядом. Чем меньше уверенности в себе, тем больше ходит человек вокруг да около, пока не перейдет к главному.

Приемы рефлексивного  слушанья:

Выяснение.  Это  обращение к  говорящему  за уточнениями: “Пожалуйста, объясните это”, “В этом ли состоит проблема, как Вы ее понимаете?”, “Не повторите ли Вы еще раз?”, “Я не понял, что вы имеете ввиду” и др.

Перефразирование. Состоит в том, что консультант выражает мысль абонента другими словами. Цель перефразирования - самому сформулировать сообщение говорящего для проверки его точности. Фраза консультанта в этом случае может начинаться со следующих слов: “Как я понял Ваc...”, “Если я правильно понимаю, Вы говорите...”, “По Вашему мнению...”, “Вы думаете...”, “Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, я понял. Нужно уметь выразить чужую мысль своими словами, так как буквальное повторение может обидеть абонента и, тем самым, послужить помехой в общении.

Отражение. Отражая чувства, мы показываем, что понимаем состояние говорящего, а также помогаем ему осознать его эмоциональное состояние. Вступительные фразы могут быть такими: “Мне кажется, что Вы чувствуете...”, “Вероятно, Вы чувствуете...”, “Не чувствуете ли Вы себя несколько...” и др. Иногда следует учитывать интенсивность чувств: “Вы несколько (очень, немного) расстроены”,

Резюмирование. Применяется в продолжительных беседах, с целью привести фрагменты разговора в смысловое единство. Резюмировать — значит подытожить основные идеи и чувства говорящего. Это можно сделать с помощь следующих фраз: “Как я понимаю, Вашей основной идеей является...”, “Если теперь подытожить сказанное Вами...”, “Тo, что Вы в данный момент сказали, может означать...” и т. д. Резюмировать уместно в ситуациях, возникающих при обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов и решении проблем.

Так-же существует эмпатическое слушание. Оно отличается от нерефлексивного и рефлексивного слушания установкой, а не приемами. Эмпатия - это понимание любого чувства, переживаемого другим человеком (будь то гнев, печаль или радость) и ответное выражение своего понимания этих чувств. Эмпатия, или сопереживание, проявляется в чуткости к собеседнику.

Абоненты безошибочно угадывают истинный настрой консультанта. Подмена эмпатии чисто внешней технологией может иметь только обратный эффект, так как нет такой техники, которая могла бы заменить настоящее внимание к человеку.

Для успешного проведения собственно психокоррекционной работы чаще всего используются следующие приемы краткосрочной психотерапии, разработанные в Московском суицидологическом центре под руководством профессора А. Г. Амбрумовой:

Структурирование  ситуации. Осуществляется психотерапевтом с помощью соответствующих ситуации вопросов. Правильно задавая вопрос, мы формируем в сознании абонента объективную и последовательную картину психотравмирующей ситуации в ее развитии.

Преодоление исключительности ситуации. Используется в случае, когда обратившийся считает, что критическая ситуация (измена супруга, распад семьи) складывается у него в силу его личностных недостатков и ошибочных действий. Психолог должен тактично подчеркнуть, что аналогичные ситуации встречаются в жизни достаточно часто. "Этим приемом следует пользоваться очень осторожно, так как он может нарушить общение, когда абонент ждет “поглаживания”, поддержки от нас, а мы вместо этого говорим: “Ваша ситуация банальна”.

 

Включение ситуации в контекст жизненного пути.    

Психотравмирующие   события   часто   воспринимаются человеком как неожиданные, внезапные и потому непреодолимые. Раскрывая последовательность развития ситуации, консультант показывает ее связь с предшествующими событиями и, тем самым, открывает возможность ее изменения.

Снятие остроты  ситуации.

Терапия успехами и достижениями. Часто применяется для людей, неуверенных в себе, застенчивых, с низкой самооценкой. Рассказывая о себе, клиент сообщает и о своих трудностях, которые ему приходилось преодолевать. Психолог тактично подчеркивает эти успехи, формируя у собеседника представление о себе как личности, способной к преодолению трудностей, что повышает его самооценку.

Формулировка  ситуации. Нередко, сообщив всю значимую информацию, пациент испытывает трудности в ее осмыслении, интеллектуальном овладении. Тогда консультант должен высказать точную формулировку переживаемой абонентом ситуации. Этот прием не следует использовать с постоянными абонентами, где осуществляется долгосрочная психотерапия; клиент в этом случае должен сам сформулировать свои проблемы. Этот прием эффективен в острых кризисных ситуациях, при суицидальных намерениях пациента. Он помогает рационализировать происходящее, интеллектуально им овладеть и реалистически принять.

Поиск источника  эмоций. Обратившемуся предлагается установить непосредственные причины своего эмоционального состояния (“Что именно в этой ситуации так Вас ранит?”). Этот прием помогает абоненту осознать связь между поступками значимого другого и собственными эмоциями.

Фокусирование на ситуации. Некоторые пациенты с ярко выраженными психологически иждивенческими тенденциями пытаются бесконечно обсуждать свое эмоциональное состояние и соматические симптомы. Желая получать постоянные поглаживания и злоупотребляя эмпатией психолога, они уходят от обсуждения сути ситуации. Консультанту необходимо вернуть абонента к обсуждению конкретных планов выхода из ситуации, решению проблемы.

Интерпретация. Если абонент в процессе беседы не нашел пути разрешения ситуации, психотерапевт может помочь ему, высказывая гипотезы о возможных способах ее решения.

Планирование. Психолог побуждает клиента к вербальному оформлению планов предстоящей деятельности.

Вербализация  чувств консультанта. Этот прием дает абоненту возможность получить обратную связь, понять, как психолог относится к его сообщению и что чувствует консультант, разговаривая с ним. Нам этот прием помогает быть более искренними, открытыми, непринужденными. Примеры: “Я почувствовала радость от того, что Вы нашли решение”, “Я растеряна, не знаю, что и сказать вам”, “Вы меня огорчили своим сообщением”, “Я чувствую удовлетворение от разговора с вами”.

Удержание паузы. Целенаправленное молчание предоставляет пациенту возможность проявить инициативу, стимулирует вербализацию разрабатываемых им планов поведения.