Особенности телефонного консультирования

Итак, консультант  должен владеть и умело использовать в своей работе разнообразные способы и приемы психологической помощи. Только сочетание различных техник и методов может привести к наибольшему психологическому (психотерапевтическому) эффекту.

 

 

 

3. Особенности психологической консультации по телефону

Пространственные  особенности.

Консультант может оказывать воздействие на обратившегося, который удалён от него на большое расстояние. Сфера профессиональной деятельности расширяется дальше за рамки кабинета, что повышает моральную и профессиональную ответственность за собеседника, а вместе с тем и психологическую нагрузку, испытываемую консультантом. 
       Максимальная анонимность.

При личном обращении к  специалисту, даже без предъявления документов, анонимность является неполной, т.к. консультант общается лицом  к лицу с клиентом и может впоследствии узнать его.        

Возможность прервать контакт.

Телефонный консультант  предоставляет возможность прервать беседу в любой момент - для этого  достаточно нажать на рычаг телефонного  аппарата. При очной консультации сделать это значительно труднее.  

Эффект ограниченной коммуникации.

Обращение по телефону осуществляется по единственному акустическому  каналу. Это приводит к сужению  потока информации, которым обмениваются говорящие. Телефонная коммуникация в  силу исключительно акустического  и почти полностью вербального  характера (речь по телефону почти не содержит невербальных средств, присущих обычной речи), обуславливает переорганизацию  речевой деятельности абонента. Это  способствует интеллектуальному овладению  пациентом психотравмирующей ситуации, облегчает формирование её реалистического  принятия и переходу к конструктивной личностной позиции. Эффект ограниченной коммуникации характеризуется большей  последовательностью, внутренней организованностью, систематизацией психотерапевтической беседы, приводит к более структурированному и логическому изложению проблем  абонента. Кроме того, есть ещё одна важная особенность: при отсутствии зрительного восприятия, обратившиеся часто идеализируют телефонного консультанта, что повышает эффективность взаимодействия. 
        Эффект доверительности.

Хотя общающиеся по телефону могут находиться на значительном расстоянии друг от друга, их голоса звучат в непосредственной близости, т.е. абонент и консультант  в определённом смысле находятся  рядом. Это свойство телефонной связи  способствует быстрому формированию доверительности  в беседе, облегчает включение  в обсуждение глубоко личных проблем. "Эффект доверительности" помогает консультанту в работе и способствует её успешности. 
 
     Таким образом, в общении по телефону сочетаются два важных свойства: личный характер коммуникации, присущий традиционным формам связи - доверительной беседе, письму, записке - и незамедлительность, безотлагательность действия современных электронных средств коммуникации.

 

4. Принципы работы консультанта

Существуют специализированные принципы, которых необходимо придерживаться в процессе телефонного консультирования:

• следи за своей позой во время разговора;
• посмотри на себя со стороны;
• постоянно прислушивайся к себе, рефлектируй;
• задавай себе вопросы о своих чувствах;
• в случае агрессии и возмущения сразу отразите: «Вы разочарованы, обижены?», «Вы разозлились на меня?»;
• «встань на одну волну», присоединитесь к темпу речи, ритму дыхания, тональности голоса;
• равноправие;
• безоценочный подход;
• не подвергать сомнению слова и чувства клиента;
• -не имеет смысла обсуждать проблемы третьего лица;
• режим доверия и взаимопонимания постоянно;
• смиритесь с собственным несовершенством;
• всем помочь нельзя;
• признайся, что тебе страшно, и это естественно;
• помни - это его (клиента) проблема!
• вера в человека, в его силу;
• самоопределение клиента;
• больше такта - берегите самолюбие клиента;
• говорите о чувствах клиента;
• поощряйте эмоции;
• подтверждайте справедливость высказываний;
• «ремонтируйте только то, что сломалось»;
• никто никому ничего не должен;
• не навреди!

И, конечно, важно умение слушать, ведь любой разговор начинается с выслушивания.

1. Слушай активно: 

- вначале слушай не слова,  а голос, дыхание, интонации; 

- составь психологический портрет; 

- встань на одну волну с  абонентом по высоте голоса, по  дыханию, темпу речи;

2. Слушай слова: 

- если разговор идет с трудом, применяй «эхо» (повтор);

3. Активно задавай вопросы: 

- собирай информацию;

- уточняй; 

- исключай обобщения: «Все ли?»,  «Всегда ли?»; 

- стимулируй клиента описывать  процесс: «Как все произошло?»,  «Как вы это поняли?

- выясни мотивацию: «Зачем Вам  это нужно?»; 

- резюмируй сказанное: «То есть?»,  «Правильно ли я понял, что...»; 

Взаимное консультирование инвалидов  по телефону имеет свои, специфические, особенности.

- Также как и при очном консультировании, консультант может ссылаться на свой опыт решения проблем связанных с инвалидностью.

- Консультант, если сочтет нужным, может не соблюдать принцип  анонимности, позволяя клиенту,  если он этого, хочет быть  анонимным. 

- При консультировании даются  не советы, а специализированная  информация, которая отвечает потребностям  клиентов.

При консультировании с домашнего  телефона консультант сам устанавливает, в какое время клиент может  ему звонить и определяет продолжительность  консультирования.

Консультантам необходимо иметь собственный  опыт решения проблем связанных  с той или иной психологической  проблемой, знать принципы телефонного  консультирования.

Консультантам необходимо пройти соответствующую  подготовку, сотрудничать с профессиональными  психологами, психотерапевтами и знать, кому можно «переадресовать» клиента  с определенной проблемой.

Задачи консультанта

В ходе своей профессиональной деятельности консультанты телефонной службы нацелены на решение следующих  задач:

• обеспечение доступности и своевременности психологической помощи по телефону для граждан независимо от их социального статуса и места жительства;
• обеспечение каждому обратившемуся за советом и помощью возможности доверительного диалога;
• психологическое консультирование по телефону;
• помощь абонентам в мобилизации их творческих, интеллектуальных, личностных, духовных и физических ресурсов для выхода из кризисного состояния;
• расширение у абонентов диапазона социально и личностно приемлемых средств для самостоятельного решения возникших проблем и преодоления имеющихся трудностей, укрепление уверенности в себе;
• информирование абонентов о деятельности иных служб и организаций в рамках имеющихся сведений;
• направление абонентов к иным службам, организациям, учреждениям, где их запросы могут быть удовлетворены более полно и квалифицированно, содействие обращениям населения за помощью к профессиональным психологам (на очное консультирование);
• разработка и распространение рекламных материалов по информированию населения о деятельности, и предоставляемых услугах службы;
• анализ причин и источников повышенного психического напряжения различных возрастных и социальных групп населения и доведение результатов до сведения органов и заинтересованных учреждений социальной защиты населения.

В последние десятилетия неотложная помощь и психологическое консультирование по телефону получили широкое распространение во многих странах мира. Те­лефонное консультирование, к которому по праву мо­жет быть применено определение великого Мартина Бубера - «исцеляющая встреча», уверенно занимает достойное место в психологической практике, интег­рируя в своей деятельности современные знания и под­ходы прикладной психологии, психиатрии, различных направлений психотерапии и социальной работы. На­ходясь на пересечении этих сфер, оно является само­стоятельным направлением со своей спецификой эти­ческих подходов и принципов организации, характер­ным спектром психологических проблем и методов консультирования нуждающихся.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы:

1. Руководство по телефонному консультированию Metro Crisis Line
2. Морозов В.В. Служба экстренной психологической помощи «Телефон доверия» // Учебное пособие. Челябинск. ЮуРГУ. 2006г.
3. Моховиков А.Н. Телефонное консультирование. http://gendocs.ru/
4. Сайт «Российской Ассоциации Телефонной Экстренной Психологической Помощи» http://ratepp.ru/publ/6-1-0-10
5. Экзистенциальный анализ в практике телефонного психологического консультирования. Лэнгле А. А., Шумский В. Б., Зайцев С. Н. Психология. Журнал Высшей школы экономики. 2005. Т. 2. № 2. С. 99-109.