Переговоры как разновидность общения

Если использование первой группы приемов демонстрирует отношение к оппоненту как к противнику, то вторая группа приемов ориентирована на партнерский подход. Тактические приемы ведения конструктивных переговоров:

«Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов». Суть в том, чтобы начинать обсуждение с тех вопросов, которые вызывают наименьшие разногласия, а затем перейти к более сложным проблемам. Прием позволяет избежать активного противодействия сторон с самого начала переговоров и сформировать благоприятную атмосферу. 

«Разделение проблемы на отдельные составляющие». Суть в том, чтобы не пытаться сразу решить всю проблему, а, выделив в ней отдельные аспекты, постепенно достигать взаимного согласия.

«Вынесение спорных вопросов "за скобки"». Используется, если возникают трудности с достижением соглашения по всему комплексу проблем: спорные вопросы не рассматриваются, что позволяет достичь частичных договоренностей.

«Один режет, другой выбирает». Основан на принципе справедливости раздела: одному предоставляется право разделить (пирог, полномочия, территорию, функции и т.д.), а другому — выбрать из двух частей одну. Смысл этого приема заключается в следующем: первый, опасаясь получить меньшую долю, будет стремиться к тому, чтобы разделить максимально точно.

«Подчеркивание общности». Указываются те аспекты, которые объединяют оппонентов: заинтересованность в положительном результате переговоров; взаимозависимость оппонентов; стремление избежать дальнейших материальных и моральных потерь; наличие длительных отношений между сторонами до возникновения конфликта. [4,c.384-385]

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Манипуляции в общении. 

Основными типами межличностного общения являются императив, манипуляция и диалог. Современному специалисту сферы торговли и обслуживания приходится в своей повседневной деятельности наибольшее внимание уделять межличностному общению, а потому сталкиваться с определёнными проблемами как вербального, так и невербального характера. В соответствии с установившейся традицией, в отечественной социальной психологии выделяют три различных по своей ориентации типа межличностного общения: императив, манипуляцию и диалог.

Императивное общение - это авторитарная, директивная форма воздействия на партнёра по общению с целью достижения контроля над его поведением и внутренними установками, принуждения к определённым действиям или решениям. В данном случае партнёр по общению рассматривается как объект воздействия, выступает пассивной, "страдательной" стороной. Особенность императива в том, что конечная цель общения - принуждение партнёра - не завуалирована. В качестве средств описания влияния используются приказ, указания, предписания и требования.

Манипуляция - это распространённая форма межличностного общения, предполагающая воздействие на партнёра по общению с целью достижения своих скрытых намерений. Как и императив, манипулятивное общение предполагает объектное восприятие партнёра по общению, который используется манипулятором для достижения своих целей. Роднит их и то, что при манипулятивном общении также ставится цель добиться контроля над поведением и мыслями другого человека. Коренное отличие состоит в том, что партнёр не информируется об истинных целях общения; они либо просто скрываются от него, либо подменяются другими.

В манипулятивном процессе партнёр по общению воспринимается не как целостная уникальная личность, а как носитель определённых, "нужных" манипулятору свойств и качеств. Неважно, насколько добр этот человек, важно, что его доброту можно использовать, и так далее. Однако человек, выбравший в качестве основного именно этот тип отношения к другим, в результате сам часто становится жертвой собственных манипуляций. Самого себя он тоже начинает воспринимать фрагментарно, переходит на стереотипные формы поведения, руководствуется ложными мотивами и целями, теряя нить собственной жизни. Манипулятивное отношение к другому приводит к разрушению близких, доверительных связей между людьми.

Сравнение императивной и манипулятивной форм общения позволяет выявить их глубокое внутреннее сходство. Объединив их вместе, мы можем охарактеризовать их как различные виды монологического общения. Человек, рассматривая другого как объект своего воздействия, по сути дела общается сам с собой, со своими целями и задачами, не видя истинного собеседника, игнорируя его.

В управленческой практике имеет место ряд манипуляционных технологий:

       - психологическое  давление – наиболее грубая  форма манипуляции. Чтобы быть уверенным в успехе действия, манипулятор старается создать явный перевес сил над партнером, то есть иметь явное преимущество по каком-либо параметру: квалификации, должности, владению информацией, контролю над ситуацией и т.д.

       - целенаправленные преобразования информации, которые включают:

       а) искажение информации, глубина которого может варьироваться  от простой лжи до частичных  деформаций: подтасовки фактов, смещение  смыслов высказываний и поступков,

       б) частичное утаивание информации, избирательная (выборочная) подача материала;

       в) способ подачи  информации варьируется:  или  слишком много «навалом», или  в «разбивку» - неудобными мелкими  кусками или компоновка тем, наводящая  на нужные выводы;

       г) момент подачи материала информации дозируется: либо когда на нее не обратят внимания, либо когда ее очень ждут и поверят чему угодно, либо одновременно с какой-то другой, чтобы вызвать нужные ассоциации;

       д) подпороговая  подача информации на бессознательном  уровне – использование зрительного или слухового фона, создающего определенные ассоциации (некоторые виды рекламы или так называемый «25-й кадр» в телепередачах, который законодательно запрещен;

       ж) расчет на  предварительное  «ассоциативное  знание», догадливость адресата и его действия по стереотипу (например, когда неясный намек или неаргументированная просьба сопровождается словами: «мы же с вами умные люди, понимаем что к чему…». Большинство людей не решаются требовать более четких объяснений и попадаются на уловку манипулятора).

       - воздействия  на специфические мишени –  на те психологические структуры, на которые оказывается влияние  со стороны манипулятора и  которые изменяют поведение собеседника  в направлении, соответствующем  цели воздействия («струны души»)..

        Наиболее универсальные  мишени, используемые манипулятором:

        а) первичные  жизненные потребности в пище, безопасности (своей и близких  людей);

       б) чувств общности ( человек легче поверит и пойдет  навстречу другому, если у них одна специальность, сходный возраст, они из одного города, имеют таких же детей или даже сходные болезни и  т.п.).

       в) низменные влечения  человека: агрессивность, чувство собственности, секс, враждебное отношение к  «ним» (непохожим на «нас»), искушение властью, деньгами, славой, роскошью и т.д.;

        Эти манипулятивные  технологии используются в двух  формах: легкой (мягкой) и тяжелой. К  легким формам относятся:

       - обольщения или  тактика демонстрации дружелюбия, искусственное завоевание расположения. Их цель – воздействовать на личность с помощью восхваления ее достоинств. Опытные обольстители, думая о том, как лучше воздействовать на объект, стараются усилить собственную привлекательность. Эти тактики предполагают корректное обращение, демонстрацию готовности решать проблему, предъявление необходимой информации, предложение помощи, оказание услуги, извинение, то есть манипулятор маскирует соперничество под сотрудничество или даже уступки. К обольщающим тактикам относят: лесть, единство мнений, оказание услуг, самопрезентация. Залог успеха этих тактик – искусное манипулирование мишенью воздействия для того, чтобы ее руками и, используя ее авторство, добиться своих результатов.  К обольщающим тактикам относится и оказание услуг, ибо известно, что люди обычно благосклонно относятся к тем, кто делает им что-то хорошее. Разумеется, тактика провалится, если вторая сторона заподозрит, что в ответ на оказанную любезность от ее что-то потребуют;

       -  введение  в заблуждение, запутывание. Главная  задача этой тактики та же, что и при обольщении: не дать другой стороне догадаться о ваших намерениях. Для этого рекомендуют искусным игрокам утаивать свои заслуги, приоткрываясь удачным стечением обстоятельств. Выигрыш у соперника должен представляться просто удачей, а не вашим умением вести игру. Для эффективного ведения игры главное – найти способ привести противника в состояние смятения, сбить с толку. Вторая возможность смутить, запутать человека заключается в том, что нужно заставить противника почувствовать себя либо безответственным, либо некомпетентным. Но при условии, что у противника не возникнет никаких подозрений и никаких поводов обвинения в чем-то первую сторону;

       - скрытые укоры. Под видом безобидных замечаний  о реальных фактах они призваны задеть и расстроить жертву воздействия. Залог успеха тактики заключается в том, что вторая сторона, оставаясь в неведении относительно стараний первой, проникается расположением и в результате смягчается и идет на уступки. Чувство вины является чрезвычайно сильным фактором, вызывающим психологический дискомфорт. Задача манипулятора – заставить жертву почувствовать ответственность за ошибки, которых данная сторона не совершала  или   совершала давно и последствия уже несущественны. Каким бы способом не внушала чувство вины первая сторона, вторая в результате будет склонна уступить просьбе. Скрытые угрозы эффективны потому, что заставляют человека винить самого себя в возникшей проблеме.

        Обольщение, запугивание, скрытые укоры – это тактики, которые скорее ослабляют сопротивление другой стороны, склоняют ее к снижению своих притязаний, но прямо не воздействуют на них.

        Более «тяжелыми»  методами воздействия и манипулирования, которые могут достаточно радикально  изменить поведение второй стороны, являются обещания и угрозы, причем большинство из них  манипулятор не собирается и не может исполнить (но вторая сторона об этом не догадывается). Чем больше количество информации (как правдивой, так и ложной) содержится в обещаниях или в угрозах, тем скорее  другая сторона будет считать первую сторону сильной и контролирующей ситуацию. Угрозами можно скорее, чем обещаниями добиться того, чтобы другая сторона выполнила требуемое. Потенциальное достоинство угроз заключается  в том, что угрожающие выигрывают даже в тех случаях, когда они отказываются от их выполнения. Не сдержавший обещания почти наверняка будет нужен как лицо, не заслуживающее доверия, в то время  как уклонившийся от выполнения угрозы будет восприниматься как сильный, но благородный человек.

        Нейтрализация  манипулирования или противодействие  манипулированию состоит в том, чтобы делать безуспешными подготовительные  действия к нему и не допустить  реализации манипуляционных технологий. Для этого необходимо:

       - заменить или, по крайней мере, дополнить эмоциональный контакт другим видом контактов

       а) знаковыми формами  контактов. Это правильное  понимание  содержание воспринимаемого сообщения  – надо не только смотреть, но и видеть, и слышать ( в том  числе наблюдая за поведением  партнера по общению, используя методы анализа его состояний по К. Юнгу);

       б) операциональным  контактом. Имеется в виду открытое  стремление к пониманию смысла  выполняемых другим человеком  действий и возможность адекватной  обратной связи, именно этого  часто и не хочет манипулятор и провоцирует неверное понимание своих действий, поэтому не надо стесняться задавать прямо вопросы о том, что человек делает, зачем, что хочет от других;

       в) предметным  контактом. Это открытое стремление  к пониманию предмета, истинного содержания сообщения, ибо затуманить истинный предмет сообщения – задача манипулятора;

       - быть настроенным  на сотрудничество или партнерство, в случае опасности  манипулирования  – перейти на позиции соперничества, но не доминирования или манипулирования;

       - уменьшить свою  зависимость от стандартов поведения  и социальных ролей т.е не  дать манипулятору возможность  «спекулировать» на ролевом поведении, на личностных качествах и  свойствах: честность, открытость, терпимость, верность данному слову, обещаниям;

       - очень важно  не поддаваться на провоцирующие  нападки личного характера. Их  нужно перевести на рассматриваемую  проблему, обратив внимание на  то обстоятельство, что именно  к этому должны стремиться  все участники обсуждения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Тестовое задание

Соотнесите типы общения по признаку классификации:

А) прямое – косвенное

Б) непосредственное – опосредованное

В) межличностное – массовое общение

1) по целям

2) по содержанию

3) по формам

Ответ: По формам проявления - это непосредственное – опосредованное общение. Например, Володя пригласил Катю в кино, шепнув ей об этом на ухо во время урока математики. Если же Володя пригласит Катю в кино, позвонив ей по телефону, или передаст записочку, то это уже опосредованное общение, т.е. опосредованным общение является тогда, когда между собеседниками появляются посредники. Эти виды общения имеют свои достоинства и недостатки. Так, в непосредственной беседе существует больше каналов обратной связи. Это означает, что каждый из общающихся способен увидеть и проанализировать, как противоположная сторона воспринимает информацию. Зато опосредованное общение очень упрощает жизнь людям робким и нерешительным.