Переговоры в конфликтной ситуации

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………….2

1. ПЕРЕГОВОРНЫЙ ПРОЦЕСС В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ……..4

1.1.Технология  ведения переговорного процесса  при конфликте…………4

1.2. Подготовка к переговорам…………………………………………………8

2. СТРАТЕГИИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ ПРИ КОНФЛИКТАХ…….10

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………...14

СПИСОК  ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ……………………………….15

ВВЕДЕНИЕ

 

Конфликт есть процесс  развития взаимодействия субъектов  от конфронтации к коммуникации.

 Конфликт - столкновение  различных типов мышления, каждый  из которых претендует на репрезентативность.¹

Конфликт всегда ассоциируется  с враждебностью и непониманием: стороны пытаются доказать свою правоту  и высказать накопившиеся обиды. Поэтому мы воспринимаем конфликтную  ситуацию как явление негативное, нежелательное, явление, которое нужно  стараться избегать. Руководителям  организаций и менеджерам чаще других работников приходится сталкиваться с  конфликтными ситуациями, причем не всегда они являются сторонами самого конфликта.

 Однако разногласия   могут принести не только проблемы, но и пользу. Ситуации, обостряющие  противоречия, позволяют создавать  более адекватные и эффективные  правила взаимодействия, совершенствовать  технологии и методы решения  задач, а значит, способны вывести  организацию на новый уровень.

Согласно конфликтологу Л. Козеру из конфликта всегда можно вывести позитивное решение, ведущее к компромиссу, основанному на общих интересах, или к консенсусу, основанному на общих ценностях.² В зависимости от ситуации конфликт бывает полезен.

Когда люди улаживают между  собой противоречия, разрешают конфликты, оказывают влияние друг на друга, устанавливают и развивают отношения - все это делается с помощью  переговоров. Искусство их ведения  определяет эффективность наших  взаимоотношений, достижения в карьере  и успешность в личной жизни.

 

1. ПЕРЕГОВОРНЫЙ ПРОЦЕСС В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ

1. Технология ведения переговорного процесса при конфликте

В основу организации переговоров  по разрешению конфликта положены следующие  идеи:

1.     Взаимное доверие и достижение справедливого соглашения более вероятно, если его участники настроены на кооперативное взаимодействие, и менее вероятно, если в основу взаимодействия положена конкуренция;

2.     Справедливое соглашение может иметь место в ситуации, когда участники переговоров прямо не заинтересованы во взаимном благополучии, но уверены, что достигнутая договоренность будет соблюдаться;

3.     Соглашение достигается легче, если величина конфликта относительно небольшая и возникшие противоречия не приобрели неодолимый характер;

4.     При возникновении коммуникационных барьеров в процессе заключения соглашения необходимо обращение к третьей нейтральной стороне (медиатору). Его помощь может выражаться в побуждении сторон к преодолению коммуникационного барьера;

5.     В случае конкурентного взаимодействия между участниками переговоров, действия медиатора могут быстрее привести к справедливому соглашению.

Основное содержание переговорного  процесса описывается в рамках четырех основных этапов:

1. Подготовительный этап. На этом этапе осуществляется сбор информации о содержании, причинах, участниках, возможных последствиях и вариантах разрешения;

2. Этап начала переговоров. Здесь производится взаимный обмен информацией, когда участники конфликтов высказывают свои позиции, предлагают варианты соглашения;

3. Этап поиска приемлемого решения.  На нем обсуждаются варианты соглашения, уточняются позиции, прорабатываются пути движения к соглашению;

4. Этап завершения переговоров.  Здесь уточняются детали соглашения, сроки выполнения обязательств, устанавливаются формы контроля.

Важным представляется выбор стратегии ведения переговорного процесса. Он осуществляется на основании трех положений:

1. В стратегии заложены самые общие установки и ориентиры на результат переговоров. Поэтому различают четыре типа ориентации (на односторонний выигрыш, на односторонний проигрыш, на взаимный выигрыш, на взаимный проигрыш). Тим типам ориентации соответствуют основные типы стратегий: «выигрыш-проигрыш», «проигрыш-выигрыш», «проигрыш-проигрыш», «выигрыш-выигрыш»;

2. Выбор той или иной стратегии у участников переговоров происходит на основе анализа соотношения их интересов, возможностей и средств. На анализ оказывают влияние следующие факторы:

 личностные качества конфликтующего;

 информация о себе и своем  противнике;

позиции других субъектов социального  взаимодействия;

        содержание предмета конфликта и образ конфликтной ситуации.

2. Выбор той или иной стратегии в переговорном процессе отражает ту или иную модель поведения в конфликте по Томасу-Киллмену (уступка, уход, компромисс, сотрудничество, соперничество).

Наряду со стратегией, широкое  применение на переговорах получили следующие тактики:

1. «Видимое сотрудничество». Эта тактика используется в стратегиях «выигрыш-проигрыш» или «проигрыш-проигрыш». В этом случае партнер заявляет о своей готовности сотрудничать, создает видимость конструктивного поведения. В то же время он постоянно находит повод уйти от принятия соглашения, всячески оттягивает сроки его заключения. Такая тактика может применяться с целью выигрыша времени и создания условий для решительных действий для последующей победы или взаимоуничтожения;

2. «Дезориентация партнера». Может использоваться в стратегиях «выигрыш-проигрыш» или «проигрыш-проигрыш». В отличие от ранее рассмотренной, она более активная и целеустремленна. Для этой тактики характерно использование следующих приемов: критика конструктивных предложений партнера, использование неожиданной информации, обман, угрозы, блеф.

Основной целью здесь  является принуждение партнера к  действиям в направлении Ваших  собственных интересов;

3.«Провокация чувства жалости у партнера». Эта тактика применяется в стратегиях «выигрыш-проигрыш» или «проигрыш-проигрыш». Основной целью этой тактики является усыпление бдительности партнера, снижение его активности, подталкивание на уступки. Такие цели достигаются посредством применения следующих приемов: изливание души, создание образа беззащитного, слабого человека, жалобы на страдания, незаслуженные обиды.

4. Ультимативная тактика применяется в стратегиях «выигрыш-проигрыш» или «проигрыш-проигрыш». Она сводится к предъявлению ультиматума в самом начале переговоров. Наряду с приемами угрозы, шантажа, демонстрации силы, манипуляции в ультимативной тактике часто используются два специальных приема:

Прием альтернатив состоит в предложении партнеру сделать выбор из двух или более непривлекательных для него вариантов разрешения конфликта, которые одинаково удовлетворяют Вашим собственным интересам;

Прием затвора заключается в том, что ультимативное воздействие на партнера оказывается путем собственного ослабления контроля над ситуацией. Инициатор ультиматума имитирует создание безвыходной для себя ситуации, увязывая ее с тяжелыми последствиями при невыполнении требований другой стороной.

5. Тактика «выжимания уступок» характерна для стратегии «выигрыш-проигрыш», но она может использоваться и в других стратегиях. В этом случае требования предъявляются сопернику не сразу, а поэтапно. Для этого используются следующие психологические приемы:

Прием «закрытая дверь» сводится к демонстрации отказа от вступления в переговоры. Это делается в том случае, если соперник заинтересован в соглашении. В этом случае он готов пойти на уступки в целях привлечения к переговорам противоположной стороны;

Прием «пропускной режим» предполагает выдвижение предварительной уступки, как условия для начала переговоров или для их продолжения. Уступка здесь играет роль пропуска;

Прием «визирования» используется, когда соглашение почти достигнуто, но оно не устраивает в полной мере инициатора выжимания уступок. Тогда для получения новой уступки он делает заявление об ограниченности  своих полномочий на принятие решения и необходимости дополнительного согласования с вышестоящей инстанцией;

Прием «внешней опасности» используется как демонстрация готовности принять предложение соперника, но при этом делается заявление о том, что его выполнение ставится под угрозу из-за вмешательства внешних сил. При этом оговариваются условия, которые исключали бы это вмешательство. Эти условия и представляют собой видоизмененную форму уступки;

Прием «чтения в сердцах» представляет собой уловку, суть которой состоит в приписывании словам соперника скрытого смысла. Таким образом, можно заставить соперника оправдываться в том, что он не совершал;

Прием «последнего требования» используется на заключительной стадии длительных переговоров. Уставшему и предчувствующему окончание переговоров сопернику выдвигается еще одно («последнее») требование, представляющее, по сути, уловку и уступку;

6. Тактика лавирования предполагает маневрирование резервами уступок. Она эффективна в стратегии «выигрыш-выигрыш». Резервы собственных уступок создаются на основе анализа баланса интересов в конфликте и соотношения сил, средств противоборствующих сторон. Этот резерв делится на количество уступок и продумываются последовательность и условия использования каждой из них.

1.2. Подготовка к переговорам

Переговоры, как и любой  другой процесс, требуют хорошей  подготовки. Эффективные переговорщики придают «нулевому» этапу большое значение, ведь здесь закладывается фундамент для предстоящего взаимодействия. Именно на этом этапе нужно четко определить цели и задачи, интересы и позиции сторон, необходимых участников встречи и их помощников, стратегию и тактику ведения разговора. Если есть необходимость, подготовка может включать в себя коллективное обсуждение наилучших тактических приемов и методов ведения встречи, непосредственно репетицию переговоров, несколько минут спокойной сосредоточенности перед началом переговорного процесса.

Подготовленные на предварительном  этапе стратегия и план ее реализации вовсе не означают, что все пройдет  так, как намечено. Но они зададут  общее направление, канву ведения  диалога, позволят гибко менять тактику  при внезапном повороте событий, оперативно реагировать на изменения.

На этом этапе проясняются  и корректируются цели, а также  определяется максимально желаемый результат встречи. Понятно, что  в ходе переговоров их участники  могут высказывать весьма противоречивые мнения, с трудом идти на уступки  и компромиссы, но начинать важно  с предъявления высоких требований, с верхней отметки. В ходе «торга» вы сможете снизить планку своих ожиданий, поступиться второстепенными деталями, пойти навстречу партнеру, уменьшив свою выгоду. Но повысить вес и стоимость своего предложения после того, как были заявлены изначально низкие требования, вряд ли удастся. Поэтому  стоит заранее определить наилучший   результат встречи и начать переговоры с максимальной ступени.

В ходе подготовительной работы также важно сформулировать те положения, по которым можно уступить противоборствующей стороне. Для этого следует разделить  цели и стремления в переговорах  на три группы:

  1   необходимые - цели,  которые обязательно нужно  достичь в ходе переговоров,  позиции,  по  которым   нельзя   идти  на  уступки или компромиссы;

  2   идеальные - их  также  хотелось  бы  достичь,  но эти  цели  и  позиции

желаемые.  Их  можно  использовать  в  ходе «торга», если  выгодность соглашения без них уже будет достаточной;

  3   неважные - эти   позиции  руководитель  готов   выставить на обмен  для достижения приоритетных целей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. СТРАТЕГИИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ ПРИ КОНФЛИКТАХ

 

Единственной выигрышной стратегии ведения переговоров, пригодной для всех случаев жизни, конечно, не существует, успех диалога зависит от конкретных условий - времени и места, участников встречи, приоритетных целей и принципиальных позиций. Специалисты выделяют несколько линий ведения переговоров, в основе которых лежат отношение к собственным интересам и внимание к интересам партнера.

Стратегия «выигрыш – проигрыш». Одна из самых распространенных в России. Она означает: «Мы посовещаемся и сделаем так, как я решил». Люди, придерживающиеся такого подхода, за счет силы, власти, характера, харизмы, связей, особенностей ситуации - любых подходящих условий делают все возможное, чтобы нанести поражение собеседнику и достичь выигрыша любой ценой. При этом переговоры становятся полем боя, собеседник - противником, выбираются такие тактические приемы, как нападение и оборона, в ход идут любые методы - угрозы, шантаж, уловки и т.д.

Другая сторона переговоров  находится в ситуации жесткого подавления и, как правило, вынужденно принимает  невыгодные, навязанные условия сделки. А значит, она, в итоге все-таки поставив свою подпись под соглашением, будет всячески саботировать реализацию договоренностей, фиктивно выполнять  взятые на себя обязательства, скрыто или явно нарушать условия сделки, что в реальности приведет к потерям, а не прибыли первой стороны. Кроме  того, распри, конфликты и столкновения при ведении переговоров спровоцируют напряженность и даже, возможно, разрыв отношений.