Поняття стресу та дистресу, ознаки стресових ситуацый в управлинських структурах

Поняття стресу та дистресу, ознаки стресових ситуацый в управлинських структурах.

План.

1. Вступ.                                                              Стор.1                                                                                   

2.Основная часть                                                                     стор.2-

2.1 Поняття стресу та дистресу                                              стор.2-4

2.2. Причини і наслідки стрессу                                     стор.4

1.2 Стресові ситуації та управління  ними 

Висновки

литература

 
1. Поняття стресу та дистресу. 
Стрес (від англ. «Stress» - напруга) - неспецифічна (загальна) реакція організму на дуже сильну дію, будь то фізична або психологічний, а також відповідний стан нервової системи організму (або організму в цілому). Особливо від стресу страждає нервова і імунна система. У стресовому стані люди частіше виявляються жертвами інфекції, оскільки продукція імунних клітин помітно падає в період фізичного або психічного стресу [1].  
До числа найважливіших понять, що увійшли в науку і буденний лексикон в 20 столітті, таких як ядерна енергія, геном, комп'ютер та Інтернет, можна віднести і слово «стрес». Відкриття цього явища пов'язаний з ім'ям видатного канадського дослідника Ганса Сельє.  
Ще, будучи студентом-медиком, Г. Сельє звернув увагу на те, що симптоми багатьох хвороб розпадаються як би на дві частини - специфічну, характерну для даної хвороби, і неспецифічну, однакову для різних захворювань. Так, практично при всіх хворобах з'являється температура, спостерігається втрата апетиту, слабкість [2].  
Пізніше, зайнявшись науковими дослідженнями в галузі фізіології, Г. Сельє став вивчати найбільш загальні фізіологічні реакції, є генералізованої реакцією організму на сильний зовнішній вплив. Він встановив, що відповідаючи на нього, організм мобілізує свої сили, при необхідності включає резерви, намагаючись пристосуватися до дії несприятливих факторів і протистояти їм. Таку пріспособітельскую реакцію організму на зовнішній вплив Г. Сельє назвав загальним адаптаційним синдромом, або стресом. Адаптаційний синдром був іменований тому, що на думку вченого, він приводив до стимуляції можливостей організму з метою захисту, з тим щоб боротися з несприятливими впливами, стрессорами. Вказівка ​​на те, що ця реакція є синдромом підкреслює, що вона захоплює різні органи або навіть організм в цілому, проявляючись у комплексній реакції.  
Процес реагування на несприятливі зовнішні умови розгортається в часі.  
Було виділено три стадії стресу:  
- Тривоги, під час якої у відповідь на дію несприятливого чинника відбувається мобілізація організму;  
- Опору, коли за рахунок мобілізації можливостей організму відбувається адаптація до стресора.  
- Виснаження - стадія, яка настає, якщо стресор сильний і діє тривалий брешемо, коли сили організму виснажуються і рівень опору падає нижче звичайного рівня [3].  
Для кожної стадії характерні відповідні зміни в нервово-ендокринному функціонуванні. У медицині, фізіології, психології виділяють позитивну (еустресс) і негативну (Дистрес) форми стресу. Можливий нервово-психічний, тепловий або холодовий, світловий, антропогенний та інші стреси, а також інші форми.  
Еустресс. Поняття має два значення - «стрес, викликаний позитивними емоціями» і «несильний стрес, мобілізуючий організм».  
Дистрес. Негативний тип стресу, з яким організм людини не в змозі впоратися. Він руйнує моральне здоров'я людини і навіть може призвести до важких психічних захворювань [4].  
Симптоми дистресу:  
1. Головний біль;  
2. Занепад сил; небажання що-небудь робити.  
3. Втрата віри у поліпшення ситуації в майбутньому;  
4. Збуджений стан, бажання йти на ризик;  
5. Неуважність, погіршення пам'яті;  
6. Небажання обдумати і проаналізувати ситуацію, яка призвела до стресового стану;  
7. Мінливий настрій; втома, млявість.  
Що може бути джерелом стресу:  
1. Психологічна травма та кризова ситуація (втрата близьких, розставання з коханою людиною)  
2. Дрібні щоденні негаразди;  
3. Конфлікти як спілкування з неприємними людьми;  
4. Перешкоди, які не дають Вам можливості досягти поставлених цілей;  
5. Відчуття постійного тиску;  
6. Нездійсненні мрії або занадто високі вимоги до себе;  
7. Шум;  
8. Монотонна робота;  
9. Постійне звинувачення, докір самого себе в тому, що ви чогось не досягли або щось упустили;  
10. Звинувачення себе в усьому поганому, що сталося, навіть якщо це сталося не з Вашої вини;  
11. Напружена робота;  
12. Фінансові труднощі;  
13. Сильні позитивні емоції;  
14. Сварки з людьми і особливо з рідними (так само до стресу може привести спостереження на сварки в сім'ї.);  
Група ризику:  
1. Жінки, так як вони більш емоційні, ніж чоловіки;  
2. Літні люди і діти;  
3. Люди з заниженою самооцінкою;  
4. Екстраверти;  
5. Невротики;  
6. Люди, що зловживають алкоголем;  
7. Люди, з генетичною схильністю до стресів.  
Результати досліджень з питань стресу, проведених в США, показують, що щорічні витрати, пов'язані з його наслідками - абсентизм (безпричинним відсутністю на роботі), зниженням продуктивності праці, підвищенням вартості медичного страхування, складають величезну суму - близько 300 млрд. доларів. Більше того, вони постійно зростають.  
Цей та багато інших прикладів показують, що стрес може не тільки бути небезпечним для кожної конкретної людини, але також руйнівно впливати на ефективність діяльності організації. Тому вивчення стресу і причин, його викликають, а також його наслідків - важлива проблема організаційної поведінки.  
Слово «стрес» придбало у повсякденному житті яскраво виражене негативне значення. Проте Г. Сельє неодноразово підкреслював, що стрес є не тільки природної, але і абсолютно нормальною реакцією людського організму та психіки на складні обставини, отже, повна його відсутність подібно смерті. Негативні наслідки несе не сам по собі стрес, а реакції, пов'язані з ним. Тому, організовуючи роботу щодо зменшення впливу факторів, здатних викликати стрес, слід врахувати, що не тільки високий, але і занадто низький рівень стресу призводить до зниження продуктивності [5].  
Ці обставини змушують менеджмент глибоко аналізувати причини стресу у працівників та розробляти заходи щодо регуляції його рівня.

Стрес - стан психічної напруги, що виникає в процесі діяльності в найбільш складних і важких умовах. Життя часом стає суворою і безжалісною школою для людини. Виникаючі на нашому шляху труднощів (від дрібної проблеми до трагічної ситуації) викликають у нас емоційні реакції негативного типу, що супроводжуються цілою гамою фізіологічних і психологічних зрушень.

Стресові ситуації у більшості випадків пов’язані з наявністю різного типу конфліктів. Міжособовий конфлікт найбільш розповсюджений. Він виникає при встановленні цілей, розподілі ресурсів, обов’язків, а також під впливом відмінностей у характері, знаннях, системі цінностей, сприйнятті тощо. В основі такого конфлікту може бути персональна недовіра і неприязнь між людьми, породжена різною мотивацією, відмінностями у сприйнятті або надмірною конкуренцією (наприклад, за посаду чи статус у групі). Зустрічаються і такі співробітники, що постійно проявляють агресивність та ворожість, критикують будь-яку думку і створюють навколо себе конфліктні ситуації.

 
1.2 Причини і  наслідки стресу  
Більшість людей щодня стикаються з впливом великої кількості різноманітних несприятливих факторів, так званих стресорів. Якщо ви запізнилися на роботу, втратили гроші або отримали низьку оцінку на іспиті - все це зробить більший чи менший вплив на вас. Подібні події підточують сили людини і роблять його більш уразливим.  
Фактори і умови, здатні викликати стрес, зазнали багаторазового вивченню. Виникнення стресу може бути пов'язано з умовами праці (температура повітря, шум, вібрація, запахи і т.д.), а також з психологічними факторами, особистими переживаннями (неясність цілей, відсутність перспектив, невпевненість у завтрашньому дні). Важливими чинниками стресу можуть виступати погані міжособистісні відносини з колегами - гострі і часті конфлікти, відсутність групової згуртованості, почуття ізольованості становище ізгоя, відсутність підтримки з боку членів групи, особливо в складних і проблемних ситуаціях.  
При всьому різноманітті чинників, здатних викликати стрес, слід пам'ятати, що ні діють не самі по собі, а залежать від того, як людина ставиться до обставин, в яких він виявився, тобто наявність факторів, що викликають стрес, не означає, що він обов'язково виникне.  
У багатьох дослідженнях було показано, що найчастіше дрібні, незначні події викликають більший стрес, ніж серйозні події. Пояснюється це тим, що до великих подій людина так чи інакше готується, тому переносить їх легше, між тим дрібні, щоденні дратівливі чинники виснажують його й роблять уразливим.  
Робота менеджера пов'язана з дією на нього численних стресорів. Психологічні дослідження виявили, що лідерська позиція викликає у людини особливе нервово-емоційне напруження. Так, в експериментах А. А. Герасимовича випробовувані вирішували спільне завдання. Одні з них був призначений «головним». При виконанні завдання, що складається з серії послідовних завдань, виявилося, що у відомих розслаблення відбувалося в паузах між завданнями, а в лідера - тільки після закінчення всієї роботи, коли оголошений кінцевий результат спільної діяльності [6].  
Наслідки стресу можуть виявлятися на фізіологічному, психологічному і поведінковому рівнях. Високий рівень стресу є причиною загострення багатьох серцево-судинних, виразкових, нервово-психічних захворювань.  
Численні дослідження з питань стресу показали, що він впливає на всі системи організму, в тому числі на імунну. Наприклад, було виявлено, що під час сесії у студентів спостерігається значне зниження активності клітин - «вбивць», що відповідають за боротьбу з вірусами. Хвилювання, активна робота, порушення сну і звичного ритму призводять до змін в організмі, у тому числі і до зниження імунітету. Характерно, що після закінчення сесії захворюваність серед студентів жваво підвищується.  
Високий рівень стресу супроводжується психічною напругою, яка на стадії виснаження характеризується занепокоєнням, дратівливістю, депресією.  
Пережитий стрес негативно позначається і на виконуваній роботі. Апатія, запізнення, відсутність на роботі без поважної причини - ось найбільш часто зустрічаються симптоми стресу. Алкоголізм і наркоманія також часто є спробою «піти» від проблем [8].  
При тривалому стресі відбуваються зміни не тільки в самопочутті і працездатності людини, але і в характері його соціальної поведінки, спілкування з іншими людьми.  
А. Китаєв - Смик виділив три види дезорганізують особливостей спілкування, що виникають в результаті тривалого стресу [9].  
Перша особливість полягає в тому, що у людини, знесиленого стресом, легко виникає неприязнь до всякої ініціативи й ініціаторам. Наприклад, якщо хто-небудь звертається до нього із запитанням, він відповідає неприязно, у нього може миттєво спалахнути роздратування, іноді приховане за стиснутими зубами, нерідко проривається озлобленість. За найменшого приводу і навіть без нього в душі людини, підданого стресу, затаюється образа. Навколо все йому здається несправедливим, сусіди і товариші по службі сприймаються як негідні люди або дурні, начальники - як пройдисвіти або дурні, накази він часто вважає невірними.  
Друга особливість виявляється в тому, що людині стає неприємний, занадто важкий тягар відповідальності за доручену справу і за довірилися йому людей. Він ухиляється від обов'язків, перекладає їх на інших, намагається довести свою непричетність до помилок і зривів у роботі.  
Третя особливість пов'язана з почуттям відчуженості від інших людей, в тому числі від членів сім'ї та колег. Іноді людина місяці і навіть роки знаходиться в стані стресу через життєвих негараздів. Тяжкі думки про те, що він нікому не потрібен і йому не потрібен ніхто, є його постійними супутниками. Така реакція породжує замкненість, зацикленість на своїх проблемах і переживаннях [10].  

1.2 Стресові ситуації та управління  ними 

У стресовому стані людина допускає помилки у розподілі і переключенні уваги, у неї порушується перебіг пізнавальних процесів, розладнується координація рухів, неадекватними стають емоційні реакції, дезорганізується й гальмується вся діяльність. Незмінними залишаються тільки міцно сформовані навички і сталі звички. Люди в умовах стресу, як правило, розгублюються, проте в окремих випадках вони активізують розумову діяльність, виявляють сценічні емоції, мобілізацію волі.  
Стрес можна розглядати як психологічний процес в організмі, спрямований на самозбереження.  
З явищем стресу людина стикається постійно. Незначні стресові ситуації нешкідливі. Однак надмірний стрес, який характеризує значне психологічне чи фізіологічне напруження, наносить шкоду здоров’ю.  
Стрес (від англ. stress - напруга) - емоційний стан організму, який виникає у напружених ситуаціях [14, с.406].  
Стрес зумовлюють різні чинники, і він може мати різні прояви. Для уникнення або послаблення негативної дії стресових ситуацій необхідно знати особливості стресу та їх причини.  
З огляду на природу та особливості перебігу виокремлюють такі види стресу:  
фізіологічний - зумовлений надмірними фізичними навантаженнями;  
психологічний - зумовлений складними відносинами з іншими людьми;  
інформаційний - зумовлений надлишком, недостатністю чи безсистемністю життєво важливої інформації;  
управлінський - зумовлений високою відповідальністю за рішення, що приймаються, особливо в умовах дефіциту часу;  
емоційний - проявляється в ситуаціях загрози, небезпеки, неочікуваної радості.  
Психологічними проявами стресу є роздратованість, втрата апетиту, депресія і понижений інтерес до міжособистісних відносин, фізіологічними - виразки, мігрень, гіпертонія, біль у серці, астма, артрит.  
До основних джерел стресових ситуацій належать:  
особливості трудового процесу (ритм, напруженість, одноманітність, монотонність, відсутність необхідних перерв тощо);  
становище індивіда в організації (високе, пов’язане зі значними нервовими й фізичними перевантаженнями, низьке - з малою престижністю, поганими умовами праці, неможливістю реалізувати себе, відсутністю поваги, незадоволеністю заробітною платою);  
службові конфлікти, незадовільний морально-психологічний клімат у колективі, відсутність взаємної підтримки й допомоги, погані відносини з керівництвом (стрес може виникнути, коли працівник не отримує від керівництва того, що необхідне, на його думку, для роботи);  
труднощі узгодження службових і сімейних відносин.  
Чинники або умови, що спричиняють сильне нервово-психологічне напруження і бурхливий прояв емоцій, називають стресорами. Усі чинники виникнення стресових ситуацій поділяють на організаційні й особисті.  
Найпоширенішими організаційними причинами стресу в організаціях є:  
перевантаженість або недовантаженість робою;  
конфлікт ролей, зумовлений суперечливими вимогами до працівника або порушенням принципу єдиноначальності (одержання підлеглим суперечливих розпоряджень);  
невизначеність ролей, тобто ситуація, коли працівник не розуміє, чого від нього хочуть;  
нецікава робота.  
Стрес може виникнути і внаслідок незадовільних фізичних умов праці, наприклад ненормальних відхилень у температурі приміщення, поганого освітлення чи надмірного шуму.  
Відносно особистих чинників стресових ситуацій слід сказати про те, що життєдіяльність людини працею не обмежується. Причини багатьох стресових ситуацій виникають у сім’ї, соціальному середовищі. До них належать: смерть близьких, розлучення, хвороба чи серйозне тілесне ушкодження, укладення шлюбу, звільнення з роботи, перед пенсійний стан, вагітність, сексуальні проблеми, ремонт житла, народження дитини, фінансові проблеми, перегляд особистих звичок, зміна місця проживання тощо.  
Різноманітні дослідження свідчать, що праця менеджера є однією з найбільш стресонебезпечних. Багато керівників не вміють знайти у своєму житті баланс між роботою й іншими радощами, не навчені мистецтву „відключатися” від службових проблем. Тому стрес, від якого страждають менеджери, спричиняє не тільки необхідна для їх праці агресивність, а й відсутність позаслужбових інтересів, що спустошує, робить рутинним особисте і сімейне життя.  
Яскравим прикладом цього може слугувати так званий „селф-мейд мен” („людина, яка зробила сама себе”). Так американці називають людину, яка присвятила своє життя передусім справі, жила без розваг, відпочинку, нехтуючи сім’єю й дружбою. Найчастіше вона на рубежі 50 років виявляє, що справи її вже просуваються начебто самі собою і немає необхідності їх контролювати. І тоді особа впадає в тяжкий стан, позначений терміном „брейкдаун” − щось подібне до стану людини, яка раптово спіткнулася й провалилася в каналізацію. Якраз такі емоції оволодівають „селф-мейд меном”, коли він раптом усвідомлює, що в гонитві за успіхом витратив більшу частину життя, не отримавши від нього особливої радості. Наслідки „брейкдауна” трагічні й різноманітні - від появи хронічних мігреней до алкоголізму і навіть самовбивств. Наприклад, в Іспанії, за оцінками фахівців, число керівників, які переживають такий стан, перевищує 100 тис. осіб, не беручи до уваги професійних політиків і відомих діячів мистецтва.  
Симптоми „роботоголізму” поширилися останніми десятиліттями серед керівних працівників багатьох країн. Люди, які страждають ним, постійно поглядають на годинник, почуваються нещасними, коли змушені відриватися від роботи, нездатні відпочити під час відпуски. „Роботоголізм” є своєрідним наркотичним відключенням від багатогранного життя.  
Як і кожна хвороба, стрес керівника піддається лікуванню й профілактиці. Для управління стресом необхідно детально проаналізувати ситуацію, виявити фактори, що її породили, і визначити, на які з них можна вплинути. Потім відбувається первинне втручання для послаблення або подолання стресу, наприклад організаційні перетворення у формі перепроектування робіт (збагачення їх змісту, скорочення обсягу, посадова ротація, поліпшення умов праці) або нарощування ресурсів, необхідних для подолання стресу. Якщо це не допомагає, то виникає потреба у вторинному втручанні - підвищенні здатності індивіда самостійно справлятися з причинами й симптомами стресу. Для цього використовують тренінги, самонавіювання з обов’язковою винагородою себе за успіхи. У гострих випадках або тоді, коли первинне й вторинне втручання виявилися без результативними, потрібне втручання лікарів або консультантів-психологів.  
До основних психологічних способів управління стресами належать:  
1. Вольовий контроль за станом свого організму на основі опанування відповідних методів (наприклад, послідовної м’язової реакції - вправами з розслаблення й напруження м’язів, аутотренінгу).  
2. Свідома зміна процесів сприйняття й оцінки ситуації. Найефективніші серед них: заперечення (ухилення від сприйняття негативної інформації); витіснення (забування чи переключення на інше); прийняття обставин такими, які вони є; заміщення недосяжної мети досяжною, доступнішою; раціоналізація (навіювання собі думки про малозначущість проблеми, незацікавленість у ній насправді тощо).  
3. Емоційно-психологічна розрядка за допомогою сну, сліз, розмови з людьми, здатними до співчуття.  
4. Зміна позиції щодо проблеми, вдаючись до зниження вимог і претензій до себе та до інших, пере довірення її вирішення іншим і обмеження власних контактів, ігнорування та бездіяльність.  
Стресовий стан менеджера може спровокувати стреси у підлеглих. Тому менеджер повинен підвищувати стресостійкість і долати власні стреси без шкоди для управління організацією.  
 
1.3 Методи боротьби зі стресом  
Вище йшлося про те, що стрес має не тільки негативну, але й позитивний бік. Більш того, очевидно, що неможливо повністю позбавити від нього людини. Тому, розробляючи і здійснюючи заходи по боротьбі зі стресом, менеджер повинен зосередитися на тих аспектах стресових станів працівників, які прямо і безпосередньо роблять негативний вплив на виробниче поведінку і ефективність їхньої трудової діяльності. Боротьба з надмірним стресом - це передусім виявлення і усунення стресорів - факторів, його викликають. Вони можуть бути виявлені на двох основних рівнях: на індивідуальному - визначення факторів, що викликають стрес у конкретного працівника і вимагають змін в організації та умови його праці; на рівні організації - визначення факторів, що негативно впливають на значну групу працівників і вимагають змін у діяльності всієї організації .  
Існують декілька методів роботи, спрямованих на зменшення стресу в організації [2].  
По-перше, це заходи, пов'язані зі зміною умов праці і, що включають розстановку працівників, їх навчання, планування і розподіл роботи. Їх слід проводити вже на стадії відбору, підбираючи людей, які відповідають вимогам робочих завдань, здатних без внутрішньої напруги справитися з дорученою роботою.  
По-друге, це зміни ставлення працівників, їх сприйняття й оцінки тих чи інших процесів і подій. Наприклад, співробітники можуть відчувати стрес, у зв'язку із проведеною реорганізацією, роз'яснення політики компанії, залучення великої кількості працівників до цього процесу допоможуть зняти напругу і викликаний ним стрес.  
По-третє, безпосередньо спрямовані на боротьбу зі стресом заходу - фізкультурні паузи, забезпечення, забезпечення повноцінного відпочинку співробітників, створення кімнат психологічного розвантаження тощо.  
Розробляючи методи боротьби зі стресом, слід враховувати індивідуально - психологічні особливості людей. Ті заходи, які буде позитивно впливати на одних співробітників, можуть бути недієві або навіть шкідливі по відношенню до інших. Так, наприклад, часто в посібниках з організаційного поведінки і управління персоналом йдеться про те, що необхідно урізноманітнити і збагатити зміст праці працівників [4]. Багато хто вважає це універсальним засобом боротьби зі стресом. Однак подібна рекомендація повинна використовуватися з урахуванням індивідуальних особливостей працівників. Так, для одних оптимальним є різноманітність праці, а для інших - постійність і звичні форми роботи.

Не слід шкодувати коштів і зусиль, витрачених на профілактику стресу і боротьбу з його наслідками, втратити можна значно більше.  

1. Для ефективного досягнення результатів важливо ставлення працівників до своєї роботи. Вони повинні: чітко розуміти її зміст; знати, чого від них чекає установа; бути впевненими в тому, що зуміють виправдати їх очікування.  
   Стрес виникає, коли працівники не знають своїх виробничих ролей або бояться, що не впораються з роботою. Якщо роль пов'язана з надмірним стресом, то керівництво може прореагувати на це наступним чином: уточнити роль людини в загальній роботі; знизити навантаження; застосувати методи зниження стресу, якщо він мав місце (наприклад, організувати зустріч працівника з тими, хто викликає проблеми, щоб виробити рішення).  
   Кожен із зазначених методів спрямований на забезпечення більшої відповідності між конкретною роллю і роботою або організаційної середовищем. Цю ж логіку використовують у програмах збагачення праці, що припускають уточнення і реорганізацію робіт, з тим, щоб праця стала більш змістовним, цікавим і укладав у собі можливість внутрішнього заохочення. Призначення завдань, що містять в собі таку можливість, забезпечує кращу відповідність між працівником і виконуваної ним роботою.  
   2. Також важлива корпоративна культура школи, яка, диктує відповідну поведінку та мотивацію індивідів навіть при наявності невизначеності та конфлікту. Культуру формують і підтримують її співробітники. Якщо вони схильні до стресу, надчутливості, депресії і ворожим настроям, то це знайде відображення в культурі. Якщо ж є проникливі лідери, то вони постараються сформувати відкритість, навчання та облік потреби працівників.  
   3. Програми боротьби зі стресом можна реалізувати в масштабі компанії. Деякі програми мають конкретну орієнтацію:  
   - Зловживання алкоголем і наркотиками;  
   - Переведення на інше місце;  
   - Консультування в галузі кар'єри і т.п.  
   Інші носять найбільш загальний характер:  
   - Програма емоційного здоров'я;  
   - Центр сприяння працівникам;  
   - Програма оцінки здоров'я;  
   - Спеціальні послуги здоров'я.  
   Існують два різновиди програм боротьби зі стресом - клінічна та організаційна. Перша ініціюється фірмою і спрямована на вирішення індивідуальних проблем: друга має справу з підрозділами або групами трудового колективу і орієнтована на проблеми групи або всієї організації.  
   4. Клінічні програми. Такі програми засновані на традиційному медичному підході до лікування. Елементи програми включають:  
   Діагноз. Людина, яка, відчуває проблему, звертається за допомогою. Медичний персонал компанії прагне поставити діагноз.  
   Лікування. Консультування або зміцнювальна терапія. Якщо персонал компанії не в змозі допомогти, то працівника відправляють до фахівців.  
   Скринінг. Періодичне обстеження співробітників на досить стресових роботах дозволяє виявити ранні ознаки проблеми.  
   Профілактика. Працівників, схильних до значного ризику, навчають і переконують у тому, що для боротьби зі стресом слід щось робити.  
    
   У залагодження конфліктів, при управлінні поведінкою персоналу в конфліктних ситуаціях виняткова, по суті вирішальна роль належить керівникові. Це обумовлено тим, що керівник будь-якого рангу і рівня - будь то організація або її підрозділ - особа, вже в силу свого службового становища зацікавлена ​​як в підтримці конфліктів функціонально-позитивної спрямованості, що йдуть на користь загальній справі, так і в попередженні, якнайшвидшому подоланні деструктивних конфліктів, які завдають своїми негативними наслідками збиток спільній роботі.  
   Потрібно мати на увазі, що керівник в умовах конфлікту може надати в декількох положеннях: безпосереднього учасника, можливо навіть причини конфлікту, посередника у примиренні сторін, або не втручаючись у сам конфлікт, усунути його з висоти свого становища адміністративними методами.  
   Існує безліч способів "погашення" конфліктних ситуацій, і серед них - ліквідація конфлікту за допомогою адміністративних методів впливу. Давайте подивимося, яким чином керівник здатний створити в колективі психологічний клімат, стабілізуючий міжособистісні відносини.  
   Роз'яснення вимог. Адміністрація підприємства прагне якомога чіткіше сформулювати умови виконання завдання: що конкретно необхідно зробити і хто персонально є відповідальним за роботу. Такий спосіб регуляції конфліктів ефективний в тих випадках, коли підлеглі мають досвід, компетентність та дисциплінованістю. Якщо ж співробітники не володіють необхідним рівнем професіоналізму, даний спосіб регуляції конфлікту може не мати результату.  
   Формулювання завдання. Серед підлеглих - люди різного складу характеру, неоднакового рівня знань і досвіду, що мають різне ставлення до роботи і самому керівнику. При видачі виробничого завдання необхідно враховувати ці моменти.  
   "Прошу Вас". Керівник формулює завдання у вигляді прохання і побажання, грунтуючись на об'єктивній необхідності його виконання. Передбачається, що підлеглий є старанним, обов'язковим і любить свою справу. Дана форма видачі завдання прийнятна у взаємодії з висококласними фахівцями, сумлінно відносяться до своєї роботи.  
   "Я б радив вчинити таким чином". Тут застосовується м'яка форма особистого впливу на підлеглого. Така форма видачі завдання може бути ефективною тільки у досвідченого керівника, що має в колективі незаперечний авторитет. Передбачається обов'язковий контроль за виконанням завдання. У такій формі слід взаємодіяти з виконавчими підлеглими, мають недолік досвіду і професійних знань, наприклад з молодими фахівцями або співробітниками, з тих чи інших причин мають тривалу перерву в роботі.  
   "Вам доручається виконати". Завдання формулюється з достатньою часткою особистого впливу керівника. У такій формі слід видавати завдання в ситуації високої відповідальності, при обмеженнях за часом виконання завдання.  
   "Я наказую Вам". Керівник застосовує свій адміністративний вплив і тиск. Передбачається ретельний контроль. Така форма видачі завдання ефективна для необов'язкових працівників, не схильних до дотримання суворої дисципліни.  
   "Я категорично наказую Вам виконати дане завдання. У разі невиконання відносно Вас будуть вжиті наступні заходи: ...". Дана форма більш ефективна для порушників трудової дисципліни. Передбачає жорсткий регулярний контроль.  
   Система покарання і винагороди. У сфері ділових взаємодій ефективні розпорядження і накази керівника про позбавлення премії винного працівника. А в якості винагороди за успішну роботу - подяку, різні способи матеріального заохочення, підвищення по службі.  
   Керівник повинен стежити за тим, щоб співробітник отримував адекватну оцінку своєї праці: заохочення і похвалу за успіхи чи конструктивну критику за помилки і промахи.  
   Формула негативної оцінки. З тим щоб негативна оцінка дій підлеглого була ефективною, висловлювання керівника повинні містити чотири основні моменти:  
   - Фіксація загальної позитивної оцінки співробітника як працівника і людини (наприклад, можна сказати: "Я завжди Вас поважав за ретельність і надійність у роботі");  
   - Формулювання критичної оцінки (пропозиція може виглядати наступним чином: "Але сьогодні, прочитавши Ваш звіт, я бачу, що Ви помилилися ...");  
   - Визнання того, що співробітник є хорошим професіоналом, не дивлячись на те, що він допустив помилку (наприклад, може бути така фраза: "Всі помиляються. Ваші високі ділові якості для мене поза всякими сумнівами");  
   - Вибудовування позитивної перспективи на майбутнє (можна сказати: "Я впевнений, що завтра Ви зможете все виправити і надалі таких помилок не допускати").  
   Ієрархія підпорядкування  
   Регулювання конфлікту в ділових взаєминах може бути ефективним при використанні реальної влади, відповідної належного статусу керівника. Підлеглі повинні чітко знати, чиє розпорядження вони виконували і кому повинні персонально звітувати.  
   Примус належить до владних заходів управління і ефективно в тих випадках, якщо керівник управляє співробітниками, які мають невисокий рівень кваліфікації і порушують дисципліну праці.  
   Підлеглі по-різному реагують на владу і примус. Виділяється три основних типи підпорядкування.  
   Підпорядкування при внутрішньому протесті. Працівник налаштований проти розпоряджень керівника. Підпорядкування як таке йому неприємне і викликає у нього внутрішній протест і роздратування.  
   До підлеглих подібного типу керівникові необхідно пред'являти вимоги, не підкреслюючи свого вищого положення. Ділове взаємодію з такими підлеглими слід будувати на партнерській основі. При формулюванні завдання бажано вибрати тон ради або пропозиції, оскільки жорсткий наказ або примушення викликають у такому випадку образу і прагнення до протесту.  
   Підпорядкування без самостійності ("Нехай думає начальство"). З метою розвитку у такого працівника особистої ініціативи бажано формулювати для нього завдання у вигляді проблеми і не пропонувати її готового рішення. Якщо керівник знає, що співробітнику необхідна допомога, можна запропонувати йому кілька варіантів рішення, щоб дати підлеглому можливість вибрати з них найбільш оптимальний.  
   Усвідомлення об'єктивної необхідності підпорядкування. Працівник цього типу - найбільш цінний і надійний. Почуття підпорядкування не викликає у нього хворобливих реакцій, а розглядається як необхідна умова у взаємодіях з керівником. Зазвичай у подібних людей високо розвинене почуття власної гідності, для підкріплення якого вони, як правило, прагнуть до високого професіоналізму. Такі підлеглі легко виконують дисциплінарні вимоги. При прагненні до підпорядкування можуть також проявляти відповідальність і ініціативу в роботі.

Керівник - посередник у конфлікті

Перед сучасним керівником стоїть завдання скласти алгоритм розв'язання конфліктної ситуації, так щоб жодна із сторін суттєво не постраждала. Для цього необхідно знайти і проаналізувати справжню причину виникнення розбіжностей, що допоможе виявити приховані інтереси кожної зі сторін. Інтерес - ось ключ до розгадки конфліктної ситуації!  
Якщо справа зайшла занадто далеко і нормальне спілкування неможливо, запропонуйте кожній стороні викласти свої доводи письмово. Користуючись правом керівника, переговоріть з кожним опонентом окремо. Ні в якому разі не можна «заморожувати» конфлікт або, навпаки, розпалювати його. Не варто карати одну зі сторін, навіть якщо ваше рішення видається вам правильним і єдино прийнятним. Це лише погіршить ситуацію і не вирішить конфлікт.  
Причина протистояння може бути як об'єктивною, так і суб'єктивною. Об'єктивна зазвичай пов'язані з виробничими питаннями, а суб'єктивна - з конкретними особистостями. Як відомо, у колективі підбираються люди не завжди психологічно сумісні, але їм доводиться працювати разом, пристосовуючись одне до одного. Суб'єктивна причина часто може породити об'єктивну, і навпаки. Будьте справедливі і неупереджені до ініціатора конфлікту, контролюйте виникли у вас емоції.  
Діяти необхідно, виходячи з причини розбіжностей, але без залучення нових учасників, як це зазвичай буває. Конфліктуючим сторонам найкраще запропонувати після обміну думками самим знайти компромісне рішення. Начальнику слід заохочувати і всіляко підштовхувати ворогуючих до примирення.  
У деяких випадках керівнику корисно попросити поради і допомоги у ворогуючих і таким чином зняти виниклу напругу, яка з'являється крім усього іншого і від нерозуміння важливості завдань і виконуваних функцій. Причиною нерідко стає елементарне незнання ситуації, чутки, інтриги. Подібна нестиковка і породжує непорозуміння між торговим сектором та адміністрацією, підприємством і управлінням, постачальником і виробництвом - список можна продовжувати до нескінченності. Керівнику потрібно пам'ятати, що конфліктна ситуація носить перш за все психологічний характер і тільки потім історичний, правовий або який-небудь ще.  
Теоретично існує кілька ліній поведінки для виходу з конфлікту. Якщо одна сторона непохитна і налаштована тільки на перемогу, а інша не хоче поступатися, то тут слід говорити про суперництво. Мудрий компроміс, як правило, виникає при відносному рівність сторін. При явному переважанні під час обговорення конфліктної ситуації більш слабка сторона починає пристосовуватися: спочатку погоджується, потім здається і врешті-решт потурає і починає лестити сильнішою, переможниці. А буває і так: одна сторона вважає, що конфлікт не вартий і виїденого яйця або вирішувати його в даний момент невигідно, а тому намагається всіляко уникнути якого б то не було обговорення.  
Співробітництво - найбільш ефективний і надійний спосіб виходу з конфліктної ситуації. На першому місці виявляються відносини між ворогуючими таборами, які важливо зберегти для подальшої роботи.  
Бути третейським суддею в конфлікті - роль невдячна. Вищий пілотаж керівництва - зуміти «розрулювати» ситуацію так, щоб залишити обидві сторони у виграші. Якщо симпатизувати одним, то інші можуть відчути себе ущемленими, затаїти образу і почати ворогувати з новою силою. А це аж ніяк не входить у плани керівника з врегулювання конфлікту. Відкинувши емоції, потрібно розглянути декілька варіантів вирішення і знайти з них кращий. Керівнику необхідно мати на увазі, що результат вирішення конфлікту безпосередньо залежить від його дій.  
У деяких випадках буває достатньо у процесі обговорення змінити позиції, які відстоюють сторони. Нерідко конфлікт може потухнути сам собою, якщо переорієнтувати опонентів, виключити мотив або причину суперечностей. Так, в одній компанії менеджери торгового сектора та співробітники навчального центру тривалий час сперечалися з-за кімнати для переговорів. У результаті приміщення переобладнали для нового відділу, і конфлікт було вичерпано.  
Один конфлікт може спровокувати виникнення іншого або спалахнути з подвоєною силою. Цього допускати в жодному разі не можна. Керівник зобов'язаний передбачати наслідки виходу з конфліктної ситуації, визначити критерії її дозволу. Ось чому обговорення має бути продуктивним, правильно висунуті альтернативи (без істотного ущемлення інтересів тієї чи іншої сторони), підібрані дієві аргументи для взаємовигідного компромісу. Після того як він буде знайдений, керівник повинен простежити за виконанням даних обіцянок і проаналізувати результати, щоб уникнути повторення помилок. Не слід забувати і нормалізації відносин після конфлікту, усунення дискомфорту і мінімалізації втрат.  
Але може виявитися так, що керівник сам став палієм конфлікту. Як бути тоді?