Прогнозирование и профилактика конфликтов

2. Характеристики конфликтующих  сторон. К ним относятся индивидуальные психологические характеристики оппонентов, такие как потребность во власти и контроле, личная кооперативная или конкурентная ориентация, способность личности к генерированию возможных альтернатив решения, терпимость к несогласию, тендерные и этнические характеристики. 3. Степень сходства/различия между сторонами. Межгрупповые различия усиливают противоречия, в то же время способность говорить на одном языке облегчает процесс коммуникации и понимания.

4.Факторы ситуации. К ним  относят общий психологический  климат, наличие социальных норм  регулирования, историю отношений  сторон, наличие третьих сил, заинтересованных  в усилении или уменьшении  конфликта.

5. Навыки управления конфликтом. К ним относятся коммуникативные навыки и навыки принятия решений – конструктивные приемы и техники активного слушания, ведение диалога, способность различать позиционные требования и базовые интересы, видения перспективы.

6. Стратегии управления  конфликтом. Традиционно разделяют  кооперативный процесс взаимодействия  и процесс конкурентного взаимодействия.

7. Зрелость конфликта. Под  этим фактором понимается такая  стадия конфликта, когда все участники готовы принимать свой конфликт серьезно и хотят сделать все, чтобы его прекратить.

Управление конфликтами – целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействие на его динамику в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт. Управление конфликтами как сложный процесс включает следующие виды деятельности:

1. Прогнозирование конфликтов  и оценка их функциональной  направленности, предполагает выявление  причин данного конфликта. Источники  прогнозирования: изучение объективных  и субъективных условий и факторов  взаимодействия между людьми (стиль управления, социальная напряженность, социально-психологический климат, лидерство и микрогруппы, анализ причин конфликта).

2. Предупреждение конфликта  – деятельность, направленная на  недопущение конфликтной ситуации, которая основывается на прогнозировании. Одной из основных стратегий предупреждения конфликта в организации является снижение уровня конфликтности личностей, склонных к его разжиганию.

4. Разновидности конфликтных  личностей и меры, нейтрализующие  их негативную роль.

Профилактика конфликтов требует от современного менеджера знания особенностей индивидуальной психологии, умения влиять на поведение отдельных людей. При этом важно учитывать, что существуют психологические типы, выделяющиеся некоторыми специфическими чертами характера, так называемые трудные оппоненты. Такие люди играют своего рода роль катализаторов, многократно ускоряющих процесс развития конфликтной ситуации в деструктивном направлении.

Важным условием организации конструктивного конфликтного взаимодействия является умение своевременно распознать сотрудников подобного рода и принять по отношению к ним соответствующие меры, нейтрализующие их негативную роль.

Кратко охарактеризуем эти типы. 
Агрессивный тип в свою очередь подразделяется на: «паровой каток», «снайпер», «взрыватель». Это, как правило, люди, постоянно задирающие других, говорят колкости, раздражаются, если на них не обращают никакого внимания. 
«Паровой каток» - люди грубые и бесцеремонные. Считающие, что все вокруг и во всем должны им уступать. Они, как правило, ведут себя, таким образом, потому, что убеждены в своей правоте и хотят, чтобы о ней знали все окружающие. В то же время некоторые из таких людей могут бояться раскрытия своей неправоты. Для «парового катка» подрыв его имиджа ужасная перспектива.

Столкнувшись с таким оппонентом, необходимо соблюдать следующие правила. Если предметконфликта не особенно важен для вас то лучше уклониться от него или приспособиться. Следует уйти или уступить этому человеку в малом, чтобы успокоить его. Если же вы избрали иной подход, то лучше начать с того, чтобы дать такому человеку «спустить пар». Затем спокойно и уверенно высказать собственную точку зрения, не ставя под сомнение его правоту. Иначе вы неизбежно столкнетесь с враждебной реакцией. Следует определить свою роль как роль миротворца, который стоит над конфликтом, подавить его ярость собственным спокойствием. Это поможет ему справиться со своей агрессивностью, и вы сможете прийти к общему решению.

«Снайпер» («скрытый агрессор»). Этот тип старается причинять людям неприятности с помощью закулисных махинаций, колкостей и других скрытых проявлений агрессии. Обычно он полагает что такое его поведение полностью оправдано: кто-то другой поступил неправильно, а он исполняет роль тайного мстителя, восстанавливая справедливость. Он ведет себя подобным образом потому, что не обладает достаточной властью, чтобы действовать открыто.

Если вы считаете, что уклониться или терпеть такого человека нет возможности, то наилучший способ состоит в том, чтобы «выявить конкретный факт причинения зла, а затем выявить скрытые причины. Надо дать понять «снайперу», что вы выше это, о, уточнив, например: «Чего вы добиваетесь этим?» Если он начнет отрицать факты, приведите доказательства. При этом следует сохранять спокойствие, чтобы человеку не показалось, что вы агрессивно настроены по отношению к нему. Если вы приведете еще несколько разоблачительных примеров, то человек поймет, что маска с него сорвана. Теперь ему следует либо прекратить на падки на вас, либо открыто признать разоблачительные факты. Когда же все будет извлечено на поверхность, вы сможете вы вить истинные причины «трудности» человека и с их учетом найти решение проблемы.

«Взрыватель» («разгневанный ребенок», «взрывной человек»). Этот тип не является злым по своей природе. Он взрывается, как ребенок, у которого вдруг резко испортилось настроение. Поэтому от него всегда можно ждать неприятностей. Обычно человек, который ведет себя подобным образом, испуган и беспомощен, а взрыв эмоций отражает его желание взять ситуацию под контроль. Так, руководитель, еще недавно мирно и спокойно беседующий с подчиненными, может вдруг вспылить, чувствуя, что они совсем «отбились от рук». Если гнев «взрывателя» обрушивается на вас, то основное правило, которого следует придерживаться, для того чтобы избежать эскалации конфликта (если вы решили не уклоняться от него совсем), заключается в том, чтобы дать человеку накричаться, дать «выплеснуться» избытку эмоций. Или убедить «взрывателя» в том, что вы слушаете его, и что именно он контролирует ситуацию, и тем самым успокоить его. Затем, когда он успокоится, ведите себя с ним как с обычным, разумным человеком, как будто и не было никакого взрыва с его стороны. Дипломатично и доброжелательно предложите ему обсудить возникшую проблему. При соблюдении данных правил вы увидите, что человек несколько смущен после такой вспышки. Примите его извинения, если они последуют. Еще лучше отвлечь внимание от случившегося, тогда ему будет легче забыть о взрыве. Почувствовав, что он снова контролирует ситуацию, «взрыватель» станет спокойным и рассудительным.

«Жалобщик». Как правило, выделяют два вида жалобщиков: 
- реалистичные; 
- параноидные - постоянно жалуются на воображаемые обстоятельства.

Жалобщики обоих типов охвачены какой-то идеей и обвиняют других (от конкретного человека - до всего мира в целом) во всех Грехах. В некоторых случаях вы можете столкнуться с жалобщиком только как благодарный слушатель, в иных - как предмет его жалоб и обвинений. При этом необходимо учитывать, что они обычно ничего не делают для решения проблемы, так как считают, что у них недостаточно для этого сил. Но, как правило, главной причиной является боязнь и нежелание брать на себя ответственность.

«Молчун» («тихоня») - спокоен и немногословен. Вы не знаете о чем они в действительности думают или чего хотят. Также представляют потенциальную опасность с точки зрения возникновения конфликта, ибо причины их скрытности посторонним не известны. С ними легко потерять и терпение, так как от них трудно добиться ответа, в чем истинная причина их скрытности.

Если вы не хотите уклониться от общения, вы должны преодолеть его замкнутость. Для этого необходимо выяснить ее причины (например, этот человек расстроен чем-то, но не хочет признаваться вам в этом). Но исходить из них - не лучший вариант. В случае вашей ошибки это только усложнит ситуацию дальнейшего общения. Лучше задать несколько вопросов в такой форме, которая не позволит выразить ответы односложно «да» или «нет» либо просто кивком головы. Например, «Что вы думаете по этому поводу?» или «Что является причиной вашей замкнутости?» Если у вас есть некоторые предположения, а человек не идет вам на встречу, вы можете поделиться ими, чтобы узнать, правильны ли они. Например: «Мне кажется, вы избегаете моего общества, так как полагаете, что я уделяю вам недостаточно внимания. Перебирайте возможные причины или побуждайте человека к разговору. Например, «Я знаю, что вам, может быть, не по душе мои слова, но если бы мы смогли обсудить ситуацию совместно, то нашли бы приемлемое для обоих решение». В то же время сохраняйте чувство меры. Если вы видите, что человек внезапно замолчал и все больше сопротивляется вашим попыткам продолжить беседу, не настаивайте на этом. Поблагодарите его и, если это необходимо, попытайтесь договориться о новой встрече. При общении с данным типом необходимо проявлять эмпатию, доброжелательность и терпимость. Если вам удалось разговорить молчуна, то покажите, что вы благодарны ему за это, независимо от того, согласны вы с ним или нет. Если он вдруг сделает паузу, не торопите его и дайте ему время выговориться. Если вы начнете говорить сами, чтобы заполнить эту паузу, то человек может опять замкнуться. Сохраняйте напряженность ожидания его слов. Если в этом наблюдается какой-либо прогресс, то поощряйте и побуждайте человека к продолжению разговора.

«Сверхпокладистый». Такие люди могут не создавать особых проблем в чисто человеческих отношениях, ибо они всегда и всем уступят и пообещают помочь в любом деле. Слова у них расходятся с делом: они не выполняют своих обещаний и не оправдывают возложенных на них надежд. Они создают трудности, как только дело доходит до выполнения обещаний. Например, сотрудник может взяться за какую-либо работу, но не выполнить ее, начальник может пообещать повысить зарплату, но всячески будет затягивать это повышение. Основная проблема «сверхпокладистых» состоит в том, что они никому не могут отказать в их просьбах, а на выполнение всех обещаний у них не хватает ни сил, ни времени.

Если вы считаете необходимым продолжать общение с таким человеком, то основным правилом должно быть стремление показать ему, что вы хотите правдивости с его стороны. Настаивайте на том, что вы хотите знать, что в действительности он думает, и хотите, чтобы он сделал только то, что он в состоянии сделать. Корректно требуйте от него правдивости. Акцентируйте его внимание на том, что вас беспокоит в большей степени не то, согласится он с вами или нет, а его непоследовательность и необязательность.

«Нерешительный» («стопор»). Люди, которым очень трудно дается принятие решения, зачастую они вообще его не принимают, т.к. боятся ошибиться. Они, как правило, выжидают до тех пор, пока решение не будет принято без них или пока необходимость принятия решения отпадет сама по себе. С данным типом достаточно трудно общаться, когда необходимо решить совместную проблему. Никогда не ждите от них, что они возьмут и разделят с вами ответственность. Но всегда будут готовы переложить на вас вину 
в случае неудачи.

«Всезнайка». Люди данного типа всегда считают себя выше других, потому что они считают, что знают все на свете и хотят, чтобы об этом «превосходстве» знали остальные. Они могут действовать как «бульдозеры», расталкивающие всех на своем пути. Они могут также вести себя как «мыльные пузыри», переполненные осведомленностью и сознанием собственной важности. Как правило, это мнение оказывается субъективным и на поверку их всезнайство оказывается поверхностным и лопается точно так же, как и «мыльный пузырь». Зачастую данный тип пытается демонстрировать свою близость к высшим эшелонам власти и соответствующую осведомленность.

«Вечный пессимист». Категория людей, которые во всех начинаниях всегда предвидят неудачи. От таких людей вы гораздо чаще будете слышать «нет», при совместном решении проблемы, чем «да». Сказав «да», они будут испытывать постоянное беспокойство, дергая вас по мелочам. Свой пессимизм они оправдывают осторожностью. При общении с людьми данного типа необходимо достаточно тщательно подбирать весомые аргументы.

«С ума сводящий». Порождают у других надежды, а потом действуют вопреки ожиданиям. Они сводят других с ума тем что не оправдывают возложенных на них надежд. Их поведение подрывает основы доверия людей друг к другу. Можно столкнуться с «с ума сводящими» другого типа, которые подают противоречивые надежды или выражают противоречивые желания и ждут от вас их удовлетворения. Иногда люди этого типа могут попросить вас о чем-то, а потом создадут такую обстановку, что выполнение его просьбы становится для вас невозможным, и вы не можете сдержать свое слово.

«Невинный лгун». Практически врут по любому поводу да так искренне, что вы перестаете понимать, во что верить а во что нет. Сами они считают, что ничего плохого не делают, а зачастую сами уверены в правдивости своей лжи и не понимают, когда они говорят правду, а когда неправду. При общении с такими людьми необходимо перепроверять получаемую от них информацию, оперировать конкретными фактами, опровергая их ложь.

«Скрытный». Тип людей, которые предпочитают все держать в себе, не говорят о своих обидах, а потом внезапно обвиняют вас и всех окружающих во всех смертных грехах, несмотря на то что дела в целом идут нормально. С людьми данного типа надо быть достаточно осторожным, стараться предвидеть и предупреждать возможные «взрывы».

«Максималист». Хотят все прямо сейчас, все сразу и как можно больше, не считаясь ни с чем, даже если в этом нет необходимости. Их необходимо останавливать сразу. Лучший способ вовлечение в решение интересных для них проблем, не беспокоя мелочной опекой, но и не забывая о контроле. Желательно, чтобы они не чувствовали этого контроля.

«Игрок». Люди данного стиля действуют в стиле «да, но» Внешне они поступают так, а думают совсем иначе. Вы не будете знать, что происходит, как выстраивать свои взаимоотношения с ними, пока не попадете в их ловушку. Существуют и другие разновидности данного типа.

«Ложный альтруист». Люди, стремящиеся якобы сделать для вас доброе дело, но в глубине души сожалеющие об этом. Вы обнаружите это при изменении ситуации взаимодействия, ее обострении. Это, как правило, проявляется в форме саботажа, требований вернуть подаренное или компенсации затрат и т.п.

Типологизацию «трудных оппонентов» можно расширить. Некоторые исследователи объединяют их в пять типов конфликтных личностей.

Демонстративный тип. Хочет находиться в центре внимания. Любит хорошо выглядеть в глазах других. Его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся. Ему легко даются поверхностные конфликты, любуется своими страданиями и стойкостью. Хорошо приспосабливается к различным ситуациям. Эмоциональное поведение преобладает над рациональным. Планирование деятельности - ситуативное и слабо воплощается в жизнь. Кропотливой, систематической работы избегает. Не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя достаточно свободно. Часто сам инициирует конфликт.