Федеральное агенство по образованию

     Государственное образовательное  учреждение высшего  профессионального  образования 

     «ОРЕНБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ » 
 

     Кафедра социально-гуманитарного цикла 
 
 

     КУРСОВАЯ  РАБОТА 

     по дисциплине  психология профессиональной деятельности    

     на  тему: Психофизиологические особенности продавца-консультанта 

     Выполнил  студент

     Вечерней  и заочной формы обучения

     направления специальности 

     080504.65 "Государственное и муниципальное  управление"

     группы  08 УП             _______________  Ю.И. Кучаева       

         (подпись)

     Руководитель  работы

     доцент  кафедры             ______________           Н. Н. Панова

         (подпись) 

     Оренбург

     2010

 

     Государственное образовательное  учреждение высшего  профессионального  образования

       «ОРЕНБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ» 
 

     Аннотация 

     на  курсовую работу Кучаевой Юлии Ильдаровны

                                       

     на  тему: Психофизиологические особенности продавца-консультанта 

     Курсовая работа по дисциплине «Психология профессиональной деятельности» изложена на 26 страницах, 1 таблицу и 1 приложение. Для  написания работы  использовано 20 источников. Работа состоит из введения, трех глав и заключения.

     Целью курсовой работы является – анализ рабочей деятельности продавца-консультанта с целью выявления психофизиологических особенностей этой профессии.

     В теоретической части данной работы изложены основные личностные качества, знания и умения продавца-консультанта, также раскрыта сущность и роль продавца-консультанта на современном рынке.

     В теоретико-аналитической главе  проанализирована особенность и проблема стрессогенности при работе продавцом-консультантом и даны рекомендации по снижению стресса. 

      

     Исполнитель

     студент группы 08 УП      ___________                     Ю. И. Кучаева  
 
 

     Содержание

Введение……………………………………………………………………………4

1 Необходимость  продавцов-консультантов на современном  рынке………….7

     1.1 Система знаний, умений и личностных качеств продавца-консультанта………………………………………………………………………

2. Темперамент и деятельность продавца-консультанта………………

     2.1 Учет темперамента в деятельности…………………………………

     2.2 Особенности и требования темперамента в системе человек-

человек…………………………………………………………………………….9

3 Эмоциональное выгорание, как особенность и издержка профессии продавца-консультанта…………………………………………………………….

     3.1 Рекомендации по профилактике эмоционального выгорания продавцов-консультантов……………………………………………………….…

Заключение………………………………………………………………….........23

Библиографический список……………………………………………………...25

Приложение А 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Введение   

     Актуальность  данной темы вызвана необходимостью новых методов работы в связи  с изменившимися условиями жизни  нашего общества, с новыми требованиями, предъявляемыми к условиям работы, обслуживания клиентов, максимальной отдачи от результатов работы.

     В последние годы стали уделять  внимание тому, что для любого дела нужны определенные индивидуальные качества, физические и умственные. Торговые профессии выбирают из-за сравнительно короткого срока обучения, ложного представления об их положительных  сторонах, престижа в условиях дефицита отдельных товаров и при этом не задумываются о том, способны ли они работать в торговле.

     Продавец - это последнее звено в цепи, куда входят производство, транспортировка, хранение и продажа товаров. Именно от него во многом зависит, найдет ли продукт  труда сырьевых и обрабатывающих отраслей своего покупателя, получит  ли он общественное признание. Для покупателя же продавец - единственный и полномочный  представитель, который отвечает даже за то, что явно выходит за рамки  его компетенции: ассортимент и  качество, состояние материально-технической  базы сферы обращения и многое другое.

     Можно ли будет работать без продавца? Нет, человек может то, что никакой  машине недоступно и чего требуют  психологические особенности работы в магазине, общение с покупателями. Здесь, чтобы называться прекрасным специалистом, необходимо хорошо знать  не только товары, но и людей.

     Теоретической основой исследования стали труды  отечественных профессоров и  ученых. Очень хорошо показана зависимость социально-психологических качеств продавца от его профессии в книге Э.Э. Линчевского "социальная психология торговли". Им показана мотивация деятельности участников торгового процесса, психологическая характеристика торговой деятельности, психологические особенности прогрессивных форм торговли. Этим автором разобрана актуальная тема для современной торговли.

     Иногда  покупатели не могут точно сформулировать свое желание самостоятельно, выбрать, принять окончательное решение. Продавец-консультант должен выяснить намерения посетителя магазина, его потребности и цели, вкус; завоевать доверие, помочь советом; следить за тем, понятны ли его объяснения и какую вызывают ответную реакцию; продемонстрировать товар без раздражения и спешки, подчеркнув все его достоинства; убедить в преимуществе товара и необходимости покупки. Важно не быть навязчивым, легко и тактично подвести к наилучшему выбору. Обратить внимание на недостатки, свойственные товару, и предложить взамен другой, свободный от них, значит укрепить доверие. Принимая самостоятельно окончательное решение, покупатель посчитается и с советами продавца.

     Требования  к продавцам-консультантам зависят от специализации магазина. Там, где нужны квалифицированная предварительная проверка, демонстрация, инструктаж по эксплуатации, необходимы специальные знания. В магазине радиоаппаратуры, автомототоваров и т. п. они должны быть глубокими, а в магазине хозтоваров важна широта знаний по ассортименту. В первом случае успех достигается специальным образованием или фундаментальным любительским интересом и опытом, во втором нужна хорошая память. Особые качества личности и способности требуются для торговли музыкальными инструментами, тканями, одеждой.

     Объект  исследования – изучение рабочей деятельности продавца-консультанта.

     Предмет исследования – выявление психофизиологических особенностей продавца-консультанта.

     Цель  исследования –  анализ рабочей деятельности продавца-консультанта с целью выявления психофизиологических особенностей этой профессии.

     В соответствии с целью и предметом  исследования выдвинуты следующие  задачи:

     - определить каким темпераментом должен обладать продавец-консультант;

     - рассмотреть социальное и психологическое в контексте проблемы формирования профессиональной пригодности.

     - разобрать общую характеристику рабочей деятельности продавца.

     - исследовать составляющие эффективности рабочей деятельности продавца.

     При выполнении данной работы были использованы различные методы, а именно анализ, синтез и наблюдение.

     Информационной  базой исследования являются информационно-справочные материалы, а также информационные ресурсы интернет-порталов. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     1 НЕОБХОДИМОСТЬ ПРОДАВЦОВ-КОНСУЛЬТАНТОВ НА СОВРЕМЕННОМ РЫНКЕ 

     Современная ситуация на рынке (как зарубежном, так и отечественном) все яснее  обнаруживает тенденцию к тому, что  в одном и том же рыночном сегменте между собой конкурирует большое  количество гомологичных товаров, услуг.

     С другой стороны, нынешнее поколение  клиентов, воспитанное в эпоху  доступности самого широкого диапазона  товаров и услуг, становится все  более и более требовательным не только к качеству покупки, но и, в первую очередь, к уровню сервиса, сопровождающему сделку.

     Во  многом это объясняется объективными фактами: в стране стремительно растет число крупных и средних торговых центров, возрождаются к жизни универмаги.

     Время засилия «барахолок» и вещевых рынков постепенно проходит. Но эта тенденция продиктована и рядом субъективных предпосылок: квалифицированные работники могут обеспечить себя заработной платой намного превышающей «прожиточный минимум», а это значит, что данной категорией людей деньги перестают восприниматься как средство существования или выживания, а начинают выполнять статусно-имиджевую функцию. 

     Человек хочет не просто купить качественный продукт – он хочет купить его  в таких условиях, которые повышали бы его самооценку, восхваляли бы его  жизненные результаты, всячески превозносили бы, выделяли бы его как способного на нечто большее, чем другие. 
Человек, умеющий удовлетворять свои первичные потребности, начинает задумываться о качестве жизни. Поэтому любая покупка практически автоматически рассматривается как своеобразный взнос в общую эстетику жизни. Именно такие клиенты являются наиболее разборчивыми не только во внутреннем качестве самого товара или предлагаемой услуги, но и в форме процесса продажи. Это диктует продавцу-консультанту необходимость прежде всего реализовывать сервис в отношении клиента и только потом продавать. 
 

     

1. Система знаний, умений и  личностных качеств продавца-консультанта

 

     Взаимодействуя  с клиентом, продавец-консультант оказывает сервис по трем основным направлениям:

     1.    Информационный сервис (умение точно диагностировать потребность клиента, умение осуществлять адресную презентацию товара или услуги, учитывая запрос клиента, умение предоставить полную и достоверную информацию обо всем, что может быть важным при использовании данного товара или услуги, умение предложить альтернативные варианты в соответствии с запросом клиента).

     2.    Эмоциональный сервис (умение делать трудный процесс выбора эмоционально позитивным, подбадривать и поощрять клиента в выборе, делать уместные комплименты, умение психологически безопасно разрешать спорные, в том числе, конфликтные ситуации с клиентами).

     3.    Физический сервис (умение организовывать физический контакт с клиентом таким образом, чтобы последний ощущал помощь и поддержку, а не вторжение в собственное интимное пространство, умение демонстрировать уважение к клиенту через тактильный контакт с предметом его выбора, умение заботиться о физическом комфорте клиента во время покупки).

     Для того чтобы квалифицированно осуществлять информационную составляющую сервиса, продавец-консультант (менеджер по продажам) должен:

     Знать:

• объективную информацию о предлагаемом товаре или услуге (любые качественно-количественные характеристики, описывающие идентичность продукта, условия ухода, хранения, использования и последствия от неправильной их реализации и т.д.);
• систему потребностей человека в общем.