Уметь:

     1.    Точно диагностировать не только формальный запрос клиента (что конкретно ему нужно: туристическая путевка, загородный дом, пепельница, юридическая услуга), но и систему мотиваторов, влияющих на решение о покупке (безопасность, возможность социальных контактов, престиж, развитие интеллекта, творческая самореализация).

     2.    Осуществлять презентацию товара или услуги не с точки зрения их объективных характеристик, а с точки зрения способности данного товара или услуги удовлетворять максимально большее число явных и скрытых потребностей человека.

     3.    Предлагать клиенту альтернативные варианты товара или услуги, ориентируясь на запрос клиента и систему его мотиваторов.

     Реализация эмоционального сервиса предполагает, что продавец-консультант (менеджер по продажам):

     Знает:

• возможные способы установления доверительного и психологически безопасного контакта с клиентом (улыбка, выбор дистанции в общении и т.д.);
• психологические особенности различных типов клиентов (по типу восприятия, по доминирующему стереотипу поведения, по способу принятия решения о покупке и т.д.) и особенности поведения их представителей;
• правила и стратегии конструктивного разрешения конфликтных ситуаций с клиентами;
• способы профилактики спорных ситуаций с клиентами.

     Умеет:

     1.    Диагностировать эмоциональное состояние клиента во время взаимодействия с ним.

     2.    Регулировать и корректировать способ взаимодействия с клиентом, ориентируясь на его вербальные и невербальные знаки.

     3.    Подбадривать и поощрять клиента в выборе, делать уместные комплименты.

     4.    Психологически безопасно разрешать спорные, в том числе, конфликтные ситуации с клиентами.

     5.    Осуществлять профилактику конфликтных ситуаций с клиентами.

     Для того чтобы квалифицированно осуществлять физическую составляющую сервиса, продавец-консультант (менеджер по продажам) должен:

     Знать:

• психологические аспекты индивидуального восприятия пространства и времени;
• закономерности невербального общения (значения различных поз, жестов, дистанции в общении, влияние на результат коммуникации особенностей голоса и характеристик речи и т.д.);
• способы создания физического комфорта и безопасности во время контакта с клиентом (как лучше расположить посадочные места относительно друг друга и других предметов, как использовать световое оформление помещения для создания желаемой атмосферы и т.д.).    

     Уметь:

     1.    Организовывать физический контакт с клиентом, соблюдая неприкосновенность (без его согласия) интимного физического пространства личности.

     2.   Использовать невербальный язык общения для установления и поддержания психологического контакта с клиентом.

     3.    Создавать атмосферу физического комфорта и безопасности для клиента.

     4.    Демонстрировать уважение к клиенту через тактильный контакт с предметом его выбора.

     Помимо  знаний и умений, продавец-консультант (менеджер по продажам) должен обладать системой личностных качеств, являющихся необходимым условием для высококачественной реализации им трех вышеперечисленных аспектов сервиса:

     1.    Психологическая гибкость (способность изменять собственное поведение в зависимости от динамики поведения клиента).

     2.    Неконфликтность (отсутствие тенденции к конфликтному поведению и способность не вступать в конфликтное взаимодействие, провоцируемое другим человеком).

     3.    Высокая личная самооценка в сочетании с готовностью служить, оказывать сервис, удовлетворять потребности других людей.

     4.    Личное обаяние, харизма (способность располагать к себе людей без видимых усилий, способность внушать доверие).

     5.    Терпеливость (способность сохранять эмоциональное равновесие, спокойствие в ситуации длительного ожидания любого предварительного или окончательного решения клиента).

     6.    Деликатность, вежливость, тактичность (способность при любой ситуации реализовывать  уважительное отношение к клиенту, не задевать его личного достоинства, не вторгаться в аспекты частной жизни клиента без его разрешения).

     7.    Заботливость, предупредительность (способность предугадывать поступки, желания, мысли клиента и реализовывать их в контакте с ним, удовлетворяя потребности клиента).

     8.    Интерес к людям в целом и конкретному человеку – в частности (способность находить нестандартное, индивидуально - специфичное решение проблемной ситуации конкретного человека).

     9.    Самокритичность (способность анализировать собственное поведение и вносить в него необходимые коррективы).

     В конечном счете, все названные выше знания, умения и личностные черты  являются необходимым условием реализации адресного, индивидуального подхода  к клиенту. Именно эти компоненты поведения продавца-консультанта (менеджера по продажам) создают у клиента ощущение особого качества обслуживания, в котором клиенту воздаются всевозможные почести, как человеку благодаря которому и ради удовлетворения потребностей которого существует данный бизнес.

     Безусловно, изначальной мотивацией при создании любой компании-производителя товаров  или услуг является желание таким  образом извлекать прибыль и  распределять ее среди собственников  и сотрудников предприятия. Однако эта цель оказывается не осуществима в длительной перспективе без эксклюзивного сервиса, сопутствующего продаже любого продукта и делающего клиента на долгие годы лояльным в отношении компании-производителя и ее бренда.

     Перечисленная выше система знаний, умений и личностных качеств может являться ориентиром в отборе и обучении торгового  персонала.

     2  Темперамент и деятельность ПРОДАВЦА КОНСУЛЬТАНТА

     2.1 Учет темперамента в деятельности

 

     Поскольку каждая деятельность предъявляет к  психике человека и ее динамическим особенностям определенные требования, то нет темпераментов, идеально пригодных  для всех видов деятельности. Роль темперамента в труде и учебе  заключается в том, что от него зависит влияние на деятельность различных психических состояний, вызываемых неприятной обстановкой, эмоциогенными факторами, педагогическими воздействиями. От темперамента зависит влияние различных факторов, определяющих уровень нервно-психического напряжения (например, оценка деятельности, ожидание контроля деятельности, ускорение темпа работы, дисциплинарные воздействия и т.п.).

     Существует  четыре пути приспособления темперамента к требованиям деятельности.

     Первый  путь - профессиональный отбор, одна из задач которого - не допустить к  данной деятельности лиц, которые не обладают необходимыми свойствами темперамента. Данный путь реализуют лишь только при отборе на профессии, предъявляющие  повышенные требования к свойствам  личности.

     Второй  путь приспособления темперамента к  деятельности заключается в индивидуализации предъявляемых к человеку требований, условий и способов работы (индивидуальный подход).

     Третий  путь заключается в преодолении  отрицательного влияния темперамента посредством формирования положительного отношения к деятельности и соответствующих  мотивов.

     Четвертый, основной и наиболее универсальный  путь приспособления темперамента к  требованиям деятельности - формирование ее индивидуального стиля. Под индивидуальным стилем деятельности понимают такую  индивидуальную систему приемов  и способов действия, которая характерна для данного человека и целесообразна  для достижения успешного результата.

     Продуктивность  работы человека тесно связана с  особенностями его темперамента (см. табл.1). 

     Таблица 1 – Соотношение темпераментов  с типами нервной системы и  психическими реакциями 

      

     Так, особая подвижность сангвиника может  принести дополнительный эффект, если работа требует от него частого перехода от одного рода занятий к другому, оперативности в принятии решений, а однообразие, регламентированность деятельности, напротив, приводит его к быстрому утомлению. Флегматики и меланхолики, наоборот, в условиях строгой регламентации и монотонного труда обнаруживают большую продуктивность и сопротивляемость утомлению, чем холерики и сангвиники.

     В поведенческом общении можно  и нужно предвидеть особенности  реакции лиц с разным типом  темперамента и адекватно на них  реагировать.

     Динамические  черты личности человека выступают  не только во внешней манере поведения, не только в движениях - они проявляются  и в умственной сфере, в сфере побуждения, в общей работоспособности. Естественно, особенности темперамента сказываются в учебных занятиях и в трудовой деятельности. Но главное заключается в том, что различия по темпераментам - это различия не по уровню возможности психики, а по своеобразию ее проявлений.

     При выборе профессии следует учитывать  свой тип темперамента (см. Приложение А), и использовать свои психофизиологические особенности для достижения успеха. Итак, давайте посмотрим, для какого типа темперамента, какой наиболее приемлем вид деятельности. [3]

     Сангвинический  тип темперамента характеризуется  энергией и большой работоспособностью - ему подходит работа, в которой  много разнообразия, которая постоянно  ставит перед ним новые задачи, он готов все время действовать  и что-то организовывать, поэтому  ему подходят руководящие должности. Работая, он может легко сосредоточиться  и так же легко переключиться  с одной работы на другую, но не способен вникать в детали и не переносит  однообразия.

     Холерик отличается вспыльчивостью и порывистостью, работу выполняет с большим внутренним напряжением, очень энергично, полностью  отдаваясь своей деятельности, однако свою огромную энергию распределяет неравномерно, поэтому ему подходит цикличная деятельность, требующая  большой, но периодической затраты  энергии, связанная с напряжением  и опасностью, чередующаяся с более  спокойной работой.

     Флегматик спокоен и уравновешен, он упорный  и старательный работник, однако только в той области, к которой он привык. Ему не подходит работа, отличающаяся разнообразием, зато монотонная деятельность (например, работа на конвейере) трудности  для него не представляет. Он работает неторопливо, но может достичь хороших  результатов благодаря своей  твердости, настойчивости и продуманной  организации своего труда.