Психологические аспекты делового общения

 

 

 

 

 

 

 

ПРАВИЛА ПРОВЕДЕНИЯ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ

 

1. Двойной интерес. Каждый  собеседник преследует двойной  интерес:

а) относительно существа дела, обсуждаемого в беседе,

б) относительно своего взаимодействия с партнером. Иными словами, общаясь, люди думают не только о том, что  обсуждается, но и о том, как будут  строиться и развиваться их дальнейшие отношения. Сохранение хороших (конструктивных) отношений — цель не менее важная, чем обмен информацией. Вот почему мы зачастую предпочитаем не обсуждать некоторые темы с нашими близкими, боясь испортить с ними отношения.

Психологи рекомендуют на каждом этапе вести разговор так, чтобы он способствовал развитию ваших отношений с подчиненными, а не мешал им. Проблема заключается  в том, что отношения обычно увязываются  с предметом беседы, с темой  разговора. Поэтому:

а) не делайте поспешных  выводов о намерениях вашего собеседника, исходя из собственных опасений. Короче говоря, не принимайте собственные  страхи за его планы. Ваша проблема — не вина партнера. Обвинять его  — самый легкий способ, даже в том случае, если он действительно виноват. Ваши слова хотя и справедливы, но обычно непродуктивны. Ваше наступление вынуждает оппонента занимать оборонительную позицию и не соглашаться с тем, что вы сообщаете;

б) внимательно слушайте и показывайте, что вы услышали сказанное. Слушание — это активный процесс! О том, как сделать его продуктивным, мы поговорим чуть позже, а пока я  ограничусь тем, что подчеркну важность слушания;

в) говорите о ваших интересах, о том, чего вы хотите. Собеседник может  не догадываться об этом, а вы можете не знать, каковы его интересы. Если вы хотите, чтобы ваши интересы были приняты во внимание, следует объяснить, в чем они заключаются. При  этом формулировки должны быть конкретными  и ясными;

г) смотрите вперед, а не назад. Вы быстрее добьетесь своей цели, если будете говорить о том, чего хотите достичь, а не о том, что было. Вместо того чтобы спорить с человеком  о прошлом, в котором все равно  ничего нельзя изменить, говорите о  будущем. Не просите объяснить вчерашние  действия, гораздо продуктивнее рассмотреть, кто и что должен сделать завтра.

2. Внимание к партнеру. Исключительное, я бы даже сказал  подчеркнутое внимание к собеседнику  — важное правило. Если вы  покажетесь партнеру заинтересованным  слушателем, это значительно облегчит  и его, и вашу задачу. Для  этого:

а) сопровождайте речь партнера репликами типа: «Да!», «Понимаю вас...», «Это интересно...», «Приятно это слышать». Если вы будете делать это непринужденно  и конструктивно, сопровождая слова  соответствующими невербальными знаками, такая реакция создаст подсознательное  желание высказываться свободно и непринужденно. Она поможет  выразить одобрение, интерес, понимание;

б) проявляйте стремление получить дополнительные факты и прояснить  позицию собеседника, используя  фразы: «Пожалуйста, уточните это...», «Повторите, будьте добры, еще раз...», «Как я вас понял...», «Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь...», «Другими словами, вы считаете, что...» и т. д.;

в) обращайтесь к партнеру по имени (по имени-отчеству) как можно  чаще и непринужденнее;

г) не говорите обидных слов — помните о законе эмоционального зеркала: нервозность одного собеседника  вызывает нервозность другого, злость порождает злость, агрессия — агрессию. Чтобы ваши слова подействовали, говорите деликатно, не оскорбляя партнера;

д) осторожно выбирайте слова, указывая на ошибки и Неточности вашего партнера. Ошибаться могут все, а острая реплика типа: «Это абсолютно неверно!» или: «Вы заблуждаетесь!» убивает мысль, задевает чувство собственного достоинства собеседника и, следовательно, разрушает Контакт. Сказать человеку, что он неправ, можно и взглядом, и жестом, и тоном, причем так же красноречиво, как и словом. Но при этом недопустимо унижать его собственное достоинство. Словами: «Вы не правы, и я сейчас вам это докажу», вы как бы говорите «Я умнее вас». Лучше сказать по-другому, например: «Я думаю иначе. Но, конечно я могу заблуждаться. Надеюсь, вы меня поправите, если я в чем-то буду неправ». Как видите, в психологии общения самый короткий путь для высказывания своих мыслей - не всегда самый лучший.

3. Поиск общего. Любая  деловая беседа есть, с психологической  точки зрения, поиск общего (общей  позиции общего подхода к обсуждаемому  вопросу). Для того чтобы поиск  общего шел легче, следует:

а) не начинать разговор с  тех вопросов, по которым вы расходитесь  во мнениях. Необходимо, чтобы собеседник с самого начала разговора ответил на ваш вопрос утвердительно (сказал: «Да!») или согласился с вашей мыслью.

Если дается отрицательный  ответ, то, с точки зрения психологии, человек оказывается в позиции, которая требует, чтобы он оказался верен сказанному. Потребуется время (и иногда значительное), чтобы ваш  собеседник понял, что его «Нет!»  было неразумным.

Не случайно, поэтому люди интуитивно начинают разговор с общей  темы, например, обмениваются мнениями о погоде. Как правило, их мнения совпадают. Конечно, если каждую деловую  беседу начинать с разговора о  погоде, это будет выглядеть нелепо. Профессионал всегда имеет в запасе несколько заготовок — вопросов, на которые можно получить только утвердительные ответы;

б) не спешите на предложение  партнера говорить «Нет!». Лучше использовать прием «Да, но...». Например, в ответ  на неприемлемое предложение лучше  всего сказать: «Да, но я хочу, чтобы  при этом соблюдалось... (здесь вы тактично высказываете свое условие)». Этот прием заставляет собеседника  искать пути для соблюдения ваших  интересов и создает ощущение, что предлагаемый им подход вами принимается.

4. Не допускать споров. Всем известно утверждение, что  в споре рождается истина. Однако  оно тоже не бесспорно. Из  двух спорящих каждый старается  победить. Так вот: самый надежный  способ одержать победу в споре  — избежать его. Как это  сделать?

а) в процессе беседы никогда  не заявляйте прямо и категорично, что ваш собеседник неправ. Лучше, если вы покажите, что вы уважаете его  мнение, каким бы оно ни было;

б) если вы неправы (что, конечно  же, тоже возможно) - быстро и недвусмысленно признайте это.

5. Безопасная критика.  Критика оппонента, его позиций,  точки зрения по обсуждаемому  вопросу вовсе не всегда является  атрибутом деловой беседы. Помните  — это очень опасное оружие. Опасное и обоюдоострое, оно ранит  обоих участников разговора. Поэтому  прибегать к критике следует  лишь в крайних случаях и  только при соблюдении следующих  рекомендаций:

а) для более спокойного реагирования вашего собеседника на критику необходимо создать благоприятный  психологический фон ее восприятия. Это — ваша задача. Главное правило  здесь состоит в том, что всякое замечание воспринимается легче, если оно следует за одобрением. Очень  хорошо использовать фразы типа:

— Я благодарен вам за то, что вы с присущей вам прямотой поставили этот вопрос. Однако...

- Ваши слова показывают, что вы искренне переживаете  за исход дела. И все же...

— В ваших словах есть рациональное зерно. Но, с другой стороны...

б) прежде чем критиковать, укажите на собственные ошибки. Вашему собеседнику будет психологически легче выслушать перечисление своих  ошибок, если критикующий начнет с  признания, что сам не безупречен;

в) разумнее самому признать свои недостатки, чем выслушивать  осуждение со стороны. Это хороший  способ «обезоруживания» оппонента;

г) если вы хотите, чтобы люди придерживались вашей точки зрения, дайте им понять, что идея, которую  вы излагаете, принадлежит этим людям.

6. Речь. Профессионалы утверждают, что в деловой беседе убеждают  не столько аргументы, сколько  форма их подачи. Убедительная  речь и убедительные аргументы  - разные вещи. Попробуйте во время  деловой беседы излагать самые  «сильные» аргументы скороговоркой,  сбивчиво, заикаясь, и вы увидите,  что они потеряют убеждающую  силу. Тон и темп речи, логические  паузы и т. д. — очень хорошие  средства, помогающие эффективно  строить коммуникативное взаимодействие. Для того чтобы овладеть ими  и поставить голос, требуются,  конечно, специальные занятия.  Начать их можно со следующего:

а) изменяйте тон голоса, ведь монотонность «усыпляет», рассеивает внимание. Внезапное повышение или  понижение тона голоса выделяет слово  или фразу на общем фоне;

б) изменяйте темп речи —  это придает ей выразительность;

в) делайте паузу до и  после важной мысли;

г) регулируйте громкость  речи. Снижение громкости в «важном» месте разговора — лучший способ привлечь внимание.

7. Слова-ловушки. Опыт  показывает, что использование некоторых  слов резко снижает эффективность  беседы. Лучшее, что можно сделать,  это исключить их из своего  лексикона. Что же это за  слова?

а) слова-паразиты: так сказать, вот, ну, значит, как говорится, вообще-то, в общем-то, короче...

б) обидные слова;

в) слова «по случаю». Следует  избегать высказываний типа:

Я не специалист (даже если вы действительно не специалист).

Я, конечно, не оратор (такие  слова может позволить себе только профессиональный оратор, да и то в  строго определенных случаях). Когда  вы говорите это, у вашего собеседника  может возникнуть вопрос, стоит ли вас слушать дальше.

Кроме того, совершенно недопустимы  высказывания типа:

— Давайте быстренько обсудим  с вами...

— Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам  — Если вы говорите так, то вы показываете, насколько неважен для вас  разговор и обсуждение проблемы, не говоря уже о вашем собеседнике.

Таковы вкратце основные правила «техники безопасности»  делового общения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВЫВОДЫ:

 

Деловая беседа является одним  из основных видов управленческого  общения. Суть деловой беседы — выяснение  проблемы (проблем) и согласование позиций.

Повышению эффективности  деловой беседы способствуют следующие  условия:

1. Хорошая подготовка;

2. Активное использование коммуникативных средств взаимодействия с партнером (рефлексивное слушание, постановка вопросов и т д.).

 Подготовка к деловой  беседе как обязательный компонент  ее организации включает в  себя:

1. предварительный анализ позиции партнера;

2. подготовку вопросов, направленных на выяснение деталей его позиции.

Эффективность деловой беседы как вида управленческого общения  зависит от использования коммуникативных  средств взаимодействия с собеседником.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

Гришина Н.В. Я и другие: общение в трудовом коллективе. - Л., 1990.

Емельянов Ю.Н. Обучение паритетному  диалогу. — Л., 1991.

Иствуд А. Я вас слушаю. — М., 1984.

Мицт П. Как проводить деловые беседы. — М., 1987.

Панасюк А.Ю. Управленческое общение: практические советы. — М., 1990.

Панфилова А.П. Деловые беседы. — Л., 1989.

Петровская Л.А. Компетентность в общении. — М., 1989.

Сайт   www.tatyanatrofimenko.ru