Психологические особенности переговоров

 

Содержание

Введение…………………………………………………………………… 3

Глава 1. Структура и общие  принципы переговорного процесса…….6

1.1 Психологические особенности  переговоров………………………...6

1.2 Общая характеристика  переговоров, их основные стадии……….12

1.3 Методы ведения переговоров……………………………………….21

1.4 Тактические приемы  спора………………………………………….24

Глава 2. Особенности переговорного  процесса с США………………28

2.1 Национальные стили  ведения деловых переговоров..……………28

2.2 Американский стиль  делового общения…………………………...29

2.3 Примерный портрет американского  делового человека…………32

Заключение……………………………………………………………….34

Список использованной литературы…………………………………..36

 

Введение

Вся жизнь человека протекает  в непрерывном общении. Ни один рабочий  коллектив не обходится без ежедневного  общения. Для менеджера общение  является инструментом деловых переговоров. Целью переговоров обычно является достижение договоренности об участии сторон в деятельности, результаты которой будут использованы для обоюдной выгоды. Деловые же переговоры, ведущиеся в рамках сферы бизнеса, имеют более узкую задачу - достичь договоренности о взаимовыгодном обмене ресурсов, совместном инвестировании ресурсов, распределении прибыли, полученной от совместной деятельности.

В деловых переговорах  часто стороны имеют прямо  противоположные цели, в этом случае задачей каждого из собеседников является завершение переговоров договоренностью, служащей его интересам. Проявлять  твердость в главном, будучи гибким, обсуждая второстепенные вопросы - пожалуй, основная задача переговоров. Уступить в малозначимом и настоять на основном, пойти на компромисс в одном вопросе  в обмен на уступку в другом: очень похоже на игру в шахматы, да ведь переговоры и есть игра, в которой  побеждает наиболее подготовленный и искусный.

Искусство ведения деловых переговоров состоит в том, чтобы показать своему визави путь к решению его задачи через совершение действий, выгодных именно вам. Это требует глубоких знаний в области коммуникации, компетентности в применении техник делового общения, умения управлять своим эмоциональным состоянием.

Деловые переговоры - это  еще и состязание личностей, их точек  зрения, подходов к миропониманию. Переговоры опытных бизнесменов для стороннего наблюдателя могут выглядеть  как скупой обмен малозначащими  фразами. Их исход может зависеть от слабых коммуникативных сигналов, неосознанно посылаемых каждым из собеседников. Опытный коммуникатор способен уловить  такие сигналы и составить  впечатление о сильных и слабых сторонах своего собеседника.

Умелого переговорщика легко  узнать по острому, цепкому взгляду, неизменно позитивному выражению  лица, ясным открытым движениям («язык  тела» очень важен в переговорах). Класс ведения переговоров, который  чувствует ваш собеседник, сразу  и намного повышает ваш авторитет  и деловую репутацию в его  глазах, что так же сказывается  на успешном для вас исходе встречи. Если при этом вы еще и проявляете своё личностное своеобразие, не становясь  просто «переговорной машиной», шансов на успех становится больше. Стиль  ведения деловых переговоров  вырабатывается, конечно, на опыте многих встреч. Однако заботиться о том, чтобы  в каждом разговоре собеседник имел возможность увидеть вас как  человека, безусловно, стоит.

Деловые встречи можно  разделить на беседы и переговоры. При этом под беседой следует  понимать не знаменитый чай, а встречу на которой предполагается обмен взглядами, точками зрения, мнениями, на которых люди делятся своим опытом. Переговоры же призваны, напротив, найти решение проблемы, представляющей взаимный интерес.

Как правило, беседы и переговоры заранее планируются. В процессе подготовки переговоров и бесед  необходимо избегать двух крайностей: одна крайность - не готовиться к переговорам  вообще, полагаться на импровизацию, поиск  решения в процессе переговоров; другая крайность состоит в пунктуальном продумывании всех этапов будущей встречи, учете мельчайших деталей, вплоть до ремарок и пауз, что лишает ее гибкости.

Обе крайности ущербны. Так  как в первом случае инициатива может  полностью перейти к партнеру. Переговоры без подготовки могут  у вашего партнера зародить мысль  о вашей некомпетентности в обсуждаемом  вопросе. Излишняя детализация лишает вашу речь гибкости, что может привести к проигрышу, стоит вам немного  отклониться от намеченного плана, малейшее отступление от ранее намеченной схемы будет приводить к растерянности  и неуверенности, что так же может  создать неблагоприятное о вас  мнение. Поэтому цель данной курсовой работы - проанализировать психологические особенности подготовки и проведения деловых бесед и переговоров. Объект исследования - психологические особенности процесса делового общения. Предмет исследования - способы делового общения: деловые беседы и переговоры.

Задачи:

- изучение теоретических  основ и современных тенденций  процесса делового общения;

- изучение методов и  техники ведения деловых бесед  и переговоров;

- анализ коммуникативных  способностей у мужчин и женщин.

 

Глава 1. Структура и общие принципы переговорного процесса

 

1.1 Психологические особенности переговоров

 

 Во всех сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей. Деловые беседы и переговоры осуществляется в вербальной форме (англ. verbal - словесный, устный). Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии.

 Деловая беседа включает  обмен мнениями и информацией  и не предполагает заключения  договоров или выработку обязательных  для исполнения решений. Она  может иметь самостоятельный  характер, предварять переговоры  или быть их составной частью.

 Переговоры имеют более  официальный, конкретный характер  и, как правило, предусматривают  подписание документов, определяющих  взаимные обязательства сторон (договоров,  контрактов и т.д.). Основные элементы  подготовки к переговорам: определение  предмета (проблем) переговоров,  поиск партнеров для их решения,  уяснение своих интересов и  интересов партнеров, разработка  плана и программы переговоров,  подбор специалистов в состав  делегации, решение организационных  вопросов и оформление необходимых  материалов - документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых  изделий и т.д. Ход переговоров  укладывается в следующую схему:  начало беседы - обмен информацией  - аргументация и контраргументация - выработка и принятие решений - завершение переговоров.

 Первым этапом переговорного  процесса может быть ознакомительная  встреча (беседа), в процессе которой  уточняется предмет переговоров,  решаются организационные вопросы,  или встреча экспертов, предваряющая  переговоры с участием руководителей  и членов делегаций. Успех переговоров  в целом во многом зависит  от результатов таких предварительных  контактов. 

 Заслуживают внимания  шесть основных правил налаживания  отношений между партнерами на  предварительных переговорах и  рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами.  Эти правила, кстати, сохраняют  свое значение и в ходе ведения  переговоров:

1. Рациональность. Необходимо  вести себя сдержанно. Неконтролируемые  эмоции отрицательно сказываются  на переговорном процессе и  способности принятия разумных  решений. 

2. Понимание. Невнимание  к точке зрения партнера ограничивает  возможности выработки взаимоприемлемых  решений. 

3. Общение. Если ваши  партнеры не проявляют большой  заинтересованности, все же постарайтесь  провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить  отношения. 

4. Достоверность. Ложная  информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет  на репутацию. 

5. Избегайте менторского  тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод - убеждение. 

6. Принятие. Постарайтесь  принять другую сторону и будьте  открыты для того, чтобы узнать  нечто новое от партнера.

 

 Наиболее оптимальными  днями для переговоров являются  вторник, среда, четверг. Самое  благоприятное время дня - через  полчаса-час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т.д.). Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения.

 

Существуют следующие  виды вопросов.

1. Информационные вопросы  предназначены для сбора сведений, которые необходимы для составления  представления о чем-либо.

2. Контрольные вопросы  важно использовать во время  любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Примеры  контрольных вопросов: "Что вы  об этом думаете?", "Считаете  ли вы также, как и я?".

3. Направляющие вопросы  необходимы тогда, когда вы  не хотите позволить собеседнику  навязать вам нежелательное направление  беседы. С помощью таких вопросов  вы можете взять в свои руки  управление ходом переговоров  и направить их в необходимое  вам русло. 

4. Провокационные вопросы  позволяют установить, чего в  действительности хочет ваш партнер  и верно ли он понимает положение  дел. Провоцировать - значит бросать  вызов, подстрекать. Эти вопросы  можно начинать так: "Вы уверены,  что сможете ...?", «Вы действительно  считаете, что...?»

5. Альтернативные вопросы  представляют собеседнику возможность выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросы предполагают быстрый ответ. При этом слово "или" чаще всего является основным компонентом вопроса: «Какой срок обсуждения подходит вам больше всего - понедельник, среда или четверг?».

6. Подтверждающие вопросы  задают, чтобы выйти на взаимопонимание.  Если ваш партнер пять раз  согласился с вами, то на решающий  шестой вопрос он также даст  положительный ответ. Примеры:  «Вы придерживаетесь того же  мнения, что ...?», «Наверняка вы  рады тому, что...?»

7. Встречные вопросы направлены  на постепенное сужение разговора  и подводят партнера по переговорам  к окончательному решению. Считается  невежливым отвечать вопросом  на вопрос, однако встречный вопрос  является искусным психологическим  приемом, правильное использование  которого может дать значительные  преимущества.

8. Ознакомительные вопросы  предназначены для выявления  мнения собеседника по рассматриваемому  вопросу. Это открытые вопросы,  требующие развернутого ответа. Например: "На какой эффект  вы рассчитываете при принятии  этого решения?".

9. Вопросы для ориентации  задаются, чтобы установить, продолжает  ли ваш партнер придерживаться  высказанного ранее мнения. Например: "Каково ваше мнение по этому  пункту?", "К каким выводам  вы при этом пришли?".

10. Однополюсные вопросы  - подразумевают повторение собеседником  вашего вопроса в знак того, что он понял, о чем идет  речь. При этом вы убеждаетесь,  что вопрос понят правильно,  а отвечающий получает время  для обдумывания ответа.

11. Вопросы, открывающие  переговоры, весьма важны для  эффективного и заинтересованного  обсуждения. У партнеров по переговорам  сразу же возникает состояние  положительного ожидания. Например: «Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро  решить проблему , ничем при этом не рискуя, заинтересует вас это?».

12. Заключающие вопросы  направлены на скорейшее положительное  завершение переговоров. При этом  лучше всего сначала задать  один-два подтверждающих вопроса,  сопроводив их непременно дружеской  улыбкой: «Смог ли я убедить вас в выгоде этого предложения?», "Убедились ли вы, насколько просто все решается?". А затем без дополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры: «Какое время реализации этого предложения вас больше устраивает - май или июнь?»