Психологические особенности переговоров

 

Заключает деловую часть  переговоров преобразование интересов  партнера в окончательное решение (решение принимается на основе компромисса).

 

Завершение переговоров. Если ход переговоров был позитивным, то на завершающей их стадии необходимо резюмировать, кратко повторить основные положения, которые затрагивались в процессе переговоров и, что особенно важно, характеристику тех положительных моментов, по которым достигнуто согласие сторон. Это позволит добиться уверенности в том, что все участники переговоров отчетливо представляют суть основных положений будущего соглашения, у всех складывается убеждение в том, что в ходе переговоров достигнут определенный прогресс. Целесообразно, также основываясь на позитивных результатах переговоров, обсудить перспективу новых встреч.

При негативном исходе переговоров  необходимо сохранить субъективный контакт с партнером по переговорам. В данном случае, акцентируется внимание не на предмете переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих соопределение обоснованности предложений, связанных с продолжением переговоров. Т.е. следует отказаться от подведения итогов по тем разделам, где не было достигнуто позитивных результатов. Желательно найти такую тему, которая представит интерес для обеих сторон, разрядит ситуацию и поможет созданию дружеской, непринужденной атмосферы прощания.

Анализ итогов деловых  переговоров должен проходить по следующим трем направлениям:

 

1) анализ сразу по завершении  переговоров. Такой анализ помогает  оценить ход и результаты переговоров,  обменяться впечатлениями и определить  первоочередные мероприятия, связанные  с итогами переговоров (назначить исполнителей и определить сроки выполнения достигнутого соглашения);

2) анализ на высшем  уровне руководства организацией. Такой анализ результатов переговоров  имеет следующие цели:

· обсуждение отчета о результатах  переговоров и выяснение отклонения от ранее установленных директив;

· оценка информации об уже  принятых мерах и ответственности;

· определение обоснованности предложений, связанных с продолжением переговоров;

· получение дополнительной информации о партнере по переговорам;

3) индивидуальный анализ  деловых переговоров -- это выяснение ответственного отношения каждого участника к своим задачам и организации в целом. Это критический самоанализ в смысле контроля и извлечения уроков из переговоров.

 

 

1.3 Методы ведения  переговоров

 

Переговоры фактически происходят каждый день в деловой сфере, в  семье, и даже в суде, но вести  их  как следует нелегко. Существует три метода ведения переговоров: мягкий, жесткий и принципиальный.  Я хотел бы подробнее рассказать о каждом:

Мягкие переговоры

Мягкий подход к ведению  переговоров, направлен на быстрейшее заключение соглашения в ущерб своим  интересам и может привести к  получению одномоментного выигрыша, но в долгосрочной перспективе оказывается  неработающим, так как при сохранении отношений утрачиваются позиции  сторон.

Переговоры в мягком стиле  характеризуются желанием участников уважать потребности партнера. Любая  концепция переговоров выстраивается  на основе иерархического представления  о потребностях личности как важнейшего эмпирического инструмента. Потребности  и их удовлетворение являются общим  знаменателем данного типа переговоров, согласно которому каждый участник должен осознавать возможный выбор, который  он может осуществить для удовлетворения потребностей партнера:

– участник переговоров  стремится удовлетворить потребности  противника;

– участник переговоров  позволяет противнику попытаться удовлетворить  свои потребности;

– участник переговоров  пытается удовлетворить потребности  противника и свои собственные;

– участник переговоров  идет навстречу потребностям противника;

– участник переговоров  идет навстречу потребностям противника и своим собственным.

 

Ведение переговоров в  мягком стиле не является желательным, поскольку теряется смысл данной встречи для одной из сторон (возможно, той, которую вы и представляете). Если в ходе переговоров вы будете заботиться о потребностях партнера, не факт, что партнер позаботится  о ваших интересах. Будьте внимательны и осторожны выбирая этот стиль.

Жесткие переговоры

В переговорах в жестком  стиле такие черты участников как властность, превосходство, харизма составляют основное препятствие на пути к созданию желательной атмосферы сотрудничества, которая требуется для поиска урегулирования разногласий. Человек, прибегающий к силовым приемам, больше не видит собеседника, не слушает и не слышит его. Данный участник является инициатором и проводником своего собственного решения. В ходе переговоров, которые ведутся лидером односторонне, остальные их участники, отказываясь от возможности провести собственное решение, тем самым обеспечивают себя даже желательной безопасностью. Согласно данному подходу, считается что человек, умело использующий силовые приемы – выигрывающий игрок и победитель.

 

Принципиальные  переговоры

 

Принципиальные переговоры были разработаны сотрудниками Гарвардского университета В. Ури и Р. Фишером.

Принципиальные переговоры заключаются в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, то есть исходить из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что  может пойти каждая из сторон. Цель таких переговоров состоит в  достижении творческих и более позитивных результатов.

Метод принципиальных переговоров  означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает  мягкий подход к отношениям между  участниками переговоров. Принципиальные переговоры показывают, как достичь  того, что вам полагается по праву, и остаться при этом в рамках приличий. Этот метод дает возможность быть справедливым, одновременно предохраняясь  от тех, кто мог бы воспользоваться  вашей честностью. На практике это  означает, что при переговорах  вы четко следуете к вашей цели, высоко ставя своих сотрудников  и возможности вашей организации, при этом не переходя на личности и действуя строго в рамках приличий.

 

Принципиальные переговоры построены исключительно на моральном  постулате: участники переговоров  должны совместно проявлять откровенность  и лояльность по отношению друг к  другу. Такие переговоры отрицают принцип  торговли, поскольку торговаться  значит изматывать себя в поисках  компромиссного решения, не всегда удачного.

Участники принципиальных переговоров  создают своеобразный постоянный моральный  фон, при котором присутствуют постоянные ссылки на справедливость, достоинство  личности, честь и честность.

 

 

1.4 Тактические приемы спора

 

Чтобы чаще побеждать, чем  проигрывать можно прибегать  к некоторым из приведенных ниже приемов или так называемых уловок.

1. Потеря или  подмена тезиса. В пылу спора можно потерять нить рассуждений. Поэтому необходимо постоянно следить за ходом собственно мысли. Контролируйте себя, не ушли ли вы в сторону? Если потеря тезиса является непроизвольной ошибкой, то подмена тезиса – преднамеренное введение в заблуждение и свидетельство недобросовестности. Часто этот прием применяют, когда не в силах доказать выдвинутое положение. В иных случаях прибегают к искусственному переключению внимания участников на другой, второстепенный вопрос.

Разновидности этой уловки:

– апелляция к участникам, когда выступающий доверительно обращается к аудитории и делает вид, что понимает ее интересы;

– замалчивание в споре  невыгодных позиций и фактов;

– преднамеренное введение в заблуждение в ответ на недобросовестные действия партнеров.

 

2. Неопределенность  и противоречивость тезиса. Расплывчатость и нечеткость формулировок в процессе спора затрудняют обмен мнениями, приводят к путанице, что вызывает досады присутствующих. Следует следить не только за своей речью, но и аргументацией собеседника. Чтобы не допускать необоснованной критики, полезно следовать правилу древнеиндийских мудрецов, которые прежде чем вступить в спор спрашивали: «Так ли я вас понял?». И только получив утвердительный ответ, переходили к критике. В положении и критикующего и критикуемого есть много аспектов, которые могут привести к осложнениям во взаимоотношениях и даже конфликтам. Критика всегда воспринимается болезненно, даже если она справедлива. В связи с этим представляется целесообразным дать несколько советов критикующему:

– решите, есть ли организационные, юридические и статусные основания  для критики;

– критику надо начинать и заканчивать похвалой;

– критикуют действия, а  не человека;

– критикуя нельзя допускать  излишних эмоциональных высказываний;

– не стоит принимать  поспешных решений, надо дать возможность  критикуемому высказаться.

 

В ходе спора, доказывая ту или иную точку зрения, надо позаботиться чтобы она опиралась на достаточное основание. Характерной ошибкой в аргументации является порочной круг, когда тезис доказывается посредством аргументов, последние же обосновываются тезисом.

3. Ложное обобщение — логическая ошибка или немереный прием, когда на основании отдельных наблюдений пытаются выводить общие закономерности. Логическое опровержение – доказательство ложности или несостоятельности какого-либо тезиса оппонента. К логико-психологическим методам опровержения относятся подхват реплики оппонента, а также возвратный удар, когда в споре аргумент обращается против того, кто его выказал; эпотаж – запугивание оппонентов и аудитории.

4. Игра на самолюбии имеет целью вызвать чувство ложного стыда и в результате протолкнуть бездоказательный довод.

5. Притворство. Противник делает вид, что довод оппонента его сразил и когда тот, предвкушая победу, теряет бдительность, неожиданно наносит ему удар сильным контраргументам.

6. Ловушка – вариант  предыдущего приема, достигаемый  средствами нейролингвистического  программирования.

7. Игра в авторитеты – попытка подменить логическое доказательство ссылками на авторитеты или приведением цитат. Однако цитата может лишь подкрепить аргумент, но сама таковой не является.

В процессе переговоров спор является вполне допустимым и даже желательным способом общения, если он носит конструктивный характер и  имеет целью прийти к единому  мнению.

Для того, чтобы, в конце концов, прийти к согласию необходимо умение поддерживать обратную связь с партнерами с помощью вопросов. Поэтому вам будет полезно знать типы вопросов, которые могут быть применены и по отношению к вам.

Вопрос «скрытое возражение». Задается с неодобрением в ситуациях, существенно угрожающих интересам  того, кто этот вопрос задает. Справиться с этим можно, если: не становиться  в оборонительную позицию, переформулировать  вопрос для себя, не вступать в спор, упомянуть о выгодной стороне  дела.

Оборонительный вопрос. Задается в случаях, когда ответ может  задеть интересы того, кто задал  вопрос. Один из способов урегулировать  эту ситуацию – задать вопрос самому задающему или переадресовать его  другим членам группы.

Испытующий вопрос. Предназначен для проверки знаний и опыта партнера, которому в данном случае нельзя не оправдать своего незнания. Полезно, задавшему вопрос, пообещать выполнить неизвестное и выполнить это обещание.

Вопрос – демонстрация задается с целью показать коллегам, как хорошо задающий вопрос проинформирован  и как он умен.

Вопрос – вызов. Возникает когда ведущий высказывает некоторое суждение, посягающее на область знаний одного из посетителей. Самое лучшее в этой ситуации – мгновенно уступить и по возможности спросить у него совета.

 

Трудные вопросы лучше  переадресовать коллеге-эксперту, другому  члену аудитории или предложить для всеобщего обсуждения.

 

Глава 2. Особенности переговорного процесса с США

2.1 Национальные  стили ведения деловых переговоров

 

Трудности на переговорах  зачастую обусловливаются различиями национальных культур. Принято различать  культуры, в которых произнесенные  слова воспринимаются практически  без учета возможного скрытого смысла. Это так называемые культуры с  низким уровнем контекста. К ним  относятся, например, американская и немецкая. В других культурах, в частности персидской, французской, японской, значение контекста очень велико. Порой скрытый в словах смысл способен менять сказанное на прямо противоположное.

Довольно распространенным является мнение, что легче вести  переговоры представителям одной расы и тем более одной национальности. Между тем это не всегда так. Ученые пришли к выводу, что чем ближе  народы друг к другу этнически, тем  более существенными представляются им различия во взглядах на ту или иную проблему (обратите внимание, как трудно проходят российско-украинские переговоры). Зато чем больше разнятся народы в  этническом плане, тем более значимыми  для их представителей будут совпадения во мнениях. При этом следует отметить, что при совпадении интересов  сторон национальные различия не замечаются, но стоит возникнуть конфликту, как  они начинают играть важную роль.