Психологические приемы ведения спора

Способы манипуляции	Способы защиты
1. Навязывание роли. Угадав желания человека, манипулятор начинает навязывать роль Незаменимого Работника, Бескорыстной Сотрудницы, Всеми Обожаемого, Неотразимой и т.п. Например, «Верочка, мы все прекрасно знаем, что если вы этого не сделаете, это никто не сделает…»	Отказ от роли К примеру: «К сожалению, люди любят преувеличивать…»
2. Вас делают другом. Манипулятор доверительно рассказывает о себе, а затем обращается с какой-нибудь обременительной просьбой: «Я вижу, вы мне так сочувствуете….вот спасибо…я думаю., вы не откажетесь…»	Не проявлять дружеского участия в разговоре с малознакомым человеком, не замечать намеков
3. Доброжелатель. Чрезвычайно любезно и доброжелательно расспрашивает о личных делах, трудностях, затем обращается с просьбой, в которой после такого разговора трудно отказать	Не быть откровенным с человеком, которого вы не считаете другом, и не считать себя обязанным делать то, о чем просит участливый человек
4. «Дружим против общего врага». Манипулятор доверительно сообщает о том, как плохо высказался о вас руководитель или коллега. Он возбуждает неприязнь к «недоброжелателю», подталкивая в определенным действиям	Задайте себе вопрос: «С чего это вдруг он стал открывать мне глаза?»
5. Вас делают соратником по общему делу. Например, посетитель доверительно, с расчетом на понимание и сочувствие, посвящает вас в свой замечательный проект реорганизации работы фирмы. И тут же просит именно его бумаги показать директору в первую очередь	Подумайте: «А мое ли это дело?» Не поддавайтесь пафосу собеседника, отдавайте себе отчет в том, насколько вы сами считаете этот проект первоочередным
6. Туманные намеки. Манипулятор не высказывает прямо свою бестактную просьбу, а ходит вокруг да около	Прервать его высказывания вопросом: «Вы это о чем?»
7. Берет измором. Манипулятор с обворожительной улыбкой снова и снова повторяет одну и ту же просьбу, выполнить которую вы не можете или не хотите	«Заезженная пластинка». Каждый раз в ответ на просьбу следует повторять: «Рад бы вам пойти навстречу, но ничего не могу сделать»

 

 

2. Противостояние  манипуляции 

1. Игнорируем подтекст или контекст и реагируем только на прямой текст. В приведенном выше примере на выпад: «Спасибо за готовность помочь!» можно ответить: «Да не за что», как бы принимая за чистую монету слова манипулятора.

2. Обращаем внимание на то, имеет ли право человек делать то, что делает внутри контекста. Например, «Вы перестали ссориться со своей женой?», - «Вы в самом деле думаете, что можете меня спрашивать об этом?».

3. Техника  наведения тумана. Для использования этой техники нужно избегать компульсивной привычки отвечать на каждый вопрос. Техника предполагает ответ, начинающийся с согласия: в любом манипулятивном сообщении есть часть правды, нужно ее выбрать и искренне с ней согласиться. Уместно использовать с равными (если не зависим от этого человека), в ответ на личностный наезд и в случае, если все, что нам надо - чтобы от нас отстали.

Частный случай техники - ответ по существу. Например, (с сарказмом): «Вот они, плоды моего либерального воспитания!», - «Да, что посеешь, то и пожнешь».

Или: «У тебя голова на плечах есть?», - «Есть».

Или: «Вечно ты опаздываешь!», - «Правда, сегодня я опоздал».

4. Техника приписывания положительных намерений или выражение благодарности за положительные намерения. Суть проста: придумываем за что в данной ситуации можно поблагодарить нашего собеседника и активно это делаем.

Например: «Ты совсем совесть потеряла!», - «Как приятно, что ты заботишься о моем моральном облике».

«Почему ты так поздно возвращаешься?», - «Я рад, что ты меня с нетерпением ждешь».

5. Уход из контакта. В некоторых случаях коммуникацию лучше просто прервать уходом.

6. Конструктивная конфронтация. Вслух озвучивается расклейка манипуляции. В самом первом приводимом примере, на ироничные слова «Спасибо за готовность помочь!» можно ответить: «Я правда отказываю тебе сейчас, но это не значит, что я вообще не готова тебе помогать».

7. Конкретизирующие вопросы. Замечательная техника, которая либо остановит напор манипулятора, либо поможет перевести разговор в конструктивное русло. Примеры вопросов: «Кто именно это говорит?», «Когда конкретно это произошло?». К каждому «неправда, что» можно задать конкретизирующий вопрос.

Например, «А вы всегда теперь будете уходить с работы раньше времени?»

Правда, что сегодня я ухожу раньше окончания рабочего дня, неправда, что этот человек видел, что я и до этого случая уходила с работы раньше времени.

Конструктивный вопрос: «А что, кроме сегодняшнего дня, вы еще когда-то видели, что я раньше ухожу?».

8. Вопрос о целях манипулятора. «Чего вы добиваетесь этим разговором? Почему вы заговорили об этом?». Показывает, что мы понимаем скрытые мотивы манипулятора.

Что главное в противостоянии манипуляции? Не играть в предлагаемую игру. Манипулятивную, агрессивную и т.д. Цель противостояния манипуляции - конструктивная защита личных границ, а не наезд на другого человека. Один и тот же ответ, высказанный доброжелательным или враждебным тоном, будет либо конструтивным противостоянием манипуляции, либо агрессивным выпадом. Отвечая агрессией на агрессию мы продолжаем играть в навязываемую нам игру «агрессор-жертва», конструктивно реагируя - мы не позволим втянуть себя в выматывающую перепалку.

Тема 13. «Техника преодоления конфликта»

План

1. Понятие и виды конфликтов  в организации.

2. Стили поведения  в конфликтной ситуации.

3. Способы разрешения конфликтов.  

 

1. Понятие  и виды конфликтов в организации

В деловых отношениях конфликты неизбежны.

Конфликт – 1) это результат взаимодействия двух или более субъектов, имеющих взаимоисключающие цели и реализующих их один в ущерб другому; 2) противоположность психологических установок и поведения, доходящая до несовместимости, то есть психологической неспособности партнеров продолжать совместную деятельность; 3) ситуация, включающая противоположные позиции сторон или противоположные цели и противоположные средства разрешения существующей проблемы. То есть конфликт имеет объективные основания (цели, интересы, позиции сторон) и субъективные основания (психологическая несовместимость партнеров).

Конфликты в организациях подразделяются на:

1.        Инновационные – в момент реформ. Люди не любят перемен, поэтому при их приближении напряжение в организации всегда возрастает. Кроме этого новации в организациях непосредственно связаны со структурными изменениями, территориальными перемещениями, перераспределением профессиональных и функциональных обязанностей и властных полномочий. Поэтому во время реформ в организации обостряются все виды отношений;

2.        Конфликты справедливости – из-за распределения денег или льгот. Это выяснение отношений по принципу: «Почему так?». Конфликты справедливости оказываются затяжными, поскольку чувство обиды закрепляется на уровне групповых и личных отношений;

3.        Конфликты из-за ресурсов. Наиболее часто встречающиеся реальные конфликты из-за финансов, техники, помещений, льгот;

4.        Конфликты позиционные – из-за психологической несовместимости членов;

5.        Конфликты динамические – ситуационные конфликты, «на пустом месте». К ним относится, например, так называемый «форточный конфликт» между работниками, боящимися простуды, и любящими свежий воздух.

Во-вторых, в организациях возникают конфликты, различающиеся по статусу участвующих в них субъектов.

Межличностные – конфликт отношений между конкретными людьми, конфликты между отдельными частями группы или между руководителем и группой или между группой и ее членом.

Межгрупповые – конфликт между группами или подразделениями.

Межведомственные – конфликт, обусловленный не личностными, а ведомственными интересами.

Внутриличностные – конфликты между противоречащими друг другу личностными установками. Например, конфликт между личной и корпоративной этикой.

Конфликты бывают целевые, когда достижение победы делает результат абсолютным (выборы ректора), и статусные (многоплановые и многосубъектные).

Нужно иметь в виду, что конфликт не всегда деструктивен, иногда он несет в себе конструктивные выходы из сложившейся ситуации.

 

 

2. Стили поведения в конфликтной  ситуации

К.У. Томасом и Р.Х Килменном  разработаны стратегии поведения в конфликтной ситуации. Исследователи указывают на пять основных стилей поведения при конфликте:

1. Стиль конкуренции  или соперничества (принятие волевого решения и стремление отстоять его до конца). Рекомендуется в том случае, если:

–        Вы обладаете определенной властью или абсолютно уверены, что Ваше решение правильно;

–        решение необходимо принять быстро, и Вы имеете достаточную власть;

–        Вы находитесь в критической ситуации, и надо действовать немедленно;

–        Вы обладаете достаточным авторитетом, и Ваше решение наилучше;

–        Вы должны принять нестандартное решение. И у Вас есть для этого полномочия;

–        Вы уверены в себе, и если исход дела суперважен для Вас. Ставка на победу;

–        Вы чувствуете, что у Вас нет другого выхода, и Вам нечего терять.

2. Стиль игнорирования  или уклонения – не участвовать в чужом конфликте, прекратить общение, если возникает конфликт, отказаться от немедленного разрешения конфликта. Уклонение может быть конструктивной реакцией на конфликтную ситуацию. Рекомендуется, если:

–        Вы чувствуете необходимость ослабить накал страстей. Если Вы хотите выиграть время;

–        исход дела не очень важен для Вас и Вы не хотите тратить на него время и силы. Если попытка решения конфликта добавит Вам отрицательных эмоций;

–        Вы знаете, что не сможете решить конфликт в свою пользу;

–        Вы боитесь ухудшить ситуацию.

3. Стиль приспособления – изменение своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий в ущерб собственным интересам. То есть наиболее важной задачей является восстановление спокойствия, а не разрешение противоречий.

Он эффективен, если исход дела более важен для оппонента. Вас не особенно интересует случившееся. Вы хотите в этот момент сохранить со всеми хорошие отношения. Рекомендуется, если:

–        Вы действуете совместно с противоположной стороной, не пытаясь отстаивать свои личные интересы;

–        Вы  не  можете  одержать  верх  из-за  обладания  малой  властью. У Вас мало шансов на победу;

–        в случае разрастания конфликта возникнут еще более сложные противоречия;

–        Вы рассчитываете в результате упрочить свои позиции.

4. Стиль сотрудничества – поиск обоюдовыгодного результата. Эффективен, если стороны имеют скрытые мотивы, интересы и потребности и существуют трудности в установлении источника конфликта. Рекомендуется, если:  

–        решение вопроса важно для обеих сторон;

–        у Вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения;

–        есть время для решения.

5. Стиль компромисса предполагает частичное удовлетворение интересов обеих сторон за счет взаимных уступок. Компромисс дает лучший результат для стороны, обладающей большей властью. Отличается от сотрудничества более поверхностным уровнем разрешения конфликта, сиюминутностью решения проблемы, сохранением скрытых причин конфликта. Рекомендуется, если:

–        стороны обладают равной властью и имеют взаимоисключающие интересы;

–        стороны хотят найти решение быстро;

–        устраивает временное решение, предпочитаете получить хоть что-то;

–        ничего нельзя сделать;

–        в результате компромисса удается сохранить отношения.

Ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликтов не может быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства. 

 

3. Способы  разрешения конфликтов

Поведение в конфликтной ситуации:

Шаг 1. Найдите время для беседы.

Шаг 2. Обсудите проблему.

Шаг 3. Заключите соглашение.

Дать собеседнику полностью выговориться. Если во время разговора с вами собеседник переходит на «повышенный» тон используйте законы эмоционального общения: закон речевого поглощения, закон эмоционального подавления логики. Закон эмоционального подавления предполагает использование такого психологического приема: чем громче говорит ваш собеседник, тем тише и спокойнее ему отвечаете вы. В результате собеседник бессознательно перейдет на более спокойный тон.

В эмоциональном состоянии человек теряет логичность и аргументированность речи, начинает говорить штампами, больше всего реагирует на последнюю фразу собеседника, поэтому ваше последнее слово в предложении не должно быть оценочным, оно должно быть нейтральным.