Психологические приемы ведения спора

Максимально возможно сократить социальную и физическую дистанцию, но не вторгаться в интимное пространство.

Отвлечь внимание от болезненного вопроса хотя бы ненадолго.

Согласиться разделить ответственность за ситуацию. 

Правила избежания конфликтных ситуаций.

Устранение из делового общения суждений и оценок, грубых, ироничных и ехидных замечаний, ущемляющих самолюбие собеседника. Уважительная манера разговора.

Умение слушать. Отказ от намерения немедленно парировать каждое замечание собеседника. Признание правоты собеседника, особенно в том случае, если его суждения направлены на поддержание его социального статуса и престижа.

Устранение предубеждений.

Стремление вести обсуждение проблемы, а не позиций.

Когда издержки на разрешение конфликта превышают пользу от его прерывания, следует прекратить отношения с партнером.

Если Вы находите, что другой человек действует на Вас отрицательно, подумайте, насколько необходимо для Вас общение с ним.

Если человек обладает большей властью по сравнению с Вами. Используйте следующие методы: 1. Определите, чего хочет оппонент – контролировать ситуацию, достичь конкретной цели, добиться Вашего подчинения. 2. Если его желания и интересы непонятны для Вас, спросите о них. 3. Дайте ему  почувствовать  устойчивость  своего  положения,  а  потом  попросите  о своем.

Если человек обладает меньшей властью по сравнению с Вами, используйте метод дифференциации вознаграждений.

Основные формы разрешения конфликта:

1. Насилие. Стратегически мало эффективно, поскольку в любом случае ухудшает отношения. Всегда означает взаимный проигрыш. Предполагает «полное уничтожение противника».

2. Разъединение. Эффективно, если возможно в территориальном плане (пространство или время). Может произойти в результате «бегства» одного из участников конфликта. Эффективно, если приведет к исчерпыванию конфликта.

3. Примирение. Возможно в результате выяснения отношений; в результате переговоров; «само собой».

4. С помощью третьей стороны. «Третья сторона» может выбрать поддержку одной из сторон конфликта или занять независимую позицию.В случае поддержки одной из сторон третья прибегает к насилию в виде наказания, социального давления, обращения в СМИ. В случае независимой позиции третья может быть судьей (наказать обоих); арбитром (следить за аргументацией и поединком обоих) или медиатором (постараться затушить конфликт).

При этом надо исходить из того, что деловая стратегия «выигрыш – выигрыш» эффективна всегда; стратегия «выигрыш (ваш) – проигрыш (его)» – эффективна только в экстремальной ситуации; стратегия «проигрыш (ваш) – выигрыш (его)» – эффективна, если у Вас есть тайная причина проиграть; стратегия «проигрыш – проигрыш» – неэффективна всегда.

В любом случае следует помнить: место работы – единственная связь между отдельным человеком и обществом. Развитие этой связи зависит от организационного климата, деятельности руководства, индивидуального поведенческого стиля и способности предотвращать и преодолевать конфликтные ситуации.

Тема 14. «Обретение стрессоустойчивости в деловом общении»

План

1. Понятие и природа стресса.

2. Причины и источники стресса.

3. Профилактика  стрессов в деловом общении.

4. Индивидуальная  стратегия и тактика стрессоустойчивого  поведения.

5. Влияние самооценки личности на ее стрессоустойчивость. 

 

1. Понятие и природа стресса

Слово стресс в переводе с английского означает напряжение. В научный оборот этот термин введен в 1936 г. выдающимся канадским физиологом Гансом Селье (р. 1907), разработавшим общую концепцию стресса как приспособительной реакции организма на воздействие экстремальных факторов (стрессогенов).

В динамике стрессового реагирования Г. Селье видит три фазы:

1) реакцию тревоги, проявляющуюся в срочной мобилизации защитных сил и ресурсов организма;

2) фазу сопротивления, позволяющую организму успешно справляться с вызвавшими стресс воздействиями;

3) фазу истощения, если слишком затянувшаяся и чересчур интенсивная борьба приводит к снижению адаптационных возможностей организма и его способности сопротивляться разнообразным заболеваниям.

Физиологическая и биохимическая природа стрессов изучена к настоящему времени достаточно хорошо. Под воздействием какого-либо стрессового фактора (конфликт, неожиданное событие и пр.) в коре головного мозга человека формируется интенсивный стойкий очаг возбуждения - так называемая доминанта. Ее появление запускает своеобразную цепную реакцию: возбуждается также одна из важнейших структур промежуточного мозга - гипоталамус, который в свою очередь активизирует тесно связанную с ним ведущую железу внутренней секреции - гипофиз. Последний выбрасывает в кровь порцию специального гормона, под влиянием которого надпочечники выделяют адреналин и другие физиологически активные вещества (гормоны стресса), которые и дают хорошо всем знакомую картину стрессового состояния: усиливается сердцебиение, учащается дыхание, повышается кровяное давление и т.д.

Стрессовое состояние опасно не само по себе, а тем, что способно провоцировать целый букет органических нарушений в виде сердечно-сосудистых, аллергических, иммунных и прочих заболеваний, а также резкое падение работоспособности человека, его жизненной и творческой активности. Стресс - обязательный компонент жизни. Он может не только понизить, но и повысить устойчивость организма к негативным факторам. Для разведения этих полярных функций стресса Селье предложил различать собственно стресс, как необходимый организму механизм преодоления неблагоприятных внешних воздействий, и дистресс, как состояние, безусловно вредное для здоровья.

Стресс - это напряжение, мобилизующее, активизирующее организм для борьбы с источником негативных эмоций. Дистресс (истощение, несчастье) - это чрезмерное напряжение, понижающее возможности организма адекватно реагировать на требования внешней среды. Следовательно, состояние дистресса фактически соответствует третьей фазе стрессового реагирования. Именно с ней и надо бороться, точнее - стараться не допустить перехода стресса в дистресс. 

 

2. Причины и источники стресса

Перечень причин стрессов необъятен. В качестве стрессоров могут выступать и международные конфликты, и нестабильность политической обстановки в стране, и социально-экономические кризисы.

Стресс-факторы, связанные с выполнением профессиональных обязанностей.

1) организационные  факторы, способные вызвать стресс:

• перегрузка или слишком малая рабочая нагрузка;

• конфликт ролей (возникает, если работнику предъявляют противоречивые требования);

• неопределенность ролей (работник не уверен в том, что от него ожидают);

• неинтересная работа;

• плохие физические условия (шум, холод и пр.);

• неправильное соотношение между полномочиями и ответственностью;

• плохие каналы обмена информацией в организации и др.

2) организационно-личностные, выражают субъективно-тревожное  отношение человека к своей профессиональной деятельности. Немецкие психологи В. Зигерт и                  Л. Ланг выделяют несколько типичных страхов работников:

• страх не справиться с работой;

• страх допустить ошибку;

• страх быть обойденным другими;

• страх потерять работу;

• страх потерять собственное Я.

Стрессогенны также и неблагоприятный морально-психологический климат в коллективе, неразрешенные конфликты, отсутствие социальной поддержки и т.д. К этому букету стрессоров организационно-производственного характера могут добавляться и проблемы личной жизни человека. Неблагополучие в семье, проблемы со здоровьем, кризис среднего возраста и прочие подобные раздражители обычно остро переживаются человеком и наносят существенный урон его стрессоустойчивости.  

 

3. Профилактика стрессов в деловом общении

Значительную часть стрессов человек получает в результате конфликтов, порожденных различными производственными ситуациями. Поэтому рекомендации по профилактике стрессов выделяются для руководителей и подчиненных.

Чтобы минимизировать уровень стрессов в коллективе, не снижая при этом производительности, руководитель должен прислушаться к следующим рекомендациям.

1) Чаще задумываться  над точностью оценки способностей  и склонностей ваших работников. Соответствие их объему и сложности  поручаемых заданий - важное условие профилактики стрессов среди подчиненных.

2) Не пренебрегать  бюрократией, то есть четким определением  функций, полномочий и пределов  ответственности работников. Это  предотвратит массу мелких конфликтов  и взаимных обид.

3) Не раздражаться, если работник отказывается от полученного задания, лучше обсудить с ним основательность отказа.

4) Чаще демонстрировать  свое доверие и поддержку подчиненным.

5) Использовать  стиль руководства, соответствующий  конкретной производственной ситуации и особенностям состава сотрудников.

6) При неудачах  сотрудников оценивать в первую  очередь обстоятельства, в которых  действовал человек, а не его  личные качества.

7) Не исключать  из арсенала средств общения  с подчиненными компромиссы, уступки, извинения.

8) Запретить  себе использовать сарказм, иронию, юмор, направленные на подчиненного.

9) Не упускать  из виду правил конструктивной  и этичной критики.

10) Периодически  задумываться о способах снятия  стрессов, накопленных у подчиненных. Держать в поле зрения проблемы отдыха сотрудников, возможность их эмоциональной разрядки, развлечений и т.д.

Рекомендации по  минимизации стрессов для подчиненных.

1) Если вас  не устраивают условия и содержание  труда, заработная плата, возможности  продвижения по службе и прочие организационные факторы, постарайтесь тщательно проанализировать, насколько реальны возможности вашей организации по улучшению этих параметров.

2) Обсудите  ваши проблемы с коллегами, с  руководством.

3) Постарайтесь  наладить эффективные деловые  отношения с вашим руководителем.

4) Если вы  чувствуете, что объем поручаемой  вам работы явно превышает  ваши возможности, найдите в себе  силы сказать нет. Позаботьтесь  при этом о взвешенном и  тщательном обосновании своего  отказа.

5) Не стесняйтесь  требовать от руководства и коллег полной ясности и определенности в сути поручаемых вам заданий.

6) Ставьте на  обсуждение проблему несовместимости  порученных вам дел сразу, фокусируя  внимание руководства на том, что в итоге пострадает дело, а не вы лично.

7) При напряженной работе ищите возможность для кратковременного отключения и отдыха. Опыт свидетельствует, что двух 10-15 минутных периодов расслабления в день вполне достаточно, чтобы сохранить высокую степень работоспособности.

8) Обязательно  разряжайте свои отрицательные эмоции, но в общественно-приемлемых формах.

9) Старайтесь  не смешивать личные и служебные  отношения и т.д. 

 

4. Индивидуальная стратегия и  тактика стрессоустойчивого поведения

В структуре стрессовой реакции обычно выделяют три основных элемента:

• оценку стрессогенного события;

• физиологические и биохимические сдвиги в организме;

• изменение поведения человека.

Основой стрессоустойчивой жизненной стратегии является поисковая активность, проявляемая в социально приемлемых формах. Это есть главный способ адаптации к современному быстроменяющемуся миру и одновременно главное средство совершенствования самих  себя. Пользоваться принципом поисковой активности следует осторожно, помещая его в  рамки общего отношения к жизненным ценностям. Если жизнь складывается не так, как хотелось бы, если  не удается соответствовать общепринятому образцу успешного и благополучного человека, поневоле начинает накапливаться некое раздражение, растут претензии к внешнему миру и самому себе. В такой ситуации бывает полезно внимательно проанализировать, насколько рациональны наши исходные убеждения в том, как должен быть устроен окружающий социальный мир. 

 

5. Влияние самооценки личности  на ее стрессоустойчивость

Несовпадение должного (что должно быть) и сущего (того, что есть) свойственно не только окружающей нас реальности, но и нам самим. Здесь также коренится внушительный источник стрессовых реакций. У него два полюса: чрезмерно завышенные представления о себе и, наоборот, заниженная самооценка. Как показывают многочисленные психологические исследования на эту тему, у большинства из нас существует некое неосознаваемое предрасположение в пользу своего Я. Мы, как правило, оцениваем себя практически по всем параметрам не как среднего человека, а несколько выше.

Лучше реалистически оценить свои способности (к юношеским годам они вполне отчетливо проявляются) и сформировать соответствующий уровень притязаний. Вполне допустимо, чтобы он был чуть-чуть выше того, что можно достичь наверняка. Так в жизненной стратегии - обозначаемые цели должны быть чуть выше наших сегодняшних возможностей, чтобы был стимул развития. Но они не должны быть недостижимыми.