Психология делового общения

Минобрнауки РФ

 

Федеральное государственное  бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального  образования

«Санкт-Петербургский  государственный  
экономический университет»

 

 

Кафедра коммерческой деятельности и предпринимательства

 

 

Контрольная работа по дисциплине

 

Психология  коммерческой деятельности

 

тема: Психология делового общения

 

Выполнил: __________________________________________________ 

                                                                (Фамилия И.О.)

студент _____ курса ________ специальность _____________________ 

                                    (срок обучения)

группа________ № зачетной книжки 

 

Подпись:  

 

 

Преподаватель:  

                                                                 (Фамилия И.О.)

Должность:  

                                                        уч. степень, уч. звание

Оценка: _____________Дата:  

Подпись: _________________________________

Санкт-Петербург

2013

 

 

Содержание:

 

Введение………………………………………………

 

1. Понятие делового общения,

его виды и принципы…………………………………………

 

2. Структура делового общения…………………………

 

3. Общие принципы построения

делового общения……………………………

 

Заключение ……………………………

 

Список использованной литературы………………..

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми.

Искусство общения, знание психологических особенностей и  применение психологических методов  крайне необходимы специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа "человек—человек" — политикам, бизнесменам, менеджерам и многим другим. Таким образом, умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Необаятельный, угрюмый человек будет испытывать затруднения в общении с коллегами, ему сложно будет устанавливать контакты с деловыми партнерами, добиваться успехов на переговорах. Залог успеха любых начинаний делового человека, какую бы задачу он ни решал, — создание климата делового сотрудничества, доверия и уважения.

Целью данной контрольной  работы является

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Понятие делового общения, его виды и принципы

 

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами. Известны «писаные» и «неписаные» нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически заложены «Генеральным регламентом» Петра 1 (1720), в котором были заимствованы зарубежные идеи.

Деловой этикет включает в себя две группы правил: 1) нормы, действующие в сфере общения  между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные); 2) установления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

Общим требованием считается  приветливое и предупредительное  отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Регламентированность  делового взаимодействия выражается также  во внимании к речи. Главным средством  официального общения выступает  русский литературный язык. Обязательно  соблюдение речевого этикета - разработанных  обществом норм языкового поведения, типовых готовых «формул», позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, «здравствуйте», «будьте добры», «разрешите принести извинения», «счастлив познакомиться с Вами»). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое  сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

Устные виды делового общения подразделяются на монологические и диалогические. К монологическим относятся:

-приветственная речь;

-торговая речь (реклама);

-информационная речь;

-доклад (на заседании,  собрании).

Жанры, основанные на диалоге, - это:

-разговор;

-беседы;

-интервью;

-переговоры;

-дискуссия;

-совещание (собрание);

-пресс-конференция.

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и другие.¹

Принципы делового общения.

К общим принципам, регулирующим протекание процессов делового общения, относят его межличностность, целенаправленность, непрерывность и многомерность.

Межличностность. Межличностное общение характеризуется открытостью и многоплановостью взаимодействия людей, основанного на их личном интересе друг к другу. Несмотря на преимущественно деловую направленность, деловое общение неминуемо имеет характер межличностного контакта, содержит некий межличностный радикал. Осуществление делового общения в любом случае обусловлено не только конкретным делом или обсуждаемым деловым вопросом, но и личностными качествами партнеров, их отношением друг к другу. Поэтому деловое общение неотделимо от межличностного контакта.

Целенаправленность. Понятно, что любой акт делового общения целенаправлен. При этом направленность делового общения многоцелевая. В процессе общения наряду с осознаваемой целью информационную нагрузку несет и неосознаваемая (подспудная) цель. Так, докладчик, сообщая аудитории статистические данные, хочет обрисовать объективную ситуацию в проблемной области. Вместе с этим, может быть на неосознаваемом уровне у него есть стремление продемонстрировать присутствующим свой интеллект, эрудицию и красноречие. В этом же эпизоде можно обнаружить и другие цели.

Непрерывность. Попав в поле зрения делового партнера, мы инициируем непрерывный деловой и межличностный контакт с ним. Поскольку общение включает как вербальные, так и невербальные элементы, мы постоянно посылаем поведенческие сообщения, которым собеседник придает определенный смысл и делает соответствующие выводы. Даже молчание партнера или его физическое отсутствие в данный момент включены в акт общения, если они значимы для другого человека. Это происходит потому что любое наше поведение информирует о чем-либо. Оно представляет собой реакцию на ситуацию и на окружающих людей. Опытные участники коммуникации обязаны знать о постоянно передаваемых явных и неявных сообщениях.

Многомерность. В любой ситуации делового взаимодействия люди не только обмениваются информацией, но так или иначе регулируют свои взаимоотношения. Например, когда, собираясь в поездку, Леонид говорит Денису: «Нам надо взять с собой карту», он не только передает информацию. Важно, как Леонид говорит — в зависимости от тона его сообщение может подразумевать: «я главнее тебя — если бы не я, мы бы забыли важную вещь для нашей поездки».

В ходе делового общения  могут реализовываться, по крайней  мере, два аспекта взаимоотношений. Один аспект — это поддержание  делового контакта, передача деловой  информации. Другой — трансляция эмоционального отношения партнеру (позитивного или негативного), присутствующего в любом взаимодействии. Например, некто говорит кому-то: «Я рад видеть тебя». Мимика, сопровождающая эти слова, покажет, действительно ли говорящий искренне рад видеть собеседника. Если он улыбается, говорит искренне, смотрит в глаза и похлопывает собеседника по спине или уверенно пожимает ему руку, последний расценивает это как знаки расположения. А если слова приветствия произносятся быстро, без проникновенной интонации, с бесстрастным выражением лица, тот, к кому они обращены, воспримет их лишь как ритуальные знаки этикета.

 

2. Структура делового общения

 

Процесс общения складывается из трёх составных частей, различающихся  как по психологическим механизмам, так и по выполняемым ими функциям. Рассмотрим их по отдельности. При этом подобное тройственное деление не случайно: оно соответствует трём источникам и трём составным частям психологии – разуму (когнитивные функции), эмоциям и поведению. Это деление ещё с античных времён известно как «Триада Аристотеля». Как сформировал его Й. Винтер (1998): «Мы действуем и общаемся на трёх различных уровнях: на вербальном, эмоциональном и на уровне действия»².

Коммуникация — это  передача информации, которая по способу представления информации может быть вербальной или невербальной.

Вербальная выражена в словесной или цифровой форме, а невербальная — в графической или иной форме.

Если вербальная коммуникация непосредственно связана с содержанием передаваемой информации, то невербальная демонстрирует отношение к ней собеседников и тем самым во многом определяет эффективность усвоения информации ее адресатом.

Как справедливо отмечает В.Сергеечева (Сергеечева В., 2002),

исходя из происхождения  самого термина (от лат. communis — общий), коммуникация представляет собой попытку установить общность между ее участниками и добиться адекватного понимания сообщения.

Необходимо подчеркнуть  важность невербального представления информации как при непосредственном, личном общении, так и при опосредованной, обезличенной передаче информации с помощью технических средств. Принято считать, что из общего потока информации, воспринимаемой нами в процессе общения, только 20 % составляют сами слова. Большая же часть информации — до 80 % — в процессе общения передается на невербальном уровне. Мы «схватываем» целостную картину происходящего (целостный образ, гештальт) во многом подсознательно, помимо слов. При этом порядка 30 % охватывают «бессловесные» характеристики речи (упомянутые метасообшения, по Р. Курцу) и наш телесный эмоциональный отклик, отражающий отношение к услышанному и увиденному. До 50 % информации составляет зрительное впечатление от собеседника.

При непосредственном общении  это впечатление формируется  с помощью таких зрительных каналов  информации, как:

- наблюдение за движениями  глаз собеседника, или глазные  ключи доступа (Р. Бэндлер, Д.  Гриндер);

- глазной контакт,  или общение «глаза в глаза» (особое значение здесь имеет частота миганий, используемая как дополнительный канал «подстройки» к собеседнику);

- мимика собеседника,  при этом «застывшая», как маска, мимика собеседника нередко отражает наступление у него состояния транса (соответственно повышенной восприимчивости, сигнализируя о его готовности к заключению сделки);

- кинесика собеседника, включая движения, в первую очередь перемещение туловища (в направлении коммуникатора или от него, приближение или отстранение), при этом двигательнаязаторможенность собеседника является еще одним внешним признаком транса, жесты, или движения рук, — отражающие принятие или сопротивление, невнимание или заинтересованность, позу, или статическое положение тела, — открытая или закрытая;

- такесика, или прикосновения (последние активно используются в таких техниках общения, как нейролингвистическое программирование (НЛП), не только для физического сближения и установления доверительного контакта, но еще и в качестве телесных «якорей», закрепляющих определенное состояние собеседника и позволяющих в прямом смысле опираться на него в дальнейшем);

- проксемика (пространственное расположение собеседников, по Э. Холлу). Особенно важна физическая дистанция между собеседниками (интимная, персональная, социальная, публичная).

Подчеркнем, что ключевой дистанцией общения в тесном кругу, особенно при контактах один на один, является переход между интимной и персональной дистанцией, примерно соответствующий длине вытянутой руки собеседника.