Психология делового общения

Идентификация (оттождествлять) – процесс не осозноваемого оттождествления  себя с другим человеком, группой  людей, образом. Термин идентификация выражает тот известный факт, что один из самых простых способов понимания другого человека является уподобление себя ему. Это, разумеется, не единственный способ, но в реальных ситуациях взаимодействия люди часто пользуются таким приёмом, когда предположение о внутреннем состоянии партнёра строится на основе попытке поставить себя на его место. В этом плане идентификация выступает в качестве одного из механизмом познания и понимания другого человека⁶.

Интерпретация поведения  окружающих осуществляется на основе идентификации как:

- знание на основе  предшествующего личного опыта  (аналогия);

- приписывание объяснения (атрибуция) в случае отсутствия  аналогичного опыта — это конструирование объяснения или рационализация с точки зрения психологической зашиты. При этом приписывание контроля поведения человека, своего рода психологическое делегирование ответственности (каузальная атрибуция, по Г. Келли) отдается: ему самому (личностная атрибуция); другим людям (объектная атрибуция); внешним обстоятельствам (обстоятельственная атрибуция).

Этот важный психологический механизм приписывания ответственности срабатывает и тогда, когда покупатель приписывает ответственность за качество товара продавцу. И тогда, когда продавец приписывает ее не зависящим от него обстоятельствам. И тогда, когда пациент обобщается за чудодейственным исцелением к экстрасенсу, возлагая на него последнюю надежду (персонализация). А тот переадресует ответственность высшим силам, опираясь на наивное, магическое мышление страждущего.

Эффект персонализации в рекламе проявляется, в частности, как эффект «первого лица», хозяина фирмы-производителя, с которым ассоциируется качество производимого товара. В качестве примера приведем текст рекламного ролика (в кадре крупным планом — сам пивовар): «За качество Я отвечаю».

В психологии менеджмента  приписывание ответственности представляет собой постоянный источник конфликтов руководителя и подчиненных. В самом деле, с точки зрения подчиненных, являющихся рядовыми исполнителями, т.е. непосредственными участниками некой проблемной ситуации, ответственность в случае неблагоприятного ее исхода приписывается обстоятельствам. Для руководителя же, наблюдающего за ситуацией со стороны, представляется оправданным приписать ответственность лично действующим лицам, т.е. подчиненным.

На восприятие человека влияет также прошлый опыт общения, психологические механизмы переноса:

-установка — перенос  на личность человека при первом  общении с ним «заочной» информации;

-эффект ореола, или первого впечатления, которое является наиболее сильным. Именно оно ассоциируется с образом данного человека и вспоминается впоследствии, оказывая влияние на восприятие этого человека при повторном общении (например, эффект «розовых очков»). Отсюда вытекает такая важнейшая рекомендация для профессиональных коммуникаторовкоммерсантов, как правило первого контакта, в формулировке С.Адамса: «У вас есть только один шанс, чтобы оставить о себе хорошее впечатление». Первое впечатление складывается из суммы внешнего восприятия и внутреннего содержания прямо по пословице: «Встречают по одежке, а провожают по уму»;

-эффек т стереотипизации:  при длительном общении с хорошо  знакомым человеком формируется стереотип — мы воспринимаем его не таким, какой он есть в данный момент, а таким, каким мы его привыкли видеть. Вывод для коммуникаторов:

в начале встречи с  постоянным клиентом ведите себя стереотипно, согласно его ожиданиям;

-эффект новизны: на  фоне стереотипизации бросаются  в глаза явные, непредсказуемые изменения, — и только они. Остальное пропускается мимо ушей⁷.

Существует тесная связь  между идентификацией и другим близким  по содержанию явлением – эмпатией. Эмпатия определяется как особый способ понимания другого человека, основанный не на рациональном осмыслении проблем другого человека, а на стремлении эмоционально откликнуться на его проблемы. Эмпатия – эмоциональное «понимание».

Механизм эмпатии в  определённых чертах сходен с механизмом идентификации: и там и здесь  присутствует умение поставить себя на место другого, взглянуть на вещи с его точки зрения.

Известно, что эмпатия  тем выше, чем больше человек способен представить себе, как одно и тоже событие будет воспринято разными  людьми, и чем лучше он способен понять право на существование этих разных точек зрения⁸.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

Исследователями отмечаются некоторые современные тенденции  в изменении роли, содержания и  качества делового общения.

Во-первых, наблюдается  значительное усиление в современной  жизни, как в нашей стране, так и за рубежом роли общения, причем как делового, так и межличностного. В настоящее время расширились контакты между людьми, особенно в сфере международных отношений. В России существенно усилилась роль общения в процессе создания и оказания различных услуг.

Во-вторых, происходит заметное ослабление роли непосредственного  общения в связи с развитием  электронных коммуникационных систем и виртуальной организации труда.

В-третьих, на характер общения  оказывает существенное влияние  социально-экономическое и политическое расслоение современного российского общества.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованной литературы:

 

1. Аминов И.И. Психология делового общения /И.И. Амиов. – М.: Омега-Л, 2006.
2. Андреева И.В. Психология коммерции: учебное пособие. – М.: Вектор, 2006.
3. Бороздина Г.В. Психология делового общения: учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2006. 
4. Зарецкая И.И. Основы этики и психологии делового общения: учебное пособие для использования в учебном процессе образовательных учреждений, реализующих программы среднего профессионального образования / И. И. Зарецкая. – М.: Оникс, 2011.
5. Макеев В.А. Психология делового общения. Учебное пособие / под ред. Ф.И. Шаркова. М.: Книжный дом «ЛИБРОКОМ», 2011.
6. Мельникова С.В. Деловая риторика (речевая культура делового общения): Учебное пособие. – Ульяновск: УлГТУ, 1999.
7. Пушкарева Л.В. Психология коммерции: учеб. пособие / Л.В. Пушкарева. – СПб.: СПбГИЭУ, 2011.
8. Сандомирский М. Е. Психология коммерции : учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / М. Сандомирский. — М.: Издательский центр «Академия», 2006.
9. Чеховских Михаил Иванович Психология делового общения: учебное пособие / М. И. Чеховских. -  Москва: ИНФРА-М, 2011.

¹ Мельникова С.В. Деловая риторика (речевая культура делового общения): Учебное пособие. – Ульяновск: УлГТУ, 1999. С. 10-11.

² Сандомирский М. Е. Психология коммерции : учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / М. Сандомирский. — М.: Издательский центр «Академия», 2006. С. 21.

³ Андреева И.В. Психология коммерции: учебное пособие. – М.: Вектор, 2006. С. 39.

⁴ Сандомирский М. Е. Психология коммерции : учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / М. Сандомирский. — М.: Издательский центр «Академия», 2006. С. 22-28.

⁵ Сандомирский М. Е. Психология коммерции : учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / М. Сандомирский. — М.: Издательский центр «Академия», 2006. С. 42.

⁶ Макеев В.А. Психология делового общения. Учебное пособие / под ред. Ф.И. Шаркова. М.: Книжный дом «ЛИБРОКОМ», 2011. С.52.

⁷ Сандомирский М. Е. Психология коммерции : учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / М. Сандомирский. — М.: Издательский центр «Академия», 2006. С.46-47.

⁸ Макеев В.А. Психология делового общения. Учебное пособие / под ред. Ф.И. Шаркова. М.: Книжный дом «ЛИБРОКОМ», 2011. С. 52.