Психология делового общения

Среди слуховых каналов информации отметим в первую очередь просодику — невербальные «вторичные» характеристики речи, накладывающиеся на словесный поток и модулирующие его интонацией, ритмической структурой речи, тембром голоса. Они являются чутким индикатором эмоционального состояния говорящего. На втором месте — экстралингвистическая составляющая речи, «несловесные высказывания» (вздохи, покашливание и т.п.), также представляющие собой язык эмоций.

Еще одним важным (и  во многом недооцениваемым) информационным каналом являются телесные ощущения, которые связаны с возникающими в процессе общения эмоциями. Отчасти они являются отражением эмоционального состояния говорящего (эмпатия), но во многом представляют собой еще и результат бессознательной переработки воспринятой информации, попытку подсознания донести свое мнение до сознательной части личности на языке тела.

По способу контакта с адресатом информации различаются следующие виды коммуникации:

- непосредственная коммуникация, или человеческое общение лицом к лицу;

- опосредованная коммуникация, или передача информации с  помощью промежуточных носителей в бумажном или электронном виде. Ярким примером подобной коммерческой коммуникации является реклама.

По способу организации, или структурирования, коммуникативной аудитории выделяются такие виды коммуникации, как:

-линейная коммуникация (один источник информации —  один приемник);

- радиальная коммуникация (один источник — много адресатов);

- сетевая коммуникация (тиражирование со ссылками, эстафетная передача информации). При этом адресат информации становится в дальнейшем источником ее распространения. Таким образом, в процессе коммуникации появляются промежуточные инстанции — репродукторы или усилители, которые сами тиражируют информацию по радиальному механизму. Именно тогда, когда включается подобный принцип цепной реакции, распространение информации может становиться лавинообразным (распространение слухов, моды, другие явления массового сознания).

Подчеркнем, что коммуникация — всегда взаимодействие, всегда двусторонний процесс. Это не только прием, но и передача информации — иными словами, информационный обмен с учетом обратной связи. Поэтому эффективная коммуникация — умение не только убедительно говорить, но и внимательно слушать (Адаир Д., 2003).

По содержанию информации, передаваемой в процессе общения, выделяется несколько ее видов (Андреева Г. М., 1994). Применительно к коммерческой коммуникации выделяют: констатирующий (описательный) вид информации, представляющий собой только «сухие» факты и цифры без их эмоциональной оценки, и побудительный вид информации, стимулирующий ее адресата (покупателя) к действию. Побудительная информация включает следующие разновидности:

- предписывающую информацию, или прямое стимулирование спроса: «Покупайте нашу продукцию...»;

- запрещающую информацию, или косвенное стимулирование  спроса, направленную на отказ  покупателя от конкурирующих продуктов: «Вы все еще кипятите белье?»;

- дестабилизирующую информацию, разрушающую  прежнюю систему взглядов потребителя  (доказательство от противного). Она эффективна в случаях, когда  рекламируемый товар имеет оригинальные свойства, в чем-то меняющие стереотипные представления покупателя об аналогичных товарах. Например, реклама чистящих гелей, призванная вытеснить чистящие (абразивные) порошки: «Доместос-гель чистит и не царапает».

Подобное привлечение внимания собеседника к скрытым противоречиям и разрешение этих противоречий — наиболее эффективный способ воздействия, известный со времен античных философов.

По позиции, занимаемой коммуникатором в отношении высказываемой им информации, различаются:

- открытая позиция, когда коммуникатор демонстрирует единственную точку зрения, высказываемую им как собственную (например, коммуникация рекламного агента);

- отстраненная позиция, когда коммуникатор высказывает несколько точек зрения, предпочтение какой-либо из которых не показывается явно, тем самым он выступает как бы в роли эксперта, предоставляющего окончательное принятие решения покупателю;

- закрытая позиция,  в которой коммуникатор не  высказывает собственной точки  зрения, тем самым перекладывая всю ответственность за принятие решения на покупателя.

Та или иная позиция  коммуникатора может оказываться предпочтительной для общения с различными ролевыми типами клиентов.

Подчеркнем важность для усвоения информации собеседником (покупателем) такого универсального психотерапевтического механизма, как внушение (суггестия) со стороны коммуникатора (продавца), осуществляемое в явной или неявной форме.

Значимость внушения в процессе коммуникации связана  с тем, что именно оно является наиболее эффективным механизмомпередачи информации благодаря тому, что осуществляется в обход сознательной «цензуры». Как отметил выдающийся отечественный ученый В.М.Бехтерев: «В отличие от убеждения, внушение проникает в сознание человека не с парадного хода, а как бы с заднего крыльца, минуя сторожа — критику» (Бехтерев В. М., 1994).

Говоря о результативности коммуникации, необходимо упомянуть  о становящихся препятствием для  эффективной передачи информации и  усвоения ее собеседником информационных барьерах, или фильтрах. Б.Ф. Поршнев называет их механизмами контрсуггестии. Тем самым весь процесс коммуникации представляется как чередование элементарных актов, или «квантов», суггестии и последующей контрсуггестии.

Среди барьеров, препятствующих пониманию, упомянем в первую очередь семантический барьер, который можно проиллюстрировать следующим «перлом» из прайс-листа компьютерной фирмы: «Сборка компьютеров по вашему заказу и бандлирование мультимедийных китов». Что есть бандлирование, и причем здесь несчастные киты? Если компьютерные гении имели в виду, что в переводе с английского «бандлирование» это комплектование, а «кит» означает всего-навсего набор, то почему они не написали об этом по-русски, дабы избежать недоразумений с заказчиками? Хорошей иллюстрацией стилистического барьера служат сюжеты телевизионной рекламной кампании Альфа-банка под девизом: «С каждым клиентом мы находим общий язык». Наиболее показателен ролик, герой которого — юный клиент банка, который хочет завести пластиковую карту — произносит на жутком молодежном сленге невразумительные для неискушенного адресата фразы. Эффект неожиданности срабатывает, когда сотрудница банка, степенная дама-операционист, внезапно переключается на язык своего клиента...

Классическим примером информационного барьера является широко известный случай с рекламой американского косметического средства (крема от морщин) в одной из арабских стран. Естественно, публикация включала две фотографии, наглядно показывающие результат применения чудодейственного снадобья. На первом фото была запечатлена женщина до применения крема, на втором — после. Не был учтен только один нюанс: на арабском языке люди читают не слева направо, а наоборот. В итоге для потенциальных клиенток «до» и «после» поменялись местами.

В эпоху глобализации, снятия барьеров экономических и политических проблема информационных барьеров обостряется. Особенно при решении задачи переноса известной торговой марки на рынок новой страны, на новую Национальную почву. Компания «Кока-кола» длительное время не могла подобрать удобопроизносимое написание своей торговой марки для продажи в Китае. Оказалось, что «Кока-кола» китайцы произносят как «Кекукела», что означает «Кусай воскового головастика». Лишь после перебора 40 тысяч вариантов был отобран пригодный — «Коку-коле», что по произношению совпадает с китайским «Счастье во рту»³.

Интерактивная составляющая общения.

Под интеракцией понимается взаимодействие и взаимовлияние партнеров в процессе общения. С этой точки зрения общение в целом может рассматриваться как взаимодействие, которое может быть (по Андреевой Г. М., 1994) бесконфликтным (кооперация) и конкурентным (конфликт). Разные виды взаимодействия партнеров по общению опираются на различные психологические механизмы. Отличие таких видов интеракции, как суггестия и индукция, от убеждения состоит в использовании дополнительных правополушарных механизмов коммуникации — эмоциональных, нелогических, нерассудочных (иррациональных, правополушарных). Тем самым разницу между убеждением и суггестией составляет задействование нелогичных, импульсивных механизмов психики. Гиту Орме называет их эмоциональным мышлением, связывая с ним по большому счету секрет успешности, а в частности — секрет влияния на людей, основу убеждающей коммуникации (Гиту Орме, 2003).

Именно в использовании  подобного психологического резерва кроется рецепт суперпродаж (активных продаж). Именно этим успешный продавец отличается от неуспешного. И этому психолог, бизнес-тренер должен обучить продавца — но не в теории, а на практике. Подобное обучение представляет собой, по выражению М.Энтони (Энтони М., 2004), «тренинг эмоционального интеллекта».

Классификацию видов  взаимодействия в общении и их психологические механизмы можно представить следующим образом:

- убеждение — ведущий  механизм — когнитивный, рациональный;

- индукция — ведущий  механизм — эмоциональный:

- подражание — ведущий  механизм — поведенческий; 

- суггестия — ведущий  механизм — комплексный (когнитивный + эмоциональный, иррациональный)⁴.

 

 

Перцевтивная сторона  общения.

Возникновение и успешное развитие межличностного общения возможно лишь в том случае, если между его участниками существует взаимопонимание. То, в какой мере люди отражают черты и чувства друг друга, воспринимают и понимают других, а через них и самих себя, во многом определяет процесс общения, отношения, складывающиеся между партнерами, и способы, с помощью которых они осуществляют совместную деятельность.

Таким образом, процесс  познания и понимания одним человеком  другого выступает как обязательная составная часть общения, условно  она может быть названа перцептивной стороной общения.

Социальная перцепция  — это важный Психологический  процесс, ответственный за осуществление  человеком определенного социального  поведения. Он включает восприятие внешних  признаков человека, соотнесение  их с его личностными характеристиками, интерпретацию и прогнозирование на этой основе его поступков.

Социальная перцепция  обеспечивает взаимодействие людей, во многом определяет характер человека, так как поведение, возникшее  в результате процессов восприятия и интерпретации, служит началом  перцептивных процессов для его партнера. Выделяют пять компонентов, которые влияют на формирование первого впечатления о человеке: характеристика внешнего облика человека; оформление внешности (в том числе стиль одежды, прическа); экспрессия человека (переживаемые или транслируемые эмоциональные состояния); поведение; предполагаемые качества личности.

Основными можно назвать  следующие три фактора, которые  могут влиять на первое впечатление: Фактор превосходства - когда человек, который превосходит наблюдателя  по важному параметру, оценивается им выше и по остальным значимым параметрам. Фактор привлекательности - существует закономерность, что внешне привлекательного человека люди и по другим параметрам оценивают гораздо выше.

Фактор отношения к  наблюдателю - людей, которые хорошо к нам относятся или разделяют какие-то важные для нас идеи, мы оцениваем позитивно и по другим показателям. Для достижения эффективности взаимодействия необходимо знать закономерности восприятия человека человеком, его понимание и оценку, которая может быть адекватной, а может не соответствовать действительности.

Обсуждая технику активного  слушания, мы уже упоминали о безусловном  положительном отношении к клиенту. Эта перцептивная установка исключительно важна для успешного делового общения. Иными словами, в отношении любого потенциального клиента фактор привлекательности приобретает позитивное значение автоматически, выражаясь компьютерным языком — по умолчанию.

При рассмотрении психологических  механизмов перцепции нужно подчеркнуть, что она опирается на такие универсальные психотерапевтические механизмы, как эмпатия, идентификация, рефлексия «Я — это...» и интерпретация «Он — это...». Ключевую роль в процессе перцепции играет также такой механизм психотерапевтического воздействия, как перенос.

Факторы перцепции и  их психологические механизмы таковы:

- рефлексия (когнитивный,  направленный на себя механизм);

- интерпретация (когнитивный, направленный на окружающих механизм);

- эмпатия (эмоциональный  механизм);

- идентификация (поведенческий — связан с подражанием — механизм)⁵.

Познание самого себя (рефлексия) – механизм самопознания в процессе общения, в основе которого лежит способность человека представлять то, как он воспринимается партнёром  по общению. Это уже не просто знание или понимание другого, но знание того, как другой понимает меня, своеобразный процесс зеркального отражения меня в глазах другого.

Рефлексия, как процесс  требует от человека внимательного  отношения к каждому своему шагу, поступку, реплики в адрес оппонента, способность к критическому анализу своих действий. В основе рефлексии лежит способность человека задавать себе вопрсы: «А как я выгляжу в его глазах? Каким он видит меня? Соответствует ли его представление обо мне тому, кем я являюсь на самом деле? И что надо сделать для того чтобы изменить его представление обо мне?». Способность к рефлексии часто отождествляют с чуством самоконтроля и самоорганизованности человека. К сажалению, в деловом бщении не редкими становятся факты, того, что люди вступающие в деловые контакты, не всегда задумываются о том, как они выглдядят в глазах своих аппонентов, что, безусловно, снижает взаимопонимание между ними.