Разъяснение требований к сотрудникам как условие профилактики внутриличностных и межличностных конфликтов в организациях

Стадии разрешения внутриличностного конфликта:

1. Отчетливо идентифицируйте  и отделите части друг от  друга. Будет казаться, что они  выдвигают конфликтующие требования. Например, одна часть может требовать  свободы и досуга, а другая  – гарантии устойчивого дохода. Или одна часть может быть  очень аккуратной в общении  с деньгами, другая – расточительной. Каждая часть будет высказывать  негативные оценочные суждения  о другой части. Некоторые часть  строятся на ценностных ориентациях  родителей. У каждой части своя  ценность.

2.Получите ясную репрезентацию  каждой части. Как они выглядят? Что они чувствуют? Как звучит  их голос (родители, близкие)? Есть  ли слова или фразы, которыми  их можно было бы охарактеризовать? Визуализируйте из (руки...)

3. Выясните намерения  каждой части. Учтите, что каждая  из них имеет позитивные намерения. Поднимайтесь вверх настолько, насколько  это вам необходимо для того, чтобы части пришли к взаимовыгодному  результату. Обе должны придти  к соглашению. Начните переговоры  так, как будто имеете дело  с двумя различными людьми. Иногда, когда разногласия велики, единственное соглашение, которое может быть достигнуто – сохранение вашей жизни.

4. Переговоры. Какие ресурсы  каждой части могли бы оказаться  полезными другой части для  реализации ее интересов? Чем  можно обменяться? На чем они  могли бы скооперироваться? Что  каждая из них хочет от своей  соперницы для того, чтобы получить  удовлетворение? Что именно хочет  каждая часть от другой (время, поведение, внимание и т.п.)

5. Создайте картинку сотрудничества  частей. Посидите некоторое время  спокойно

Такие "переговоры" – хороший инструмент для разрешения конфликтов. На самом деле вы можете никогда не избавиться от этих противоборствующих частей (в этом может быть и отсутствует необходимость). Однако вы лучше поймете их, будете узнавать в кризисной ситуации, и они не породят крайних невротический реакций, поскольку здесь главное – не то, что находится в пределах разума, не то соглашение, к которому вы пришли, а те звуковые, визуальные или кинестические образы, которые вы создали.

 

Под межличностным конфликтом понимают открытое столкновение взаимодействующих субъектов на основе возникших противоречий, выступающих в виде противоположных целей, не совместимых в какой-то конкретной ситуации. 
Межличностный конфликт проявляется во взаимодействии между двумя и более лицами. В межличностных конфликтах субъекты противостоят друг другу и выясняют свои отношения непосредственно, лицом к лицу. Это один из самых распространенных типов конфликтов. Они могут происходить как между сослуживцами, так и между самыми близкими людьми.  
В межличностном конфликте каждая сторона стремится отстоять свое мнение, доказать другой ее неправоту, люди прибегают к взаимным обвинениям, нападкам друг на друга, словесным оскорблениям и унижениям и т.п. Такое поведение вызывает у субъектов конфликта острые негативные эмоциональные переживания, которые обостряют взаимодействие участников и провоцируют их на экстремальные поступки. В условиях конфликта становится трудно управлять своими эмоциями. Многие его участники после разрешения конфликта еще долго испытывают негативное самочувствие. 
Любое урегулирование конфликта или его предупреждение направлены на сохранение существующей системы межличностного взаимодействия. Однако источником конфликта могут оказаться такие причины, которые ведут к разрушению сложившейся системы взаимодействия. В связи с этим выделяют различные функции конфликта: конструктивные и деструктивные.  
 
Функции межличностного конфликта  
К конструктивным функциям относят:  
а) познавательную (появление конфликта выступает как симптом неблагополучных отношений и проявления возникших противоречий);  
б) функцию развития (конфликт является важным источником развития его участников и совершенствования процесса взаимодействия);  
в) инструментальную (конфликт выступает как инструмент разрешения противоречий);  
г) перестроечную (конфликт снимает факторы, подтачивающие существующие межличностные взаимодействия, способствует развитию взаимопонимания между участниками).  
Деструктивные функции конфликта связаны с:  
а) разрушением существующей совместной деятельности;  
б) ухудшением или развалом отношений;  
в) негативным самочувствием участников;  
г) низкой эффективностью дальнейшего взаимодействия и др.  
При системном изучении конфликтов в них выделяют структуру и элементы. Элементами в межличностном конфликте являются: субъекты конфликта, их личностные характеристики, цели и мотивы, сторонники, причина конфликта. Структура конфликта - это взаимосвязи между его элементами. Конфликт всегда находится в развитии, поэтому его элементы и структура постоянно изменяются.  
К субъектам межличностного конфликта относят тех участников, которые отстаивают свои собственные интересы, стремятся к достижению своей цели. Они всегда выступают от своего лица.  
Объектом межличностного конфликта считают то, на что претендуют его участники. Это та цель, к достижению которой стремится каждый из противоборствующих субъектов.  
Предметом конфликта служат противоречия, в которых проявляются противоположные интересы объектов.  
Отличительные особенности межличностного конфликта:  
1. противоборство людей происходит непосредственно, здесь и сейчас, на основе столкновения их личных мотивов. Соперники сталкиваются лицом к лицу.  
2. Проявляется весь спектр известных причин: общих и частных, объективных и субъективных  
3. межличностные конфликты для субъектов конфликтного взаимодействия являются своеобразным полигоном проверки характеров, темпераментов, проявления способностей, интеллекта, воли и других индивидуально-психологических особенностей  
4. отличаются высокой эмоциональностью и охватом практически всех сторон отношений между конфликтующими субъектами  
5. затрагивают интересы окружения.  

 

Стили разрешения конфликтов:

• Уклонение. Человек старается уйти от конфликта.
• Сглаживание. Этот стиль характеризуется поведением, которое диктуется убеждением, что не стоит сердиться, потому что "мы все - одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку".
• Принуждение. Превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Этот стиль может быть эффективен в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными.
• Компромисс. Характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон.
• Решение проблемы. Признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон.

 

Методика разрешения конфликта через решение проблемы

• Определите проблему в категориях целей, а не решений.
• После того, как проблема определена, определите решения, которые приемлемы для обеих сторон.
• Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны.
• Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией
• Во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнения другой стороны, а также сводя к минимуму гнев и угрозы

Неразрешенные и неуправляемые конфликты часто приводят к стрессам

Общая схема разрешения внутриличностных конфликтов предусматривает:

• установление и осознание факта такого конфликта;
• Определение типа конфликта и его причины;
• Применение соответствующего способа разрешения.

В связи с этим выделяют шесть форм проявления внутриличностных конфликтов:

1) Неврастения, проявляющаяся в невыносимости к сильным раздражителям, подавленном настроении, снижении работоспособности, плохом сне, головных болях.

Неврастения представляет собой один из видов невроза, т.е. нервно-психического расстройства, возникающего на основе непродуктивно и нерационально разрешаемого невротического конфликта. Неврастения возникает как следствие длительно действующих психотравмирующих факторов.

2) Эйфория, проявляющаяся в показном веселье, выражении радости неадекватно ситуации, смехе сквозь слезы. Эйфория сопровождается мимическим и общим двигательным оживлением, психомоторным возбуждением.

3) Регрессия, выражающаяся в обращении к примитивным формам поведения, в том числе и в уходе от ответственности. Представляет собой один из механизмов психологической защиты, отступление в тот психологический период, когда человек чувствовал себя наиболее защищенным. Регрессия поведения характеризует инфантильную и невротическую личность;

4) Проекция, проявляющаяся в форме приписывания негативных качеств другому человеку, критики других людей. Иногда такое состояние называют защитной или классической проекцией, подчеркивая ее связь с психологической защитой;

5) Номадизм, сводящийся к частому изменению места жительства, места работы, семейного положения;

6) Рационализм, сводящийся к самооправданию своих действий и поступков. Он основан на сокрытии от сознания истинных мыслей, чувств и мотивов действий путем формулирования более или менее приемлемых для данной личности объяснений собственного поведения. Рационализм объясняется желанием сохранить чувство собственного достоинства, самоуважение личности.

Рассмотрим основные способы разрешения внутриличностных конфликтов:

• Компромисс – это попытка сделать выбор в пользу какого-либо варианта и приступить к его реализации. Этот способ является самым быстрым среди других, он позволяет снизить психотравмирующее влияние конфликтной ситуации. В то же время, компромисс не связан с анализом причин конфликта, поэтому он позволяет лишь частично реализовать болезненные импульсы;
• Уход – это сознательное уклонение от решения проблемы с надеждой на ее дальнейшее исчезновение. Этот способ также отличается относительным быстродействием; он не связан с воздействием на причину конфликта, поэтому может принести лишь временное облегчение;
• Переориентация представляет собой изменение притязаний в отношении объекта, вызвавшего внутреннюю причину. Данный способ предполагает выявление действительной причины конфликта и его носителя. Он так же требует наличия навыков управления собственной мотивацией и направленностью. Для переориентации необходимо определенное время, однако обычно она дает гарантированный результат. Поскольку ориентация связана с основанием оценивания личностью тех или иных действий и поступков, постольку переориентация приводит к изменению этих оценок;
• Сублимация – процесс перевода психической энергии из неприемлемых в приемлемые формы, чем достигается устранение причины внутреннего конфликта. Сублимация представляет собой наиболее адекватный способ разрешения конфликта, т.к. связана не только с определением причины, но и с воздействием на нее. Поэтому сублимация представляет собой относительно длительный способ. Способностью к сублимации обладают все люди, однако она требует развития и упражнений;
• Идеализация – процесс наделения объекта, вызывающего внутренний конфликт, качествами и свойствами, на самом деле ему не присущими. Благодаря идеализации объект, не изменяясь в сущности, становится более значимым и оценивается выше. Идеализация проявляется в форме ухода от действительности, предавания мечтам и фантазиям. Этот способ является временным, т.к. не связан с выявлением причин конфликта;
• Вытеснение (репрессия) – это процесс подавления неприемлемых для индивида мыслей, воспоминаний и переживаний вплоть до полного изгнания их из сознания и перевода в сферу бессознательного. Считается самым примитивным и относительно малоэффективным способом разрешения конфликта. Обращение к вытеснению характеризует личность, как инфантильную и незримую;
• Коррекция – это изменение элементов Я – концепции в направлении достижения адекватного представления о себе. Под «Я – концепцией» условимся понимать систему представлений индивида о самом себе. Коррекция представляет собой воздействие не на причину конфликта, а на собственные представления о ней. Вместе с тем, этот способ показал свою относительную эффективность.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Аналитическая часть

Компания ООО « Ролиз» была основана в октябре 2006 года. Генеральным директорам компании является, военный- Марк Романович . Компания занималась охранной деятельностью. До 2010 года фирма была мало известной , охраняла разные стройки, не крупные банки, школы. В 2010 году генеральный директор Марк Романович , подписал крупный договор с ЗАО X5 Retail Group которая дала возможность предоставлять услуги охраны таким торговым сетям как «Пятёрочка», «Перекрёсток», «Карусель», «Копейка» и т.д. Фирма вышла на новый уровень . С фирмой «Ролиз» т.к. она стала крупным предприятием, стали заключать договора на охрану и другие предприятия. Магазины одежды такие как, « OGGI» «Bershka» « Zara» и другие.

При таких масштабах работы трудовой коллектив фирмы значительно расширился. В  2011 году на работу был принят на должность бухгалтер Андрей, которому предназначалась такая работа как, составление счет – фактур , реестры на оплату услуг от тех самых крупных супермаркетов. Пройдя собеседования Андрей показался очень опытным бухгалтером, и Марк Романович без конкретных объяснений дал ему работу, так как считал , что Андрей и так прекрасно знает что должен делать.

Андрей выполнял свою работу из месяца в месяц по разному. Постоянно  X5 Retail Group возвращала ему документы , чтобы их переделать, всегда были какие то недочеты. Но Андрей ничего об этом не рассказывал начальнику, более того просил бухгалтеров из X5 Retail Group тоже не говорить о его ошибках Марку Романовичу. Так продолжалось на протяжении полу года. И вот в очередной раз когда Андрей сдал документы в X5 Retail Group , они снова оказались не верными , в этот раз ошибки были слишком велики. Андрей не понимал как вообще делать эти счет фактуры и просто изменил в документах года. Бухгалтера уже не могли молчать об ошибках Андрея и они вызвали, генерального директора фирмы «Ролиз» и рассказали ему, что документы постоянно подготовлены не верно. Из-за этого у X5 Retail Group тоже замедляется работа. Вернувшись в офис, Марк Романович вызвал к себе Андрея, разговор получился далеко не спокойный, как так, из-за этих ошибок и молчания Андрея о не правильной работе, с Марком Романовичем чуть не расторг контракт X5 Retail Group и при этом всем фирма потеряла крупную сумму денег .  После долгих криков на Андрея, Марк Романович немного успокоился и решил поговорить спокойно и выяснить в чем была причина столь не верных работ. Андрей объяснил, что он делал счет – фактуры как всегда, но в X5 Retail Group их нужно было делать по плану, которой Марк Романович не предоставил Андрею, а спросить Андрей не мог, потому что боялся потерять работу и показаться не столь хорошим бухгалтером. Ведь Марк Романович военный, и очень строго ко всему относился. После этого разговора Марк Романович вспомнил, что действительно не предоставил план по которую должна писаться счет фактура для  X5 Retail Group. Он извинился перед Андреем, предоставил ему план и не стал увольнять. Фирма стала расти все больше и больше, Андрей великолепно выполнял свою работу, Марк Романович был очень им доволен.

• Время и место конфликтного взаимодействия:

Организация «Ролиз» октябрь 2011 года

• Основные участники противостояния:
1. Генеральный директор фирмы – Марк Романович
2. Главный бухгалтер – Андрей
• источник противоречий, проблема, требующая решения,     непосредственные причины, приведшие к разногласию и ставшие предметом конфликта

Источником противоречия стали счет – фактуры которые надо было делать правильно и вовремя. Причиной конфликта стало то, что бухгалтер не понимал как правильно делать и в чем его ошибки, но боялся спросить у директора.

• интересы и цели конфликтующих сторон

Андрей – боязнь показаться не столь хорошим специалистом.

Марк Романович - не считал нужным дать план о выполнение работ тем самым вызвал конфликт между ним и Андреем.

 

Для того чтобы лучше проанализировать конфликт – составим карту конфликта.  Таким образом, мы сможем выявить:

• эскалацию конфликта, методы противоборства сторон и стили конфликтного поведения;
• шаги к преодолению конфликта, поиску согласия сторон посредством переговоров и других примирительных процедур с участием посредников или арбитра;
• завершение конфликта, способы его урегулирования;
• последствия конфликта, их влияние на функционирование отдельных подразделений и организации в целом, а также на социально-психологический климат в коллективе.

 

 

КАРТА КОНФЛИКТА

Конфликт МЕЖДУ менеджером по работе с клиентами и главным бухгатлером
Вопросы	Ответы
Кто участвует	Генеральный директор – Марк Романович .          бухгалтер —Андрей
Где происходит конфликт	ООО «Ролиз»
Что происходит	Ген.директор не ответственно подошел к работе.
Вид конфликта	Субъективный, социально-трудовой, вертикальный, межличностный, негативный, дестуктивный, разрушительный, открытый, неизбежный, вынужденный, локальный, кратковременный, компромиссный, полностью разрешенный.
ОБъект конфликта	служебные обязанности
предмет конфликта	Подготавление бумаг на оплату услуг охраны
Причины конфликта: а) общие б) частные	Общие:   индивидуально-психологические. Частные: неудовлетворенность выполненной работой
Функции конфликта	негативные: Отвлечение на конфликт в ущерб основной деятельности, Значительные эмоциональные, временные и материальные затраты на конфликтные взаимодействия. Негативное влияние на имидж отдельных организации. позитивные: Сигнальная, Стабилизирующая (через конфликт устанавливается новые нормы взаимодействий, отражаются интересы участников взаимодействия, соотношение сил)
Методы диагностики конфликта	опрос (анкетирование)
Фазы и стадии конфликта: А) фазы конфликта Б) стадии конфликта	а)Предконфликтная стадия: конфликтная ситуация, инцидент   б) Конфликтная стадия: начало, развитие, пик, затухание.
Модель поведения в конфликте	Марк Романович – деструктивная, Андрей - конструктивная
Стратегия разрешения конфликта	Марк Романович – конфронтация, Андрей –   конфронтация
технологии управления конфликтом	На конфликтной стадии директор смог успокоиться и решил разобраться во всем. И сделали они это на спокойных тонах, и во всем спокойно разобрались и пришли к общему выводу.
Стрессоры: А) стрессоры в окружающей среде Б) личные стрессоры	а) структурные, отношенческие б) потребности, надежды и достижения, загруженность.
Методы разрешения конфликта	структурные (это разъяснение требований к работе, использование координационных и интеграционных механизмов), межличностные -   компромисс
Чем кончается конфликт	Марк Романович предоставил Андрею план для составления счет-фактур, тем самым добился правильного выполнения их для X5 Retail Group.