Содержание
Введение
3
1 Деловая беседа по телефону
5
1.1Основы ведения телефонных
переговоров
5
1.2 Правила ведения делового
телефонного разговора (входящий звонок)
8
1.3 Правила ведения делового
телефонного разговора (исходящий звонок)
14
2 Этикет делового телефонного
разговора
17
2.1 Этикет делового телефонного
разговора
17
3 Специфика жанра телефонного
разговора
22
3.1 Специфика жанра телефонного
разговора. Подготовки и
проведения переговоров с иностранными
партнерами
22
Заключение
27
Список используемых источников
29
Введение
Деловая беседа по телефону - это самый
быстрый деловой контакт и особое уменье.
Значение телефонного общения трудно
переоценить, так как это самый простой
способ установления контакта; телексы,
телетайпы, факсы, лишь дополняют его.
Умение деловых людей вести телефонные
коммуникации влияет на их личный авторитет
и на репутацию фирмы, организации которую
они представляют.
Большинство специалистов в деловом
мире не имеют специальной подготовки
для ведения телефонных бесед и переговоров.
Зачастую не имеют ее и секретари приемных,
хотя отвечать на телефонные звонки является
их первоочередной обязанностью. В последнее
время за рубежом широко практикуют внутрифирменные
краткосрочные курсы по овладению основы
работы с оргтехникой, где особое внимание
уделяется телефонам. Владение беседой
по телефону, рассматривается как неотъемлемая
часть образования «белых воротничков»
новой формации. Подсчитано, что каждый
разговор по телефону длится в среднем
от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей
сложности руководитель теряет в день
на телефонное общение около 2 - 2,5 часов,
а иногда - от 3 до 4,5 часов. Телефонные звонки
нарушают нормальный режим работы, разбивают
рабочий день на короткие отрезки времени
10 - 30 минут (а порой 5 - 10 минут), что не позволяет
сосредоточиться на проблемах и иногда
провоцируют стресс. Около 60% разговоров
по служебному телефону приходится на
первую половину дня. В среднем на деловые
звонки сотрудниками компании тратится
от 25 до 90% рабочего времени. В этой связи
требуется не только умение вести короткий
разговор, но и мгновенно перестраиваться,
мобильно реагируя на разных партнеров
и на разные темы.
Сегодня телефон настолько прочно вошел
в повседневную жизнь, что без него невозможно
представить полноценную работу любой
компании. Без телефонных разговоров не
возможна деловая активность. Умение общаться
и, в первую очередь по телефону необходимо
практически на любой должности.
Телефон необходим во многих
неотложных жизненных ситуациях. И не
только драматических. Свидание с любимым
человеком, визит к друзьям, посещение
театра зачастую назначаются по телефону.
Телефон есть в каждом учреждении, предприятии,
организации, во многих квартирах. Он -
неотъемлемая часть нашей жизни. Если
по личному телефону можно без особого
ущерба для общества говорить достаточно
долго, то по служебному телефону одновременно
звонят многие люди и от того, что они не
могут связаться с вами из-за занятости
линии, страдает дело, затягивается решение
важных вопросов. Впрочем, разговор и по
домашнему телефону срывает планы знакомых
и родственников.
Телефонная связь - особая
сфера общения, которая требует
определенных навыков. Но нужно
сказать, что правильно пользоваться
ею умеют еще далеко не все.
Таким образом, чтобы телефон
стал помощником в работе и
просто общении людей, а не
мешал и не вызывал раздражение
у тебя и окружающих, необходимо
соблюдение определенных правил,
составляющих культуру общения
по телефону.
Цель данной контрольной работы:
более глубоко изучить и раскрыть культуру
телефонного разговора. Данная работа
состоит из введения, основной части, заключения
и списка использованной литературы.
1 Деловая беседа
по телефону
1.1 Основы ведения
телефонных переговоров
Современную деловую
жизнь невозможно представить без телефона.
Благодаря ему многократно повышается
оперативность решения множества вопросов
и проблем, отпадает необходимость посылать
письма, телеграммы или совершать поездки
в другое учреждение, город для выяснения
обстоятельств какого-либо дела. По телефону
можно сделать очень многое: провести
переговоры, отдать распоряжения, изложить
просьбу и так далее. Большую роль телефон
играет и при проведении деловых бесед,
особенно если деловой партнер находится
на большом расстоянии и личная встреча
с ним невозможна.
К деловому телефонному
разговору надо тоже тщательно готовиться.
Плохая подготовка, неумение выделить
в нем главное, лаконично, емко и грамотно
излагать свои мысли приводят к значительным
потерям рабочего времени (до 20-30%). Так
утверждает американский менеджер А. Маккензи.
Среди 15 главных причин потерь рабочего
времени бизнесменом, менеджером он поставил
на первое место телефонные разговоры.
Психологи отмечают, что продолжительность
телефонных разговоров зависит от их эмоциональной
окраски. Излишняя эмоциональность создает
предпосылки для речевой нечеткости, неделовитости
фраз, что увеличивает время телефонного
разговора.
Известно также, что
при телефонном разговоре наблюдается
такое явление, как пресыщение общением.
Оно может явиться источником напряженности
между сторонами. Поэтому во время разговора
надо соблюдать меру. Иначе может потеряться
смысл общения и возникнуть конфликт.
Признаки пресыщения общением: возникновение
и усиление беспричинного недовольства
партнером, раздражительность, обидчивость
и тому подобное. Следует вовремя выйти
из контакта с партнером, чтобы сохранить
деловые отношения. Кроме того, ведя длительные
телефонные разговоры, можно получить
репутацию зануды или пустомели. Подобная
репутация подорвет интерес к человеку
и его деловым предложениям. Чтобы восстановить
доброе имя фирмы и свое реноме, придется
затратить значительно больше усилий,
чем при установлении первого делового
контакта.
Искусство ведения
телефонных разговоров состоит в том,
чтобы кратко сообщить все, что следует,
и получить ответ. Основа успешного проведения
делового телефонного разговора – компетентность,
тактичность, доброжелательность, владение
приемами ведения беседы, стремление оперативно
и эффективно решить проблему или оказать
помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный,
деловой телефонный разговор велся еще
в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные
эмоции.
Эффективность делового
телефонного общения зависит от эмоционального
состояния человека, от его настроения.
По мнению психологов,
положительные эмоции тонизируют деятельность
головного мозга, способствуют четкому
рациональному мышлению. Отрицательные
эмоции приводят к нарушению логических
связей в словах, аргументации, создают
условия для неверной оценки партнера,
его предложений. Существенное значение
имеет также умелое проявление экспрессии.
Она свидетельствует об убежденности
человека в том, что он говорит, в его заинтересованности
в решении рассматриваемых проблем. Во
время разговора надо уметь заинтересовать
собеседника своим делом. Здесь поможет
правильное использование методов внушения
и убеждения. Голос, тон, тембр, интонации
внимательному слушателю говорят очень
много. По данным психологов, тон, интонация
могут нести до 40% информации. Нужно только
обращать внимание на подобные «мелочи»
во время телефонного разговора. Самому
же стараться говорить ровно, сдерживать
свои эмоции, не пытаться прерывать речь
собеседника.
Надо помнить, что телефон
усугубляет недостатки речи; быстрое или
замедленное произношение слов затрудняет
восприятие. Особенно необходимо следить
за произношением чисел, имен собственных,
согласных букв. Если в разговоре встречаются
названия городов, поселков, имена собственные,
фамилии и тому подобное, которые плохо
воспринимаются на слух, их нужно произносить
по слогам или даже передавать по буквам.
Этикет делового телефонного
разговора имеет в своем запасе целый
ряд реплик для корректировки общения.
Например: «Как Вы меня слышите?», «Не могли
бы Вы повторить...?», «Извините, очень плохо
слышно», «Простите, я не расслышал, что
Вы сказали, и тому подобное».
Прежде чем позвонить
кому-либо, необходимо вспомнить, что длительное
воздействие телефонных звонков отрицательно
сказывается на нервной системе (поэтому
лучше самому снимать с аппарата трубку,
как только услышан звонок), ненужные телефонные
разговоры нарушают рабочий ритм, мешают
решению сложных вопросов, требующих глубокого
анализа, обсуждения в спокойных условиях,
то есть мешают работать тем, кто находится
рядом.
Звонок по домашнему
телефону деловому партнеру, сослуживцу
для служебного разговора может быть оправдан
лишь серьезной причиной, кому бы вы ни
звонили – начальнику или подчиненному.
Воспитанный человек не станет звонить
после 22 часов, если для этого нет острой
необходимости или не получено предварительное
согласие на этот звонок.
Как показывает анализ,
в телефонном разговоре 30-40% занимают повторения
слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова.
Следовательно, к телефонному разговору
надо тщательно готовиться: заранее подобрать
все материалы, документы, иметь под рукой
необходимые номера телефонов, адреса
организаций или нужных лиц, календарь,
авторучку, бумагу и тому подобное.
В отношении телефонных
переговоров действует общее правило
– заканчивает телефонный разговор, тот,
кто позвонил.
До того как вы решили
набрать номер, следует точно определить
цель разговора и свою тактику его ведения.
Составьте план беседы, запишите вопросы,
которые хотите решить, или сведения (данные),
которые хотите получить, продумайте порядок
постановки вопросов. Четко сформулируйте
их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно
толковать их. Первой же фразой старайтесь
заинтересовать собеседника. Держите
в памяти даты и номера документов, официальных
материалов, имеющих отношение к разговору,
постарайтесь спрогнозировать контраргументы
собеседника и свои ответы ему. Если обговариваете
несколько вопросов, то последовательно
заканчивайте обсуждение одного вопроса
и переходите к следующему. С помощью стандартных
фраз старайтесь отделять один вопрос
от другого. Например: «Итак, по этому вопросу
мы договорились?», «Могу я считать, что
по этому вопросу мы достигли соглашения?»,
«Как я Вас понял (в этом вопросе), мы можем
рассчитывать на Вашу поддержку?»
Разговор по каждой
теме должен заканчиваться вопросом, требующим
однозначного ответа.
1.2 Правила ведения делового
телефонного разговора (входящий звонок)
Если раздался телефонный звонок,
то на него обязательно нужно ответить.
Во-первых, потому что, не снимая трубку,
вы можете лишиться ценной информации
или выгодного контракта. А во-вторых,
не обслуженные вами клиенты наверняка
подумают, что вас просто нет на рабочем
месте, и будут вынуждены звонить повторно,
в третий и четвертый раз. В конце концов,
вам придется трудиться под почти непрерывный
звон.
Снимать трубку необходимо
до четвертого звонка. Этого времени достаточно,
чтобы дописать предложение или дочитать
абзац в присланном письме. Если у вас
посетитель, вам хватит времени закончить
фразу и, сказав собеседнику "Извините",
снять трубку. Но ни в коем случае не нужно
дожидаться окончания четвертого звонка.
Иногда в трубке бывает плохая
слышимость. Но это не значит, что вам нужно
повышать голос. Если вы не слышите, то
это не значит, что собеседник тоже вас
плохо слышит. В таких случаях нужно попросить
того, кто вам звонит, говорить громче,
и спросить при этом, как он слышит вас.
Самые распространенные варианты
первого слова, произносимого в снятую
телефонную трубку, - это "Да", "Алло",
"Слушаю". Эти отзывы совершенно одинаковы
по своей информативности. Они нейтральны
и безличны. Поэтому в деловом общении
их нужно заменить более информативными.
Сняв трубку, нужно сразу же назвать своё
учреждение (а по внутреннему телефону
структурное подразделение: отдел, редакция,
бухгалтерия и тому подобное), а также
свою фамилию.
Таким образом, отвечая на звонок,
нужно всегда представляться. Люди хотят
знать, с кем они говорят. Найдите доброжелательную,
нравящуюся вам самим формулу.
Не давайте выхода вашим отрицательным
эмоциям. Вашему собеседнику вряд ли будет
интересно, что за пару минут до этого
вы имели неприятный разговор с вашим
шефом или просто встали не с той ноги.
При спешке или частых звонках
обычно называют фамилию с добавлением
слова "слушаю" или указывают только
название учреждения или его отдела.
Если позвонивший попросил
к телефону отсутствующего на месте коллегу,
не нужно провоцировать повторные звонки,
резко отвечая "Его нет" и вешая трубку.
Оптимальный вежливый ответ: "Его нет,
будет тогда-то. Может быть, ему что-то
передать?" Когда к телефону просят
вашего коллегу, сидящего за соседним
столом, вы можете ответить на просьбу:
"Сейчас" или "Одну минуту".
Сделайте так, чтобы информация,
переданная в чье-либо отсутствие, дошла
до адресата. Организовать обмен информацией
через третьих лиц непросто. Оптимальным
вариантом является анкетный принцип
("Откуда вы звоните?", "Ваша фамилия
и номер вашего телефона?" и тому подобное)
Ниже приводится краткий перечень
того, что следует и что не следует, когда
в вашей фирме звонит телефон.
Не следует |
Следует |
Долго не поднимать
трубку. |
Поднять трубку до
четвертого звонка телефона. |
Говорить: "Привет",
"Говорите", когда начинаете разговор. |
Говорить: "Доброе
утро (день)", представиться и назвать
свой отдел. |
Спрашивать: "Могу
ли я вам помочь?" |
Спрашивать: "Чем
я могу вам помочь?" |
Вести две беседы сразу. |
Концентрировать внимание
на одной беседе и внимательно слушать. |
Оставлять телефон
без присмотра хотя бы ненадолго. |
Предложить перезвонить,
если это требуется для выяснения деталей. |
Использовать для заметок
клочки бумаги и листки календаря. |
Использовать бланки
для записи телефонных разговоров. |
Передавать трубку
помногу раз. |
Записать номер звонящего
и перезвонить ему. |
Говорить: "Все обедают",
"Никого нет", Пожалуйста, перезвоните". |
Записать информацию
и пообещать клиенту перезвонить ему. |