Справочник социального работника

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

     Справочник

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Понятие общения. Функции, уровни и  виды общения.

Общение – это сложный и многогранный процесс, который может выступать в одно и то же время как процесс взаимодействия индивидов и как информационный процесс, как отношение людей друг к другу и как процесс их взаимовлияния друг на друга, как процесс сопереживания и взаимного понимания.

Основные функции общения:

1) информационно-коммуникатывные (связанные с приемом и передачей информации, познанием людьми друг друга);

2) регуляционно-коммуникативные (регуляция людьми поведения друг друга, организация совместной деятельности);

3) аффектно-коммуникативные (они связаны с эмоциональными сферами человека). В реальном акте общения все функции переплетаются. Общение во всех случаях есть процесс взаимовлияния. Это взаимовлияние может быть большим или меньшим, скрытым или прямым, положительным или отрицательным. Сила его зависит от духовного богатства личности, а также от личных качеств человека.

Различаются следующие виды общения:

1) по положению коммуникантов в пространстве и времени – контактное-дистантное,

2) по наличию  или отсутствию какого-либо опосредующего  «аппарата» – непосредственное-опосредованное,

3) с точки зрения формы существования языка – устное-письменное,

4) с точки зрения  письменной и постоянной позиции  я–говорящего и ты–слушающего  –диалогическое-монологическое,

5) с точки зрения  количества участников – межличностное-групповое-массовое,

6) с точки зрения  обстановки общения и взаимоотношений     общающихся – частное-официальное,

7) с точки зрения  отношений и оценок при соблюдении  или нарушении социального равновесия – кооперативное – кофликтное

8) по характеру  передоваемого содержания – информативное-фатическое.

Общение обычно осуществляется в двух формах: устной и письменной, каждая из которых обладает своей спецификой.

Уровни  общения:

• примитивный (Собеседник настраивает контакт, не особо беспокоясь, насколько адекватно и правильно вы его воспримете. Собеседник предпочитает больше говорить, чем слушать, он не заботится о рождении нужных чувств у окружающих.)
• манипулятивный (Собеседник на этом уровне общения воспринимается как инструмент для достижения каких-либо целей, подобный уровень общения – неотъемлемая часть многих профессий (дипломат, менеджер по продажам)
• деловой (Собеседник внимателен к вашим личным взглядам, вкусам, он обращает внимание на ваш характер, возраст. Объединяющая вас цель обуславливает ваши взаимоотношения – поэтому это не является манипуляцией. Деловой уровень общения в повседневной жизни применим к людям, с которыми необходимо соблюдать определенную дистанцию.) 
• игровой (Уровень общения, основывающийся на импровизационных формах, которые могут быть несерьезными, шутливыми, даже гротескными.)
• духовный (Название показывает, что данный уровень общения характеризуется наибольшей степенью раскрытия своей личночти  и погружения в личность собеседника. Этот уровень требует порою немалых внутренних усилий, на которые далеко не все способны. Духовный уровень общения используется некоторыми особенно близкими родственниками, друзьями.)
• уровень масок  (Каждый может насчитать у себя много масок. Собеседник поневоле надевает маску приветливости, серьезности, вежливости, так как иногда просто психологически невозможно вкладывать в общение все свои умственные ресурсы, обаяние. Также следует учесть контакты не только вербальные – ничуть не реже мы сталкиваемся с кем-то просто взглядом, молча жмем кому-то руку, на это тоже уходит энергия, и мы защищаемся при помощи масок)
• общение в критической ситуации (Существует также особый уровень – общение в критической ситуации. Подобные ситуации способствуют снятию масок, более плодотворному субъективному контакту, совместному принятию решений)

 

 

 

Процесс общения и его структура. Коммуникативная, перцептивная и интеративная стороны общения

 

К структуре общения можно  подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура  путем выделения в общении  трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.  

Коммуникативная сторона общения

 
   Во время акта общения имеет  место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных  сведений между двумя индивидами  – субъектами общения. Следовательно,  схематично коммуникация может  быть изображена так: S S. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена.  
   Коммуникативное взаимодействие возможно только в том случае, когда человек, направляющий информацию (коммуникатор) и человек, принимающий ее (реципиент) обладают сходной системой кодификации и декодификации информации. Т.е. «все должны говорить на одном языке».  
   В условиях человеческой коммуникации могут возникать коммуникативные барьеры. Они носят социальный или психологический характер.  
   Сама по себе исходящая от коммуникатора информация может быть побудительной (приказ, совет, просьба – рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-либо действие) и констатирующей (сообщение – имеет место в различных образовательных системах).  
    

 

Интерактивная сторона  общения

 
   Это характеристика тех компонентов  общения, которые связаны со взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два типа взаимодействий – кооперация и конкуренция. Кооперативное взаимодействие означает Координацию сил участников. Кооперация является необходимым элементом совместной деятельности, пораждается самой ее природой.  
   Конкуренция – одной из наиболее ярких ее форм является конфликт.  
  

Перцептивная сторона общения

Процесс восприятия и понимания  людьми друг друга.  Все три стороны общения тесно переплетаются между собой, органически дополняют друг друга и составляют процесс общения в целом.

 

Коммуникативный процесс, его структурные компоненты. Модель процесса коммуникации.

 
   Для передачи любая информация  должна быть соответствующим  образом закодирована, т.е. она  возможна лишь посредством использования  знаковых систем. Самое простое  деление коммуникации – на  вербальную и невербальную, использующие  разные знаковые системы. Вербальная использует в качестве таковой человеческую речь. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения. Можно обозначить психологические компоненты вербальной коммуникации – «говорение» и «слушание» «Говорящий» сначала имеет определенный замысел относительно сообщения, потом он воплощает его в систему знаков. Для «слушающего» смысл принимаемого сообщения раскрывается одновременно с декодированием.  
   Модель коммуникативного процесса Лассуэлла включает пять элементов:  
   КТО? (передает сообщение) – Коммуникатор  
   ЧТО? (передается) – Сообщение (текст)  
   КАК? (осуществляется передача) – Канал  
   КОМУ? (направлено сообщение) – Аудитория  
   С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? – Эффективность.  
   Можно выделить три позиции коммуникатора во время коммуникативного процесса: открытая (открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения) , отстраненная (держится подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения) и закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее).  
   Невербальная коммуникация. Выделяют четыре группы невербальных средств общения:  
   1) Экстра- и паралингвистические (различные околоречевые добавки, придающие общению определенную смысловую окраску – тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т.д.)  
   2) Оптико – кинетические (это то, что человек «прочитывает» на расстоянии – жесты, мимика, пантомимика)  
   Жест – это движение рук или кистей рук, они классифицируются на основе функций, которые выполняют:  
   - коммуникативные (заменяющие речь)  
   - описательные (их смысл понятен только при словах)  
   - жесты, выражающие отношение к людям, состояние человека.  
   Мимика – это движение мышц лица.  
   Пантомимика – совокупность жестов, мимики и положения тела в пространстве.  
   3) Проксемика (организация пространства и времени коммуникативного процесса)  
   В психологии выделяют четыре дистанции общения:  
   - интимная (от 0 до 0,5 метра). На ней общаются люди, связанные, как правило, близкими доверительными отношениями. Информация передается тихим и спокойным голосом. Многое передается с помощью жестов, взглядов, мимики.  
   - Межличностная (от 0,5 до 1,2 метра). На ней осуществляется общение между друзьями).  
   - Официально-деловая или социальная (от 1,2 до 3,7 метра). Используется для делового общения, причем чем больше расстояние между партнерами, тем более официальны их отношения.  
   - Публичная (более 3,7 метров). Характеризуется выступлением перед аудиторией. При таком общении человек должен следить за речью, за правильностью построения фраз. 
   4) Визуальный контакт. Визуалика, или контакт глаз. Установлено, что обычно общающиеся смотрят в глаза друг другу не более 10 секунд. 

Функции и ситуации коммуникации. 

АДРЕСАНТ эмотивная функция	Адресант непосредственно выражает свое  отношение к теме и ситуации: По моему мнению, не стоило привлекать для работы эту ненадежную фирму.  Перечеркнутая бомба на плакате.
АДРЕСАТ конативная функция	Внимание сосредоточено на адресате  (обращения и императивы,  привлечение внимания, побуждение):  Президент! Уходите в отставку!  Пиктограммы мужчина и женщина
КОНТЕКСТ референтивная функция	Наиболее обычная функция: внимание сосредоточено на объекте, теме, содержании дискурса.  Солнце восходит на востоке. Форма предмета бытовой культуры (например, ложки) как обозначение его возможного применения
СООБЩЕНИЕ поэтическая функция	Фокусировка на самом сообщении  и ради сообщения; иногда называется ‘праздничной’  функцией:  Рифма, аллитерация и т.п.  Изображение игры света на картине.
КОНТАКТ фатическая функция	Использование коммуникативной системы  для начала, поддержания и окончания  общения, фокусировка на контактном элементе ситуации:  Алло? – Да-да!  Радиопозывные (например, станция  Маяк), заставки передач.
КОД метакоммуникативная функция	Сосредоточение внимания на самом  коде; теория языка и коммуникации представляют собой метаязык для описания коммуникативного  процесса:  Жи-ши пишется с буквой и. Объяснение учителем правил невербальной коммуникации в школе: Сначала ученик должен поднять  руку,  затем уже выйти.

 

 

 Коммуникативная профессиограмма социального работника

Общение является многогранным процессом и реализуется в  разнообразных формах (межличностное  общение, социальный диалог, деловое  и профессиональное общение, коммуникация и пр.). Общение — это прежде всего взаимодействие, взаимоотношение, сторонами которого являются люди, субъекты общения (В.И.Курбатов, И.Ф.Поручник). Процесс общения включает в себя:

— формирование и развитие личности (социализацию индивида);

— развитие общества и общественных отношений;

— обмен результатами деятельности;

— создание и развитие общественных механизмов взаимодействия людей;

— социально-психологическую  адаптацию людей;

— обмен эмоциями;

— обучение, передачу умений и навыков;

— обмен информацией;

— обмен деятельностью;

— формирование отношения  к себе, к другим, к обществу в  целом.

Общение выражается во взаимоотношениях типа:

1) «Я — Я» (индивидуально-личностный  тип общения);

2) «Я — Мы» (индивидуально-коллективный  тип);

3) «Мы — Мы» (коллективно-общественный  тип). Каждый тип общения характеризуется  своими чертами, специфической  лексикой, имеет свои цели и  задачи. Содержательный характер  общения определяется предметом  общения.

Этим объясняется многообразие видов общения, каждому из которых  присущи пластичность, способность  модифицироваться и переходить в  другой тип общения.

Одним из главных направлений  деятельности социального работника  является работа с клиентом, в основе которой лежит общение прежде всего в его индивидуально-личностном выражении. Социальный работник должен уметь выслушать и понять, объяснить и доказать, спросить и ответить, убедить и переубедить, создать атмосферу доверия в беседе и делового настроя в собеседовании, найти индивидуальный психологический подход к клиенту, разрешить конфликт, снять напряжение.

В основе такой деятельности лежит коммуникативная техника  общения, владение которой является важным признаком профессиональной пригодности социального работника. Характеристики, составляющие профессиональный портрет социального работника  с точки зрения владения им коммуникативной  техникой, называются коммуникативной  профессиограммой социального работника.

Социальный работник должен:

— знать речевой этикет и уметь его использовать;

— уметь формулировать  цели и задачи делового общения;

— организовывать общение  и управлять им;

— анализировать предмет  общения, разбирать жалобу, заявление, ставить вопросы и конкретно  отвечать на них;

— владеть навыками и  приемами делового общения, его тактикой и стратегией;

— уметь вести беседу, собеседование, деловой разговор, спор, полемику, дискуссию, диалог, дебаты, прения, диспут, круглый стол, деловое совещание, деловую игру, переговоры, торги;

— иметь навык доказывать и обосновывать, аргументировать  и убеждать, критиковать и опровергать, достигать соглашений и решений, компромиссов и конвенций, делать оценки и предложения;

— владеть техникой речи, риторическими приемами и фигурами, уметь правильно строить речь и другие публичные выступления;

— уметь с помощью слова  проводить психотерапию, снимать  стресс, страх, адаптировать клиента  к соответствующим условиям, корректировать его поведение и оценки.

Таким образом, задача социального  работника — помочь клиенту обрести  себя, найти свое место в динамично  меняющемся мире, сориентироваться в  новых социальных отношениях, и общение  является важным инструментом в этом процессе.

Деловой этикет. Речевой и неречевой этикет.

Деловой этикет — результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствует успеху в деловых отношениях.

Деловой этикет устанавливает  нормы и правила поведения в бизнес-сфере. Являясь разновидностью светского этикета, он большей частью основывается на воинских традициях, в которых субординация доминирует перед гендерной принадлежностью и возрастом человека. В современном мире этика делового общения так же важна и ценится, как  экономическая подготовленность,  юридическая грамотность и предпринимательские умения.

Деловой этикет освещает следующие аспекты:

• Правила невербального общения: особенности рукопожатия, правильное пространственное размещение встречающихся сторон, порядок приветствий и представлений,  жесты «хорошего тона».
• Протокольные вопросы работы различных делегаций: непосредственная  встреча, порядок и обращения, представление коллег, рассадка по автомобилям (при необходимости), размещение в гостинице, нюансы ведения протокола переговоров, возможность обмена визитными карточками, вручение сувениров или цветов.
• Допустимые манеры для руководителя и подчиненного.
• Приемы банкетного типа: правила рассадки с точки зрения  хозяев и гостей; границы и нормы общения в ресторане, кафе,  с возможной прислугой, урегулирование вопроса «чаевых».
• Приемы фуршетного типа: оформление и сервировка стола, расположение кувертных карточек, изучение столовых приборов и их назначения.
• Деловая одежда, аксессуары «хорошего тона» и обувь, принципы правильной одежды.
• Традиции и правила обращения с алкоголем. Алгоритмы выбора вин и иных напитков. Важные распространенные ошибки.
• Национальные тонкости этикета (арабские страны, Япония, Германия, Китай и т. д.).
• Правила телефонных переговоров.
• Речевой этикет (изучение обязательных, желательных и запрещенных этикетных формул).
• Интернет – этикет (правила написания электронной почты, рассылки уведомлений, автоматической подписи писем и прочее).