Справочник социального работника

Тот этикет делового мира, который  действует сейчас, формировался и  оттачивался многими десятилетиями  и даже столетиями. Он не содержит лишнего  и не обременяет деловые переговоры. По сути, это дополнительное оружие в отстаивании конкурентоспособности  фирмы или личности предпринимателя.

Функции делового этикета многогранны:

• Регуляторная функция (обеспечивает порядок и стабильность ситуации).
• Оптимизирующая функция (повышает эффективность взаимодействия).
• Коммуникативная функция.
• Дисциплинирующая функция (отражает статусные различия).
• Функция самопрезентации.
• Адаптационная функция (ритуалы и правила позволяют избежать ситуации неопределенности).

Пренебрежение нормами, которые  диктует деловой этикет, может стоить не только репутации конкретному человеку или компании, но и повлечь потерю потенциальных, фактических клиентов и финансовых средств. Кроме этого, этика делового общения невозможна без соблюдений правил общей культуры, широкого кругозора и толерантности. Еще Дейл Карнеги заметил, что успешность деловых контактов на ⅔ зависит от умения человека общаться и лишь на ⅓ – от профессиональных умений.

Речевой этикет – это часть правил ритуализованного поведения индивида в обществе, словесные формы выражения отношений между людьми в процессе коммуникаций. Эти выражения отражают сложившиеся в обществе отношения и закрепляются силой традиций

Простейшая  формула речевого этикета выглядит следующим образом: думай, кому говоришь, что говоришь, где говоришь, зачем  говоришь, и какие из этого будут  последствия.

Основные требования к  разговорной речи: чистота произношения, правильная грамматика, понятность, уверенность, честность, искренность и присутствие  чувства юмора (ирония, насмешка, снисходительный  тон недопустимы).

Неречевой этикет – это система разнообразных невербализованных знаков: приветствие рукой, похлопывание по плечу, объятие, размещение людей за столом по принципу иерархии, преподнесение подарков, улыбки, кивание головой, поклоны и т.п.

 

Деловая беседа. Деловое совещание.

Деловая беседа.

Деловая беседа состоит из трех основных этапов, каждый из которых  следует тщательно обдумать:

1. ознакомление с проблемой и ее раскрытие;
2. уточнение факторов, влияющих на выбор решения;
3. принятие решения, выводы.

В ходе беседы целесообразно  отбросить личные предубеждения  против собеседников, быть спокойным, выдержанным, терпеливо воспринимать возражения (даже если они ошибочные). Проявление негативных эмоций мешает принятию разумного решения.

В интересах дела не рекомендуется  уходить от сути вопроса, раздражаться, проявлять упрямство, высокомерие, перебивать, иронизировать.

Позитивный собеседник всегда доброжелателен, готов воспринять чужой  взгляд. Всезнайка высказывает мнение по любому поводу. Высокомерный сотрудник  замкнут: все недостойно его внимания. Неуверенному в себе собеседнику  надо помочь укрепить веру в себя.

Деловое  совещание.

Деловое совещание является одной  из форм делового общения, цель которого – коллективное  обсуждение, осмысление проблем и вопросов предприятия (организации) и принятие соответствующего решения.

Виды деловых совещаний выделяются по основной цели или задачам, которые  необходимо решить: планирование, мотивация, внутренний распорядок деятельности, контроль за деятельностью сотрудников и другие.

Проведение и подготовка делового совещания имеет определенную технологию, придерживаясь которой можно  без труда овладеть этой формой делового общения.

Шаг 1. Определение  цели совещания и повестки дня.

Деловое совещание – это не просто собрание сотрудников. Его цель  должна выглядеть как цель-результат, то есть принятие конкретного решения. Поэтому этот результат нужно сформулировать заранее. Чем конкретнее формулировка решения, тем эффективнее пройдет совещание и результат будет досигнут.

Повестка дня подготавливается заранее. Участники совещания должны быть ознакомлены с предстоящим  обсуждением, необходимыми материалами, чтобы иметь возможность обдумать решение. Причем, каждый пункт повестки дня должен иметь собственную  цель-результат. Кроме вопросов повестки дня, участники совещания информируются  о времени, отведенном на обсуждение каждого вопроса.

Шаг 2. Определение  времени проведения и количества участников.

Традиционно деловые совещания (за исключением экстренных)  проводятся в определенный день недели во второй половине дня. Определить круг участников  нужно таким образом, чтобы обойтись минимальным числом сотрудников. Оптимальный вариант 6-7 человек. Конструктивное решение вопросов и проблем зависит присутствия только заинтересованных лиц. Проведение совещания лучше поручать тем сотрудникам, которые наиболее компетентны в данной теме.

 Шаг 3. Организация места проведения.

Организаторы должны предугадать, насколько это возможно, совместимость  участников совещания. Это позволит таким образом расставить стулья и рассадить людей, чтобы повысить эффективность общения. Информация воспринимается лучше и быстрее, если хорошо видно лицо, глаза, жесты  говорящего.  

Шаг 4. Проведение совещания: продолжительность и регламент.

Деловое совещание имеет некоторые  компоненты, которые напрямую влияют на эффективность принятия решения. Продолжительность оптимально не должна превышать 40-45 минут. Психологически коллективный разум не сможет продуктивно работать свыше этого времени. Если необходимо продолжить обсуждение, то рекомендуется сделать перерыв не менее чем на 30 минут, что повышает самочувствие, внимательность.

Деловое совещание должно иметь  регламент выступлений. Следить  за соблюдением регламента – ответственность  председателя. Однако уважение к регламенту всех участников совещания показывает компетентность сотрудников.

Шаг 5. Протокол совещания.

Составление официального документнта, фиксирующего основные этапы совещания, фамилиии выступающих, предложения и принятые решения, необходимый компонент делового совещания. На основании протокола, руководитель вправе требовать исполнения принятых решений.

Шаг 6.  Анализ подготовки и проведения совещания.

Деловое совещание считается успешным, если можно положительно ответить на вопросы: Насколько правильно определен  круг участников совещания? Способствовало ли расположение участников эффективности  общения? Насколько участники совещания  были заинтересованы в вопросах обсуждения? Что послужило спонтанным стратегиям решения? Какие противоречия между  личными и коллективными целями проявились? Что послужило поводом  возникших конфликтов (если они имели  место)? Эффективно ли было потрачено  время совещания?

 

 

Круглый стол. Переговоры.

Кру́глый стол — общество, конференция или собрание в рамках более крупного мероприятия (съезда, симпозиума, конференции). Используется в двух смыслах — как свободная конференция  разнородных участников для непосредственного обсуждения определённых проблем (в частности, конфликтов) и — реже — как закрытое общество избранных, принимающее важные решения.

В современном значении выражение круглый стол употребляется с ХХ века как название одного из способов организации обсуждения некоторого вопроса.

 

Признаки:

• цель обсуждения — обобщить идеи и мнения относительно обсуждаемой проблемы;
• все участники круглого стола выступают в роли пропонентов (должны выражать мнение по поводу обсуждаемого вопроса, а не по поводу мнений других участников); отсутствие набора нескольких ролей характерно не для всех круглых столов;
• все участники обсуждения равноправны; никто не имеет права диктовать свою волю и решения.

Данная модель обсуждения, основываясь на соглашениях, в качестве итогов даёт результаты, которые, в  свою очередь, являются новыми соглашениями. В процессе круглых столов оригинальные решения и идеи рождаются достаточно редко. Более того, зачастую круглый  стол играет скорее информационно-пропагандистскую роль, а не служит инструментом выработки  конкретных решений.

 

Переговоры – это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения. На протяжении  всей нашей жизни мы ведем переговоры, обмениваемся обязательствами и обещаниями. Всякий раз, когда двум людям нужно прийти к согласию, они должны вести переговоры.

Переговоры протекают  в виде деловой беседы по вопросам, представляющим интерес для обеих  сторон, и служат налаживанию кооперационных связей.

Переговоры существенно  различаются по своим целям: заключение договора о поставках, на проведение научно-исследовательских или проектных работ, соглашение о сотрудничестве и координации деятельности и т. д.

В процессе переговоров люди хотят:

• добиться взаимной договоренности по вопросу, в котором, как правило, сталкиваются интересы;
• достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых интересов не разрушая при этом отношения.

  Чтобы достичь этого  надо уметь:

• Решить проблему;
• Наладить межличностное взаимодействие;
• Управлять эмоциями.

За столом переговоров  могут сойтись люди, имеющие различный  опыт ведения переговоров. Они могут  иметь различный темперамент (например, сангвиник и холерик) и различное  специальное образование (например, техническое и экономическое).

В соответствии с этим большим  разнообразием отличается и сам  ход переговоров. Они могут протекать  легко или напряженно партнеры могут  договориться между собой без  труда или с большим трудом или вообще не прийти к какому-либо соглашению

Речь, публичное выступление.

Чтобы Ваше выступление  приносило не только пользу, но и  радость и выступающему и слушателям, необходимо соблюдать ряд этических и этикетных моментов.

1. Тщательная подготовка выступления предполагает подбор материала, фактов и запись текста, тезисов. Следует учитывать, что через 15- 20 мин. доклада наступает время кризиса внимания; на слух плохо воспринимаются чрезмерное количество цифр и длинные предложения, содержащие более 14 слов. Прорепетируйте выступление перед зеркалом, обратите внимание на свою позу, мимику, которые не должны утомлять слушателей.
2. Продумайте соответствие внешнего вида теме выступления. Проверьте иллюстративный материал к докладу и необходимое техническое оборудование.
3. Излагать следует легко и свободно, не читая текст, а лишь изредка в него заглядывая. Яркость выступлению придадут разнообразные интонации, замедления или ускорения речи. Паузы помогут вам передохнуть, заглянуть в записи, а слушателям- обдумать сказанное.

Всегда соблюдайте регламент. Аудитория настраивается на отведенное время и плохо слушает тех, кто говорит дольше. Обязательно  подведите итог выступления, выделив  его главную мысль; поблагодарите  слушателей за внимание.  

 

 

Консультативное общение. Чувства и ожидания клиента  и социального работа.

Очень часто социальный работник  выполняет функцию консультанта. Это может быть психологическое  консультирование, или консультирование по юридическим, экономическим вопросам, по проблеме трудоустройства и многим другим. Обычно консультирование происходит при непосредственном контакте с  клиентом, но может быть и опосредованное консультирование по телефону, по почте, через всемирную сеть Internet и т.д.

Специфика консультирования состоит в двустороннем целенаправленном общении консультанта с клиентом, как правило, протекающем в форме  доверительной индивидуальной беседы. Консультирование предназначено для  оказания психологической помощи практически  здоровым людям, испытывающим различные  затруднения при решении жизненных  задач, или оказание  им помощи в  правовых, экономических вопросах и  т. д.

Консультирование в социальной работе может быть дифференцировано в зависимости от предмета обсуждения, от проблемы, которая есть у клиента  социальной службы: психологическое (консультирование как помощь практически здоровым людям при каких-либо имеющихся у них психологических проблемах), консультирование по правовым вопросам, консультирование по вопросам семьи (программа “Планирование семьи” и ей подобные) и брака, консультирование по материальным и жилищным вопросам, консультирование по вопросам трудоустройства и др.

В социальной работе используются элементы следующих направлений  и школ в психологическом консультировании: психоанализ, индивидуальная психология А. Адлера, экзистенциальный подход, клиентоцентрированная терапия К. Роджерса, рационально - эмотивная терапия, гештальт – подход, бихевиоральный подход.

Консультативное общение  отличается от интимно-личностного  и делового, но отдельные черты  и того и другого видов общения  социального работника здесь  присутствуют. В психологическом  консультировании, или консультировании по вопросам семьи работа будет наиболее эффективна, если между клиентом и  специалистом отношения будут доверительные, основанные на дружбе, а в консультировании по юридическим, экономическим, жилищным и т. п.  вопросам, –  если общение  будет проходить в официально – деловом стиле.

Обобщая все виды консультирования в социальной работе (психологическое, юридическое, экономическое, по проблемам  трудоустройства, семьи и т.д.), можно  сказать, что консультирование – это специально организованное общение между социальным работникам и клиентом с целью решения различных  жизненных или бытовых вопросов, с которыми клиент не может (или думает, что не может) справиться самостоятельно.