Справочник социального работника

Социальный работник часто  является для своих клиентов (одиноких или престарелых людей) единственным человеком, с которым можно поговорить. Иногда только специалист по социальной работе или социальный психолог готов и способен разрешить проблему клиента. В таких случаях между специалистом и клиентом службы социальной помощи устанавливаются дружеские, доверительные связи, а общение между ними становится уже не деловым или консультативным, а интимно-личностным.

Социальный работник призван  помогать людям, а значит, он должен уметь устанавливать контакт, а  отношения между ним и клиентом по мере возможностей  должны быть интимно  – личностными, если клиент в этом нуждается.

Хотя консультативное  общение выделяют в особый вид  коммуникации социального работника, все же оно также должно основываться на доверительном, интимно-личностном общении, хотя бы если это психологическое консультирование.

 

Средства создания атмосферы безопасности и доверия на консультации.

Характеристики способствующие созданию атмосферы доверия и  безопасности:

• Способность понимать чувства пациента.
• Способность к эмпатическому слушанию.
• Способность осознавать свои чувства (конгруэнтность, аутентичность, подлинность).
• Способность конструктивно выражать эмоции (вербализация).
• Способность ориентироваться на будущее решение проблемы, видеть шанс.
• Способность видеть ресурсы пациента (вера, концепция человека).
• Способность предоставлять свободу реагирования пациенту.
• Способность уделять время пациенту.
• Способность оставаться терпеливым к проявлениям пациента.

 

 

Виды  и уровни слушания.

Уровни  слушания:

1. Пассивное слушание – слова собеседника проходят в фоновом режиме, слушатель просто игнорирует собеседника.

2. Притворное слушание – слушатель делает вид, что слушает собеседника, он кивает, улыбается и соглашается.

3. Предвзятое слушание – выборочное слушание, умышленно игнорируются, отклоняются взгляды другого человека.

4. Непонимающее слушание – бессознательное наложение на то, что хочет сказать собеседник своей интерпретации и переворот смысла.

5. Внимательное слушание – слушание по личной инициативе, сбор и анализ фактов, часто манипуляция собеседником.

6. Активное слушание – понимание чувств и сбор фактов, по большей части в корыстных целях.

7. Сочувственное слушание – понимание и проверка фактов и чувств, как правило, в личных целях слушателя.

8. Стимулирующее слушание – полное понимание и помощь собеседнику, потребности собеседника выше потребностей слушателя. 

Виды слушания:

• Направленное  критическое(При таком виде слушания участник общения сначала осуществляет критический анализ сообщения (зачастую заранее, приходя с установкой на критическое восприятие информации), т.е. определяет, насколько правдивой, достоверной или вероятной может быть информация, и только после этого понимает, согласен ли он с ней и хочет ли воспринять и ответить.

• Эмпатическое(При эмпатическом слушании участник общения уделяет большее внимание «считыванию» чувств, а не слов, пониманию того, какое у собеседника отношение к тому, что он говорит.)

• Нерефлексивное (Этот вид слушания предполагает минимальное вмешательство в речь говорящего при максимальной сосредоточенности на ней.)
• активное рефлексивное (Вид слушания, в котором на первый план выступает отражение информации, называют активным рефлексивным слушанием.)

 

 

 

 

 

 

Нерефлексивное  слушание

Этот вид  слушания предполагает минимальное  вмешательство в речь говорящего при максимальной сосредоточенности  на ней. Умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь говорящего своими репликами и замечаниями, облегчает слушателю процесс самовыражения и помогает ему лучше понять смысл передаваемой информации, уловить, что стоит за словами. Важным сигналом такого слушания является невербальная реакция, т.е. контакт глаз, кивок или покачивание головой и т.п.

В коммуникации иногда приходится слушать  человека, находящегося в состоянии  эмоционального аффекта, сильного эмоционального возбуждения (например, в условиях конфликта). Именно в этом случае срабатывают  приемы нерефлексивного слушания. В  такой ситуации собеседник как бы и не является в прямом смысле собеседником, он сейчас всего лишь человек, который  не контролирует свои эмоции, «зациклен» на чем-то, не способен улавливать содержание разговора. Ему необходимо прежде всего успокоиться, прийти в состояние нормального самоконтроля, только после этого общение с ним можно продолжить.

Нерефлексивное слушание во время  общения позволяет собеседнику, имеющему проблемы (например: заикание, ограниченный словарь, застенчивость, неуверенность в себе и др.), сосредоточиться и высказаться. Оно эффективно также в общении с человеком, который озабочен проблемой, ему не терпится высказать свою точку зрения, отношение к чему-нибудь (например, он просит вас: «Выслушайте меня до конца, а потом скажите, что вы об этом думаете и посоветуйте, как мне быть в сложившейся ситуации»). Нерефлексивное слушание уместно также с теми собеседниками, кто испытывает отрицательные эмоции, чувствует накал страстей и словесно «разряжается».

Приемы слушания в такой момент обычно бывают следующие: позитивные реакции: 
- поддакивание («так», «да-да», «ну», кивание головой); -«эхо-реакция» (повторение последнего слова собеседника); 
- «зеркало» (повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов); 
- «парафраз» (передача высказываний партнера другими словами); 
- побуждение («Ну и...», «И что дальше?»); 
- эмоции («ух», «ах», «здорово», «смех», «скорбная мина»); -уточняющие вопросы («Повтори, что ты сказал?»); негативные реакции: 
- продолжение или перебивание говорящего (когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказывает слова); 
- логические следствия из высказываний партнера, например предположение о причине события, оценки, советы; 
- «хамоватая реакция» (высказывания типа: «глупости», «ерунда все это»); 
- расспрашивание (вопрос следует за вопросом, не уточняя цели); 
- пренебрежение к партнеру (слушатель не обращает на его слова внимания, игнорирует партнера и то, что тот хочет сказать).

Негативную реакцию при нерефлексивном слушании не следует использовать, не стоит также задавать уточняющих вопросов и говорить: «Успокойся, не волнуйся, все уладится», — это  может вызвать взрыв негодования  или расстройства у партнера, в  этом состоянии собеседник не может  понять адекватно эти слова, они  его возмущают, ему кажется, что  его проблему недооценивают, что  его не понимают. Если эмоции партнера направлены непосредственно на вас, то главная задача — не заразиться ими, не впасть в то же состояние  гнева, которое может привести к  бурному конфликту или «выяснению отношений».

 

 

Рефлексивное  слушание

Вид слушания, в котором на первый план выступает  отражение информации, называют активным рефлексивным слушанием. Рефлексивное слушание предполагает анализ получаемой информации в процессе слушания и  мгновенный отклик на нее с помощью вопросов или реплик. Рефлексия (от лат ге/1ех!о — отражение) — это процесс самопознания субъектом внутренних психических актов и состояний; процесс размышления человека о происходящем в его собственном сознании; склонность к самоанализу. Этот вид слушания в общении считается самым конструктивным. Здесь осуществляется такая организация взаимодействия, при которой партнеры лучше понимают друг друга: все более осмысленно высказываются, проверяют и уточняют свое понимание информации, степень взаимопонимания.

Наиболее общепринятыми приемами, характеризующими активное слушание, являются постоянные уточнения правильности понимания информации, которую хочет  донести до вас собеседник, путем  задавания вопросов типа «Правильно я вас понял, что?..», парафразов «Таким образом, ты хочешь сказать...» или  «Другими словами, ты имел в виду...».

Применение таких простых приемов  общения позволяет достичь сразу  две цели: 
1) обеспечивается адекватная обратная связь, которая позволяет устранить преграды, искажения информации, продемонстрировать сопереживание, сочувствие, желание помочь, появляется уверенность в том, что передаваемая собеседником информация правильно понята; 
2) косвенным образом происходит информирование собеседника о том, что перед ним равный ему партнер. Занятие равноправной партнерской позиции означает, что оба собеседника должны нести ответственность за каждое свое слово. Эта цель достигается, как правило, быстрее первой, особенно в тех случаях, когда вы имеете дело с авторитарным, жестким собеседником, привыкшим общаться с позиции «на пьедестале».

В общении не только слова, но и  жесты могут иметь несколько  значений, и соответственно слушателями  могут быть поняты по-разному. Бывают ситуации, когда говорящий, особенно взволнованный, путается в словах, дает слишком большую волю чувствам, которые  выражаются в путаной жестикуляции, — все это может исказить смысл  высказываний настолько, что сам  говорящий перестает соображать, что он, собственно, хотел сообщить.

Для того чтобы обеспечить понимание, слушающий с помощью вербальных и невербальных средств должен дать знать передающему информацию (говорящему), что именно воспринято точно, а что искажено, чтобы тот мог скорректировать свое сообщение и сделать его еще более понятным. Именно такой обмен сигналами прямой и обратной связи и представляет собой процесс активного рефлексивного слушания.

 

 

 

 

 

Техники: «непонимание», «прояснение», «отражение (эхо)»

Непонимание. Первая техника, направленная на улучшение взаимопонимания, выглядит на первый взгляд парадоксально: это демонстрация непонимания. Бывает полезно просто заявить: «Я не понимаю, что вы имеете в виду». При этом важно, чтобы слушающий проявлял готовность ждать более точной передачи всего сообщения, сохраняя «нейтралитет» и не высказывая раздражения или неудовольствия.

Когда, выслушивая собеседника, мы его  плохо понимаем, мы можем честно и прямо об этом сказать. Принцип, которым руководствуются при  применении этой техники, прост: если чего-то не понимаешь — скажи об этом. Многие люди стесняются говорить о том, что они чего-то не поняли. Часто источником таких опасений являются воспоминания об учебе в школе. Взрослый человек, живущий с таким детским решением, будет, скорее всего, стремиться скрыть от окружающих, что он чего-то не понимает. Он будет додумывать, делать умный вид, глубокомысленно кивать и тем самым вводить собеседника в заблуждение. Хотя, если собеседник заинтересован в том, чтобы быть понятым, он, столкнувшись с непониманием, скорее всего, приложил бы усилия к тому, чтобы его поняли правильно.

Прояснение. Если предыдущие техники рефлексивного слушания не привели слушателя к ясному пониманию, он может прямо попросить говорящего разъяснить непонятное место в его рассказе, привести примеры или остановиться на чем-то подробнее. Эту технику рефлексивного слушания можно назвать прояснение (или выяснение). Прояснение — это обращение к говорящему за уточнениями, чтобы слушающий точнее понял, о чем идет речь.

Чтобы получить дополнительные факты или уточнить смысл отдельных  высказываний, слушающий может сказать  примерно следующее:

• «Не повторите ли вы еще раз?»;
• «Что вы имеете в виду?»

Такие реплики призывают  человека сделать уточнение по поводу того, о чем он только что рассказывал. Если же вы поняли общий смысл высказывания, но нуждаетесь в дополнительных деталях  для прояснения ситуации, вы можете обратиться к говорящему с прямой просьбой расширить ответ:

• «Не объясните ли вы поподробнее?»;
• «Может быть, вы что-нибудь добавите?..»;
• «Не могли бы вы развить вашу мысль?..»;
• «Что случилось потом?..»

Такая просьба может быть ретроспективной, то есть возвращать вашего собеседника к теме, которая прозвучала ранее, но не была достаточно раскрыта: «Вы говорили, что... Вы могли бы рассказать об этом подробнее?»

Отражение (эхо). Отражение — это повторение слов или фраз собеседника. Обычно оно имеет форму дословного повторения или повторения с незначительными изменениями. Использование этой техники чрезвычайно широко распространено в психотерапевтической и консультационной практике. Одним из апологетов этой техники был Карл Роджерс.

Если говорящий пытается выразить не совсем ясные для себя вещи и  получает отражение (повторение) своих  слов, причем слушатель никак не меняет структуру высказывания, не вводит в него дополнительную смысловую  нагрузку от себя, то для говорящего становится яснее то, что он старался выразить.

Из каждого фрагмента монолога говорящего слушатель выбирает и  повторяет то, что, по его мнению, является центральным ядром фрагмента, его цитирующим началом, будь то выраженное чувство или какая-либо идея. При этом можно изменить вспомогательные или несущественные слова, выступающие в высказывании, но все ключевые слова, несущие смысловую или эмоциональную нагрузку, должны быть повторены точно. Важнейшим моментом адекватного отражения является отсутствие в нем искажений восприятия, которые могут быть допущены слушателем.