Технология активного слушания

8. Задает вопросы, чтобы выяснить, насколько точно понимает сказанное.

Внезапное, яростное возражение или несогласие с основными положениями речи выступающего может привести к возникновению «психологической глухоты». Ваш разум должен быть ясным — говорящему нужно не только уделить внимание, но и понять суть сказанного. Не занимайте позиции обвинителя, не ищите, что именно было сказано неправильно. Проясните для себя значение отдельных слов или формулировок путем перефразирования сказанного своими словами.

9. Обращает скорость мышления себе на пользу; резюмирует сказанное.

Суть умения активно слушать состоит в том, чтобы быть максимально сконцентрированным на конкретной ситуации, возникающей между говорящим и слушающим. Сосредоточьтесь на том, о чем говорит выступающий. Резюмируйте сказанное. Решите для себя, насколько собеседнику удалось обосновать свои суждения   и   насколько   вы   их  разделяете.   Составьте   мысленное обобщение по каждой из отдельных тем по мере их развития, сравнивайте их и противопоставляйте, оценивайте доводы говорящего.

10. Регулярно практикуется в овладении умением слушать.

Приобретайте опыт и тренируйтесь слушать и конспектировать незнакомый или сложно воспринимаемый на слух материал, требующий от вас максимального умственного напряжения. Возможности предоставляются нам на любом собрании, а регулярная практика творит чудеса. Чтобы научиться активно слушать, нужно приложить определенные усилия, но это один из наиболее простых способов получить необходимые для вас информацию и идеи.

11. Анализирует, что ему сообщают посредством невербальных сигналов.

Будьте терпимы и восприимчивы к чувствам говорящего. Задайте себе вопрос, почему он говорит именно это, что имеет в виду. Попробуйте прочитать между строк и найти скрытое значение сказанного. Попытайтесь понять, о чем свидетельствуют выражение лица, жестикуляция собеседника и другие невербальные сигналы.

12. Оценивает и критикует содержание сообщения, а не поведение говорящего.

Очень важно различать, что вам сообщает говорящий: факты или предположения. Решите для себя, насколько хорошо ему удалось подтвердить основные положения своего выступления и как вы сами можете это сделать. Перед тем как вынесете свой приговор, выслушайте полностью. Восприятие содержания сообщения гораздо важнее, чем оценка внешности собеседника, поэтому не позволяйте себе отвлекаться на манеру речи, голос, личность или внешний вид выступающего. Признайте, что большинство людей не слишком-то умеют выступать перед публикой, и смиритесь с этим.

Когда человек говорит, ему необходим отклик, некая обратная связь, доказывающая, что он не только услышан, но и понят. Эта связь нужна говорящему независимо от того, осознает он это желание или нет.

Понимание происходит на двух уровнях: эмоциональном (собеседник уверен, что до партнера дошли его переживания) и интеллектуальном (собеседник чувствует, что партнер осознает, о чем ведется разговор). Существует несколько шагов, которые определяют осознанность понимания.

Первый шаг. Выражение благорасположенности

Как убедить собеседника в том, что его слушают и понимают? По сути, он видит это по отклику партнера: как на него смотрят, как реагируют на его слова. В качестве обратной связи нужно дать собеседнику почувствовать, что его слова имеют смысл (даже если этого на самом деле нет): кивок головой в знак согласия, одобрительные возгласы: «Угу», «О!?», «Гм?», повторение сказанного.

Таким образом, можно показать человеку, что он услышан и понят. Это впечатление необходимо создавать как жестами, мимикой, позой, так и громкостью голоса.

Второй шаг. Возврат к сказанному

Одной из форм обратной связи в общении людей является возврат к сказанному. Повторение слов или целых фраз, только что произнесенных собеседником, — это ясный сигнал, что его слушают, а мысли и чувства, только что выраженные им, важны и нашли отклик. Возврат к сказанному — это не пояснение мыслей говорящего и тем более не толкование его слов. Слова заключают в себе опыт человека, и он пользуется ими в своей речи, чтобы выразить знание. Слова имеют для каждого из нас уникальное значение, поэтому заменять их своими, даже с наилучшими намерениями, не всегда целесообразно: это может привести к конфликту. То, насколько активно следует пользоваться возвратом к сказанному, зависит от конкретной ситуации и от индивидуальных качеств партнера по общению.

Третий шаг. Прояснение смысла

Выслушав собеседника, следует начать прояснять смысл его слов. Это происходит с помощью вопросов.

Четвертый шаг. Подведение итогов услышанного

Для того чтобы убедиться, что собеседники действительно поняли друг друга, надо подвести итоги услышанного: «Итак, если я вас правильно понял, то дело заключается в том-то и том-то...» Поступив так, можно добиться по меньшей мере двух вещей:

— если один из собеседников что-то упустил, то при подведении итогов услышанного в его рассказе всплывут важные дополнительные детали;

—  есть возможность еще раз продемонстрировать своему собеседнику, что вы отдаете все силы для достижения взаимопонимания. Если будет применяться предлагаемый метод, появится возможность   гораздо  проще   перейти  от  ссор   и   конфликтов  к взаимопониманию и сотрудничеству.

Пятый шаг. Окончательно убедитесь в услышанном

Беседа подошла к концу. Осталось самое главное: подведение итогов. Однако прежде чем предлагать что-либо своему собеседнику, нужно убедиться, что он остался доволен обсуждением проблемы. Можно спросить: «Думаете, я все правильно понял? Или у нас еще что-то осталось нерешенным?» Если собеседник говорил достаточно искренне, а вы сумели его слушать заинтересованно и внимательно, то можно ожидать, что результат общения будет позитивным.

Реализация шагов понимания происходит за счет использования продуктивных способов активного, понимающего слушания.

1. Перефразирование (эхотехника) — это мысль, сказанная иначе. Сущность этой техники состоит в том, что вы возвращаете собеседнику его высказывания (одну или несколько фраз), сформулировав их своими словами.

Перефразирование можно начинать такими вводными фразами: «Как я вас понял...», «По вашему мнению...», «Другими словами, вы считаете...», «Если я вас правильно понял, то...», «Вы поправите меня, если я ошибусь, но...».

Главная цель эхотехники — уточнение информации, показ собеседнику, что он услышан, подача звукового сигнала «я такой же, как ты».

Для перефразирования выбираются наиболее существенные, важные моменты сообщения. Но при «возврате» реплики не стоит что-либо добавлять от себя, интерпретировать сказанное.

Особенностью этой техники является то, что она наиболее полезна в тех случаях, когда речь собеседника кажется нам понятной. Часто такая «понятность» оказывается иллюзией, и истинного выяснения обстоятельств дела не происходит. Перефразирование легко и непринужденно решает эту проблему.

Эхотехника позволяет дать собеседнику представление о том, как вы его поняли, и натолкнуть на обсуждение того, что в его словах кажется вам наиболее важным. Перефразируя, мы помогаем собеседнику услышать его высказывание со стороны, возможно, заметить в нем ошибки, более четко осознать и сформулировать свои мысли. Кроме того, используя «эхо», мы выкраиваем время на обдумывание, что особенно важно в ситуациях, когда не сразу можно найти, что сказать.

2. Резюмирование — это подведение итогов, выделение главной мысли, воспроизведение слов партнера в сокрашенном виде. Основное назначение приема — показать, что слушающий уловил сообщение говорящего целиком, а не какую-либо часть. Информация об этом передается с помощью определенного набора фраз. Например: «Вашими основными возражениями, как я понял, являются...», «Если теперь подытожить сказанное вами, то...», «Таким образом...», «Итак, вы предполагаете, что...», «Обобщая то, что вы сказали...».

Резюмирование помогает при обсуждении, рассмотрении претензий, когда необходимо решить какие-либо проблемы. Оно особенно эффективно, если обсуждение затянулось, идет по кругу или оказалось в тупике. Данный прием позволяет не тратить время на поверхностные, не относящиеся к делу разговоры, а также оказывается действенным и необидным способом закончить разговор со слишком словоохотливым собеседником.

3. Развитие идеи дает возможность уточнить смысл сказанного, быстро продвинуться вперед в беседе, получить информацию без прямых вопросов. Эта техника отличается от предыдущих тем, что не просто перефразируется или резюмируется высказывание собеседника, а делается попытка вывести из него логическое следствие, выдвинуть предположение о причинах услышанного. Во многих случаях развитие идеи совершенно необходимо, но следует избегать поспешности в выводах и употреблять некатегоричные формулировки и мягкие тона.

4. Нерефлексивное слушание, т. е. внимательное молчание. Главный принцип данного приема — «Меньше ответов!». Подача собеседнику сигналов, полное внимание к нему осуществляется:

— репликами: «Да-да», «Понимаю вас», «Это точно подмечено», «Да, продолжайте, пожалуйста»;

—  буферными фразами: «Вас что-нибудь беспокоит?», «Вы, наверное, хотите поделиться своими новостями?»;

— уточнениями: «Поясните, пожалуйста», «Не трудно ли будет повторить?», «Не могли бы вы привести пример?» и т. д.;

— активной позой, предполагающей, что слушание происходит с выразительной мимикой, жестикуляцией, ясным липом, а не в вольготной позе, с пренебрежительной гримасой и т. п.;

— «зеркальным отражением чувств собеседника». Этот прием предполагает, что на эмоционально-чувственном уровне происходит рефлексия мира мыслей и чувств оппонента. Эффективным этот прием будет лишь в том случае, если отражаются реальные переживания, которые испытываются в данный момент.

5. Выяснение — обращение к говорящему за некоторым уточнением. Эффективность выяснения во многом зависит от техники постановки вопросов — и начинается с элементарных вопросов, которые называют проясняющими вопросами. Они как бы не закончены, открыты и, конечно, значат гораздо больше, чем простое поддакивание. Начинаются проясняющие вопросы со слов «где», «когда», «как» и т. д. Например: «О ком вы говорите?», «Что вы имеете в виду?», «Когда это случилось?», «Где?», «Как это произошло?». С их помощью можно собрать очень полезную информацию, которая откроет внутренний смысл беседы. Проясняющие вопросы объясняют обоим собеседникам многие тонкости и детали, упущенные в разговоре. Таким образом можно спокойно и участливо показать собеседнику, что партнер заинтересован в том, что он слышит. С помощью вопросов воздействуют на ситуацию так, чтобы она развивалась в нужном вам направлении. Так в разговоре можно выявить ложь и ее подоплеку, не вызывая со стороны собеседника враждебности. Следует использовать ключевые вопросы типа: «Не повторите ли еще раз?», «Что вы имеете в виду?», «Не объясните ли вы это?». Нельзя задавать вопросы, требующие односложных ответов. Вместо формулировки: «Это что, было трудно сделать?» — правильнее сказать: «Насколько трудно это было сделать?».

Реализовать советы по активному слушанию позволяют две заповеди слушателя:

1. Лучший собеседник не тот, кто  умеет хорошо говорить, а тот, кто умеет хорошо слушать.

2. Люди склонны слушать другого  только после того, как выслушали их самих.

Рекомендуется чаще задавать себе вопросы, которые позволяют корректировать процесс слушания и добиться позитивного результата:

1.Действительно ли я слушаю  собеседника или жду своей  очереди высказаться?

2.Правильно ли я даю знать собеседнику, что до меня дошел смысл его слов?

3.Знает ли мой собеседник, что  он правильно понят?

4. О ком я думаю, слушая собеседника: о себе или о нем?

Во время общения нередко не помогают даже универсальные советы по активному слушанию. Происходит это из-за того, что собеседник или поглощен своими мыслями, или эмоционально неуравновешен; боится выставления оценок сказанному; сыграло роль так называемое уязвленное самолюбие; возможно, человек не обладает набором техник активного слушания; также это зависит от типа слушателя.

 

Ораторская речь

 

Выбирая тему вашего будущего выступления (педсовет, совещание, управление образованием и т.д.), при его подготовке, воспользуйтесь приведенными ниже рекомендациями.

 

Рекомендации по подготовке речи

1. Создайте «каркас» будущего публичного выступления.

Для этого определите мотивацию людей к прослушиванию вашего выступления: для чего им это нужно? Что полезного или интересного они узнают для себя? Выделите главную идею вашей речи. Наметьте подзаголовки, разделив вашу идею на несколько составных частей. Определите ключевые слова, которые вы повторите несколько раз, чтобы присутствующие лучше запомнили, о чем вы им рассказываете. Тщательно продумайте план и структуру будущей речи. Она должна включать введение, основную часть и выводы (окончание).

2. Теперь будем развивать сюжет речи.

Найдите яркие примеры «из жизни», из истории, литературы, которые вы будете использовать в процессе выступления. Подготовьте необходимые схемы, иллюстрации, графики для зрительного закрепления информации. Определите момент в ходе выступления, когда вы обратитесь к аудитории с каким-то вопросом, с просьбой что-то назвать, пересчитать, – это поможет слушателям сконцентрировать свое внимание на обсуждении темы и значительно повысит эффективность восприятия материала.

3. Напишите полный текст.

Выступление обычно состоит из трех частей: вступление, основная часть, заключение. Текст частей примерно рассчитывается, исходя из следующего распределения времени: