Технология ведения беседы

Технология ведения  беседы

Умение бесконфликтно  и продуктивно вести беседу - показатель общей культуры личности.

 Общепринятые нормы  поведения неразрывно связаны  с признанием неповторимости, ценности каждой личности. Это признание реализуется в процессе общения с ним, в ходе равноправной и взаимоуважительной беседы.   

 Прежде чем вступить  в контакт, нужно продемонстрировать  вашу готовность к общению улыбкой, повёрнутыми к партнёру головой и телом, несколько наклоненным вперёд туловищем.  

 Выбирая модель поведения,  внимательно вглядитесь в собеседника:  в его лицо, руки, движения. Что  он себя представляет? В каком  состоянии находится? Что в нём преобладает - рациональное или эмоциональное? Каков его жизненный опыт? Каковы его духовные ценности? Каким образом он пришёл к позиции, которую излагает? Желательно знать имя и отчество человека.

 

Перед началом  беседы следует усвоить основные психологические принципы, соблюдение которых обязательно.  

 1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно, если даже партнёр проявляет эмоции. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на процессе принятия решений.   

 2. Понимание. Постарайтесь понять собеседника. Невнимание к его точки зрения ограничивает возможность выработки взаимоприемлемых решений.   

 3. Общение. Если даже человек вас не слушает, привлеките его внимание, это улучшит отношения.   

 4. Достоверность. Не давайте ложной информации, даже если это делает ваш собеседник. Такое поведение ослабляет силу аргументации, а также затрудняет взаимодействие в дальнейшем.   

 5. Отказ от поучительного тона. Не старайтесь поучать партнёра. Будьте открыты для его аргументов и постарайтесь убедить его.   

 6. Разграничение между собеседником и предметом разговора. Если не прямо, то косвенно вы с партнёром должны прийти к пониманию того, что вам необходимо работать бок о бок и разбираться с проблемой, а не друг с другом.   

 7. Приоритет интересов, а не позиций. Цель беседы состоит не в отстаивании высказанных позиций, а в удовлетворении реальных интересов. Принятая собеседником позиция часто скрывает то, чего он в действительности хочет, и мешает достижению цели разговора.   

 8. Выделение круга возможностей (разработка взаимовыгодных вариантов). Успеху беседы часто мешают дефицит времени и стремление отыскать единственно правильное решение. Поэтому важно найти время для обдумывания возможных вариантов решения, которые учитывали бы общие интересы.   

 9. Выявление критериев. Настаивайте на том, чтобы результат основывался на каких-то объективных нормах. Эти нормы, принимаемые вами обоими, играют роль фундамента, на котором строится взаимоприемлемое соглашение. Такими нормами, или объективными критериями, могут быть общие подходы, ценности, обычаи, правила, инструкции, законы, экспертные оценки, аналогичные примеры и др.   

 

 

 

 

В ходе беседы старайтесь учитывать следующие рекомендации психологов.  

    Внимательно слушайте и демонстрируйте, что вы услышали сказанное. Переспрашивайте ("Правильно ли я понял, вы говорите, что..."), проговаривайте своё понимание того, что имел ввиду партнёр ("Ваши доводы я понял так...")   

 Говорите о себе, а  не о нём. Гораздо лучше сказать: "Я чувствую себя обманутым"  вместо: "Вы нарушили своё слово".   

 Говорите об интересах.  Собеседник может не знать,  каковы ваши интересы, а вы можете не догадываться о его. Если вы хотите, чтобы он принял во внимание ваши интересы, следует объяснить, в чём они заключаются; объясняя, покажите их важность. Будьте точны. Конкретные детали не только вызывает доверие к вашему описанию, но и придают ему вес. Признайте интересы партнёра частью проблемы. Покажите, что вы поняли их.   

 Смотрите вперёд, а  не назад. Вы быстрее добьетесь  цели, если будете говорить о  том, чего хотите достичь, а  не о том, что у вас было. Вместо того, чтобы спорить с человеком о прошлом, говорите о том, чего вы хотите в будущем. Вместо того, чтобы просить объяснить вчерашние действия, спросите: "Кто и что должен сделать завтра?"   

 В процессе разговора  избегайте следующих просчётов.    

1. Преждевременное суждение. Нет ничего более вредного, чем  критический настрой, когда вы готовы ухватиться за недостатки любой идеи.   

2. Убеждённость в невозможности  пойти навстречу партнёру.   

3. Мнение о том, что  затруднения собеседника - его  проблема.   

 Если вы хотите достичь  договорённости, которая отвечает  вашим собственным интересам,  вы должны предложить такое  решение, которое бы отвечало  интересам партнёра.   

 Для формирования творческого  подхода к поиску вариантов  воспользуйтесь следующими рекомендациями.   

 Отделяйте этап поиска  вариантов от этапа оценки.   

 Расширяйте в ходе  беседы круг вариантов, вместо  того, чтобы искать единственный ответ.   

 Ищите взаимную выгоду.   

 Изобретайте такие  варианты, которые позволят партнёру  легко принять решение.   

 Начиная разговор, прежде  всего необходимо заинтересовать собеседника. При этом ни в коем случае не начинайте свою речь с извинения типа: "Я не оратор...", "Я не специалист" и т.д. - у него может возникнуть вопрос, стоит ли дальше вас слушать. Нужно так повести разговор, чтобы ваш собеседник сам высказал то, что вы хотели бы услышать от него. Для этого попробуйте встать на его точку зрения и увидеть проблему "его глазами".   

 В начале беседы  приоритетными должны быть интересы  собеседника. Каждый из нас поглощён своими проблемами и неохотно отвлекается на заботы других. Наиболее надёжный способ привлечь к себе внимание человека - начать говорить с ним о том, что его волнует.  

 Поскольку в каждом  из нас заложено желание получить  признание собственной ценности, необходимо тактично подчеркнуть  какие-то качества собеседника,  искренне похвалить его.  

 Всегда следует помнить,  что недостатки людей не искореняются  жёсткой критикой. Их можно уменьшить, увеличивая достоинства. Старайтесь одобрить даже незначительные успехи. Это вызовет у партнёра желание добиться ещё большего. Ведите себя так, словно он обладает теми качествами, которые вы хотели бы в нём видеть, ибо самое сильное стремление человека - оправдать свою хорошую репутацию.  

 Уважайте личное достоинство  человека. Пусть он получит от  общения с вами то, что вам  самому хотелось бы получить  от него: одобрение, признание, уважение.   

 Чтобы побудить собеседника  к какому-либо поступку, нужно  вызвать у него желание самому  что-то сделать. Любой будет  делать то, что вы от него  хотите, если это приносит ему  удовольствие.   

 В ходе делового  общения очень важно обратиться  к партнёру по имени как можно непринуждённее, давая понять, что его имя для вас много значит.   

 Важное условие успешного  ведения беседы - исключительное  внимание к партнёру. Если вы покажетесь ему заинтересованным слушателем, то станете приятны. Он будет доволен присутствием терпеливого и сочувствующего ему собеседника, который молча слушает, пока тот выскажет свои проблемы и исчерпает все эмоции.   

 Ещё лучше сопровождать  речь партнёра репликами типа: "Да!", "Понимаю вас...", "Это интересно...", "Приятно это слышать..." и т.д. Такая реакция является приглашением высказаться свободно и непринуждённо. Она помогает выразить одобрение, интерес, понимание. Можно проявить стремление получить дополнительные факты и прояснить позицию человека: "Пожалуйста, уточните это...", "Не повторите ли ещё раз?", "Не объясните ли вы это?". Помогают сближению следующие фразы: "Как я понял вас...", "Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь...", "Другими словами..." и т.д.   

 Во время разговора  бывает нелегко отстоять своё  мнение. Но никоим образом нельзя  делать это в споре - только  с помощью такта, примирения  и действительного стремления  понять точку зрения другого.    

 Ошибаться могут все.  Однако, обвиняя, мы вредим делу  намного больше, чем тактично  указывая на ошибки. Сказать человеку, что он не прав, можно и взглядом, и жестом, и тоном, причём также  красноречиво, как и словом. Но  при этом недопустимо унижать  его чувство собственного достоинства. Если вы скажете: "Вы неправы, и я сейчас докажу это", то как бы говорите: "Я умнее вас". Лучше сказать по другому: "Я думаю иначе. Но, конечно, и я могу ошибаться. Со мной это бывало. Надеюсь, вы меня поправите, если я в чём-то буду не прав". Допуская возможность ошибки со своей стороны, вы избежите затруднительного положения.   

 Не следует начинать  разговор с тех вопросов, по  которым вы расходитесь во мнениях. Необходимо, чтобы собеседник с самого начала ответил утвердительно, удерживайте его (насколько возможно) от слова "нет". Если человек дал отрицательный ответ, его самолюбие требует, чтобы он оставался верен сказанному; ему нужно время для понимания того, что его "нет" было неразумным.   

 Не случайно люди  интуитивно начинают разговор  с общей темы, например, обменявшись мнениями о погоде - как правило, здесь позиции совпадают. Или можно задать вопрос, заранее зная утвердительный ответ. Это облегчает контакт при переходе к деловой части беседы.   

 Вы сами также не  торопитесь отвечать "нет!" на  предложение партнёра. Лучше ответьте: "Да, но я хочу, чтобы попутно соблюдалось..." (здесь вы выставляете свои условия). Такой подход заставит собеседника искать пути выполнения ваших требований и в то же время создаст у него ощущение, что предложенный им подход принят.   

 Самый надёжный способ  одержать верх в споре - избежать его. Как избежать спора? Для этого существует ряд несложных и общедоступных приёмов. Во-первых, не заявляйте прямо и категорично, что ваш собеседник не прав; покажите, что вы уважаете его мнение, каким бы оно ни было. Во-вторых, если не правы вы (что, согласитесь, также возможно), быстро и недвусмысленно признайте это. Попробуйте применить эти два правила, и спора не произойдёт. Но это ещё не всё, ведь нужно убедить человека принять вашу точку зрения. Вот доступные приёмы, которые помогают этого добиться:   

- ведите беседу доверительно, дружески;   

- стройте фразы так,  чтобы всё время получать положительные  ответы (в любой полемике всегда найдутся неоспоримые истины);   

- пусть тот, кого вы  убеждаете принять вашу идею, примет её как свою; не настаивайте  на приоритете;   

- постарайтесь увидеть  ситуацию с позиции вашего  оппонента и тем самым лучше  понять его мотивацию: искренне  посочувствуйте ему в его заблуждениях;   

- проявляйте исключительное  внимание к каждому аргументу  противоположной стороны; умейте найти в них рациональное зерно;   

 Если же спор неизбежен,  соблюдайте следующие правила:   

- говорите только о  фактах разногласия и не переносите  его на личности;   

- не говорите человеку  прямо, что он не прав; личная  критика, категорическое осуждение не приводят к переубеждению, а вызывает дух сопротивления, стремления оправдать себя, встать на защиту своей чести;   

- не говорите обидных  слов; психологии спора присущ  закон "эмоционального зеркала": нервозность одного вызывает нервозность другого, злость порождает злость; чтобы ваше слово подействовало, говорите деликатно, не оскорбляя партнёра;   

- для более спокойного  реагирования партнёра на критику  необходимо создать благоприятный психологический фон её восприятия; всякое замечание воспринимается легче, если оно следует за одобрением;   

- следует помнить, что  разумнее самому признавать свои  недостатки, чем выслушивать осуждение  со стороны, этим вы обезоружите  своего оппонента;   

- если вы хотите, чтобы  люди придерживались вашей точки  зрения, дайте им почувствовать,  что идея, которую вы излагаете,  принадлежит им.   

 Следует избегать таких  высказываний: "Давайте с вами  быстренько рассмотрим...", "Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам..." и т.д.   

 Психологически правильно  высказывать неприятные слова  после похвалы. Критика должна быть деловой и сочетаться с конструктивными предложениями. При этом рекомендуется вначале указать на положительные стороны сотрудничества с партнёром. Критические замечания должны быть корректными, не оскорбляющими достоинство критикуемого.  

 Остроумное или шутливое  замечание, сказанное вовремя,  может разрядить обстановку. Но если вы не уверены, что умеете шутить, лучше не шутите. Хорошо бы вызвать смех, но не показаться при этом смешным. Если же шутка касается вас, ни в коем случае нельзя допустить, чтобы ваше лицо приняло обиженное выражение. Самая лучшая реакция - ответить такой же шуткой. Но если вы не в состоянии это сделать, выход есть: посмеяться над собой вместе с собеседником.